#166 Mitarbeiter Experience effektiv nutzen. Der Schlüssel zur CX Transformation. Pascal Jäger (Netigate)

00:00:05: Experience Management hat viele Facetten.

00:00:07: In vielen Unternehmen existieren CX und E-X in völlig getrennten Welten, während das CX Management die Kundenerfahrung misst kümmert sich HA isoliert um die Mitarbeiterbindung.

00:00:18: Deshalb geht es heute genau darum – Total Experience und wie wir sie in den Griff bekommen.

00:00:33: Hallo und herzlich willkommen bei CXTalks.

00:00:35: Mein Name ist Peter Pirna.

00:00:37: schön dass du zuerst.

00:00:40: Ich beobachte in vielen Projekten immer wieder das gleiche Phänomen Unternehmen investieren Unsummen in die Messung der Kundenzufriedenheit, lassen aber die Employee-Experience völlig isoliert in der HA Abteilung laufen.

00:00:52: Dabei ist völlig klar dass ein frustrierter Mitarbeiter im Service oder Vertrieb kaum für begeisterte Kundensorgen wird und wenn ich einen Touchpoint nur aus Kundenseite analysiere fällt mir die Frustration vielleicht noch nicht einmal auf ganz zu schweigen von den Gründen für diese Frustation.

00:01:11: Wir müssen uns fragen, warum all die wertvollen Insights aus Mitarbeiterbefragungen entweder gar nicht erhoben werden oder letztendlich in Datenfriedhöfen landen.

00:01:22: Manche glauben es reicht heute noch aus alle zwei Jahre ein ganz dickes Brett zu bohren und eine Welterklärungsumfrage unter allen Mitarbeitern zu starten – diese dann minutiös auszuwerten und sich dann zu verabschieden denn die Führungskräfte werden es schon richten.

00:01:39: Wodoch alles so auf der Hand liegt!

00:01:42: Heute möchte ich verstehen, wie wir mit State of the Art Technologie die Brücke zwischen CX und EX schlagen könnten.

00:01:50: Und den Impact von CX-Veränderungsprozessen besser messbar machen!

00:01:54: Mein heutiger Gast Pascal Jäger Head Of Sales bei Nettigate kennt beide Welten aus jahrelanger Beratungspraxis.

00:02:01: Er gibt uns auch aktuelle Einblicke in die neuesten Studienergebnisse zum Thema Employee Experience CX-Transformation erleben.

00:02:28: Hallo Pascal, herzlich willkommen bei CXTalks!

00:02:31: Hallo Peter, freut mich!

00:02:34: Ja Pascal du bist seit vielen Jahren bei Nettigkeit in verschiedenen Rollen der Kundenberatung.

00:02:39: Wie bist denn persönlich zu den Themen die für die Nettigate steht also CX und EX gekommen?

00:02:45: Und welche Rolle hast Du heute?

00:02:48: Sehr spannender Punkt.

00:02:49: ich komme ja klassisch aus dem Vertrieb.

00:02:52: Ich habe mal vor fünfzehn Jahren im Vertrieb angefangen, können sich vielleicht viele da draußen gar nicht mehr vorstellen.

00:02:57: Mit Excel-Tabelle und Telefon noch versucht Trieb zu machen und bin dann über verschiedene Wege zu navigate.

00:03:05: Der Common hatte davor jetzt mal sehr intensiv gesprochen, nicht so die Berührungspunkte zum klassischen Thema Kundenzufriedenheit oder Mitarbeitendenzufriedenenheit obwohl man ja vertrieb als auch Mitarbeiter, das einen immer so ein bisschen beschäftigt und muss sagen fand es dann auch sag ich mal im Recruiting Prozess super spannend.

00:03:22: Das Thema Mitarbeitenden Befragungen in den Fokus zu stellen weil ich kam aus einem Umfeld vorher wo sage ich mal nicht so viel auf die Mitarbeiter gehört worden ist, wo sehr viel von Management vorgegeben worden ist.

00:03:34: Wo auch kein Vertrauen gegenüber den Mitarbeitern dort gewesen ist.

00:03:37: Und dann fand ich es sehr spannend dass es Systeme gibt die ich vorher gar nicht nannte, mit denen man das so ein bisschen herauskristallisieren kann und wie gesagt vertrieb Kunden zufriedenheit.

00:03:46: Ich glaube es ist sehr eng verdraht.

00:03:49: Ja muss ihr erzugeben?

00:03:50: Ich habe euch immer total in die Schublade Mitarbeiterbefragungen gesteckt weil ich euch als Technologieanbieter schon seit vielen vielen Jahren auf dem Schirm hatte und habe jetzt in den letzten Jahr auch von euch gelernt dass es wahrscheinlich doch etwas kurz greift.

00:04:07: Wie würdest du Nettigate heute als Plattform beschreiben, wie positioniert ihr euch?

00:04:12: Was ist euer Angebot.

00:04:13: Ja also das vollkommen recht.

00:04:15: man muss immer sagen so vor zwei drei Jahren hatten wir noch einen sehr starken Fokus auf dem Thema mitarbeiten in Befragungen wobei wir schon immer auch CX oder Kundenzufriedenheit gemacht haben.

00:04:26: Und das ist eigentlich unsere Heritagees, wo wir mal vor fast über zwanzig Jahren gestartet sind.

00:04:31: und heute wenn man es in einem Wort oder in zwei Worten beschreiben wollen würde dann reden wir über die Total Experience obwohl es noch nicht so weit verbreitet ist und man sich sehr viel darunter vorstellen kann.

00:04:43: Vielleicht noch geht es einfach darum, das Thema Customer Experience und das Thema Mitarbeiter Experience oder Employee Experience dann auf der anderen Seite zu verbinden.

00:04:51: Aber wir haben jetzt über zwei Akquisitionen über die letzten zwei drei Jahre natürlich auch einen sehr starken Customer Experience-Pokus und versuchen aber unsere Heritage nicht zu vergessen!

