In dieser Folge spreche ich mit Stefan Grünzner, Gesellschafter und Managing Director von Infinite CX, darüber, wie Contact Center vom Kostenblock zum CX-Werttreiber werden können. Stefan kennt die Branche aus verschiedenen Perspektiven – inklusive eigener Zeit als Agent – und erklärt, warum Transformation hier nicht an Tools scheitert, sondern an Mindset, Operating Model und der Fähigkeit, Kundensignale im Unternehmen wirksam zu machen.

Wir sprechen über die heute dominierenden Contact-Center-Modelle (Hybrid aus Inhouse und BPO, Nearshoring) und darüber, warum Stefan den nächsten Schritt bereits kommen sieht: KI-basierte „Mitarbeiter“ als Bestandteil dieser Mischmodelle. Außerdem räumen wir mit Missverständnissen rund um Omnichannel auf: Kunden wollen vor allem Lösungen, nicht Kanal-Hopping.

Technologisch wird es konkret: Intent-Erkennung, Kontext-Routing, Agent Assist, Echtzeit-Wissensbereitstellung, Speech-to-Text und Zusammenfassungen – vieles läuft bereits produktiv, wenn Datenqualität und Training stimmen. Gleichzeitig bleibt Stefan realistisch: Einführung drückt Kundenzufriedenheit erst mal, und „ein Bot ist ein Projekt und kein Produkt“.

Zum Schluss geht es um Organisation: Wie Signale (Intent-Cluster, Sentiment) tagesaktuell zurück in die Journey gespielt werden können, warum KPI-Silos bremsen – und warum Technologie am Ende nur Werkzeug ist, nicht Treiber.

Mehr zu Stefan Grünzner https://www.linkedin.com/in/stefan-gruenzner/

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