#167 So schafft man Qualität in einem Premium Call Center. Ahmed Shamsin (InvaCon) bei Peter Pirner

00:00:04: In der heutigen Folge werfen wir einen Blick in die Welt des Premium Outsourcings im Kundenservice.

00:00:11: Hier passiert gerade auch wegen des großen KI-Hypes enorm viel, deshalb beschäftigen uns einmal damit was premium outsourcing von Call Center Leistungen eigentlich wirklich bedeutet und wir lernen woran nicht nur die Kunden am Telefon merken dass die Qualität des Service sorgfältig gemanagt wurde.

00:00:36: Hallo und herzlich willkommen bei CX Talks.

00:00:39: Mein Name ist Peter Perner, und ich freue mich sehr, dass du heute wieder eingeschaltet hast!

00:00:46: In der Welt des Kundenservices stehen viele Unternehmen vor einem Problem.

00:00:50: Die Kunden erwarten immer schnellere kompetentere und gleichzeitig empathischere Lösungen durch den Customer Service – man spricht sogar von einem echten Differenzierungsfaktor wenn dies wirklich hervorragend gelingt.

00:01:03: Andererseits ist da Druck auf die Unternehmen umgebrochen genau diesen Kundenservice noch effizienter zu gestalten mit mehr Bots und intelligenteren Self-Service Funktionen.

00:01:15: Bei diesen Überlegungen sind sich aber alle einig, wenn es richtig schwierig oder emotional belasten wird dann braucht es den Menschen am anderen Ende – dem geduldigen Beichtvater, den allwissenden Produktexperten in verständnisvollem Problemlöser die perfekten Mitarbeiterinnen im Customer Service.

00:01:33: eben Sie sind es, die schließlich auch die Marke gegenüber den Kunden repräsentieren.

00:01:40: Damit sie auch performen können brauchen sie ein geeignetes technisches und persönliches Umfeld – sie brauchen klare Strukturen Fach- und Entscheidungskompetenz und nicht zu vergessen Resilienz und die Motivation mit Menschen zu arbeiten.

00:01:53: Das zu organisieren fällt Unternehmen manchmal sehr schwer und deshalb lagern sie diese Aufgaben aus an große internationale Outsourcingkonzerne oder an die eher mittelständisch geprägten, kleineren zum Teil hochspezialisierten Service-Ambienter in Deutschland und der Dachregion.

00:02:14: Ich weiß nicht wie es dir geht aber ich hatte gegenüber Outsourcing und Call Center immer einen riesigen Vorteil – selbst wenn ich persönlich in den Gesprächen eigentlich immer gute Erfahrungen gemacht habe!

00:02:23: Das liegt daran dass sich eigentlich und das muss ich ehrlich zugeben keine Ahnung von der Arbeit in solchen Call Centers habe.

00:02:30: Insbesondere was es bedeutet Guten Customer Service als Outsourcing-Ambieter jeden Tag in Premium Qualität zu produzieren.

00:02:37: Da traf es sich sehr gut, dass ich auf der diesjährigen CCW – der Leitmesse für die Kontakt- und Callsenterindustrie – Ahmed Shamsin getroffen habe.

00:02:47: Ahmed ist Operations Manager & Procurist bei der Invacon Dialog GMPH und wir hatten ein sehr spannendes Gespräch darüber wie sich etablierte Spezialambieter zukünftig am besten in der Industrie aufstellen könnten!

00:03:01: Ich fand diese Diskussion so spannend, dass ich unbedingt eine Folge mit Ahmet machen wollte.

00:03:05: Außerdem hilft es uns allen dabei die Callcenter-Industrie mal unvoreingenommen kennen zu lernen und genau deshalb beschäftigen wir uns heute mit dem Thema.

00:03:15: So schafft man Qualität in einem Premium Kontakt Center!

00:03:18: Viel Spaß dabei!

00:03:36: Menschen in diesem Bereich vor allem jetzt auch auf der Kontaktcenterweg getroffen, die nicht selten sehr besondere Lebensläufe hatten.

00:03:46: Beziehungsweise ihre Karriere war auch nicht von vornherein auf Call Center ausgerichtet.

00:03:50: Wie wart denn dein Weg in die Welt?

00:03:54: Ja also ich bin nicht mit einem festen Plan gestartet.

00:03:57: Ich will jetzt irgendwie ins Call Center sondern komme ursprünglich aus der Logistik Branche und Ich hatte schon früh so Berührungen mit der Betriebswirtschaft, sondern mit Themen wie Vertrieb, Service, Controlling und operative Verantwortung.

00:04:12: Und nach meinem Master das war im Jahr zwei Tausend neunzehn habe ich mich bewusst entschieden jetzt in die freie Marktwirtschaft zu gehen also weg von diesen behördlichen oder nennen wir es auch mal starken Strukturen und hab' mich da einfach in so einem riesigen Konzern nicht mehr wohl gefühlt.

00:04:26: Ich konnte mich auch damit zu gewissen Themen aber nicht mehr identifizieren.

00:04:29: um ein Beispiel zu nennen vielleicht kann das da eine Zuhörer werden auch nachvollziehen, die in einer ähnlichen Situation im Konzern waren.

00:04:38: Zum Ende des Jahres hieß es beispielsweise... Wir haben noch Budget über.

00:04:41: das musste sofort auf den Kopf gehauen werden.

00:04:44: Bevor die Zentrale denken dass wir mit weniger nächstes Jahr klar kommen oder auskommen und uns das Budget streicht.

00:04:53: Das hat einfach mein persönlicher Wunsch bestärkt in einen Umfeld zu gehen und dann wirklich gestalten kann.

00:04:59: Dem auch wirklich geschwindig gar so Speed zählt ...dem man auch direkt sehen kann, welche Wirkung hat eigentlich meine eigene Arbeit.

00:05:05: Und da bin ich so vor circa sechseinhalb Jahren mittlerweile es ist Christian Lander begegnet das ist denn die Chefführer und Gesellschaftar von Inverkorn... ...und der hat mich auf Anhieh verstanden.

00:05:16: wir haben gesprochen und er hat mir all diese Themen die ich mir wünsche thematisch versprochen dass sich das alles bei Inverkom kriege.

00:05:23: Ich muss sagen er hat bis heute sein Wort gehalten und noch mehr als das!

00:05:28: Ich bin damals als Projektleiter Outbound-Bereich gestartet, danach kam noch Inbound-Themen dazu und ein Jahr später durfte ich tatsächlich schon die Verantwortung als Operations Manager für diesen gesamten operativen Bereich übernehmen.

00:05:41: Da kamen dann Themen wie BWA, also das war für den Unternehmenserfolg verantwortlich, Unternehmscontrolling, Datenschutzthemen waren plötzlich ein Thema Zertifizierung, Schnittstelle zur Personalabteilung IT, Software them.

00:05:54: Und ich muss sagen es ist nicht bis heute noch fasziniert.

00:05:57: Also im Call Center sieht man wirklich sehr, sehr ehrlich wie gut ein Unternehmen funktioniert.

00:06:02: Weil Kunden zögern nicht lange also wenn irgendwas schiefläuft melden die sofort zurück.

00:06:08: hey der Prozess passt nicht wenn Kunden oder wenn Erwartungen enttäuscht werden und man ist einfach sehr nah am Kunden.