00:05:04: Ich würde jetzt trotzdem gerne nochmal kurz zurückgeben auf euer Heritage.

00:05:09: Nämlich weil die, weil ich glaube dass das Thema Mitarbeiter befragen oder Employee Experience wie man es nennt sich.

00:05:17: Ich bin mir nicht sicher ob sie es weiterentwickelt hat Weil im Prinzip gab's früher Es war so der Standard dass du alle ein zwei manchmal auch alle drei Jahre eine große Mitarbeiter Befragung gemacht hast wo sämtliche Mitarbeiter im Unternehmen befragt wurden.

00:05:35: Hat sich das Weiterentwickelt, oder gibt es das in der Form noch?

00:05:41: Es hat sich in Teilen weiter entwickelt und es gibt es aber immer noch genauso.

00:05:44: In der Form kommt immer so ein bisschen drauf an auch wie groß ein Unternehmen ist.

00:05:48: Man muss sich vorstellen wenn ich jetzt fünf bis zehn tausend Mitarbeiter habe jedes Jahr eine Mitarbeiter befragen wo ich jedes Jahr dann natürlich Maßnahmen umsetzen muss.

00:05:56: das schaffe ich gar nicht vor meiner Organisation her Und es hat sich...in der Situation.

00:06:01: es gab auf so ne kleine Welle.

00:06:02: Vor zwei drei Jahren war das Thema Pulsbefragungen sehr präsent im Markt.

00:06:09: Ich war nie der größte Fan davon, weil es dann immer wenn ich monatlich befragt werde als Mitarbeiter, dann habe ich vielleicht noch die Erwartungshaltung dass sich im nächsten Monat schon was ändert und wie will man das als Unternehmen in der Konsequenz ziehen?

00:06:22: Und man merkt ist auch jetzt in dem Bereich, dass sich das wieder ein bisschen dreht also diese jährlichen zweijährlichen Mitarbeiter.

00:06:28: nur Fragen kommen wieder verstärkt zurück damit die Unternehmer noch etwas umsetzen können.

00:06:33: So was ist das wie touchpoint befragungen also zum beispiel zu ganz bestimmten zeitpunkten einfach mit dabei dazu befragen wie zb nach dem jahresgespräch oder.

00:06:42: Nach der weihnachtsfeier oder beim exit gespräch?

00:06:47: hat sich das durchgesetzt weil technisch möglich ist?

00:06:49: es ja aber wird's denn gemacht?

00:06:52: Ja nein wir haben verschiedene Unternehmen die fokussieren sich schon auf diese employee journey.

00:06:56: die gibt es hier auch den Mitarbeiter kommt und durchläuft dann.

00:07:00: Deswegen machen in Teilen Unternehmen, wir haben aber immer noch diese, ich sage mal, Flagships würde ich sie jetzt mal nennen.

00:07:06: Diese klassischen Mitarbeitenden Befragungen und dann trennt es sich gerade Führungskräfte Evaluation die werden man teilweise erweitert Richtung Personalentwicklung als Beispiel oder so etwas wie psychische, physische Gefährdungsbuerteilung spielt eine Rolle.

00:07:21: Und dann natürlich das Thema Pulsgefragungen wo du dann Situationen auch abbilden kannst.

00:07:26: Das ist schon gegeben und es machen noch sehr viele Unternehmen den Bereich.

00:07:30: Also ich bei Kantha war hatten wir tatsächlich zwei getrennte Teams für Employee Experience und Customer Experience weil in Employee experience du ne ganze Reihe von Fähigkeiten mitbringen musstest die du dir ehrlich gesagt schmerzhaft und hart erarbeiten musstest Weil das Aufsetzen von Mitarbeiterbefragungen, vor allem diese Dickschiffe eine ganze Reihe an organisatorischen und prozessualen Problemen mit sich bringt.

00:08:01: Könntest du die vielleicht mal so beschreiben damit man für alle zum Mitfühlen?

00:08:05: Ja,

00:08:06: kann ich mal ein bisschen draufhören zu gehen?

00:08:07: also erstmal sehr klassisch wenn wir um jetzt mal diesen Mitarbeitende Befragenden in den Fokus stehen da ist einen viel größeren Fragebogen wie dass bei klassischen sag ich mal Kasim Experience Befragungen, der Fall ist nur wo wir in PS.

00:08:21: Zwei drei geschlossene plus eine offene Frage kennen da reden wir von dreißig fünfzig teilweise achtzig Fragen in einem Fragebogen.

00:08:29: also das Setup muss schonmal ganz anders sein und wie du ihn auch strukturierst dann am Ende?

00:08:35: Das ist der eine Punkt.

00:08:37: Dann haben wir natürlich was immer sehr entscheidendes auch das Thema interne Kommunikation mit anderen Steakholern.

00:08:45: Das sind dann nicht die Touchpoint ohne, das ist der Betriebsrat.

00:08:49: Der hat Mitspracherecht in Deutschland was auch richtig und wichtig ist, dass Datenschutztämen berücksichtigt werden.

00:08:55: Wer arbeitet mit den Daten?

00:08:57: Wer sieht was diese Heraschie abzubilden?

00:09:00: Ist auch ganz entscheidend im Mitarbeiterbereich.

00:09:03: Und dann haben wir häufig die Situation Wir sind ja wenn wir im Custom Experience unterwegs sind sehr digital Unterwegs.

00:09:09: im Mitarbeiterbereich ist das natürlich auch mit den direkten E-Mail Adressen, aber wir haben in Deutschland eine große Anzahl an Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe.

00:09:20: Wo die Mitarbeitern keine direkte E-mail Adresse haben?

00:09:22: Die sollen natürlich trotzdem digital an der Befragung teilnehmen!

00:09:26: Dafür musst du Lösungen geben.

