Zu Gast ist Prof. Dr. Susanne O’Gorman, Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity an der IU, der International University of Applied Sciences.

Episoden Highlights:

• Bedeutung von Emotionen im CX Management: Emotionen haben einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhalten. Positive Emotionen, wie Begeisterung, wirken oft stärker als negative und können die Kundenbindung signifikant erhöhen. Susanne erklärt, wie solche positiven Momente geschaffen werden können und warum sie meist in zwischenmenschlichen Interaktionen entstehen.
• Messung von Emotionen: Susanne erläutert die Herausforderungen und Methoden der Emotionsmessung im CX Management. Sie erklärt, dass die Messung je nach Zielsetzung sowohl sehr detailliert als auch einfacher erfolgen kann. Eine präzise Messung erfordert die Abfrage spezifischer Emotionen und deren Intensität, was ein aufwendiges Forschungsdesign erfordert.

Key Takeaways:

• Verbindung zwischen Wissenschaft und Praxis: Susanne sieht ihre neue Rolle als Chance, die Verbindung zwischen Theorie und Praxis im CX Management zu stärken.
• Förderung positiver Interaktionen: Unternehmen sollten überlegen, wie sie positive Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern oder unter Kunden fördern können, um Begeisterung zu erzeugen.
• Detaillierte Emotionsmessung: Eine präzise Erfassung der Emotionen kann wertvolle Erkenntnisse für das CX Management liefern, ist jedoch mit hohem Aufwand verbunden.

Wichtige Links:

• Prof. Dr. Susanne O’Gorman auf LinkedIn
• International University of Applied Sciences

Freut euch auf eine spannende Folge von CX-Talks, in der wir tief in die Welt der Emotionen im Customer Experience Management eintauchen und wertvolle neue Einsichten gewinnen. Susanne O’Gorman bringt sowohl ihre umfangreiche Beratungserfahrung als auch ihre aktuellen Forschungsergebnisse ein, um zu zeigen, wie Unternehmen durch gezielte Emotionsnutzung die Kundenbindung verbessern können.

Shownotes www.CX-Talks.com

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