In mehr als 25 Jahren forschungsgestützter CX Beratung habe ich mich immer wieder mit Kunden darüber unterhalten, wie man CX am besten misst. Die letzten 10 Jahre war eine Kennzahl fast immer von Außen oder über das Board bereits gesetzt – der NPS.

Die Entscheidung darüber, welche Kennzahl tatsächlich dazu taugt, ein Unternehmen kundenzentrierter zu machen ist aber nicht so ohne Weiteres zu beantworten. Es gibt eine Reihe von Fürs und Widers und man muss sich auch mit seinem Handwerk auskennen.

Mein heutiger Gast ist Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester. Und Maxie versteht ihr Handwerk, wie sie in einigen Folgen von CX-Talks bereits unter Beweis gestellt hat. Deshalb freue ich mich besonders, dass wir heute über das wichtige Thema CX-Kennzahlen reden und wie man sie richtig nutzt.

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