00:09:28: Andere Steps ich will nicht immer sagen dass es mehr sind weil Du hast auf Custom Experience Seite auch viele Themen Mit denen Du Dich auseinandersetzen musst Aber sie sind komplett anders.

00:09:38: Ja, deshalb hatte ich es ursprünglich auch so getrennt.

00:09:40: Aber gibt's wenn du jetzt mal auf die Technologie schaust und das was ihr wie euch jetzt da auch weiterentwickelt hat?

00:09:46: Was sind denn Funktionalitäten, die heute

00:09:50: sowohl

00:09:51: bei den Mitarbeiterbefragungen als auch bei den Kunden Befragung eigentlich unverzichtbar sind?

00:09:57: Was müssen solche Plattformen auf jeden Fall in beiden Typen können?

00:10:03: Also ich würde nicht darauf eingehen auf die Klassischen hin, dass man allgebogen erstellen kann.

00:10:06: die Frage zündet Sowohl im Customer als auch im Employee Experience, weil es geht am Ende um die Auswärtbarkeit und vielleicht im Mitarbeiterbereich geht's noch mal ein Ticken tiefer.

00:10:17: Weil wir im Customer Experience haben häufig Experten in Teilen mit den Daten arbeiten.

00:10:22: beim Mitarbeiter Bereich sind sie die Führungskräfte die vielleicht nicht tagtäglich mit den Daten arbeiten und hier müssen wir einfach sicherstellen, dass Systeme genutzt werden dich vielleicht schon Handlungsempfehlungen mitbringen.

00:10:33: Die das gut aufbereiten das gut auswerten und da sind entscheidende Funktionalitäten in beiden Bereichen extrem entscheidend sein.

00:10:42: Wenn wir uns mal überlegen als Unternehmen ich möchte eine Mitarbeiter Befragung aufsetzen.

00:10:51: Und ich fühle dann durch was sind denn Aus deiner Sicht die größten Herausforderungen für die Unternehmen, wenn sie das dann neben dem Aufsetzen der Studie selber unter Berichtslegung und den Verwertungsprozess.

00:11:06: Wo denkst du wo hat man es am allerwenigsten im Griff?

00:11:09: Es gibt tatsächlich Unternehmen, die machen schon in der Kommunikation nicht alles so reibungslos und das bildet dann immer die Basis auch für den Rest.

00:11:17: aber natürlich geht es dann am Ende.

00:11:18: ich habe schon kurz angesprochen die Fuse Kräfte sind mit dem Boot.

00:11:22: Die Analysen sind da Die Handlungsempfehlungen können vielleicht in den Teilen abgeleitet werden und dann kommt immer der Punkt.

00:11:30: Ich will nicht sagen, dass man die Führungskräfte alleine lässt.

00:11:32: viel Unternehmen machen das sehr gut sehr begleitend ab.

00:11:34: ein gewisser Art und Weise müssen dann die Fährungskrifte auch in Teilen den Großteil transportieren und umsetzen.

00:11:40: Und das ist dann etwas wo es entscheidend wird weil wenn in der Umsetzung oder wenn die Umsetzung nicht reibungslos funktioniert Der Mitarbeiter hat das Gefühl Es passiert nichts dann hat der gleichzeitig vielleicht das Gefühl, ich werde nicht gehört.

00:11:55: Dann wird er erst mal dadurch vielleicht nicht mehr so engagiert oder hat einen schlechten Eindruck und er sagt ob ich hier beantworte, ob ich ihr was rückmeldet oder nicht bringt sowieso nichts.

00:12:05: am Ende kann ich es auch gleich lassen sinken Rücklaufquoten die Mitarbeiter werden unzufriedener weil nichts passiert.

00:12:12: das sind die ganz entscheidenden Themen wo man dann einfach sehr gut aufgestellt sein muss was auch den Prozess angeht und den nachgelagelt.

00:12:20: Also auch aus der Erfahrung, wir hatten das bei uns selbst gemacht im Unternehmen und ich wurde dann oft gerufen zu den Teams wo es besonders kritisch war ob ich denen nicht den Workshop mache mit ihren Führungskräften.

00:12:31: Weil eigentlich die Führungskraft selbst deren Aufgabe ist gewesen wäre mit ihren Mitarbeitern über die Ergebnisse zu reden in dem Dilemma war weil sie Stein des Anstoßes waren.

00:12:42: Also die hatten, die waren selber eigentlich zum Teil das Problem und deshalb brauchten die irgendeinen der von extern kamen oder aus dem Unternehmen in dem Fall von extern kommen um diese Workshops zu moderieren.

00:12:54: ich glaube dass das auch eine große Herausforderung ist gerade bei den Mitarbeiter Befragungen warum auch Führungskräfte sich da manchmal etwas unwohl fühlen.

00:13:03: nichtsdestotrotz auch in der Kundenbefragung geht es ja auch so wie gehe ich dann mit nem kritischen Kunden um?

00:13:08: Auch da sind Führungskräfte gefragt, ihre leute.

00:13:11: Zu führen und anzuleiten um zu zeigen wie man das am besten macht

00:13:14: ja gebe ich dir vor vollkommen recht und ist echt.

00:13:17: glaube dass jetzt auch nichts neues.

00:13:18: ne Führungskräfte sind ein entscheidender Faktor weil sie auch immer natürlich am ende der Kommunizierer sind die Person, die das dann vielleicht umsetzt mit den Mitarbeitenden in die Rolle geht.

00:13:33: Und man muss dann immer schauen, ob sich was Gutes angesprochen und was passiert wenn die Führungskraft dann vielleicht Teil des Problemes ist?

00:13:39: Das wird situationsbedingt zu sein!

00:13:42: Dann kommen diese situationsbedingten Projekte wie zum Beispiel, wenn ich das auf obergeordneter Ebene durch die Rückmeldungen erfahre... Dann wäre es vielleicht mal der nächste Schritt, einen dreihundertsechzig Grad als eine Führungskräfte-Evaluation zu realisieren.