00:06:15: und ja seit circa anderthalb Jahren bin ich jetzt auch noch Prokurist bei Invacoren auch Schwerpunktmäßig mit Marketing und Vertrieb zu tun und dadurch stärkt sich so mein unternehmerischer Blick nochmal das heißt konzentrieren mich so auf die Entwicklung von Kundenbeziehung, Schaffung von stabilen Strukturen.

00:06:32: Wie bleiben wir effizient ohne Qualität und Menschlichkeit zu verlieren?

00:06:37: Und ja parallel komme ich euch jetzt auch noch frisch berufsbegleitend im Bereich Customer Service, Customer Experience und KI wie man KI in Serviceorganisation richtig einsetzt.

00:06:48: und das Thema treibt mich einfach an also Kundenservice immer besser zu machen, effizierter Und trotzdem auch menschlich zu bleiben und das

00:06:56: ist wunderbar.

00:06:56: da passen wir jetzt perfekt.

00:06:59: zudem worum es in unserer Sendung geht, weil wir nämlich eben darüber reden wie können sich Call Center.

00:07:07: In der aktuell tatsächlich sehr dynamisch nicht veränderten Umfeld Am besten aufstellen, beziehungsweise wie bereiten die sich vor auf alles was da kommt.

00:07:16: Im Moment ist da ja sehr viel Bewegung in eurem Markt.

00:07:18: Wie würdest du denn generell so den Markt für externe Call Center Dienstleister in der Dachregion beschreiben?

00:07:24: Wie groß das sind typische Größen und was sind die Anzahl an Mitarbeiter, die bei externen Call Centers arbeiten?

00:07:30: Ja, also es soll so um die siebenhundert bis tausend Anbieter geben und ich muss sagen der Markt ist wirklich fragmentiert.

00:07:37: Das heißt wir sprechen hier von vielen unterschiedlichen Größen vom klein von einem Mann Betrieb bis zur Organisation, die teilweise halbe Million an Mitarbeitern haben international unterwegs sind auch mit unterschiedlichem Leistungsniveau auch mit einer anderen Fokussierung auf unterschiedlichen Branchen.

00:07:55: Das, was sich so ein bisschen abzeichnet ist eine klassische Trennung die im Markt entsteht.

00:08:00: Also wir haben einen klassischen Anbieter der fokussiert sich auf das Thema Auslastung, Ahrt, Kosten pro Kontakt.

00:08:06: Wer das auch durch Nier-Share und Offshore Modelle erreicht?

00:08:09: Und auf der anderen Seite entstehen Qualitätsanbietern, die sich dann über Themen wie Spezialisierung, Lösungsqualität und Kundenerlebnis aber auch so intelligente Technologieintegration achten.

00:08:21: Und ja, und da sehe ich auch so die Positionierung von uns.

00:08:25: Also wir müssen natürlich auch die klassischen Kontext-Center oder Callcenter Kennzahlen natürlich im Griff haben aber unser Anspruch geht darüber hinaus.

00:08:33: also wir wollen nicht nur, dass man Kontakte abarbeiten sondern Kundenanliegen nachhaltig lösen und gemeinsam mit Auftraggeber Prozesse verbessern KI sinnvollen und mehrwertstiftend einsetzen.

00:08:44: im Zusammenspiel mit Menschen

00:08:49: Vor ein paar Jahren mal eine Folge mit Teleperformance gemacht, was ja praktisch so der ganz große Anbieter in eurer Branche ist.

00:09:00: Die haben sehr viel ihrer Agenten im Ausland und du hattest das auch schon gesagt, dass man aus Kosten gründen sowas ja auch tut?

00:09:09: Was sprichst denn aus deiner Sicht dafür, dass am Standort Deutschland überwiegend seine Menschen einsetzt die im Center arbeiten?

00:09:21: Also, ich bin offen.

00:09:22: Wir haben uns das Thema Niershire Offshore natürlich auch schon mal angeschaut und intern bewertet und haben aber schnell festgestellt wir haben eine klare Haltung.

00:09:32: Der Kundenservice muss nicht automatisch ins Ausland um bezahlbar zu bleiben oder um bezahlbar zu sein und kann nur sagen also früher, sag mal vor Corona-Zeiten gab es zwei sehr starke Argumente wo man gesagt hat okay warum geht man überhaupt ins Auslands?

00:09:47: Das waren zumal die niedrigen Personalkosten und der Personal mangel in deutschland.

00:09:54: Und die Unternehmen, die sagt mal mehrere Standorte in Deutschland hatten, hatten einfach den Vorteil mehr Bewerber zu kriegen und die die keine Standorte hatten mussten automatisch auslangen.

00:10:06: durch Homeoffice hat sich diese Situation aber grundlegend verändert.

00:10:09: das heißt wir können heute deutschlandsweit komplett rekrutieren sind nicht mehr auf die lokalen Arbeitsmärkte angewiesen.

00:10:16: Einer dieser große Vorteile von Niershore oder Offshore ist deutlich kleiner geworden in dem Moment.

00:10:21: Und auch bei den Kosten muss man noch ehrlicherweise sein, diese reine Lohnkostenberechnung geht nicht immer auf.

00:10:27: Auch wenn Abstimmung, weil einfach Abstimmung schwieriger werden.

00:10:30: Das heißt, man hat teilweise auch ständig Standortbesuche im Ausland, die Gespräche werden länger bei Kunden.

00:10:36: Kunden fühlen sich vielleicht richtig verstanden, stehen an anderen Stellen wieder Kosten und gerade auch bei Komplexen oder auch emotionalen Anliegen reicht es nicht, ich sage meine Sprache nur formal laut einem Zertifikat gut zu sprechen.

00:10:49: Man muss den Kunden in dieser Branche wirklich gut verstehen – auch zwischen den Tönen und deshalb setzen wir bewusst auf Kundenservice aus Deutschland mit kurzen Wegen hoher Sicherheit erfahren Mitarbeiter und auch diese echte und regionale Nähe zum Auftraggeber.

00:11:03: Und trotzdem kann man das auch schaffen, wirtschaftlich zu arbeiten durch Homeoffice, durch schlanke Strukturen nicht irgendwie zehn Standorte zu haben gute Prozesse und natürlich auch im Ende den Einsatz von KIU oder Technologien sinnvoll einzusetzen.

00:11:19: Wir haben ja vereinbart dass wir in dieser Folge darüber reden wie macht man hochqualitatives Call Center Angebot?

00:11:26: Was bedeutet es?

00:11:27: was steckt da dahinter?

00:11:29: weil Ja, sehr häufig im Moment die Diskussion sehen auf der einen Seite gibt es KI und Automatisierung.

00:11:35: Und auf der anderen Seite gibt's die Anforderungen.

00:11:38: jetzt muss aber das was dann noch von Menschen gemacht wird qualitativ in einer ganz besonders großen Qualität guten Qualität geliefert.

00:11:44: Das ist ja das wo ich dann als Ampeter als externer Ampete also nicht ihr eigene Kundenservice sondern als extener Call Center Ampiter mitgehen muss wenn ich diese Qualität liefern will.

00:11:58: Ihr seid jetzt ein Beispiel dafür, wie man als hochqualitativer Ambiter genau in diesem Spiel dabei sein möchte.

