CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Klassische CX-Ansätze und Loyalitätsprogramme stoßen an ihre Grenzen. Kunden gewöhnen sich an Vorteile, und Hyperpersonalisierung führt oft zur Vereinzelung statt zu echter Bindung.

Dorothee Ebert, ehemalige KPMG-Partnerin und Autorin, analysiert, warum die Community Economy eine strategische Alternative darstellt. Sie beleuchtet, wie Unternehmen durch das Schaffen echter Gemeinschaften nachhaltigen Mehrwert generieren.

Diskutiert werden vier zentrale Hebel: Communities als Quelle für bessere Produktideen, als Entlastung für den Service durch Kunden-helfen-Kunden-Modelle und als Treiber für einen höheren Customer Lifetime Value. Zudem wird die Herausforderung der Skalierung anhand der Dunbar-Zahl erörtert.

Die Episode klärt, wie Unternehmen eine Gastgeberrolle einnehmen und welche qualitativen KPIs den...

Im B2B-Marketing kämpfen viele Unternehmen mit veralteten Prozessen und fragmentierten Datenlandschaften. Peter Pirner spricht mit Ralf Strauß, Managing Partner der Marketing TechLag GmbH, über die Notwendigkeit eines tiefgreifenden Wandels hin zu einer "Agentic Marketing Organization". Entdecke in dieser Folge konkrete Handlungsfelder, um dein Marketing fit für die KI-Zukunft zu machen.

Ralf Strauß erläutert, wie der Marketing Tech Monitor erhoben wird und welche kritischen Erkenntnisse er liefert, insbesondere bezüglich des Mangels an Prozess- und Datenkompetenz. Wir diskutieren, warum die Einführung von KI-Agenten, die dedizierte Aufgaben abdecken, ein Umdenken erfordert und die Flexibilität kleiner, spezialisierter Anwendungen gegenüber monolithischen Suites bevorzugt.

Du erfährst,...

Warum scheitern so viele ambitionierte Customer-Experience-Initiativen in der Praxis? Die Antwort liegt meist nicht an mangelnden Methoden, sondern tief im Betriebssystem der Organisation. In dieser Episode spreche ich mit Matias Musmacher und Holger Heinze über ihr neues Buch "Der Customer Code".

Sie erklären, wie systematische Organisationsentwicklung und CX zusammenpassen. Du erfährst, wie Du Dein Unternehmen von fragmentierten Silos zu einer echten, veränderungsstabilen Organisation entwickelst. Die beiden Experten zeigen auf, wie das Zusammenspiel aus klaren Governance-Strukturen und kultureller Reife gelingt, um Kunden nachhaltig zu begeistern. Ein Muss für alle, die CX nicht nur als PowerPoint-Fassade, sondern als echten Werttreiber etablieren wollen....

In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Maurice Gonzenbach, Mitbegründer und CEO von Caplena, über die technologische Revolution in der Analyse unstrukturierter Kundendaten. Wir klären, wie moderne Large Language Models und Transformer-Modelle die Art und Weise verändern, wie wir Kundenfeedback verstehen. Maurice erklärt, warum das bloße Zählen von Begriffen oft in die Irre führt und wie Unternehmen durch intelligente Treiberanalysen echte strategische Erkenntnisse gewinnen. Wir diskutieren zudem, wie KI-Agenten den Zugang zu Insights demokratisieren und warum die Qualität des Codebooks nach wie vor das Fundament jeder Analyse bildet.

Weitere Themen:

Funktionsweise von Embeddings und Transformer-Modellen
Die Rolle von Kontext...