00:13:57: Um einfach zu schauen, wo muss ich meine Führungskräfte weiterentwickeln?

00:14:00: Weil ohne die?

00:14:01: und dann reden wir nicht nur über Custom Experience oder Über-Employee-Experience über alle Projekte innerhalb des Unternehmens.

00:14:07: Die werden weniger erfolgreich sein!

00:14:09: Jetzt haben wir rausgefunden dass es technisch und inhaltlich eigentlich ganz viele Gemeinsamkeiten gibt zwischen Mitarbeiter und Employeebefragungen.

00:14:17: was mir aufgefallen ist und ich glaube das hat sich bis zum heutigen Tag nicht wesentlich geändert, dass es vielen Unternehmen schwer fällt gleichzeitig eine Mitarbeiter und eine Kundenbefragung durchzuführen selbst wenn sie's auf derselben Plattform machen könnten.

00:14:32: Das heißt es wäre eigentlich sogar leichter und trotzdem führt man das relativ selten in den zumindest nicht in den gleichen Teams gemeinsam durch.

00:14:42: für ein Unternehmen Ist das immer noch so?

00:14:45: Und warum ist das so?

00:14:46: Also ist immer noch so wie ich habe gesagt, wir kümmern uns in erster Linie um die total experience und wir haben auch in der Vergangenheit.

00:14:53: Früher bevor dieses Thema total experience gab, haben wir das Zwillingsstudien genannt.

00:14:58: mal vor fünf Jahren haben wir schon solche studiert umgesetzt.

00:15:02: aber die Herausforderung isst.

00:15:04: Und es ist dann häufig was man vielleicht doch aus den eigenen Unternehmen kennt man hat diese sie los die eine Rolle spielen weil das eine Projekt oder das Thema Mitarbeitenden zufriedenheit Das ist HR, also eine Personalabteilung angehängt.

00:15:20: Und die andere Abteilungen, die sich um das Thema Kunden zufrieden hat, Custom Experience kümmert vielleicht Marketing, vielleicht so ein Custom Experience Manager, die erst mal in einem Organi-Gramm wahrscheinlich relativ weit auseinander hängen.

00:15:33: und dann kennt man es, die HR-Abteilung kriegt das Ziel, wir müssen eine Mitarbeiterbefragung machen?

00:15:39: Dann ist das Ziel Mitarbeiterbegefragung, die Custom Experience Abteilung bekommt das Ziel Wir müssen unsere Custom Experience verbessern!

00:15:45: Und warum sollte auch der Gedanke sein, sich erst mal damit auseinanderzusetzen?

00:15:50: Dass das zusammenhängen kann.

00:15:52: Da kommt noch nicht der entscheidende Push dann vielleicht aus der oberen Geschäftsführung die natürlich in der Verantwortung ist die Teams zusammenzuführen.

00:16:00: Also ich bin ja der feste Überzeugung dass es nicht nur einen theoretischen Zusammenhang gibt weil ich habe selber bei den wenigen Fällen wo wir das hatten konntest du immer nachweisen Auch bei der Route Cross Analyse Das die Mitarbeiter sehr wohl schon Feedback gegeben haben in der Studie, in welche Richtung das gehen könnte.

00:16:20: Was man generell aus solchen Studien rauslesen kann, kann man relativ wenig nachvollziehen weil es auch kaum wissenschaftliche Studien außerdem diesen klassischen Service Value Chain gibt.

00:16:32: Das Gute ist aber dass ihr regelmäßig eine Studie durchführt und die Voice of the Employee.

00:16:36: Und da stellt ja einige dieser Fragen.

00:16:38: Es ist dann zwar etwas genereller, Wollen wir das mal versuchen, dass wir irgendwie so den Link herziehen zwischen was?

00:16:46: wie könnte ich mit solchen Ergebnissen im Prinzip auch arbeiten wenn ich eine Voice of the Customer-Studie mache.

00:16:52: Könntest du vielleicht mal kurz skizzieren, was ihr im Rahmen dieser Studie macht und wie groß die angelegt ist?

00:16:58: Also erstmal machen die Studie jedes Jahr... Und im Prinzip haben wir einen Grundschwok an Fragen, der immer gleich ist.

00:17:07: Das sind diese klassischen Engagement-Fragen.

00:17:10: Dazu gehört dann auch etwas wie über Team agierte Zusammenarbeit oder die Teams miteinander zusammenarbeiten und da gibt es Thema Wertschätzung, Thema Frühungskraft spielt ja immer gerne eine Rolle.

00:17:19: und dann natürlich aber auch zu Themen Sonderthemen wie Kalii oder damals auch in der Corona Situation.

00:17:24: das gibt's individuelle Herausforderungen je nach Situation.

00:17:28: Wir befragen... immer, drei Tausend Arbeitnehmer und Arbeitnehmerinnen aus den verschiedensten Branchen und aus den verschiedenen Arteilungen.

00:17:38: Aus dem verschiedenste Heraschilevel so dass wir wirklich hier auch Ableitungen durchführen können gibt es Unterschiede wie die einzelnen Teams etwas sehen oder die einzelne Führungsebenen sehen, die einzelner Industrien sehen sodass wir dann auch wirklich diese Informationen gut verarbeiten.

00:17:58: Diese Studie kann man bei euch auch downloaden, die links werde ich dann in die Show-Nut stecken.

00:18:03: Das heißt zumindest Teil dieser Studie können wir nachvollziehen.

00:18:06: Zum Zeitpunkt wo dann die Sendung ausgestrahlt wird haben wir es definitiv auch in den Show-Notes drin.

00:18:13: Es gibt im CX Management ja den Klassiker dass wir feststellen wenn wir ernsthaft was verbessern wollen da müssen wir das Silo denken aus dem Köpfen unserer Mitarbeiter bringen Und ihr habt genau diese Frage sinnigerweise in eurer Untersuchung auch drin.