00:12:06: Deshalb geht für mich diese Diskussion schon mal los mit der Frage was ist denn für dich überhaupt einen qualitativ... Was macht einen Qualitativ hochwertigen Kontakt zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter im Call Center aus?

00:12:21: Woran eigentlich das, dass das wirklich qualitiv höchste Qualität ist oder braucht?

00:12:25: Das

00:12:25: ist eine spannende Frage.

00:12:26: tatsächlich also Für mich beginnt das eigentlich mit einer Basis, also ich rufe im Kundendienst an und werde ohne dass sich überhaupt Wartemusik höre schon direkt entgegen genommen.

00:12:37: Das ist schon für mich ein Punkt der essentielles und macht für mich eigentlich schon, ich sag mal, neunzig Prozent des Kundenerlebnisses aus.

00:12:44: Und ich beschäftige mich jetzt auch einfach damit diese Themen auch aus wissenschaftlicher Sicht und ich sage mal die Customer Experience Forschung zeigt Fehler von Kunden eher verziehen werden als ewig langes Warten in einer Warteschleife.

00:12:57: Warum ist das so?

00:12:58: Weil verlorene Zeit einfach weg ist, sie fühlt sich für den Kunden endgültig an und die Erfahrung zeigt dass Menschen auch nur mit Menschen oder Unternehmen Geschäfte machen wollen, die auch erreichbar sind.

00:13:09: Und es ist so tief bei uns auf der DNA mittlerweile verankert, dass wir unseren Kunden beispielsweise keine Erreichbarkeit unter ninety Prozent anbieten und noch kein Service Level unter achtzig zwanzig also.

00:13:24: Und die Realität sieht einfach so aus, dass wir sogar durch gewisse Prozesse wie Rückruf-Service, Lost Call, Telefonie, sogar nahezu hundert Prozent die Kunden erreichen.

00:13:33: Das ist für mich wirklich schon mal essentiell das Thema Erreichbarkeit.

00:13:36: Dann geht es weiter, dass die Technologie immer passen muss.

00:13:40: D.h.,

00:13:40: ich rufe irgendwo an und meine Telefonnummer wird erkannt, der Datensatz springt beim Agenten auf... ...und ich werde direkt mit Herrn Chamsi begrüßt.

00:13:48: Ich werde direkt bei meinem Namen begrüßen.

00:13:50: Und wenn der Kundenberater auch noch freundlich, empathisch und vor allem gut zuhört und mein Anliegen direkt versteht und nicht nur arbeitet sondern wirklich die Situation versteht dann ist es auch ein Punkt wo ich sage das fühlt sich schon mal gut an.

00:14:04: Wenn er dann nachdem er empathisch, freundliche und nett ist in die Lösungsfindung geht das heißt idealerweise auch im Erstkontakt das Thema lösen und nicht dass erst einmal eine zweite Runde drehen muss oder ein Rückruf vereinbart werden muss dann bin ich eigentlich schon happy.

00:14:19: Aber sollte es mal auch wirklich ein Fall sein, weil das erleben wir in der Praxis, dass Anliegen nicht im ersten Kontakt löstbar ist?

00:14:26: Dann ist für mich ganz wichtig das Thema Verlustlichkeit.

00:14:29: Das heißt verbindliche Informationen und Zusagen.

00:14:32: werden die eingehalten?

00:14:33: also kein offenes Ende oder gebe ich weiter sondern was ich erwarte ist in konkretes Herr Shamsin Ich kümmere mich darum.

00:14:40: Sie erhalten in nächsten zwei Stunden ein Feedback von uns.

00:14:42: Das meine ich mit Verbindlichkeit.

00:14:44: Jetzt noch so der letzte Punkt, ich nenn's immer die Kirsche auf der Sahne.

00:14:48: Wenn der Agent noch proaktiv mitdenkt.

00:14:50: also ein wirklich guter Kundenberater löst nicht nur das Anliegen wegen dem wer Kunde angerufen hat sondern er hört wirklich genau hin kennen was vielleicht noch dahinter steckt.

00:14:59: gibt es irgendein hilfreichen Hinweis und denkt ja im besten Fall noch einen Schritt weiter.

00:15:04: Also nicht nur ihr Problem ist gelöst Sondern eher Ich habe verstanden worum es geht Und ich achte darauf dass daraus nicht das nächste Problem entsteht.

00:15:14: wie das geschrieben hat, einen herausragender Kontakt entstanden.

00:15:17: Das ist Kompetenzen von Menschen beschrieben die da praktisch wenn derjenige schnell durchgestellt wird um Telefon sind.

00:15:25: Die sind empathisch kommunizieren Kommunikation stark verhalten sich sehr verlässlich können auch mit der ganzen Technik umgehen die man ihnen zur Verfügung stellt.

00:15:34: wo und wie findet man solche Menschen als Anbieter von solchen Leistungen?

00:15:40: Du braucht ja Mitarbeiter.

00:15:43: Ich kann schon mal sagen, nicht über den perfekten Lebenslauf.

00:15:46: Für mich ist viel wichtiger Peter wie kommuniziert jemand?

00:15:50: Also hört die Person wirklich zu.

00:15:53: Ist sie verbindlich hat sie Lust überhaupt Probleme zu lösen?

00:15:56: und man merkt dass sie grundsätzlich gerne mit Menschen arbeitet oder nicht?

00:16:00: Und ich muss sagen wir haben bei uns eine tolle Personalleiterin die auch im Recruiting weniger auf klassische Callcenter-Erfahrungen schaut.

00:16:10: Die schaut eher so stärker auf das Thema Haltung und Potenzial des Wettbewerbers.

00:16:16: Und gute Servicemitarbeiter kommen teilweise gar nicht aus der Callcenterbranche, sondern aus anderen Bereichen.

00:16:22: Wir haben sehr viele Mitarbeiter dabei aus dem Bereich Hotellerie, Einzelhandel, Gastro, Pflegeverkauf oder sogar Empfang Also überall eigentlich dort, wo Menschen gelernt haben mit anderen Menschen umzugehen.

00:16:35: Freundlich zu bleiben auch wenn es mal stressig wird und natürlich am Ende des Tages auch Verantwortung für eine Situation zu übernehmen.

00:16:44: Welche Rolle spielt denn Bezahlung und Bonifizierung in diesem Rekrutierungsprozess?

00:16:50: Also kommt das als erstes hoch?

00:16:53: Ich nehme an man wird nicht Call Center Mitarbeiter weil man denkt da werde ich jetzt reich.

00:16:58: Also der Zahlung ist gelogen, wenn es nicht sagen wird, das würde keine Rolle spielen.

00:17:02: Das spielt natürlich eine große Rolle und man kann, wenn wir dieses Qualitätsniveau oder diesen Standard den wir erreichen wollen, nicht erreichen, wenn die Vergütung irgendwie nebenrechtlich ist.

00:17:13: D.h.,

00:17:13: gute Servicearbeit ist anspruchsvoll und muss auch fair bezahlt werden.

00:17:18: Und gerade in Recruiting ist ein fairer Einstieg wichtig.

00:17:22: aber genauso wichtig ist auch die Perspektive danach d.h.

00:17:25: Kann ich mich entwickeln bei dem Unternehmen?

00:17:27: kann ich Verantwortung übernehmen, wird gute Leistung gesehen und auch finanziell honoriert.

