Einhell ist ein Paradebeispiel für einen deutschen Hidden Champion, der den Sprung zur globalen Marke geschafft hat. In dieser Episode spriche ich mit Nermin Gnam, dem Leiter Global Service bei Einhell. Nermin bringt eine ungewöhnliche Perspektive mit: Er startete im Handel, wechselte über Sales und Marketing in den Service. Diese interdisziplinäre Erfahrung prägt heute die Service-Strategie von Einhell, die weit über die klassische Reklamationsbearbeitung hinausgeht.

Einhell hat sich in den letzten Jahren massiv gewandelt. Weg vom reinen Einstiegssegment und Private Label, hin zu einer innovationsgetriebenen Marke mit Fokus auf Akku-Technologie. Nermin erläutert, wie dieser Wandel die Erwartungen der Kunden verändert hat. Heute geht es nicht mehr nur um das Produkt, sondern um das gesamte Projekt des Kunden – vom Gartenhausbau bis zur Bodenpflege.

Das Herzstück der Folge ist die detaillierte Analyse der Einhell Service Community. Während viele Unternehmen den direkten Kundenkontakt scheuen oder an KI auslagern, geht Einhell einen mutigen Weg: Die Einbindung von Marken-Fans als Service-Experten. Nermin erklärt den Auswahlprozess dieser Experten, die Moderation der Plattform und den enormen Mehrwert, den Peer-to-Peer-Beratung bietet. Dabei wird deutlich, dass echte Leidenschaft für eine Marke nicht kopierbar ist.

Themenliste:

• Die Entwicklung von Einhell zum 1,2 Milliarden Euro Umsatz Hidden Champion.
• Markenwerte: Innovation, Qualität und Verlässlichkeit im DIY-Sektor.
• Service-Organisation: Warum Einhell auf 400 Mitarbeiter und eigene Reparaturzentren setzt.
• KPIs im Fokus: First Contact Resolution und Customer Satisfaction (CSAT).
• Die Service Community: Aufbau, Experten-Tests und Win-Win-Strategien.
• Zukunftsausblick: Co-Creation und Insights durch die Community.

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