00:18:33: Haben denn Mitarbeiter so ein massives Silo denken bzw empfinden die das selbst auch als großes Problem?

00:18:40: Ja,

00:18:41: also genau es ist Teil der Studie und es ist auch in der Situation wichtig im Customer Experience Bereich wie du angedeutet hast die Silo-Denken aufzubrechen weil man als Customer Experience Entscheider setzt mir nicht um, man ist nicht an der Front.

00:18:55: Ja, auch ein bisschen gleich darauf ein.

00:18:56: Weil wir unterscheiden auf in den Abteilungen so'n bisschen.

00:18:59: Frontdesk und Backoffice versuchen es zu unterscheiben.

00:19:04: Und wir sehen interessanterweise das vor allem das Frontdeskt seht die übergeordene Zusammenarbeit als extrem negativ bewertet.

00:19:13: Gleichzeitig wie auch zum Beispiel in der Kommunikation als Beispiel.

00:19:18: Das sind natürlich die Indizien, die Personen mit dem Kunden interagieren.

00:19:22: dazu gehört Marketing Sales Operations, alles was dazu gehört Customer Care.

00:19:28: Im Verhältnis zu den Abteilungen HR IT als Beispiel sind viel negativer eingestellt oder bewährten ist viel negativa.

00:19:37: macht sie zusammen bei der einzelnen Teams an

00:19:41: mit den Backoffice Abteilung und auch untereinander?

00:19:44: Die frage haben wir so nicht explizit gestimmt.

00:19:47: Wir hatten das mal versucht vor einigen jahren aber, dass war dann zu diffus was die antworten angeht weil nicht jedes unternehmen agiert.

00:19:54: dann doch klar ich deswegen muss man es leider bisschen allgemeiner Gestalten.

00:19:59: aber in den offenen Rückmeldungen sehen wir dann wirklich explizit teilweise, dass das mit diesen Backoffice Abteilungen häufig auch zu tun.

00:20:09: Und

00:20:09: welche Abteilung kann man denn so sagen arbeiten generell eher besser zusammen und welcher arbeiten eher schlechter miteinander oder haben wenig Verständnis für das was die anderen tun?

00:20:19: Ja also ich glaube es ist schwer zu generalisieren weil es immer auf unterschiedliche Situationen runtergebrochen wird.

00:20:28: Aber wir sehen schon, dass häufig Marketing und Customer Care etwas negativer bewerten die Zusammenarbeit mit den anderen Abteilungen.

00:20:39: Ich glaube das hat doch häufig was damit zu tun?

00:20:41: Die Personen sind natürlich...die brauchen auch die Anderen ab.

00:20:45: Mal mehr!

00:20:46: H&A-Abteilung klar, die arbeitet mit allen Abteilenden zusammen aber ist weniger angewiesen auf der Einführung, aber krass zu mehr Kerl.

00:20:54: Wenn irgendwo ein Bug entsteht dann brauchen die Kollegen aus der IT-Abteilung das zu beheben.

00:20:59: oder wenn was ein Produkt schiebt und da sehen wir schon so ein bisschen die größere Ausrunde.

00:21:03: Und wie wird es empfunden, wenn da mal Konflikte auftreten, wie man mit denen umgeht?

00:21:10: Oder ob man die lösen kann oder ob man einfach stillschweigend immer weiterlaufen lässt?

00:21:15: Ja ist auch ein sehr interessanter Punkt.

00:21:18: Ich würde so ein bisschen mehr dann die Führungskraft in den Vordergrund stellen, weil das ist das was wir sehen.

00:21:22: So ein bisschen in dem zusammenhängen.

00:21:25: Wir haben zum Beispiel so ein bissel etwas gegenübergestellt wo wir sagen werde ich denn als Mitarbeiter grundsätzlich respektiert oder fühle ich mich respektieren beziehungsweise wie sehe ich denn meine Arbeit?

00:21:38: und dann haben wir auch gegenüber gestellt ja die Frage wird deine Meinung denn berücksichtigt?

00:21:45: Und hier sehen wir wieder das Gleiche, was wir diesen Backoffice Front-Office Themen sehen.

00:21:50: Also Customer Care Marketing Sales fühlen sich zwar auch generell ganz gut aufgestellt aber erkennen Situationsbedingt dass ihre Meinung nicht berücksichtigt wird und haben das im Verhältnis zu einer anderen Abteilung eher negativer bewertet.

00:22:07: Und das hat dann auch so ein bisschen was mit der Würdigung des Managers zu tun.

00:22:11: Da sieht man dann häufig so Marketing, was ein bisschen negativer gestaltet ist im IT-Bereich zum Beispiel.

00:22:18: Dann ist da schon viel höher, was die Würdigungen des Manager

00:22:20: sind.".

00:22:21: Es gibt ja einen Vorwurf, den man vielen Unternehmen – und wir beide haben es auch schon getan – machen kann, dass sie unstrukturiert vorliegende Daten im Unternehmen einfach viel zu wenig nutzen.

00:22:36: fallen die eben auch an in den jeweiligen Silos, in den abteilungen wo jetzt gerade gesagt haben.

00:22:41: Die haben vielleicht ein bisschen Probleme.

00:22:44: Jetzt versprechen Technologieanbieter wie ihr das alles ganz ganz einfach wäre diese der Analyse tatsächlich zugänglich zu machen.

00:22:55: ich weiß es ist sehr viel einfacher als vor vielen Jahren.

00:22:58: aber wo sind Echte Problempunkte?

00:23:02: wo du sagst da ist es tatsächlich etwas aufwendiger?

00:23:05: und was sind so die quick wins, wo's wirklich heute schnell geht.

00:23:08: Wo man auch in einer in einer existierenden Studie noch weitere Datenquellen aus den einzelnen Bereichen relativ leicht integrieren kann in so einer Plattform?

00:23:16: Und genau das ist im Vergleich dazu was sind was in Bereiche wo immer noch etwas schwieriger ist weil die Daten vielleicht in der Form gar nicht so richtig vorliegen.