00:17:32: Und da gibt es natürlich eine Bonifizierung die du gerade angesprochen hast.

00:17:36: sie ist nicht nur rein auf Geschwindigkeit belohnt also belohlt.

00:17:39: nicht nur Geschwindigkeiten sondern Qualität und Effizienz stehen dafür mich im Widerspruch.

00:17:43: Im Gegenteil Sie gehören einfach zusammen und ein guter Kundenberater wird bonifiziert wenn er das Anliegen wirklich sauber freundlich kundenorientiert und auch natürlich strukturiert und effizient.

00:17:57: Also ihr vermeidet zum Beispiel eine Bonifizierung.

00:18:01: Es gibt ja Bonifizioren, die sagen wie schnell du brauchst durchschnittlich für eine Fallbeerarbeitung in Verbindung mit?

00:18:08: hast du jeden.

00:18:09: Wie hoch ist deine fix first time rate?

00:18:11: also wie viele hast Du beim ersten mal auch gleich gelöst?

00:18:15: kann das Ja okay sein als bonifizieren?

00:18:19: Wenn ich dich richtig verstanden habe, versuch dir aber auch noch andere Elemente in die Bonifizierung mit reinzunehmen.

00:18:24: Die über so diese einzelne Effizienzmaßgröße hinausgeht.

00:18:31: Richtig!

00:18:31: Also wir machen Betrachten ist nicht separat.

00:18:34: Das heißt wir würden zum Beispiel einen Mitarbeiter nicht eine Premiere geben weil er super schnell ist, weil er die Aht unterschreitet sondern es muss im Zusammenspiel mit der Qualität sein.

00:18:44: Weil dann kriegt der Mitarbeiter einfach andere Anreize und es geht in eine Richtung, die für keinen gut ist.

00:18:52: Und wir sind einfach der Meinung ein Gespräch kann sehr empathisch sein aber wenn das Anliegen nicht gelöst ist oder einfach zu schnell ist und der Kunde zu lange da warten muss dann ist es auch mehr noch keine gute Qualität.

00:19:04: und da können wir nicht mit guten Gewissen sagen okay wir bonifizieren das Ganze weil das eine hängt aber mit dem anderen komplett zusammen.

00:19:15: Jetzt

00:19:16: habt ihr die richtigen Leute gefunden.

00:19:18: Ihr habt für die ein schönes Bezahlsystem, ein vernünftiges Bezahlniveau und eine vernünfte Anreize geschaffen.

00:19:28: Auch dass sich das ökonomisch für die attraktiv gestaltet.

00:19:32: Wie

00:19:32: schaut jetzt ein typisches Onboarding aus?

00:19:36: Weil bei einem Qualität, wenn es um Qualität geht kann ich das ja nicht so ganz schnell einfach durchschleusen weil's ja nicht nur um die Effizienz geht.

00:19:46: Wie würdest du, was sind so Elemente wo du sagst das hat sich bewährt auch bei euch.

00:19:52: Die wichtigsten damit ich ein qualitativ hochwertiges Onboarding bekommen?

00:19:57: Ja also ein typisches Onboarding bei uns ist klar strukturiert und dauert teilweise auch mehrere Wochen Peter.

00:20:04: Das heißt am Anfang geht es natürlich um die Grundlagen, um die Basics, das Thema Produkte Prozesse Systemen und die wichtigsten Regeln und natürlich auf das Unternehmen kennenzulernen und das ist natürlich wichtig dass man da nicht nur Frontalunterricht macht, das heißt wir arbeiten sehr, sehr praxisnah mit echten Fällen.

00:20:20: Mit Gesprächsbeispielen.

00:20:22: Gamification spielen natürlich eine große Rolle, wollen Spiele und entscheidend ist für mich, dass Mitarbeiter auch sehr früh verstehen was ein gutes Gespräch eigentlich ausmacht.

00:20:32: also nicht nur wie blicke ich auf dieses Thema sondern wie verstehe ich das Anliegen?

00:20:37: Wie führe ich den Kunden sauber durch ein Gespräch und wie löse sich das Thema so, dass der Kunde am Ende wirklich zufrieden ist?

00:20:47: Genau.

00:20:50: Das sind die grundsätzlichen Kompetenzen, die man hat und jetzt kommst du dann wahrscheinlich eben auch in bestimmten Konstellation mit Kunden in Projekte rein, die mehr oder weniger viel an technischen Hintergrundwissen oder viel an Organisationswissen der Agenten zu diesem Kunden beinhalten?

00:21:15: Wie kann man denn da Mitarbeiter tatsächlich so vorbereiten, dass das sich wirklich anfühlt als kämen sie aus dieser Organisation idealerweise?

00:21:25: Es gibt natürlich auch nach dem typischen Onboarding eine Art, wir nennen die Patenphase bei uns.

00:21:30: Das heißt, die Patenfase ist nicht nur in einem Satz setze ich mal daneben und hört zu, sondern es geht darum, die neuen Mitarbeiter eng zu begleiten.

00:21:37: Das heisst erfahrene Kollegen beantworten nicht nur Fragen, sondern die Kochen aktiv.

00:21:42: also Was liegt gut im Gespräch?

00:21:44: war der Kunde vielleicht noch unsicher, also all die Themen?

00:21:47: und wegen des Feedback ist da essentiell.

00:21:50: Aber es muss konkret und auch nachvollziehbar sein.

00:21:53: Also nicht einfach war gut oder schlecht sondern mit echten Beispielen aus den Gesprächen.

00:21:57: Und wir lassen die Mitarbeiter nicht einfach laufen sobald sie telefonieren können, sondern wir schauen gezielt wo braucht jemand noch Sicherheit?

00:22:04: Wo liegen die Stärken und wie entwickeln wir daraus Schritt für Schritt echte Kompetenz.

00:22:10: Und bei diesen anspruchsvollen Projekten, die wir natürlich auch haben, läuft das so ab dass wir nicht einfach eine Standardschulung haben und auch da sagen So jetzt geht's los.

00:22:19: Sondern der braucht es natürlich mehr Vorbereitung.

00:22:21: Das heißt sich qualifizieren den Mitarbeiter.

00:22:24: ob das jeweilige Projekt in dem wir schauen was macht überhaupt der Auftraggeber welche Kunden rufen an?

00:22:29: Welche Anliegen kommen?

00:22:31: rein und teilweise je nach Kunde oder Komplexität gehen wir mit den Mitarbeitern direkt vor Ort zum Kunden Einfach mal zu sehen, wie sieht es im Geschehen aus?

00:22:41: Damit der Mitarbeiter auch ein besseres Gefühl dafür bekommt.

00:22:45: Warum geht's eigentlich wirklich?

00:22:47: und wenn man dann die Produkte ist, hat man Abläufe und die Gehebenheiten einmal persönlich vor Ort gesehen hat, telefoniert man später ganz anders darüber.

00:22:56: Und ja...

00:22:57: Gibt wahrscheinlich auch Sicherheit beim Kundenwesen.

00:22:59: Schau, das ist der Mensch, der für dich die Anrufe entgegennimmt war, den du dann auch mal siehst

00:23:03: oder?

00:23:04: Absolut!

00:23:05: Weil die sagen auch immer unseren Auftraggebern niemand geht live Nur, weil er nur in der Schulung dabei ist.

