In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Stefan Kolle – CX-Berater mit internationalem Hintergrund (in Deutschland geboren, in Holland aufgewachsen, seit fast 25 Jahren in Belgien). Stefan arbeitet seit rund 25 Jahren an Kundenzufriedenheit, Customer Experience und Customer Centricity – und bleibt dabei erstaunlich unromantisch: Für ihn beginnt gute CX nicht beim Tool, sondern beim Wertversprechen.

Wir sprechen darüber, warum viele Unternehmens-Claims wie ein „Wörterbrei“ wirken, während zufriedene Kunden oft sehr klar erklären können, warum sie eine Marke lieben. Stefan zeigt, wie man diese Perspektiven nutzt, um Strategie abzuleiten – und dann strukturiert zuzuhören, damit aus Feedback echte Arbeitspakete und bessere Customer Journeys werden.

Außerdem: Was sich durch KI wirklich verändert (Customer Feedback Management, unstrukturierte Daten, prädiktive Analysen), warum die Kernfragen in CX seit 20 Jahren gleich bleiben (ROI, Aktionen, Einfluss in der Organisation) – und weshalb der größte Hebel oft im Contact Center liegt. Stefan plädiert für „Kontaktumarmung“ statt Kontaktvermeidung und erklärt, warum Service mehr Profit- als Cost-Center sein kann.

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