#165 CX-Governance & Operating Models: Strategie erfolgreich umsetzen. Nils Hafner bei Peter Pirner

Shownotes

Viele Unternehmen scheitern nicht an der Vision, sondern an der harten operativen Umsetzung ihrer CX-Strategie. Nils Hafner, Professor für Kundenmanagement an der Hochschule Luzern und Mitherausgeber des CX Trendradar, erklärt in dieser Folge, warum das CX Operating Model das entscheidende Bindeglied ist. Er plädiert dafür, CX von der Folklore zu befreien und als messbaren Werttreiber im Unternehmen zu etablieren.

Ein zentraler Aspekt des Gesprächs ist das Value Management. Nils kritisiert, dass der Fokus oft zu einseitig auf Kundenzufriedenheit liegt, ohne den wirtschaftlichen Wertaustausch zu betrachten. Er zeigt auf, wie ein CX Governance Board besetzt sein muss, um Verantwortlichkeiten zwischen Silos wie Marketing, Vertrieb und Service effektiv zu klären. Dabei spielt die Verknüpfung von CX-Kennzahlen mit der Kostenbasis eine entscheidende Rolle, um Akzeptanz auf C-Level zu schaffen.

Mit dem Aufkommen von Agentic AI stehen Organisationen vor neuen Herausforderungen. Es geht nicht mehr nur um die Einführung von Tools, sondern um die Frage, welche Entscheidungsbefugnisse künstliche Agenten erhalten und wie sich die Rollenprofile der menschlichen Mitarbeitenden verändern. Nils betont, dass eine reife CX-Kultur vor allem durch die Fähigkeit definiert wird, aus Kundenfeedback zu lernen und dieses Wissen direkt in Prozessverbesserungen einfließen zu lassen.

Kernnutzen: Du erhältst eine klare Struktur für dein CX-Betriebsmodell und lernst, wie du Governance-Strukturen schaffst, die echte Kundenprobleme profitabel lösen.

Themen der Folge:

• CX Trendradar: Methodik und aktuelle Entwicklungen in der DACH-Region.
• Definition einer belastbaren Strategie: Purpose, Vision und Value Management.
• Das CX Operating Model als Brücke zwischen Vision und Betrieb.
• Governance-Strukturen: Wer darf was und wer bringt die Kundenperspektive ein?
• Priorisierung von Maßnahmen: Warum der Hebel über den CFO unterschätzt wird.
• Agentic AI: Automatisierung mit Procura und die Folgen für die Organisation.
• CX-Kultur: Fähigkeiten aufbauen statt nur E-Learnings konsumieren.

- Kritik an NPS-basierten Bonussystemen und Alternativen für Incentives.

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Den CX Trendradar könnt ihr hier kostenlos downloaden: https://cex-trendradar.com/

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