00:23:11: Es gibt bei uns Tests, es gibt Simulationen und es gibt Qualitätsergewinnensprojektführerschein.

00:23:18: Und erst dann wenn wir sehen dass jemand wirklich sicher genug ist alle Kernanliegen veränderlicht hat startet er ein Projekt.

00:23:25: Wir machen teilweise auch so eine Art Belastungs-Test das heißt wir erzeugen so eine art künstliche Warteschleife den Mitarbeiter rechtsingeständig angezeigt wird, um zu sehen wie reagiert er da drauf.

00:23:36: Kann damit zu einer Situation umgehen?

00:23:38: Wird da plötzlich schneller ein Gespräch?

00:23:40: Versucht ja den Kunden abzuwirken und schon demnächst entgegenzunehmen.

00:23:43: Und genauso ist auch mit der Kommunikation die enorm wichtig ist.

00:23:46: Das heißt wir schauen uns an, wie führt jemand ein Gesprich?

00:23:49: Hört er richtig zu, erklärt er verständlich?

00:23:51: bleibt er freundlich und verbindlich, auch wenn es mal anspruchsvoller sind.

00:23:54: Das heisst außerdem eine Eskalation.

00:23:56: das ist ein großes Thema Das keiner ruft in Kundenservice an, weil es irgendwie gut läuft oder weil er uns loben möchte.

00:24:02: Sondern meistens geht's da um Beschwerden, Eskalationen, weil irgendwas schiefgelaufen ist und da werden auch teilweise ja so Stress-Tests gemacht.

00:24:10: Also wie geht man mit Kunden um die plötzlich anwaltend rumzuschreien oder beleidigend werden?

00:24:14: Und auf die Themen bereiten wir die Mitarbeiter auch vor.

00:24:20: Das wirkt alles sehr sorgfältig und auch ein bisschen zeitintensiv aus gutem Grund.

00:24:26: Wenn du jetzt aber auf einen Schlag mal eine richtig große Anzahl an Callcenter Mitarbeitern brauchst, weil ihr vielleicht ein großes Projekt gewonnen habt wo ihr die relativ schnell stuffen müsstest und die gar nicht in dieser ausreichend großen Menge in eurem Mitarbeiter Pool vorhanden sind.

00:24:44: Wie

00:24:45: skaliert ihr so'n Regrotierungs-und Onboarding Prozess?

00:24:48: Geht es oder gibt's dann auch mal irgendwann mal ne Grenze wo er sagt das schaffen wir jetzt nicht Das kriegen wir in diesem Qualitätsniveau wie wir das gerne hätten dann auch nicht hin?

00:24:56: Ja, also ich sage mal so bei kurzfristigen Ramp-Ups und wenn ich die einfach mal ist, dann ist es entscheidend dass man nicht erst bei Null anfängt.

00:25:04: Das heißt wir können sehr schnell reagieren weil wir auf bestehende Strukturen zurückgreifen können.

00:25:09: das heißt wir haben erfahrene Mitarbeiter Wir haben Abrufkräfte Wir haben eingespielte Trainer Wir haben ein klares Schulungskonzept was jahrelang erprobt ist Und ja Führungsfrechte und bewährte Prozesse Und das macht, glaube ich den großen Unterschied.

00:25:23: Natürlich darf man Geschwindigkeit nicht bedeuten dass jetzt dann die Qualität irgendwie abgekürzt wird.

00:25:29: Wir starten deshalb meistens auch in enger Abstimmung mit dem Aufraggeber, indem wir erstmal sehen welche Anliegen kommen rein, welches Volumen wird erwartet?

00:25:38: Welche Themen sind kritisch und welche Entscheidungen dürfen Mitarbeiter überhaupt selbst treffen um keine Doppelkontakte zu erzeugen oder zu viel Second Level bei dem Kunden.

00:25:48: Und dann bauen wir stufenweise das Team auf.

00:25:50: Das heißt nicht alle gleichzeitig live, sondern wirklich in Wellen.

00:25:53: Wir machen einen Art Transition Plan und sagen zu dem Zeitpunkt übernehmen wir das und das Volumen.

00:25:59: ein Zeitpunkt später kommt dieses Volumen dazu.

00:26:04: Erst werden die Mitarbeiter geschult, dann findet eine Simulation statt, dann die ersten Kontakte in enger Begleitung mit direkten Feedback.

00:26:11: Und gerade am Anfang muss man auch sehr genau die Qualität schauen.

00:26:14: Das heißt, dass wir immer wieder Kontakte, Fehlerbilder, Kundenfeedback ernst nehmen und das man auch täglich nachsteuert.

00:26:22: Jetzt haben wir viele Menschen gesprochen, die das entscheidende Kriterium sehen an dieser Schnittstelle zum Kunden.

00:26:27: Deshalb hat man dir, deshalb bucht man ja quasi was Hochwertiges.

00:26:32: Es braucht aber damit diese Menschen überhaupt wirken können, braucht es viel Technologie Säle gesetzt, wo dann die Technologie im Prinzip einheitlich für alle in einer guten Qualität auch von den Mikrofonen und von der Voice Integration.

00:26:52: Und von der Anbindung an die technischen Systeme des Kunden bzw.

00:26:57: des Unternehmens gewährleistet sind.

00:27:00: Was würdest du sagen?

00:27:01: Sind heute technische Elemente, die einen erstklassigen Arbeitsplatz auf jeden Fall haben muss unabhängig davon wo der ist?

00:27:11: Also Technik ist, da stehe ich wirklich komplett dahinter.

00:27:15: Es ist die Grundlage dafür dass Mitarbeiter überhaupt gute Arbeit leisten können.

00:27:19: Das heißt ein erstklassiger Arbeitsplatz kann man sich so vorstellen wie das Werkzeug bei einem Handwerker oder noch schöner das Cockpit bei einem Piloten?

00:27:27: Es muss vor allem stabil sein!

00:27:30: In Zeiten von Homeoffice ist es einfach essentiell.

00:27:33: Das heisst keine Ausfälle, keine Verzögerung, keine schlechte Sprachqualität starke Internetverbindungen einfach vorhanden sein.

00:27:40: Das wird auch von unserer Personalabteilung vorher im Vorweg geprüft, das heißt also bei der Kunde merkt sofort Peter wenn Technik nicht sauber funktioniert und brauchen Mitarbeiter Systeme die intuitiv sind und zusammen passen.

00:27:54: Es darf nicht sein dass jemand mit fünf verschiedenen Tools arbeitet die parallel offen sind und erstmal Informationen mühsam zusammensuchen muss.

00:28:03: alle relevanten Informationen wie Kundendaten Historie offene Vorgänge Nächste Schritte müssen schnell und übersichtlich verfügbar sein.

00:28:11: Und das Wissen, auf dem zugegriffen wird muss auch schnell schnell vorhanden sein.

00:28:16: Das heißt wenn der kundene Frage hat darf es nicht sein dass damit dabei das man drei Minuten nach der Antwort sucht sondern das muss innerhalb von Sekunden passieren.

00:28:24: Jetzt haben aber viele Unternehmen ja schon ein Problem das in ihrer eigenen im eigenen Kontaktcenter so hinzubekommen weil ich verstehe dein Argument Aber das ist so One Desktop Forderung.

00:28:35: die gibt's auch schon seit Ich weiß nicht, wie vielen Jahren?

