In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Marc Zörnig, Product Owner im Bereich Customer Experience (CX) bei SKOPOS CONNECT. Marc bringt mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Marktforschung mit und teilt wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Chancen im Customer Experience Management.

Die Episode beginnt mit einer Einführung, in der Marc seine Reise in die Welt des CX beschreibt.

Das zentrale Thema ist das „Next Level“ im Customer Experience Management.

Marc erläutert, dass der Reifegrad eines Unternehmens entscheidend dafür ist, wie es seine Feedbacksysteme aufbauen oder reaktivieren kann.

Marc spricht auch über die Rolle von Maturity Checks, die Unternehmen helfen können, ihre CX-Strategie zu bewerten. Er hebt hervor, dass externe Perspektiven manchmal notwendig sind, um die eigenen Stärken und Schwächen zu erkennen. Zudem diskutiert er die Bedeutung qualitativer Methoden und Mystery Shopping in der CX-Forschung.

Ein weiteres wichtiges Thema sind die Frustrationen reifer Unternehmen, die trotz umfangreicher Investitionen in CX-Programme oft das Gefühl haben, dass ihre Systeme nicht effektiv sind.

Marc gibt einen Ausblick auf die zukünftige Rolle des CX-Managers, die sich hin zu einem Coach und Enabler innerhalb der Organisation entwickeln wird.

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