00:23:26: Auch, ich glaube sehr klassisch vom Ansatz her.

00:23:28: Das was man schnell nutzen kann sind alle Themen aus den... Ich sehen Sie mal klassischen Survey-Themen also die klassischen NPS Befragungen.

00:23:37: Dazu gehört aber auch die ganze digitale Journey.

00:23:39: Also Website befragen wenn wir noch in Teilen der externe Bewertungsplattform und sind viel einfacher weil sie nicht so lang aufwendig sind.

00:23:50: Und das ist dann der Unterschied, wo es ein bisschen trickier wird.

00:23:54: Ist dann das Thema Support Interaktionen also diese Telefongespräche die Chatbot Interaktion und das klassische Ticket System weil es einfach viel komplexer ist.

00:24:03: man hat eine ganze interaktion eventuell Man hat vielleicht auch Herausforderungen über die Tonqualität alles was dazu gehört Das funktioniert auch schon sehr gut.

00:24:13: Wir nutzen die Daten, weil es auch Daten sind, die viele, viele Insights bringen, die aus meiner Sicht das was ich jetzt über die letzten Jahre mitgenommen habe und viele Unternehmen noch gar nicht nutzen vor allem im Kasten Experience.

00:24:26: Was sind die Hürden für dich?

00:24:27: Weil wenn wir also... Ich beobachte das auch dass es immer mehr Angebote gibt und dass das jetzt nicht, das ist jetzt auch keine Rocket Science mehr.

00:24:34: Es ist vielleicht fleiß komplex und es dauert und kostet vielleicht mehr Geld als man meint oder als es an Ursprünglich erklärt wurde aber es geht.

00:24:42: Wenn es technisch geht, warum wird's dann nicht gemacht?

00:24:47: Ich glaube das ist so eine Komponente aus zwei Sachen.

00:24:50: Auf der einen Seite haben wir hier vielleicht ein Technologie-Silo.

00:24:54: in erster Linie ich habe eine Software die ich nutze und ich hab sie für den Zweck im ersten Step eingekauft.

00:25:00: Aus custom experience Sicht ist das häufig Survey Situationen Und jetzt soll diese Technologie auch Chat interaktionen inkludieren die eine ganz andere herangehensweise haben.

00:25:13: das ist einfach für nicht so einfach.

00:25:17: Und dann denkt man gar nicht vielleicht darüber nach also weil man auch in seinem Kopf, in einem silo arbeitet.

00:25:24: ich habe die letzten fünf bis zehn jahre sehr stark mich auf survey fokussiert.

00:25:28: ich brauche neue erkenntnisse.

00:25:30: ok dann versuche ich dass zu verbessern was ich kenne anstatt Vielleicht etwas ganz Neues mit reinzunehmen, wo ich vielleicht noch nie darüber nachgedacht habe.

00:25:39: Und ich glaube diese beiden Komponenten, vielleicht teilweise auch im Zusammenspiel sorgen dafür das doch nicht so frequentiert genug.

00:25:47: Jetzt kommt natürlich noch der Punkt dazu.

00:25:48: Ich könnte ja auch einfach nur die Mitarbeiter mal fragen.

00:25:50: Die verdichten mir es dann schon.

00:25:51: Auch die können das mehr ... Ich kann das jetzt strukturiert oder unstrukturiert machen aber die wissen hier häufig,

00:25:57: wo's

00:25:57: brennt in euren Studien.

00:25:59: wie groß ist das Problem?

00:26:00: Das Mitarbeiter das Gefühl haben Ich wüsste es zwar, aber kein Schwein hört mir zu.

00:26:06: Sehr hoch!

00:26:07: Also das ist so ein bisschen die Thematik... Wir haben eine Frage.

00:26:13: ich weiß jetzt nicht eins aus dem Kopf Aber bringst du dich aktiv an und da ist eine hohe Zustimmung bei den Mitarbeitern?

00:26:21: Auf der anderen Seite wirst Du gehört wird das wahrgenommen was zu sagen ist dann extrem negativ bewertet worden?

00:26:28: Und das ist genau das Skeptne.

00:26:32: Aber ich kann nicht.

00:26:33: Und die Gründe sind weitgreifende, entweder die interne Kommunikation funktioniert nicht.

00:26:38: Die andere Abteilung da drüben weiß gar nicht was ich mache oder hat falsche Informationen oder unvollständige Informationen.

00:26:44: Meine Führungskraft hat vielleicht keine Zeit um mir so aktiv zuzuhören weil wir wissen es alle haben vielleicht hundert Sachen auf dem Tisch liegen die alle dringend sind.

00:26:53: am Ende und hier merkt man sehr gut die Mitarbeiter wollen Aber sie werden nicht so wahrgenommen auf der anderen Seite und das kann dann aber viele Themen haben, die man dann einfach analysieren muss.

00:27:07: Es ist natürlich besonders heikel wenn man sich jetzt vor Augen führt dass wir ja in allen Unternehmen vor massiven Transformationen in den Prozessen in den Abläufen Jetzt im Prinzip die zu erwarten haben.

00:27:22: Und Dann ist es natürlich ganz besonders wichtig dass ich die Mitarbeiter mitnehme

00:27:29: auch

00:27:30: und gerade die, die ich halten möchte.

00:27:32: Nachdem in vielen Unternehmen ja Transformation permanent passieren aber wahrscheinlich in letzter Zeit die Dynamik doch nochmal deutlich zugenommen hat wie schauen denn Mitarbeiter in eurer Studie aktuell auf diesen Veränderungen, die um sie herum passieren?

00:27:48: Es kommt darauf an so ein bisschen von welcher Perspektive man schaut.

00:27:51: wir haben diese KI-Fragen mit rein genommen weil sie einfach sehr präsent sind.

00:27:56: Da sehen wir, dass vom Grunde her die Mitarbeiter offen sind.