00:28:38: Jahrzehnten.

00:28:40: Und es tun sich alle wahnsinnig schwer genau das zu liefern!

00:28:43: Das kommt jetzt ein bisschen schwungerein durch die Umstellung an vielen Stellen für die KI weil man das... Weil die KI auch gar nicht funktioniert wenn das halt vorhanden ist.

00:28:52: aber Wie geht ihr denn damit um, wenn euer Kunde selbst eigentlich noch gar nicht so richtig in der Lage ist euch all diese Informationen zur Verfügung zu stellen?

00:29:04: Also wir arbeiten da Mit mit Schnittstellen teilweise, das heißt.

00:29:09: Es gibt also unser Wunsch oder unsere Wunschnario ist wir haben eine Schnittstelle zum CLM System des Kunden oder zum RP System oder Ticket System je nachdem und wird direkt mit unserem System angebunden.

00:29:22: Das heißt Wir wollen vermeiden dass es zu viele Insellösungen gibt.

00:29:26: Wir brauchen Daten die in Echtzeit zwischen den Partnern hin und her fließen sauber einheitlich mit der gleichen Datenlogik.

00:29:35: alle arbeiten auf der gleichen Grundlage ohne Medienbrüche, ohne widersprüchliche Informationen.

00:29:41: Und das sorgt einfach wirklich für Klarheit in Verantwortlichkeiten und auch Transparenz weil jeder weiß was er macht, jeder weiß kann den Status einsehen man kann die Ergebnisse übergeben dem nachvollziehbar sind und daher arbeiten wir sehr gerne wenn die Tools der Auftraggeber das her geben mit diesen genannten API-Schnittstellen zusammen.

00:30:02: Ansonsten, wir haben auch Kunden die die Schnittstellen nicht zur Verfügung stellen können.

00:30:06: Aber da ist unser System mittlerweile... Also ich muss dir vorstellen, die Mitarbeiter arbeiten dann mit drei Monitoren.

00:30:12: auf dem einen Monitor ist weil sich die Telefoniemaske wo das Gespräch reinkommt.

00:30:18: Auf der anderen Telefoniemaske ist dann das CRM-System oder das ERP-Ssystem des Kunden, wo er den Case auslöst, die Bestellung ausschlüsst etc.

00:30:26: war Olafen dritten Bildschirm sieht er die Dokumentationsmaske, die interne.

00:30:32: Wo das Kundenanliegen dann getrackt wird, wo die Zeiten getracked werden und wo die Kontakte-Serie pflegt wird.

00:30:38: All das ringen wir eigentlich schon mit so dass wir auch auf die Kunden reagieren können diese Schnittstellen beispielsweise nicht zur Führung stellen können.

00:30:45: Das hast du jetzt schilderst mit drei Bildschirm, das rührt mich gleich zur nächsten Frage.

00:30:49: Ich fand es sehr faszinierend weil du mir erzählt hattest auf der CCW dass ihr wahnsinnig viel mittlerweile übers Homeoffice macht.

00:30:55: Das heißt ihr habt eben nicht dieses große Studie sondern ihr habt eigentlich viele Mitarbeiter oder die Mehrheit eurer Mitarbeiter die praktisch von zu Hause ausarbeitet.

00:31:03: haben sie dann daheim alle diese drei Monitore stehen und was haben die sonst noch für eine technische Ausstattung damit die da praktisch genauso arbeiten können wie wenn sie in einem großen Studio wären?

00:31:16: Also für uns ist wichtig, das Thema Homeoffice ist jetzt kein abgespecktes Modellvergleich zum Studio bzw.

00:31:22: zum Vorortarbeitsplatz.

00:31:23: Das heißt die Qualitätsanforderung ist genauer die gleiche wie im Studio.

00:31:28: Zumal wir sogar mittlerweile über neunzig Prozent der Mitarbeiter deutschlandweit verteilt haben.

00:31:32: Das sind gar nicht mehr so viele Arbeiter am Standort.

00:31:34: Das heisst, dass es gleiche Prozesse, gleiche Systeme, gleich eine Qualitätssicherung und gleiches Feedback gibt.

00:31:42: Merken also in einem unterschied merken ob der Mitarbeiter gerade zu Hause sitzt oder im Studio und technisch sind beide Arbeitsplätze gleichwertig ausgestattet.

00:31:51: Das heißt mit mindestens zwei Bildschirmen.

00:31:54: bei den Kunden wo man die Schnittstelle hat reichen zwei, bei denen Kunden die die Sitzstelle nicht zur Führung stellen arbeiten wir mit drei Bildschirm.

00:32:03: Klassisch mit einen hochwertigen Headset.

00:32:06: Die Mitarbeiter oder genau Mitarbeiter die eigentlich so Kein Arbeitsplatz haben oder ein Stuhl, das stellen wir mittlerweile auch zur Verfügung.

00:32:15: Dann klassisch die Rechner, die hochwertige Mäuse.

00:32:19: also alles neu verpackt ist eine Hygiene Artikel, die wir da zur Verfügung stellen und... Auch am Ende sogar eigentlich behalten.

00:32:27: Die können die Sachen am Ende behalten sollten die irgendwann ausschreiten weil sie nutzen nicht das gleiche Equipment nochmal für neue Bewerber.

00:32:33: Das sind einfach Hygienethemen Ja.

00:32:39: Jetzt Du sagst bei euch arbeiten die meisten im Homeoffice.

00:32:43: Das bedeutet, dass die Mitarbeiter das einzige was sie wirklich mitbringen müssen ist die eigene Fähigkeit und eine gute Internetverbindung.

00:32:50: Der Rest kommt dann von euch mehr oder weniger?

00:32:54: Genau.

00:32:54: also.

00:32:54: ein Grunde genommen sind es drei Themen die wir brauchen um, ich sage mal anspruchsvolle Projekte am Homeoffices abzudecken.

00:33:02: Das Thema Technik darüber haben wir schon gesprochen.

00:33:04: Dann das Thema Prozesse.

00:33:06: Das heißt, man braucht wirklich saubere Prozisse und volle Transparenz.

00:33:09: Jeder Vorgang muss ordentlich dokumentiert sein.

00:33:12: Die Qualität muss nachvollziehbar sein und die Führungskräfte müssen auch gesehen können wo jemand steht und wo Unterstützung nötig ist.

00:33:20: Und der dritte Punkt natürlich die Fühlung.

00:33:21: Das heisst Homeoffice darf nicht bedeuten jeder sitzt irgendwie für sich alleine.

00:33:25: Gerade im Homeoffices braucht es einfach aktive Begleitungen.

00:33:28: Legenmäßiges Feedback Coaching und klare Erreichbarkeiten.

00:33:34: Jetzt gibt es neben so einer klassischen Iso-Zertifizierung, gibt's da weitere Zertifzierungen die es speziell in der Branche gibt um Qualität nach außen ausstrahlen zu können?

00:33:47: Ich muss sagen sie konnten werden oder wurden mit der Zeit immer anspruchsvoller was ich wirklich sehr gut finde in dem Bereich weil da trennt sich so ein bisschen die Weizen vom Streu oder wie man sagt.

00:34:03: Man kann, also warum braucht man das Ganze?

00:34:07: Die die anspruchsvollen können erwarten heute vor allem dass man nachweisen kann, dass wir sicher arbeiten können.

