In dieser Folge von CX-Talks begrüße ich einen langjährigen Weggefährten und echten Branchenexperten: Matthias Grund. Er ist heute bei Ipsos tätig und blickt auf eine beeindruckende Karriere bei den drei weltweit größten Marktforschungsunternehmen zurück – Kantar, GfK und eben Ipsos.
Ursprünglich als Statistiker gestartet, hat Matthias den Weg über die Kundenseite in der Pharmaindustrie zurück in die Beratung gefunden und prägt seit über zwei Jahrzehnten das Thema Customer Experience Management.▿

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Stefan Grünzner (infinit.CX) gibt in dieser Folge tiefe Einblicke in die operative Realität und die technologische Zukunft von Contact Centern. Wir diskutieren den Wandel von Hybridmodellen hin zu KI-gestützten Service-Umgebungen, in denen Intent-Erkennung und Agent-Assist-Systeme die First-Call-Resolution massiv verbessern. Der Kernnutzen dieser Folge liegt in der Erkenntnis, dass Technologie allein kein Allheilmittel ist, sondern in einen klaren strategischen Rahmen eingebettet sein muss. Stefan erklärt den Weg von der Automatisierung einfacher Tasks bis hin zur proaktiven Signalverarbeitung für das gesamte Unternehmen. Weitere Schwerpunkte sind die Herausforderungen der Omnichannel-Kommunikation, Compliance-Sicherung durch KI und die notwendige kulturelle Transformation weg vom reinen Kostendenken.▿

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Was bleibt nach zehn Jahren NPS-Messen? Oft zu wenig Veränderung. Genau darüber rede ich mit Oliver Kern (Scopos Connect). Oliver zeigt, wie sich sein Blick auf Experience Management verändert hat: vom Fokus auf Fragebögen und Analytics über Tool- und IT-Komplexität bis hin zur zentralen Erkenntnis, dass erfolgreiche CX-Programme vor allem an Menschen, Organisation und Haltung hängen.

Wir steigen ein mit einer einfachen, aber harten Übung: Was muss in fünf Minuten bei einem potenziellen Kunden hängen bleiben? Oliver setzt nicht auf Leistungslisten, sondern auf Gesprächsfähigkeit, Authentizität und Austausch auf Augenhöhe. Danach wird’s unternehmerisch: Verantwortung, Führung, Entwicklung von Mitarbeitenden – und warum Widerspruch ein Lernmoment sein kann, aber Kompromisse „in der Mitte“ oft keine guten Lösungen sind.▿

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Thomas Maiwald (QuestionPro) zu Gast bei Peter Pirner: Eine Folge über Menschen, Musik und die Zukunft von Customer Experience. Thomas reflektiert über seine ersten zwei Jahre als Geschäftsführer und teilt seinen „Gameplan“ für komplexe Führungsaufgaben. Er zieht spannende Parallelen zwischen der Disziplin eines Musikers und der Ausdauer, die für erfolgreiche CX-Projekte nötig ist. Im fachlichen Teil diskutieren wir über den Impact von KI auf die Analyse unstrukturierter Daten und warum Journey Management die Pionierarbeit der nächsten Jahre bleibt. Erfahre, warum Thomas auf der Messe succeet vor allem das Gespräch auf Augenhöhe sucht und welche Botschaft er der Branche mit auf den Weg gibt.▿

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Multi-Channel-Management klingt einfach – ist es aber nicht. Tri Jan Tran An von Sprinklr erklärt, warum Kundenerlebnisse über viele Kanäle hinweg immer noch brechen, welche Rolle IT-Landschaften spielen und wie Unternehmen Datenintegration realistisch angehen.▿

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In dieser Folge geht es um die Forrester Predictions für 2026, die sich auf die Herausforderungen und Chancen im Bereich Customer Experience konzentrieren. Die Predictions umfassen Themen wie Score Obsession, die Bedeutung von AI Fluency, den Einsatz von KI im Kundenservice, die Herausforderungen des Journey Mapping und die Notwendigkeit von Designsystemen. ▿

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Spürst du auch, dass CX im Unternehmen nicht mehr die ganz große Bühne hat? In dieser Folge zeige ich, warum das kein Grund zur Resignation ist, sondern eine Einladung zum Erwachsenwerden. Wenn du wissen willst, wie du als CX-Verantwortliche:r jetzt zum heimlichen Spielmacher wirst, ist diese Episode für dich.▿

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In dieser Sendung geht es um den Markt für Elektroautomobile. Wir zeigen, warum dieser Markt nicht nur ein Autothema ist, sondern ein ganzes Ökosystem ist, bestehend aus dem Fahrzeug und einer Vielzahl an weiteren Serviceanbietern. Wir sprechen über die Marktreife auf allen Ebenen, die wirklichen Pain Points in der Customer Journey und welche Touchpoints Hersteller, Händler und Ladeinfrasturkturanbieter priorisieren müssen, um neue Kunden zu gewinnen.▿

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In dieser Folge geht es um das Zusammenspiel unterschiedlicher Datenquellen und Analysemethoden, den sogenannten Mixed Mode Analytics. Wir zeigen, was es dazu braucht und, wie Congstar mit diesem Vorgehen bessere Entscheidungen im CX Management trifft.▿

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In dieser Folge geht es um die Messung und Analyse der Customer Journey. Wir schauen uns ein Modell von Forrester an und beschäftigen uns mit der Frage, welche der 4 Perspektiven, die man auf die Customer Journey einnehmen kann, denn nun die wirklich Entscheidende. Und für welche Fragestellung.▿

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