00:28:00: Aber sie manchmal das Gefühl haben, dass sie noch nicht komplett durchsteigen und noch nicht viel dafür getan wird, dass Sie durchsteigern können.

00:28:08: Weil ich glaube es auf dem Markt soviel passiert in den letzten zwölf Monaten vielleicht Führungskräfte gar nicht wissen wie können wir jetzt das tatsächlich nutzen?

00:28:16: Sondern man halbt überall AI und dann ist mir das Gefühl okay wir müssen was damit machen.

00:28:20: Und dann sagt mach mal sehr plakativ gesprochen und die Mitarbeitenden da Aber was?

00:28:26: Irgendeine Guidance, weil wir irgendwo hingehen.

00:28:29: Und das wird dann so ein bisschen confus und dann haben sie vielleicht doch nicht alle Informationen die Sie brauchen, was Sie dürfen, was sie können.

00:28:37: Das bedingt dann viel Unsicherheit auf dieses KI-Thema in Unternehmen angeht.

00:28:41: Es ist natürlich viel besser geworden, weil es immer mehr Informationen gibt.

00:28:46: aber man muss die Mitarbeiter mitnehmen und Kommunikation ist ich glaube überall im privaten Umfeld, im Geschäftsumfeld einen sehr starker Faktor Was natürlich Zeit, wo Entwicklungsbedarf ist.

00:28:59: Aber über die letzten Jahre zeigt sich so Kommunikation ist immer das was am negativsten bewertet worden ist und es jetzt schon über die Letzten fünf Jahre.

00:29:09: also Informationen über dass was kommt und was das für mich bedeutet

00:29:13: genau.

00:29:14: Gibt's das gibt's da Unterschiede zu einen Service vertrieb Marketing und vielleicht noch irgendwie Operations.

00:29:22: gibt's dar große unterschied oder sind alle gleichermaßen?

00:29:25: verunsichert.

00:29:27: Also ich würde sagen, es gibt keine massiven Unterschiede.

00:29:30: das ist schon häufig ein generelles Problem.

00:29:33: man sieht's immer und ich glaube jemand wie Personal die sind immer ein bisschen positiver eingestellt.

00:29:38: Ich glaub das gehört aber auch so ein bisschen zu Natur und ist doch gut so dass sie das mitbringen.

00:29:43: Und der Rest ist aber sehr ähnlich unterwegs bei solchen.

00:29:46: Ein

00:29:47: weiteres wichtiges Thema was natürlich auch Verunsicherung auslöst vor allem dann wenns nicht da isst Menge oder das Gefühl der Wertschätzung für die eigene Arbeit.

00:29:58: Da heißt es ja oft, dass die Menschen im... Ich kenne das vor allem also Vertriebler sind da etwas resilienter.

00:30:06: aber ich kenne es v.a aus dem Bereich Customer Service, dass viele das Gefühle haben gerade unsere Arbeit, die eigentlich so viel Wert stiftet im Zusammenspiel mit Kunden wird überhaupt nicht wertgeschätzt.

00:30:17: seht ihr das auch in euren Daten?

00:30:18: Ja!

00:30:18: Ganz massiv.

00:30:19: also Thema Wertschätzung im Customer Care, immer oder Customer Service je nachdem man es bezeichnet.

00:30:25: Immer am Negativsten das ist so hart klingt.

00:30:29: wir beschäftigen uns ja auch mit dem Thema Support Interaktion.

00:30:32: Immer einen Kostenfaktor schon häufig ausgelagert.

00:30:35: externe Call Center wird eingebunden werden und leider dann mal ein bisschen negativ behaftet.

00:30:41: dann was das angeht wenn man selber von aussen hört man ist eigentlich nur ein Kostenfaktor und versuchen zu reduzieren.

00:30:48: Wobei ich der festen Überzeugung bin, solange dieses KI-Thema nicht zu Ende gedacht ist.

00:30:53: Ist das mit einer der entscheidendsten Faktoren die Mitarbeiter im Customer Service so gezielt einzusetzen?

00:30:59: Dass sie den Unterschied machen am Ende und hier muss man ganz großen Mehrwert legen.

00:31:04: Das ist im Mitarbeiterbereich als auch noch im Customer Experience Bereich extrem entscheidender weil es beides bedingt.

00:31:09: Ist

00:31:11: da Unterschiede zwischen Branchen oder Regionen?

00:31:14: Ich nehme an, ihr habt das in Dachraum gemacht.

00:31:15: Ist es in der Schweiz besser als in Deutschland?

00:31:18: Oder ist das überall eigentlich ein vergleichbares Bild?

00:31:22: Es ist

00:31:22: überall plus-, minus- und vergleichbares Bild.

00:31:25: Ich glaube, es gibt immer Branchen so was wie auch Hotelleriemals bei, die haben noch mal einen anderen Service, eine andere Servicesituation, aber dann am Ende da ist noch ein bisschen mehr Druck... drauf, aber ansonsten ist das Branchen übergreifend häufig ähnlich und regional.

00:31:42: Wenn wir jetzt mal zusammenfassen aus der Studie die Mitarbeiter sehen es auch so die Silos arbeiten nicht zusammen Die Daten werden nicht ausreichend genutzt die Transformation wird nicht so... Aus deren Wahrnehmung heraus nicht professionell genug.

00:31:56: gemensch sagen wir mal so wenn ich dich mal bitten würde eine CX-Brille aufzusetzen Wo sollten denn die Unternehmen aus deiner Sicht zuerst bei sich selbst ansetzen und hinschauen, was bei Ihnen konkret die größten Bremser bzw.

00:32:13: der größte positive Hebel wäre, ob jetzt eine nachhaltige und wirklich deutliche Verbesserung der Erfahrung mit dem Unternehmen machen können zu erreichen?

00:32:23: Das ist ein sehr guter Punkt!

00:32:25: Wenn ich immer versuche in meinen Gesprächen mit den Customer Experience Entscheidungen zu sprechen, dann lege ich immer ein großes Augenmerk auf das Thema Auswertung.

00:32:35: und wie bekommen die Stakeholder also die Touchpoint owner, die Daten zur Verfügung.

00:32:41: Und dann merkt man häufig und man kennt es vielleicht selber.

00:32:44: Man hat sich so viel Mühe gegeben für so ein Dashboard aber keiner nutzt.

00:32:48: Also entsteht so einen Datenfriedhof am Ende.

00:32:51: und weil man aber vielleicht um das ja auch so bisschen die Vertriebssituation ist wie wir versuchen die Sprache des Kunden zu sprechen jetzt reden wir nicht als Customer Experience die Kunden des Unternehmens sondern meine Kunden.

00:33:05: Und meine Kunden am Ende ist nicht nur die Geschäftsführung, sondern meine Kunden sind auch vielleicht die Touchpoint Ohner weil wenn ich die mit dem Boot habe dann strahlt das Ganze nach aus und ich muss dafür sorgen dass sich deren Sprache spreche

00:33:21: und dass ich deren im Prinzip deren Probleme adressiere in dem Dashboard.

00:33:25: auf der einen Seite kann ja jetzt die neue Technologie und auch so des Dashboards geht ja unfassbar viel schneller als noch vor zehn Jahren.

00:33:32: technologisch kann man da ja doch eine ganze Reihe mehr machen.

00:33:36: Gibt es noch so Aspekte, wo du sagst?

00:33:39: Die Technologie zeigt dir sogar heute noch sehr viel schneller auf, wo Solbruchstellen da sind auch in einer relativ standardisierten im ersten Implementierung was vorher gar nicht mitgekommen ist bei solchen Systemen.

00:33:52: Ja, was wir jetzt häufig von unseren Kunden hören ist wie innenes Impact-Analyse auf Basis der unstrukturierten Daten.

00:34:00: Wir kennen ja alle das Sentiment also positiv negativ.

00:34:04: ich sage mal positiv negativ is nice to have.

00:34:07: aber nutzt dann immer so ein bisschen aus dem Mitarbeiterbereich der Obstkorb.

00:34:10: Alle beschweren sich dass es zu wenig Orangen gibt Dann löst man das ganze.

00:34:16: Der Score bleibt aber gleich Weil es war nice to have.

00:34:19: alle und wir wollen auf den impact gehen bedeutet wenn du die herausforderung löst dann hast du das potenzial.

00:34:25: Deinen score zu steigern und damit kann jeder schnell arbeiten.

00:34:29: und dass dann gepaart mit dem interaktiven Assistenten wie man's heute gewohnt ist von tschüssi bt klopp alles was da mit dazugehört, die geben dann noch so ein bisschen die essenz und vereinfacht das ganze noch

00:34:44: jetzt.

00:34:44: Jetzt hast du deinen Teil geleistet, die Technologie ist da.

00:34:47: Das läuft alles?

00:34:47: Welche Voraussetzungen müssen denn dann die Unternehmen tatsächlich nochmal jenseits der Technologie schaffen damit aus dem was sie wissen oder wissen könnten tatsächlich auch sich eine Wirkung entfaltet.

00:35:00: man muss versuchen und jetzt einfacher gesagt immer als getan die Mitarbeiter mitzunehmen um das es dann gesprechen ja human in the loop immer nach außen.

00:35:08: oder welchen Platz hat vielleicht die Beratung dann auch am Ende jetzt bei solchen Projekten.

00:35:15: Das ist der ganz entscheidende Punkt!

00:35:17: die kassner experience verantwortlichen mit dazu zu nehmen.

00:35:22: und ich technisch wie nutze ich die software sondern wie nutz ich sie prozessualen.

00:35:26: Wie kann ich das so kommunizieren dass der Mitarbeiter den nicht mit dem bot haben möchte also der touchpoint owner, das so versteht und so aufsorgt?

00:35:35: und dafür braucht man kontext dafür braucht mal die beratung dann am ende, die das ganze nochmal untermauert oder ein schönes bildpapern.

00:35:43: Ganz zum abschluss noch die frage an dich werden wir in zukunft mehr integrierte Kunden und Mitarbeiter Feedback-Systeme sehen in ganz unterschiedlichen Ausprägungen oder bleibt das weiter ein Thema, wo du sagst naja es wird wahrscheinlich getrennt weiterlaufen?

00:36:00: Ich glaube wir haben noch bisschen Arbeit vor uns.

00:36:02: So würde ich positiv beschreiben weil es ist noch nicht überall angekommen.

00:36:06: man hört sequenziell die Idee aber wir haben doch einen großen Schritt zu gehen.

00:36:12: Ich glaube auch im einem Jahr wird man das immer noch sehr stark unterscheiden Aber ich hoffe, dass sich das durchsetzt und die Unternehmen, die das tun werden den Vorteil haben.

00:36:21: Weil sie alle mitnehmen dann in das Ganze wahrscheinlich auch schneller der Umsetzung sind.

00:36:27: Die Unternehmen, wie das sehr getrennt voneinander ist.

00:36:29: Herzlichen Dank lieber Pascal für dieses Total Experience.

00:36:33: schnell ritt durch die Technologie und die Möglichkeiten und auch zu den wichtigsten Ergebnissen eurer Studie.

00:36:39: ganz herzlichen Dank!

00:36:40: Vielen Dank Peter.

00:36:41: vielen dank.

00:36:57: Das war Pascal Jäger, Head of Sales bei Nettigate.

00:37:00: Mehr Informationen zu Pascal und zur vorgestellten Studie findest du wie immer in den Shownotes!

00:37:07: und Touchpoints nachhaltig an den Kundenbedürfnissen ausrichtet.

00:37:32: In vierzehn Tagen geht es weiter, bis dahin bleibt gesund, optimistisch immer mit dem Kunden im Herzen!