00:34:13: Rektoriert arbeiten können und vor allen kontroliniert.

00:34:16: und deshalb sind so Zertifizierung wie du schon angesprochen hast ISO, um mal jetzt ein paar zu nennen, sondern siebenundzwanzig Null und Eins Das ist da geht es um Informationssicherheit Also den sicheren Umgang mit Datensystem und Zugang.

00:34:27: Dann die T-Sax, das ist vor allem so in der Automobilbranche Willewanne weil dort besondere Anforderungen an Informationssicherheit bestehen.

00:34:35: Dann der Klassiker ISO Neunpausen Eins.

00:34:37: das zeigt dass Qualität nicht nur zufällig entsteht sondern auch über klare Prozesse Kontrolle und natürlich auch so kontinuierliche Verbesserung gesteuert wird.

00:34:45: und teilweise kommt auch sowas wie ISO vierzehnundnulleins dazu.

00:34:50: da geht es eher mehr um Umweltmanagement und Nachhaltigkeit.

00:34:54: Aber da beobachte ich auch, dass das im Callcenter zwar vielleicht nicht immer die erste oder der harte Qualitätsnachweis ist.

00:35:03: Aber auch hier merke ich, dass bei den größeren Auftraggebern und Ausschreibungen zunehmend relevanter wird weil Unternehmen heute auch wissen wollen wie verantwortungsvoll arbeitet man Dienstleister insgesamt.

00:35:16: Jetzt kommen wir zu dem großen Technologiethema noch, das eigentlich die ganze Branche umtreibt nämlich KI.

00:35:23: Und KI kann ja unterschiedlich wirken, die kann Agenten oder Mitarbeiter ersetzen.

00:35:27: Die kann aber auch Agenten und Mitarbeiter unterstützen.

00:35:31: Wo setzt ihr denn heute schon KI ein?

00:35:34: Und wo meint ihr ist das volle Potenzial erst in ein paar Jahren zu erwarten?

00:35:39: KI spielt vor allem eine unterstützende Rolle also nicht als Ersatz für den Agenten sondern als Werkzeug damit der Agent besser arbeiten kann Zum Beispiel durch Live Transkription.

00:35:51: Das heißt die KI hört im Gespräch mit, transkribiert das Gespräch und gibt automatische Hinweise oder Checklisten während des Gesprächs.

00:36:01: Das hilft beispielsweise um strukturiert zu bleiben nicht zu vergessen und sauber durch den Kontakt zu führen.

00:36:07: Und gleichzeitig kann auch zum Beispiel KI beim Business Management enorm helfen.

00:36:11: Zum Beispiel wenn der Kunde anruft und fragt wie sind die Öffnungszeiten in der Filiale in Hamburg?

00:36:17: So, das heißt die KI hört mit.

00:36:19: Hört Hamburg, hört Viale, hört Öffnungszeiten und kann sofort dem Mitarbeiter das Wissen einblenden ohne dass er erst mal mühsam und lange nach der Information suchen muss.

00:36:30: Und das spart am Ende des Tages Zeit und gibt Sicherheit.

00:36:33: und auch so am Ende dieses Gesprächs müssen Gesprächszusammenpassungen folgen wie dann entweder beim Kunden im CRM System dokumentiert werden müssen oder bei uns.

00:36:44: Und auch da kann KI helfen.

00:36:45: Das heißt, die können diese Gesprächszusammenfassung automatisch durchführen so dass man nur noch erstmal Copy und Paste machen muss und der Kunde hat das Gefühl, dass das Gespräch nicht ewig lang ging.

00:36:59: Der Agent kann sich voll um ganz auf das Gespräsch konzentrieren und eigentlich auf das was eigentlich zählt also wirklich zuhören verstehen und die richtigen Lösungen finden.

00:37:12: jetzt haben wir Prozesse im Griff, wir haben die Technologiengriffe und wir haben den Menschen im Griff.

00:37:17: Wenn ich jetzt Leistungen einkaufe auch da haben wir diese Diskussion zwischen Effizienz versus hoher Qualität.

00:37:26: Woran können denn eure Kunden merken dass die Qualität über Das Call Center, die Bearbeitung tatsächlich sich verbessert oder jetzt besser ist als das vorher war.

00:37:40: Und ich dem ja anders hier sowas auch nachweisen müsste... ...oder wie trägt ihr selber die Qualität?

00:37:44: anhand von welchen Indikatoren?

00:37:45: Wie trägt dir selber die qualität eurer Leistungen für eure Kunden?

00:37:51: Ich muss sagen also um nochmal auf dieses Thema KI noch mal zurückzukommen Peter Auch da spielt im Bereich Qualitätssicherung KI mittlerweile eine sehr große Rolle.

00:38:02: Das heißt KI ist für uns mittlerweile ein echter Gamechanger geworden.

00:38:06: Früher hat man oft noch Stichproben ausgewertet, man hat so paar Gespräche pro Mitarbeiter pro Monat geschafft und heute KI viel breiter schauen.

00:38:16: Das heißt wir haben nahezu eine hundertprozentige Qualitätssicherung durch die KI weil wir breiter auf Muster schauen können und diese auch erkennen können.

00:38:23: das heißt wir können schauen wo passieren gerade Fehler?

00:38:26: Wo werden Prozessschritte vergessen?

00:38:27: Wo sind Aussagen beispielsweise unklar?

00:38:30: Oder wo merkt man, dass ein Thema im Team noch nicht richtig sitzt oder spannende ist?

00:38:35: Was wir nutzen ist diese Erkenntnisse nicht nur zur Kontrolle sondern direkt für Schulung und weitere Bildung zu integrieren und weiterzuverwerten.

00:38:44: Das heißt wenn KI bestimmte Fehler oder Unsicherheiten erkennt dann wird daraus gezielt Inhalte für unser Business Quiz, unser Coaching oder unsere Nachschulung abhalten und der Mitarbeiter Geht nicht einfach wieder ins Telefonie, sondern bekommt vorher genau die Themen noch mal eingeblendet bei den Optimierungspotenzial sichtbar war.

00:39:03: Und dazu gibt es auch wirklich konkrete Hinweise.

00:39:06: Das heißt, worauf muss ich achten?

00:39:07: Was kann ich besser machen?

00:39:08: und gleichzeitig hilft auch die KI unseren Auftraggebern wenn's zum Beispiel Daumen geht auszuwerten.

00:39:15: welche Themen sind heute in allein besonders wichtig gewesen.

00:39:19: Also gab es englische Auffälligkeiten.

00:39:21: Welche Kundenanlegen häufen sich aktuell?

00:39:24: Dazu kann man wirklich einen kurzen Tagesbericht durch die KI generieren und bei Bedarf, auch mit ausgewählten Mitschnitten oder Beispielen automatisch dem Auftraggeber zur Verfügung stellen.

00:39:33: Und das Thema ist wirklich so spannend und so breit.

00:39:35: Man kann es auch bei Themen wie Ab- und Prosthelling nutzen.

00:39:38: Das heißt, wurde ein Angebot angesprochen?

00:39:40: Wenn ja!

00:39:40: Wie wurde es formuliert?

00:39:41: War's

00:39:41: erfolgreich?!

00:39:44: Es geht so weit dass man sagen kann ich kann auch wirklich bei kritischen Qualitätsszenen unterstützen.

00:39:50: zum Beispiel das Thema Datenschutz oder Legitimation muss großen Wert darauf legen, dass es einfach sitzen muss und wenn eine falsche Aussage zum Beispiel getroffen wird oder wenn im Homeoffice Hittergrundgeräusche zu hören sind wie der bellende Hund oder das schreienden Baby.

00:40:05: In solchen Fällen kann der Projekt weiter sofort informiert werden und aktiv eingreifen und nicht erst irgendwann nach Wochen oder später in irgendeiner Stichbrugge sondern sofort und zeitnah.

00:40:14: und im Extremfall kann man so ein System so einstellen dass der Mitarbeiter automatisch dann nicht in den nächsten Call gelangt kann, bis das Thema erst mal geklärt und nachgeschult ist.

00:40:23: Und da ist KI für uns eine sehr große Entlastung und eine Bereicherung für die Mitarbeit von unserer Steuerung natürlich auch für den Auftraggeber.

00:40:35: Also offensichtlich kann man Qualitätsziele mittlerweile ganz gut trecken.

00:40:40: aber was sind aus deiner Sicht so rein von deiner persönlichen Einschätzung?

00:40:43: Was sind für dich so die Indikatoren wo du am allerliebsten in jedem Projekt erstmal drauf schaust ein gutes Bild dafür zu bekommen, machen wir einen guten Job.

00:40:51: Wird der besser oder wird er schlechter von uns ausgeführt jetzt in den letzten Wochen?

00:40:57: Es gibt natürlich so Qualitätsscores Peter.

00:40:59: es heißt man kann analysieren wie wurde das Gespräch geführt, wurde das Anliegen wirklich verstanden und auch so Fehler geboten.

00:41:07: Das heißt wo passieren wiederholt Fehler bei der Dokumentation, bei der Legitimation?

00:41:12: klar sind's.

00:41:14: Es ist wichtig, dass es nicht nur Momentaufnahmen sind sondern auch die Lernkurve des Mitarbeiters beobachtet.

00:41:19: Das heißt wir wollen sehen entwickelt sich jemand über Wochen und Monate weiter.

00:41:24: Greifen die Coachings überhaupt?

00:41:25: Werden Fehler weniger?

00:41:27: Und dann schauen wir uns natürlich auch die klassischen KPIs an wie Lösungsquote, Nacharbeitszeit, Einhaltung von Gesprächsschrukturen oder Wiederkontaktvorschlüssen so.

00:41:36: KPIs und Indikatoren ja, die man einfach im Blick haben muss.

00:41:42: Hast du euch auch ein Beispiel dafür, wo ihr mal einen Kunden nachweisen konntet das durch den eine verbesserte Qualität in der Bearbeitung übers Call Center tatsächlich für ihn auch ein ökonomischer Gewinn rausgekommen ist?

00:41:55: Also ein gutes Beispiel für mich ist der Automotive Bereich.

00:41:59: Da sind Anliegen auf komplexer Beta.

00:42:01: Das heißt es geht um Termine Es geht um die Werkstätten, die ausgelasselt werden müssen und es geht Um Fahrzeuge.

00:42:07: Es geht Um richtige und verbindliche Aussagen Und wenn dort im erst Kontakt etwas nicht sauber geklärt wird, entsteht teilweise ein Folgeaufwand.

00:42:16: Das heißt der Kunde ruft nochmal an die Werkstatt muss nacharbeiten intern wird eskaliert und am Ende kostet das allen Beteiligten mehr Zeit, also Zeit und Nerven.

00:42:25: Und deshalb lohnt sich dort Qualität sehr sinnvoll eine Fokus zu nehmen zum Beispiel durch intensiveres Coaching durch klare Prozesse, durch eine bessere Wissenstatenbank oder durch den intelligenten Einsatz von KI.

00:42:41: Durch stärkere Qualitätskontrollen oder durch Quarantäne-Systeme.

00:42:45: Das heißt der Fokus ist dann nicht wir haben den Kontakt bearbeitet sondern wir haben das Anliegen wirklich genutzt und genau das zahlt sich auch aus.

00:42:53: Es gibt weniger Wiederkontakte, weniger Eskalation stabiler Abläufe und gleichzeitig steigt die Kunden zur Bedingheit.

00:43:02: Zusammengefahrt kann man sagen, mehr Qualität kostet am Anfang natürlich Aufwand.

00:43:06: Aber wenn dadurch weniger Fehler, weniger Rückrufe und weniger Eskalation entstehen, rechnet sich das sehr schnell.

00:43:15: Schließlich jetzt noch eine Frage an dich zum Berufsbild von Callcenter-Agenten Wie wird es sich in den nächsten fünf Jahren verändert haben?

00:43:25: Was ist da anders als heute?

00:43:26: Das

00:43:27: ist eine schöne Frage!

00:43:29: Also ich glaube, dass Berufsbildung deutlich ansprächtiger wird.

00:43:34: aber auch wertvoller werden.

00:43:35: Ich glaube, diese einfachen wiederkehrenden Themen werden immer stärker durch Self-Service, Bots, KI vorbereitet oder auch gelöst.

00:43:45: das heißt aber nicht dass der Agent unwichtiger wird.

00:43:48: im Gegenteil beim Menschen landen dann vor allem die Themen die komplex emotional oder besonders wichtig sind und der Agent der Zukunft ist glaube ich deshalb nicht nur jemand Anfragen beantwortet, sondern eher so jemand wird der Probleme löst.

00:44:06: Denn Berater wird der teilweise ein kleiner Qualitätsmanager auch im Kunden-Dialog wird und er muss Kunden verstehen.

00:44:12: Er muss auf Situationen richtig einordnen und natürlich mit KI Tweets umgehen können.

00:44:18: Entscheidungen treffen und gleichzeitig empathisch kommunizieren also deutlich mehr als irgendwie nur ins Krip abzuarbeiten und ich glaube für Unternehmen bedeutet das sie müssen Agenten besser qualifizieren ihnen mehr Verantwortung geben und sie auch entsprechend wertschätzen.

00:44:36: Ganz herzlichen Dank, liebe Ahmed für diese tollen Einblicke!

00:44:40: Ich glaube jetzt haben wir ein bisschen besser verstanden was eigentlich hinter Call Center Arbeit steht und ich glaube ich habe jetzt besser verstand warum du davon fasziniert warst.

00:44:47: Danke schön!

00:44:48: Vielen Dank Peter, danke dir!

00:44:59: Das war Ahmet Jamsien, Operations Manager & Prokurist bei der INVACON Dialog im BH.

00:45:05: Mehr Informationen zu Ahmad findest Du wie immer in den Shownutz.

00:45:10: Qualität im Service ist ein Thema das uns alle betrifft, egal in welcher Branche wir tätig sind.

00:45:15: Wenn du Kollegen hast die gerade vor der Herausforderung stehen ihren Kunden Service zu transformieren oder den Einsatz von KI im Kontaktcenter planen dann teile doch diese Folge gerne mit ihnen denn echte Insätze aus der Praxis sind oft der beste Hebel für Veränderungen im eigenen Unternehmen.

00:45:35: und damit sind wir am Ende der heutigen Sendung von CXTalks angekommen.

00:45:39: In vierzehn Tagen geht es mit einer neuen Folge weiter.

00:45:42: Bis dahin bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen!