#168 Vom Reporting zum Fixing. Wie E.ON das CX-Management transformiert. Kristina Klahm (E.ON) bei Peter Pirner

00:00:04: In der heutigen Praxisfolge sprechen wir darüber, wie man bei EON das CX-Management von einer reinen Reportingfunktion zu einer echten Umsetzungseinheit transformiert.

00:00:14: Wir beleuchten warum Voice of the Customer weit über das bloße Messen von NPS Werten hinausgeht und wie Insights direkt in die Journey Excellence fließen!

00:00:25: Und du erfährst, warum ein tiefes Verständnis für Daten & Business KPIs heute die Grundvoraussetzung für wirksames CX Management ist?

00:00:41: Und herzlich willkommen bei CXTalks.

00:00:44: Mein Name ist Peter Pirna und ich begrüße Dich zu einer neuen Episode, in der wir uns einem der größten Hebel für den Unternehmenserfolg widmen – der echten Wirksamkeit von Customer Experience Teams!

00:00:57: Schön, dass Du diese Episode nicht verpasst.

00:01:01: Also oft erleben wir in der Praxis das CX-Abteilungen zwar hervorragende des Sportsbauen und fleißig NPS-Wertereporten aber bei den harten Businessentscheidungen außen vorbleiben….

00:01:13: Wenn CX nur als nettes Schleifchen verstanden wird, verliert sie in Krisenzeiten schnell an Relevanz.

00:01:20: In allen Branchen!

00:01:22: Heute geht es um die Energiewirtschaft, die rein CX-technisch vor einer besonderen Herausforderung steht.

00:01:28: Der klassische Stromkunde war jahrzehntelang ein reiner Lichtanknipser ohne emotionalem Bezug zur Marke.

00:01:35: Doch durch die Dezentralisierung der Energieversorgung – durch neue Player, die große Verbreitung von privaten Solaranlagen und E-Autos wird der Markt plötzlich hochgradig dynamisch und interaktiv.

00:01:49: Wie steuert man jetzt zum Teil völlig neue Kundenjourneys und Erlebnisse in einem Ökosystem, indem man sich vom reinen Versorger zum Technologiepartner wandelt?

00:01:59: Das gilt es zu klären mit meinem heutigen Gast Christina Clam VP Voice of Customer und Journey Excellence bei EON!

00:02:08: Mit Christina spreche ich darüber wie sie ihr Team strategisch aufgestellt hat um genau diese Transformation zu meistern.

00:02:14: Sie leitet eine inhaltlich dreigeteilte Organisation, die sich um Consent, Insights und Journey Excellence kümmert.

00:02:22: Habe ich so auch noch nicht gesehen?

00:02:24: Wir diskutieren deshalb was sich jeweils dahinter verbirgt und warum man Datenschutz nicht als Bremse sondern als CX-Enabler verstehen

00:02:31: sollte.".

00:02:33: Ein zentraler Punkt unseres Gesprächs ist der Übergang vom reinen Reporting zum operativen Fixing.

00:02:39: Christina erklärt, warum sie von ihren Mitarbeitern mehr als nur Methodenkompetenz zum Beispiel Design-Thinking erwartet.

00:02:45: Wie sie unternehmerischen Spirit und Leidenschaft eines Friction Hunters in die Organisation trägt – das allein verdient schon das Zuhören!

00:02:54: Freu Dich auf ein hochgradig praxisrelevantes Gespräch mit einer wunderbar klaren Christina Clam über die harten Realitäten des Konzern Alltags, den echten Nachweis vom Business Impact und die Frage warum CX Manager heute mehr denn je wie Unternehmer im Unternehmen agieren müssen.

00:03:31: Liebe Christina, was mir gleich in der Vorbereitung aufgefallen ist.

00:03:33: Du hast eine sagen wir mal sehr abwechslungsreiche Vita die eigentlich auch nicht Stromlinien förmig hin zu der Rolle, die du heute hast führt.

00:03:42: Wie bist du denn generell zu dem Thema Customer Experience gekommen?

00:03:49: Ich glaube, was Stromlinie für mich meinem Lebenslauf enthaltenes ist mein Wunsch Menschen zu begeistern.

00:03:56: Deswegen wollte ich mal Lehrer werden, wurde aber schnell eines Besseren belehrt.

00:03:59: Weil egal wie gut man ist, ich glaube so richtig begeistern kann man Teenager dann doch nicht!

00:04:04: Ich war lange Jahre nebenbei Fitness-Trainerin auch da, war immer das größte für mich andere Begeistern zu können und denen eine gute Zeit zu bescheren.

00:04:12: Und deswegen bin ich mir übrigens auch dozent hinneben bei weil es mir unheimlich Spaß macht Leute über ihre Entwicklung zu helfen und auch dort die Menschen zu begeisteren.

00:04:20: Das ist aus meiner Sicht schon der rote Faden.

00:04:23: Dann habe ich eine Station bei Viva gemacht und viel in Medien auch gearbeitet, während des Studiums.

00:04:28: Und danach aber wieder aus einer Neugier heraus und dem Begeisterungsthema.

00:04:33: Bei Viva kam hinzu dass ich tatsächlich dabei sein durfte bei einer kleinen Revolution das war nämlich Viva digital.

00:04:40: die wollten damals das internet commercialisieren was damals noch relativ neu war mit eigenen web shows, mit verkauft plattformen im internet und so weiter.

00:04:50: Das heißt schon da war eigentlich dieses early adopter thema das was mich mit angetrieben hat.

00:04:57: Du hast dann aber bevor du jetzt bei eon in dieser rolle gelandet bist noch ganz unterschiedliche station bei verschiedenen unternehmen gehabt.

00:05:04: was war das?

00:05:06: Und welche haben dich da besonders geprägt?

00:05:09: Meine erste Station war tatsächlich quer einstieg.

00:05:12: dann ins Marketing, nachdem ich so viel in den Medien gemacht habe und erstmal leer am studiert hab als Klingeltonverkäuferin.

00:05:18: Ja das waren damals die Zeiten indem man damit Geld verdient

00:05:21: hat.

00:05:22: Genau, bei mir war es das Gegenprodukt oder das Wettbewerber-Produkt.

00:05:27: und tatsächlich habe ich da CRM von der PIKA auf gelernt.

00:05:30: Nämlich mit Exeltabellen ein Kunde, der einen bestimmten Klingelton gekauft hat.

00:05:34: dann hab' ich Krosselbotschaften eingestellt und gesagt, den Kunde der das und dass den Klingelton gekauft er, der wird wahrscheinlich auch die und die Bildmitteilung kaufen Kosmetallungsnachrichten hinterlegt am nächsten Tag ausgewertet, wie waren die Quoten und direkt wieder optimiert etc.

00:05:48: Also eigentlich war das fast eine Customer Data Platform auf Wish bestellt oder man heute sagen und so habe ich CRM von der Pieke auf gelernt wirklich als Handwerk, bin dann über E-Plus in den Mobilfunk eingestiegen, war schon mal lange Jahre aber auch bei Yellowstrom sechs Jahre Bin dann wieder zurück in die Telco gegangen, war bei Vodafone sieben Jahre.

00:06:09: Bei Freenemobil kommt Devitel ein paar Jahre und dann wird er zurück in der Energiewirtschaft nämlich eine zweite Station bei Yellow und jetzt seit zweieinhalb Jahren bei EON.

00:06:21: Jetzt ist ja Telco und Energiemarkt auf dem ersten Blick was komplett anderes.

00:06:27: und auch für die im Kundenmanagement vielleicht etwas anderes?

00:06:31: Was hast du denn... Telekommunikationsumfeld so für dich mitgenommen, wo du sagst das hat mir jetzt auch gut geholfen in der Energiemarkt.

00:06:41: Ich würde sagen also wenn ich den Energiemarkt und die Telco vergleiche gibt es vor allem einen Unterschied dem man sich bewusst machen muss.

00:06:48: Du hast bei Energiewirtschaft hast du die sogenannten Lichtanknipser?

00:06:51: Wenn du Grundversorger bist da sind nämlich Kunden die sich nie aktiv für eine Marke entschieden haben sondern die irgendwo einziehen, Licht anknipsen sind sie grundversorgt bei einem der Grundversorger.

00:07:02: Da ist es natürlich viel schwerer Kunden an eine Marke zu bin, weil Sie sich nie offiziell entschieden haben.

00:07:08: Dann was auch noch ein spannender Unterschied ist das Thema Sourcing des Stroms als Komplexität.

00:07:15: denn eigentlich sollte man ja sagen hey jeder Kunde den ich halten kann ist super für uns.

00:07:20: Ich muss allerdings für diesen Kunden in der Energiewirtschaft auf den Strom schon eingekauft haben sonst kann es auch mal kritisch werden.

00:07:26: wenn nicht dann viel zu viele Kunden halte also etwas formuliert, dann habe ich für die Kundin Strom gar nicht.

00:07:32: Und wenn ich den am Spotmark nachbestellen muss der Preis also in dem Moment hoch ist kann das schwierig sein.

00:07:37: deswegen hab' ich da noch mal eine andere Komplexität in meiner gesamten Planung.

00:07:42: Das ist auf jeden Fall etwas was sich ändert.

00:07:44: und auch noch das Thema Bindung über Hardware im Mobilfunk.

00:07:49: habe Smartphone, ich wollte schon sagen iPhone für mich gibt es nichts anderes das smartphone um den kund zu emotionalisieren und zu binden.

00:07:56: Ich habe den router als hardware ja also wieder emotional aber auch klassisches bitten über eine laufzeit in der energiewirtschaft im strom hatte ich dass nie.

00:08:05: Und deswegen war es lange zeit.

00:08:07: ja auch der strom soll einfach fließen ist absolutes low involvement produkt während man in der telku schon immer ein emotionales momentum hatte.

00:08:16: Das ändert sich aber gerade massiv und das finde ich total spannend denn Mehr und mehr Hardware, Asset-Geschäft kommt ja jetzt auch im Strommarkt dazu.

00:08:23: Du holst dir eine PV Anlage?

00:08:25: Du holt ihr vielleicht eine Wärmepumpe?

00:08:27: Du hast plötzlich dein Eheauto

00:08:28: usw.,

00:08:29: du hast also eine ganze Assetwelt drum herum!

00:08:32: Und deswegen aus meiner Sicht wird die Bindung ganz anders an einen Energieanbieter und ich kann dann auch ganz anders emotionalisieren weil plötzlich jeder Kunde Anlass eingebunden ist.

00:08:44: Dazu kommen natürlich auch noch die ganzen Energiekrisen, das Thema ist ja permanent in der Presse.

00:08:49: Also früher war es für mich unter dem Strich, der Strom soll fließen und heute ist es wow ein High-Involvement-Thema in jeder Hinsicht!

00:08:59: Das challenge ich jetzt weil ich nämlich sage wenn du sagst dass ein High involvement Thema für mich ist das immer noch kein high involvement Thema.

00:09:05: Für mich muss der Strom einfach immer noch fließen.

00:09:07: Und das einzige involvement, das bei mir einen Stromanbieter auslösen kann, ist wenn er nicht fließt.

00:09:12: Das heißt, für mich ist es zentral, dass er mir verspricht.

00:09:15: Dein Strom wird immer fließen und es wird immer funktionieren.

00:09:18: Und eigentlich recht viel mehr interessiert mich zunächst nicht.

00:09:20: Jetzt sagst du aber ihr arbeitet auch daran das etwas zu emotionalisieren?

00:09:26: Was ist denn eure Vision wie ein Kunde die Marke EON erleben soll oder was er sich da erwarten darf, was dann wirklich kommt?

00:09:37: Also unsere Vision ist, dass wir Playmaker Nummer eins der Energiewende sind.

00:09:41: Jetzt sagst du Peter für dich ist das überhaupt nicht relevant.

00:09:44: aktuell und im Übrigen das Challenge ich auch immer wieder weil ich bin auch so ein handelsüblicher Mieter.

00:09:49: momentan ja ich kann mir keine Wallbox installieren und keine PV Anlage.

00:09:54: und dann sage ich ich möchte aber auch mitmachen bei der Energievende darf ich in der Form da sich zum Beispiel ein E-Auto fahre?

00:10:00: Und deswegen Bauen wir ja auch die Ladeinfrastruktur mit aus.

00:10:04: Das heißt, ich kann immerhin bei EON mein Auto an der Straße betanken und somit habe ich einen Markenbezug plus.

00:10:11: da sind wir von überzeugt bei der Energiewende dass wir ein Abstrahleffekt haben selbst wenn du nicht teilhaben kannst.

00:10:17: allein die Markenmessage zu sehen wofür EON steht nämlich für Innovation und wirklicher Playmaker der Energie Wendel sein sollte dich Hoffentlich auch schon mit Begeistern, also wir werden natürlich nicht jeden Kunde damit abholen.

00:10:30: Aber unsere Kernzielgruppe die wir begeistern wollen sicher ich sage dir mal ein Beispiel Wir sind die ersten die jetzt einen Tarif haben für bidirektionales Laden Kann ich nicht mitspielen?

00:10:40: Du vielleicht auch nicht aber Die Story ist einfach geil und total innovativ.

00:10:46: Ich bin ja als CX am fan von Einfachen begriffen.

00:10:49: Stell dir vor dein Auto ist eigentlich eine Powerbank Sein E-Auto ist eine Powerbank und wenn du abends nach Hause kommst, schließt du diese fahrende Powerbank wieder an deine Station an.

00:11:00: Und kannst dann Vehicle to Grid – das ist jetzt wieder ein bisschen sperrig der Begriff!

00:11:04: Du speist die Energie zurück ins Netz oder aber auch zurück in dein Zuhause.

00:11:09: Wir haben als erstes Vehicle To Grid ermöglicht zusammen mit BMW und da sind wir erster.

00:11:15: Ich muss dir sagen ich bin total stolz darauf so ein innovatives Thema zu machen Selbst wenn man nicht partizipieren kann, was auch bei mir der Fall ist.

00:11:23: Ich bin aber ein Fan von Innovationen und von Nachhaltigkeit.

00:11:26: Und deswegen begeistert mich das an der Marke trotzdem.

00:11:30: Ich hoffe dich auch!

00:11:31: An die Marke?

00:11:32: Ja ich

00:11:33: meine auch

00:11:35: die Story.

00:11:36: Die Story finde ich tatsächlich gut.

00:11:37: Und ich find es auch wichtig dass man eine klare Vorstellung davon hat wo mich man mit einer Marke möchte weil sonst kann ich auch darum die Erlebnisse nicht gestalten.

00:11:46: Wenn ich nicht weiß, wofür ich stehen möchte wenn ich innovativ rüberkommen möchte, weiß ich dass sich dazu auch die Erlebnisse im CX Management gestalten.

00:11:54: kann sie dann einzahlen auf das was ich mit dieser Marke eigentlich auch abbilden möchte?

00:12:00: Die Frage ist kommen mit solchen oder wie greift ihr solche Gedanken dann auf?

00:12:07: sehr konkret?

00:12:08: Wenn ihr Touchpoints gestaltet, wie macht ihr dann diese Innovation dieser Wille führend im Bereich Innovation bei der Energiewende zu sein?

00:12:20: Wie macht ihr das erlebbar für die Kunden, die dran teilhaben können.

00:12:24: Also zum einen sehen wir auch aus unseren ganzen Studien natürlich das Thema Marken, Bekanntheit und somit auch Baffle Line Kommunikation spielt eine Rolle.

00:12:32: Kann ich mich damit identifizieren als Bestandskunde oder nicht mit dem was er so erzählt?

00:12:37: Das ist das eine und da ist unsere Marke relativ scharf weil wir müssen uns ja positionieren und da sind wir in der Energiewende Macher-Ecke.

00:12:46: Darüber hinaus stellen wir natürlich sicher in der Bestandskunden-Kommunikation, dass wir sowohl unsere Zukunftstorys erzählen aber auch die Markenwerte wie.

00:12:54: ich vertraue der Marke.

00:12:55: Sie ist zuverlässig, aber auch sie ist zukunftsorientiert.

00:12:58: das war da immer wieder in unseren Touchpoints.

00:13:01: das ganze untermauern ja Zuverläßigkeit zum Beispiel jetzt in der ganzen Energie Krise, die wir erneut haben, dass bei unserem Kunden Preistabilität zusichern und diese Preistabilität verkaufen und kommunizieren.

00:13:13: Wir sehen das ganz klar auch als Treiber in unseren NPS-Studien, dass diese Markenwerte mit zu einem guten NPS Ergebnis

00:13:21: führen.".

00:13:23: In der Vergangenheit hat man ja sehr viel mit Segmentierungen gearbeitet.

00:13:27: Das heißt es wäre ja legitim, dass manche eurer Kunden – wenn ihr eine große Kundschaft habt – sehr angesprochen werden durch die Idee, dass das EON sehr innovativ ist.

00:13:37: Andere sagen mir ist es viel wichtiger, dass es zuverlässig ist ob ich jetzt Innovativ sei oder nicht.

00:13:43: Spielt es bei euch auch bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen?

00:13:46: bei eon spielt das eine große Rolle.

00:13:48: differenziert ihr nach solchen segmenten noch oder hat sich das etwas überlebt?

00:13:53: also ich muss dir sagen auch unabhängig von ehrenpeter.

00:13:56: Mich hat das in der Vergangenheit nie so wirklich überzeugt.

00:13:58: Also ich habe etliche Segmentierungsansätze bei unterschiedlichen Arbeitgebern gemacht und immer wieder so AHA-Erlebnisse.

00:14:04: dann bekommen gerade in der Kommunikation, dass das Kontroll Medium nämlich One Size Fits All oftmals genauso resoniert hat also gleiche Response, gleiche Conversion Rate wie segmentspezifische Kommunikations.

00:14:16: Ich persönlich hab nie diese totalen Erfolgsuse Cases gesehen.

00:14:21: jetzt muss ich aber sagen im Zeitalter einer Customer Data Platform zum einen als technische Möglichkeit und im Zeitalter einer Hyperpersonalisierung, egal wohin ich gucke.

00:14:31: Und da nehme ich mal ein Spotify oder Amazon.

00:14:36: Wir sind als Verbraucher Hyperpersonalisierungen gewohnt also Segmentierung.

00:14:41: Ich bin dann wirklich im segment of one unterwegs und deswegen denke ich wir müssen es schlicht weg machen weil der Verbraucher es gewohnt ist und auch erwartet, ja hyperpersonalisierte relevante Botschaften bekommen.

00:14:54: Und zum zweiten die Technik ermöglichtes jetzt auch früher brauchte da eben ganz viele fleißige Hände für das Selektieren für unterschiedliche Varianten erstellen etc.

00:15:05: Heute kann man das über die CDP automatisiert machen und dann sollte man es auch nutzen.

00:15:12: Bei Spotify kaufe ich das, weil du eben sehr unterschiedliche Musikgeschmecker haben kannst.

00:15:17: Und du hörst dann halt vielleicht auch unterschiedliche Künstler lieber als jetzt jemand der auch Spotify-Grunde ist und dann einfach eine andere Auswahl hat?

00:15:26: Die Frage ist spielt neben der Kommunikation die du sehr individualisiert aufsetzen kannst spielt Individualisierung auch an den Touchpoints wirklich eine Rolle?

00:15:37: nochmal wir reden ja darüber ich beziehe Strom und der muss da rauskommen wie individualisiert kann denn Strom aus der Steckdose kommen.

00:15:44: Der Strom also das Produkt nicht Peter aber wir sind ja nicht im Produkt unterwegs, wir sind in einer Value Proposition unterwegs.

00:15:51: Ich löse ein Problem, ne?

00:15:53: Ich liefer nicht nur den Strom sondern ich löse einen Kundenproblem.

00:15:56: und wenn man das ernst nimmt was wir tun bin ich über alle Touchpoints habe ich Chancen zu... Personalisieren und dadurch zu begeistern.

00:16:04: Für mich, meine Idealvorstellung ist ein Kundenschafes EKG zu haben Und da bin ich nämlich dabei.

00:16:11: wie gesagt Ich liefer nicht nur den Strom sondern ich berücksichtige in deiner persönlichen Customer Journey sämtliche Touchpuns und Erlebnisse die du hattest.

00:16:20: Ich kann mal ein Beispiel machen wenn Du kurz vor Vertragsende bist.

00:16:23: Ich meine Newscase kennen wir alle.

00:16:24: Du bist kurz vor vertragsenden Du klickst auf Rechnung, dann würden mir die Daten schon mal sagen.

00:16:29: Ui!

00:16:29: Da ist vielleicht Gefahr ein Verzug weil der Peter guckt jetzt in seine Rechnungen, weil er nochmal gucken will wie denn sein Preis ist?

00:16:35: Jetzt sehe ich aber auch Oh du hast vielleicht noch offene Beschwerde.

00:16:39: Du hattest irgendein Thema und hast eine offene Geschwärde Und du hast uns vielleicht auch schon mal negatives Feedback gegeben Vorausgesetzt natürlich Ich habe alles personalisiert da Personalisier... Du hast mir personalisiertes Feedback gegeben und ich sehe vielleicht sogar auch noch dass du in einem Prozess Problem hat es nämlich im Umzugsprozess.

00:16:59: Und vielleicht sehe ich sogar auch noch, dass du ein potenzieller Photovoltaikkunde bist?

00:17:03: Jetzt habe ich ganz viele mögliche Themen in Verbindung gebracht und wenn nicht daraus Peter ein persönliches Erlebnis Strecke nochmal dann geht das nicht mehr um die Stromlieferung sondern geht dann geht ist wirklich um den Wow Moment weil ich dein komplettes EKG berücksichtige bei ausspielen des nächsten Touchpoints oder ich sag gerne Next Best Treatment, weil es muss nicht immer ein Touchpoint sein.

00:17:25: Manchmal ist das auch gut mal gar nichts zu sagen.

00:17:30: Ich weiß ja dass du im Gegensatz zu vielen anderen CX verantwortlichen großes Febel und sehr tiefes Verständnis für Technologie hast.

00:17:39: Das liegt daran dass Du mitverantwortlich warst für die Einführung von der CDP bei EON ohne jetzt zu sehr ins Detail zu gehen Und ohne zu sagen, was jetzt schon geht und was nicht geht.

00:17:53: In einer idealen Welt welche Daten hättest du gerne in so ner CDP sauber vollständig und immer aktuell vorhanden damit du daraus dann deine Umsetzung fürs konkrete operative CX-Management ableiten kannst?

00:18:12: Ja, erst mal danke.

00:18:13: und die einen sagen so.

00:18:15: Wie mein Technikverständnis ist kommt immer auf Benchmark an.

00:18:18: ich hatte eine tolle Kollegin Ich war die Business-Projektleiterin und meine Kollegen Die technische Projektleiterinnen hat natürlich noch ein ganz anderes Technikniveau als ich.

00:18:27: Ich durfte aber auch schon bei Vodafone damals an der CDP mitarbeiten Und das habe ich vielleicht schon mal vorweg nehmen echt geflasht was es für den Quantensprung auch innerhalb von zwei Jahren gab.

00:18:37: Damals war er noch so, ja man könnte die CDP könnte das und das.

00:18:42: Und da war ich auch noch sehr skeptisch.

00:18:44: mittlerweile hat Jan Reife grad wo wirklich es mehr als realistisch ist.

00:18:49: im übrigen nicht nur dass ich sage mal so diese diese Datenkake sondern auch die KI die damit drin ist also inklusive agentischer KI.

00:18:58: Da sind ja jetzt ganz andere Anwendungsfälle möglich.

00:19:00: So jetzt welche Daten?

00:19:02: was hätte ich gerne vorausgesetzt?

00:19:05: Immer das Konsent ist da.

00:19:07: Ich als alte Konsentante muss das immer betonen, weil das erst mal die Prämisse ist, damit ich überhaupt das machen kann was wirklich Spaß macht und nicht nur mir Business-Technisch Spaß macht sondern auch dem Kunden Spaß macht.

00:19:18: Ich hätte gerne Personenscharfes Feedback drin!

00:19:21: Ich wüsste gerne hat der Peter Pirner sich beschwert?

00:19:25: Was genau hat er denn eigentlich gesagt?

00:19:27: im Idealfall hat man sogar Transkripte Aus Kundenkommunikation drin, wo man jetzt auch und da kommt wieder die KI ins Spiel.

00:19:34: Ich kann plötzlich Sentiment-Analysen machen und Riesendatenhaufen verwenden.

00:19:40: Wo man früher mal gesagt hat oh mein Gott ihr hortet jetzt hier Daten!

00:19:43: Da gibt es sogar keinen Anwendungsfall.

00:19:45: ich kann mir ja jetzt alles vorstellen.

00:19:47: und die KI ermöglicht auch Dinge zu sortieren, die in der Vergangenheit nicht möglich waren.

00:19:51: also

00:19:52: Feedback

00:19:52: auf Personenebene dann Prozesssignale auf Personenebene.

00:19:57: Also aus dem Prozess Signal heraus müsste ich eigentlich wissen, okay da passiert irgendwas.

00:20:03: bei ihrem passiert das natürlich nicht.

00:20:04: eine Rechnung würde mal Fehler laufen oder sowas.

00:20:06: dann wenn ich früh genug Bescheid weiß kann ich den Peter Birner schon sagen Achtung deine Rechnungen wird sich vielleicht ein bisschen verzögern dieses Mal Ausgründen und schon habe ich dich hoffentlich besämpftigt Und Beuge ja auch vor, dass es nachher ein großes Beschwerdeaufkommen gibt.

00:20:21: So dann natürlich sämtliche CRM-Daten Verhaltensdaten Wo warst du zuletzt?

00:20:27: In welchem Touchpoint hast Du geklickt etc.

00:20:29: Das ganze zusammen ich habe gar nicht gesagt wäre für mich das Personenschafe EKG und dann ist eben was ganz anderes möglich als Reines.

00:20:37: der hat jetzt einen Strom und der Strom fließt und solange er fließts hab ich kein Problem

00:20:40: plus

00:20:41: Ganz viele Scorings Natürlich Scores.

00:20:45: Wenn du möchtest, kann ich gerne noch mal zu aussprechen, warum ich da doch noch ein gewisses Gerat an Komponä-Schwierigkeit sehe?

00:20:54: Aber Scores sollten mit rein.

00:20:55: wir rechnen Scores und in dem Moment wo du in einem Touchpoint bist sollte ich auch wissen was.

00:21:00: welches Angebot ist für dich relevant?

00:21:02: Ich betone immer wieder ich bin CXLer und kein Verkäufer.

00:21:06: Es ist nicht immer ein Next Best Offer eine Next Best Activity.

00:21:10: ich sage gerne next best treatment weil das Treatment kann auch sein Den Peter vielleicht einfach mal sorry zu sagen oder Peter drei Monate lang mal gar nix zu sagen, weil ich weiß dass er ziemlich sauer ist und vielleicht erstmal seine Ruhe haben möchte in schlimmsten Falle.

00:21:25: Ich komme selber aus der Research Ecke und deshalb finde ich Scores sehr spannend.

00:21:27: da hast du mich jetzt gerade angemstachelt.

00:21:31: Welche Scores würdest du denn verwenden?

00:21:33: Oder welches Scores findest du wirklich sinnvoll dann auch für die weitere Verarbeitung?

00:21:37: Ja

00:21:38: das schließt sich schon wieder der Kreis zu dir.

00:21:40: entschuldige, dass ich dich jetzt die ganze Zeit hier als mein Proband nehme.

00:21:43: Wenn ich weiß, dass der Peter keine, dass sich beim Peter eine geringe Wahrscheinlichkeit hat ihn ein Foto-Voltaik anzubieten oder eine Wärmepuppe kann nicht das rauslassen.

00:21:52: Dann sollte ich das nicht tun.

00:21:53: wenn also das ist mal das erste darüber ärgere ich mich nämlich selber immer weil wie gesagt Ich bin Olamita in der Großstadt und ich will gern mitspielen bei der Energiewende aber die Angebote die mir gemacht werden grundsätzlich am Markt da kann ich nicht mit spielen Und das wäre für mich also schon einmal einer ja kannst du überhaupt die Produkte nutzen?

00:22:11: Abschlusswahrscheinlichkeiten sind auch Natürlich spannend, aber erst mal überhaupt die grundsätzliche Verfügbarkeit von Produkten.

00:22:18: Weil sonst bis sie irgendwann generfalle saßen naja eher und scheint mich nicht zu kennen oder mein Stromanbieter der bietet mir immer Sachen an, die für mich nicht relevant sind und dann hörst du auch nicht mehr zu.

00:22:26: Das ist halt so wie bisher auch immer

00:22:29: bei uns

00:22:30: natürlich nicht.

00:22:31: Aber ich erlebe das.

00:22:36: jetzt haben wir schon ein bisschen über Technik gesprochen über Scores gesprochen und finde jetzt was ganz spannendes Nämlich dein Team Setup.

00:22:45: Weil wir haben gelernt CX geht nur mit insatz scores zählen da zum beispiel rein und Du hast das schon angedeutet konzent spielt eine rolle.

00:22:56: Du hast mir im vorgespräch erzählt du hast eigentlich inhaltlich drei teams dass eines konsent als anderes insatz und des dritte ist journey excellence.

00:23:04: Könnest du vielleicht mal die einzelnen aufgaben dieser teams?

00:23:09: kurzum reißen und zu sagen Und die muss ein bisschen kenntlich machen, was sie da

00:23:13: tun.

00:23:14: Ja und gerade das Thema Konsent also mir auch eine Herzensangelegenheit und ich habe Konsent auch schon im Mobilfunk gemacht und meine erste Station bei ihr und war im übrigen auch tatsächlich auf der Kampagnenseite, auf der Vertriebsseite für Konsent zuständig zu sein.

00:23:27: Ich finde das Thema super hab auch dafür Leidenschaft.

00:23:30: Es wird nämlich immer als trockenes Thema abgetan.

00:23:33: Nee man muss sich das mal übersetzen Als konsent ist eigentlich die Basis des Kundenvertrauens.

00:23:40: So emotional möchte ich das mal ausdrücken.

00:23:42: weil überlegt man, wem gibt's dein Konsent einem Unternehmen dem du vertraust dass es für dich dann das beste rausholt als aus deinen Daten.

00:23:49: Bei Spotify weiß ich wenn die in meine Daten gucken dürfen machen die mir eine Playlist auf die ich auch Bock habe.

00:23:54: bei Amazon weiß ich im Medialfall.

00:23:56: die bieten mir dann auch das richtige Produkt an und ich vertraue denen dass sie... keinen Schindluder mit meinen Daten betreiben.

00:24:02: und wenn ich das geschafft habe sage ich als CXler dann hab' ich echt ein wahnsinns Job gemacht was das Thema Vertrauen angeht, darin spiegelt sich das Vertrauen.

00:24:11: Zweitens ist es auch technisch meine Basis um überhaupt die anderen Jobs machen zu können in der CX denn wenn der Kunde mir nicht erlaubt hat seine Daten personalisiert anzuschauen und ihn anzusprechen dann komme ich nicht weiter so.

00:24:25: deswegen macht es logisch total Sinn ein solches Team habe ich auch bei mir.

00:24:29: dass kümmert sich ja auch um so trockene Sachen wie dass aktuell halten einer Datenschutzinformation, denn die muss man aktuell halten damit man dann auch Ansprache und Auswertungen machen darf.

00:24:40: Es gibt sogar ein Opt-in Handbuch bei uns.

00:24:42: das ist die Bibel wie Opt-ins zu pflegen sind und auch dieses Handbuch halten wir aktuell.

00:24:47: Wir entwickeln die Konsens also die Opt ins permanent weiter.

00:24:51: Das fängt an mit dem Cookiekonsent.

00:24:53: Personalisierung Nennen wir das Personalisierungsoptim und das Anspracheoptim, natürlich mit Fokus auf Digital.

00:24:59: Wir bewerten gemeinsam mit den Legal- und Datenschutzkollegen an den Rechtsrahmen was ist möglich?

00:25:04: Was ist kritisch?

00:25:06: Wir haben bei uns einen sogenannten Datenschutzkoordinator der es auch nötig und wir begleiten Teams andere Teams beim Projekten die konzentrelevant sind also beratend Das zum Konsent.

00:25:19: dann habe ich ein Insight Team.

00:25:22: Ganz klassischen Marktforschungsansätzen, SNPS sämtliche CX KPIs die man so kennen.

00:25:27: Customer Effort Score und Customer Satisfaction Kundenbeziehungsanalysen machen wir kündiger Tracking Bedürfnis Analysen begleiten Projekte natürlich auch immer aus der Inside Ecke.

00:25:39: also da haben wir wirklich viel zu tun ist auch super.

00:25:41: jedes neue Thema braucht ja erstmal Insights oder auch so so emotionale Themen wie was ist eigentlich eine Preiswahrnehmung aus Sicht des Kunden.

00:25:49: Was aber spannend ist, die ist jetzt die Reise Richtung KI auch an der Stelle.

00:25:54: also eigentlich stellst du ja die Insight-Generierung auf komplett neue Füße habe ich gerade schon mal gesagt durch das Thema Daten die plötzlich verfügbar sind, Daten die ich verarbeiten kann und was Mit riesigem Potenzialsee ist das Thema synthetische Datenpersonas.

00:26:13: Aber Achtung, wir haben natürlich schon experimentiert und ich habe das Glück an der Uni durfte ich ebenfalls schon experimentieren.

00:26:20: Man sollte sich nicht auf die synthetischen Personas verlassen sondern man kann beimischen.

00:26:26: Du siehst nämlich sehr schnell und so gehen wir methodisch auch vor Das sind echte Kunden oder Personen reagieren anders als synthetischer Personas.

00:26:34: Wir wissen die synthetschen Personas sind immer zu nett.

00:26:37: Eigentlich, das muss man alles schon im Prompt berücksichtigen.

00:26:40: Und ich weiß auch nie, wenn die synthetische Personas haben wie viel Prozent in meiner Customer Base sind eigentlich welche Personen?

00:26:48: Das heißt, wenn eine synthetischen Person A sagt und die andere B sagt dann sage ich ja wofür entscheiden wir uns denn jetzt?

00:26:54: Dann müsste ich wissen welcher Teil überrepräsentiert ist in meiner customer base damit ich eine Entscheidung treffen kann.

00:27:00: Also das wird ein Riesenpotential aus meiner Sicht und wir haben auch schon echt viel gechallengt Wo ich sagen kann, wow die Personas sind auch kritisch.

00:27:10: Diese reden einem nicht nur nach dem Mund aber ich empfehle ganz klar dass man das methodische in Markforschung Hände gibt und nicht jeder jetzt anfängt Personas zu bauen um den Methodischen Unterbau zu haben und das mit echten Menschen immer noch abzugleichen.

00:27:24: Das war ein riesengroßes Thema.

00:27:26: synthetische Daten.

00:27:27: Jetzt auf der letzten marktforschungsmesse moderiere Ich ja immer den CX Summit und habe meine ganzen Kollegen aus der Branche getroffen.

00:27:35: Und so wie du das auch sagst Die kann man beimischen, es gibt aber auch Grenzen und man muss genau wissen was man da tut.

00:27:41: Aber es gibt einen Anwendungsfall und das würde mich jetzt einfach nur interessieren wenn ihr schon so rum experimentiert wo alle relativ überzeugt waren wo sie gesagt haben was echt cool ist Wenn du in Workshops die Stimme des Kunden über so synthetische Daten einfach mal den Dialog mit rein bringst Macht ihr so.

00:28:00: genau haben

00:28:01: wir mit angefangen Peter.

00:28:02: und jetzt muss ich sagen, ich muss da leider noch mal betonen dass ich das große glück habe aber auch an der uni tätig zu sein.

00:28:08: Ich habe erstmal da experimentiert und es war ein Wie soll ich sagen, ein solches Happening?

00:28:13: Eat your own Dogfood.

00:28:15: Habe ich das genannt und zwar dass sich ja die Value Propositions Die Angebote, die wir identifiziert haben, haben wir gepromptet unseren Personas verkauft Und das Ganze noch überwäust.

00:28:24: dann macht es noch mehr Spaß So und dann versucht man eine Einwandbehandlung zu machen.

00:28:29: Es ist so lustig also lustig und natürlich auch lehrreich seine eigenen Produkte dort Zu verkaufen einer persona gut geprompted und kritisch geprometet und dann direkt der Impulse mit zu nehmen für die Weiterentwicklung seiner Proposition, Paints und Gains Einwandbehandlungen.

00:28:45: Ja super da fangen wir jetzt mit an.

00:28:47: wie gesagt experimentieren auch ja aber wichtig ich würde das nochmal betonen.

00:28:53: Wichtig ist dass man dabei auch was Repräsentatives hinter hat weil wenn ich mir nur eine Person aussuche und sage ja also ich habe jetzt ein Peter Pirna als synthetische Person kreiert hab dich beschrieben und da kippe ich jetzt mal alle Kampagnen rein und alle Produkte ne dann baue ich ja nur Angebote und Value Propositions für den Peter Pirner.

00:29:09: Ich möchte aber, ja ich habe auch in meiner Customerbase auch andere Kunden als dich.

00:29:14: Und ich bin dann letztendlich schon noch ein großer Freund daran wenn es zum Beispiel um neue Produkte geht oder um Absatzpotenziale zu schätzen.

00:29:20: da hab' ich schon lieber die Originaldaten als synthetische Daten.

00:29:23: Aber im Vorfeld gibt's sehr viele Schritte wo man sich das wirklich sparen kann glaube ich schon auch.

00:29:28: Du hast noch ein drittes Team.

00:29:31: Was machen die denn?

00:29:32: Ja,

00:29:32: also jetzt habe ich ja schon den Kunden erstmal.

00:29:34: Ich hab schon mal sichergestellt, dass sich den Kunden analysieren darf und ihn ansprechen darf.

00:29:38: Ich habe viele Insights generiert.

00:29:40: Und jetzt geht es darum entlang der Customer Journey sichtbar zu machen was erleben Kunden denn erst einmal vielleicht im Status quo sowohl bei uns als auch beim Wettbewerber in unterschiedlichen Produkten.

00:29:54: Und was ist der Happy Paths?

00:29:55: Wir sehen aber vielleicht auch an Happy Pathes aus.

00:29:59: Die gibt es ja auch.

00:30:00: und dann daraus ganz klassisch, wie man da das Methodenkompetenz auch wieder gern gesehen Paints & Gains abzuleiten und Opportunities.

00:30:09: Also wir benutzen auch ein Journey Management Tool und dann auch direkt zu sagen okay wo wären jetzt Opportunities welche könnte man umsetzen und diese dann priorisiert reinzugeben.

00:30:17: Wir machen auch sowohl Wettbewerbsberücksichtigung in den Journeys als auch CX Champions die auch außerhalb der Branche sind, um dann von anderen zu lernen.

00:30:26: Wir begleiten Teams bei der Entwicklung neuer Angebote oder neuer Kampagnen und stellen diese ebenfalls entlang der Journey da und sagen was ist denn wo eigentlich die Kunden Erwartung?

00:30:37: Wo sollten wir etwas tun?

00:30:39: also das is wirklich ein Methoden Begleitung und eine Umsetzung für mich Das Journey Management, das A und O im Journey Management ist und auch das Unterscheidungskriterium zu Prozessen.

00:30:50: Wir sind konsequent in den Kundenschuhen unterwegs und machen das Kunden erleben sichtbar.

00:30:56: jetzt wegen heißen wir ja auch Voice of Customer.

00:30:58: ich erlebe nämlich immer wieder auch nicht nur bei Eon Ich erlebe immer wieder Diskussion.

00:31:03: also man sagt Journey aber der eine meint die Prozessig Der andere meint sie Kundensicht.

00:31:07: Und ich sag immer Wenn ich in der Journey unterwegs bin, dann hat der Kunde recht und dann erkläre ich ein Thema aus Kundensicht.

00:31:13: Dann könnte einem Prozessmanager sagen Nein aber das ist nicht so!

00:31:17: Der Prozess ist anders geworden sage ich ja Aber hier sind wir im Kunden erleben Egal was der Prozess sagt Was es eigentlich sein sollte So hat der kunde das erlebt.

00:31:25: Ja dass ist da.

00:31:26: natürlich kommt immer auf die Makro- und Mikro Ebene an oder Flight Level wo du unterwegs bist.

00:31:31: Aber das ist das A&O was dieses Team leistet Und dieses team begleitet entlang der Customer Journey mit unterschiedlichen Journey-Spezialisierungen, Nachbarteams und wir gehen auch in neue Projekte rein.

00:31:44: Also wir haben einmal eine BizDevOps Organisationen und eine Linienorganisation entlang dieser Journey.

00:31:50: Wir begleiten diese Teams mit unserer Customer Journey Expertise sowohl wie gesagt nach Journey Schnitt als auch ich sage mal es gibt Expertisen die sind dann journeyübergreifend nötig so was wie einen Digital Experte Den du dann entlang der Customer Journey überall reingeben kannst, wo es echt nur um Digital Expertise gibt.

00:32:09: Also ne?

00:32:10: Du bist eigentlich matriksmäßig organisiert.

00:32:13: Stelle ich mir das richtig vor wenn ich jetzt unterstelle ihr habt ein Tool in dem ihr sehr deutlich zeigen könnt was an den einzelnen Touchpoints innerhalb einer Journey zeigen könnt und was an einen einzelne Touchpoints in der Journey tatsächlich passiert und damit versetzt ihr andere in die Lage ihre Prozesse so an zu passen dass die Pains möglichst gering und die Gains möglichst.

00:32:36: Ja, aber Peter wir versetzen nicht nur andere in die Lage da hast du nämlich drückst über mir direkt einen Finger in die Wunde sondern mein persönlicher Anspruch wäre Wir versetzen Nicht nur andere In die Lage Sondern wir machen auch selbst also vom reporten zum fixen weil dazu bin ich auch selber zu sehr ein Umsetzer und Macher.

00:32:55: Mit tut es dann auch echt in den Fingern weh, wenn ich sehe da ist Friction aus Kundensicht oder das sind low hanging Foods.

00:33:02: eigentlich kann man die ganz schnell fixen aber dann ist man wieder gefangen im Prozess.

00:33:06: also unser Verständnis ist schon dass wir mehr und mehr dahin gehen dass wir selber fixen können und die Kollegen dabei unterstützen.

00:33:12: ansonsten finde Ist der SCX auch irgendwann nur so ein zahnloser Tiger?

00:33:17: Wenn man immer nur mit am Tisch sitzt und analysiert und reported, aber eigentlich nicht umsetzt.

00:33:23: Also das ist für mich auch ... wenn ich soweit gehe da echt einen Moment of Truth dieses Jahr... Für mich ist SCX wirklich eine schlagkräftige Umsetzungstruppe oder sind die halt nur mitam Tisch?

00:33:35: Und dann verspielt man sich glaube ich auch mittelfristig.

00:33:37: akzeptanz habe schon mehrfach in einer Organisation erlebt.

00:33:42: Auch das will ich jetzt wieder challenge, weil ich bin komplett bei dir.

00:33:46: Ich glaube, es ist genau der richtige Weg und ich sehe dass auch bei Teams wo das gemacht wird, dass das relativ gut funktioniert dann auch und die auch ihre Legitimität daherkriegen nur ersetzt voraus, dass man's kann.

00:33:59: Das heißt also mal braucht ganz bestimmte Kompetenzen und Fähigkeiten in diesen Unterstützungsteams Und auch wenn man dann am Tisch sitzt braucht man ganz bestimmten Kompetensen und Fährigkeiten Die für so eine Rolle schon abweichen von dem, was man gemeint als reine Insights Generierung bezeichnet.

00:34:18: Was würdest du denn sagen sind die wichtigsten Kompetenzen?

00:34:21: Die du auf jeden Fall in deinem Team neben denen, die du schon hast noch mitbräuchten oder wo du sagst, die möchte ich eigentlich noch, die müssen wir noch stärker rausarbeiten weil... Also

00:34:34: aus meiner Sicht eine Basis, die kann man schlecht erlernen.

00:34:37: Die ist wirklich die intrinsische Motivation für Friction Hunting und da habe ich auch... Ich weiß nicht, da bin ich vielleicht echt ein Nerd?

00:34:44: Ich kann gar nicht!

00:34:45: Also twenty four seven beobachte ich selber mein Kunden erleben und kann mich tierisch aufregen wenn was nicht gut funktioniert aber auch mich tierig freuen.

00:34:53: Best practice Beispiele, die teile ich immer bis zum Sankt Nimmerlandstag.

00:34:57: Ich glaube diesen Hunting den sollte jeder in sich tragen der Bock hat Das ist aus meiner Sicht etwas und tatsächlich auch Unternehmertum.

00:35:09: Ich sage mir gerne, da drin steckt ja was Unternehmen?

00:35:12: Also die Leute sollten auch schon Lust haben dann etwas zu unternehmen und nicht nur identifizieren.

00:35:17: Da kommt der Puls her und da brennt man!

00:35:20: Also das ist für mich schon mal so auf der Softskill-Seite, was man mitbringen sollte.

00:35:23: Und dann bin ich ein Fan von heterogenen Teams.

00:35:26: Du brauchst natürlich Data Analytics um Kunden Signale zu finden.

00:35:31: KI fluent sie.

00:35:32: Das sprechen wir mittlerweile von, ne?

00:35:34: Also das ist für mich eine Bedingung, dass es nicht nice to have.

00:35:37: Jeder muss sich damit beschäftigen und fluent sein in der KI um das zu nutzen.

00:35:41: du brauchst ein technisches Verständnis Wie interagieren Systeme klingt jetzt erst mal unsexy für NCXler aber dann weiß ich ja wieder was.

00:35:48: wo kann für den Kunden ein Problem daraus entstehen?

00:35:51: weil ich in den Prozessen etwas Nicht optimal mache?

00:35:54: Ich brauche klassische Researcher Ich brauche auch Testmanager, weil wenn ich sage, ich will eigentlich eine schlagkräftige Truppe sein.

00:36:01: Kann ich vielleicht sagen, pass mal auf, ich mache hier niedrigschwellig schon mal AB-Tests und kann dann meiner Stakeholder sehr schnell schon den was mitgeben, was man optimieren könnte?

00:36:10: Ich brauch Operations und Serviceverständnis, weil ganz viel CX kommt natürlich aus schlechtem Prozessen und im schlechten Serviceerlebnis.

00:36:21: Und das ist der Moment of Tours wieder, den ich gerade meinte wird dass dann irgendwann das nette Schleifchen die CXler sitzen mit am Tisch.

00:36:28: aber wenn man hart auf hart entscheiden muss.

00:36:30: Dann braucht man eigentlich nicht CX weil dann kommt es auf die harten Business KPIs an.

00:36:34: deswegen Business Verständnis auch die Technische den technischen Skill das nachher verbinden zu können.

00:36:40: also Ich möchte gerne eigentlich hören Krosser-Wahrscheinlichkeit etc.

00:36:44: mit CXKPI verschneiden, weil dann kann ich einen ganz anderen Beweis antreten.

00:36:48: und das letzte für mich Peter, das ist für mich auch aus meiner Sicht so eine Mode oder irgendeiner Entwicklung.

00:36:55: vor ein paar Jahren war für mich Methodenkompetenz Design Thinking, das A&O rauf und runter, sodass ich aber auch manchmal echt schon frustriert war, weil ich immer dachte wirklich wir arbeiten mehr im Prozess als am Kunden.

00:37:08: Und nochmal eine Retro und noch mal einen Design Sprint hier, und Design Sprinter.

00:37:13: Da sage ich auch das habe mich persönlich nicht befriedigt weil dazu bin ich zu sehr Unternehmer oder auf Impact aus.

00:37:19: Ich glaube diese Methodenkompetenz ja brauchst du schon noch ein bisschen was von aber Du bist eher im Triple Diamond also Problem Discovery Solution Discovery und dann aber auch Bild Also Design Phase Du baust es!

00:37:33: Die Leute die vor ein paar Jahren glaube ich da ganz weit vorne waren mit ihren Designsinking-Methoden Ich sehe das nicht mehr.

00:37:39: Das ist vielleicht auch, weil sich die Welt gerade ein bisschen verändert und man echt wieder mehr auf einen harten Impact guckt.

00:37:45: Die ganze Welt dreht sich gerade in die Richtung so weg von der Wokeness.

00:37:51: Deswegen glaube ich – und habe auch das Gefühl und ich würde mich also positionieren – wir müssen den Beweis antreten und alle Mitarbeitenden in der CX, dass wir einen echten Business-Impact haben!

00:38:01: Und nicht nur einen Kundenimpakt, sondern die Bedingung CXler durch und durch um.

00:38:05: Friction Hunter müssen wir eh sein.

00:38:08: Ich stelle mir gerade die Frage, nachdem du jetzt gesagt hast Design Thinking ist für dich eigentlich schon wieder durch.

00:38:16: Die Ideen hinter Design Thinking sind ja trotzdem nicht unmodern.

00:38:21: und ich frage mich oft ob nicht viele Dinge die wir vor zehn Jahren als super innovativ gezeigt haben einfach schlichtweg heute normal sind und man setzt sie halt im richtigen maß Ein und die erklären dir jetzt nicht die ganze welt aber man weiß die gibt's und ich setze die ja noch ein.

00:38:38: Weil abtesting ist ja auch mehr oder weniger bestandtes design thinking das doch halt dinge nicht einfach mal auf den marktwirft nur weil du es kannst.

00:38:45: Prototypen genau, dass ich Prototyp verteste.

00:38:48: Bin ich voll bei dir Peter und dann muss ich mich korrigieren?

00:38:50: Ich bin ja ein totaler Freund vom Kano-Modell immer noch.

00:38:53: Und ich glaube jetzt gerade das Kano Modell wieder vor Augen.

00:38:56: Wie du sagst, damals war es vielleicht ein Begeisterungsmerkmal noch wenn Mitarbeitende Designs sinken konnten.

00:39:01: mittlerweile ist es für mich im Basismerkmal.

00:39:04: Das heißt, wenn's nicht vorhanden ist... Nervt es mich als Teamleiter, aber wenn es vorhanden ist kriegst du damit auch bei mir keine Begeisterung mehr hin.

00:39:11: Das ist ja immer mit dem Faktor Zeit auch richtig.

00:39:14: das sind Basic Skills die erwarte ich einfach kundenszentriertes arbeitende Hands-on sowas.

00:39:19: Design Thinking sagt ihr auch hey geh mal einfach auf die Straße und frag mal fünf Leute macht nicht immer so kompliziert.

00:39:24: also das mag ich total als Mindset und dass haben wir alle verinnerlichte.

00:39:28: Aber das ist wahrscheinlich eher weil ich das e voraussetzte Peter dass ich deswegen sage, das wäre nichts mehr.

00:39:32: Wo ich jetzt sage kann denn der Kollege jetzt auch Design Thinking setzt sich voraus?

00:39:38: Gibt es denn irgendeine neue Rolle die du am Horizont siehst oder sagst, die würden mich jetzt begeistern.

00:39:43: Das war jetzt also.

00:39:44: es gab ja mal... Ich glaube zum Beispiel Prompt Engineer, der war extrem kurzlebig weil mittlerweile schreibt die KI ihre Prompt ja selber.

00:39:51: aber gibt's so Rollen wo du sagst Die sehe ich so am Horizonst Toll, und das wäre eine Rolle.

00:39:57: oder das sind Wissen oder Kenntnisse.

00:39:59: Oder so ein Bündel was früher die Designsinker waren Die würden jetzt gut reinpassen in einen CX-Team, die wir so noch nicht haben oder durch die neue Technologie vor allem entstehen.

00:40:10: Ich bin total KI überzeugt aber ich will nicht immer KI sagen weil das ist unterm Strich sorry auch kein Differenzierungsmerkmal nachher weil jeder wird KI einkaufen und KI fluren werden.

00:40:22: deswegen also der eine Skill ist für mich oder daran festzuhalten als mein Set Es gibt dieses CX Herz und als Differentiator zu haben Richtung Kunde.

00:40:33: Es gibt bei uns, sorry jetzt hau ich noch ein Anglesismus raus non-negotiable rules.

00:40:38: so Ich halte daran fest Als Unternehmen.

00:40:40: Jetzt bin ich nicht beim Mitarbeitenden Sondern beim Unternehmen.

00:40:43: es gibt Dinge über die wird Nicht diskutiert.

00:40:45: das sind unsere Non Negotiable Rules Und Richtung kunde und die erfüllen wir auch.

00:40:49: da Kennt sie vielleicht auch Das Beispiel Bei McDonalds wenn der Kunde sagt Da fehlt Burger in der Tüte kriegt Der Kunde neun Burger.

00:40:55: Da wird nicht drüber diskutiert.

00:40:57: Amazon, wenn ich sage da fehlt etwas im Paket dann wird mir geglaubt als Kunde so und dann wird nicht mit dem Spitzen Bleischiff ein Business Case permanent gerechnet.

00:41:05: also das glaube ich erstmal nochmal KI Fluentzi wird eh vorausgesetzt.

00:41:09: Ich brauche dazu aber auch diese CX Überzeugung.

00:41:12: So was heißt es jetzt für Rollen?

00:41:14: Ja Jetzt brauche ich Menschen die sich Nicht nur mit KI als Weiterentwicklung von Google, GPD ist nicht Google.

00:41:22: Und es wird eben von vielen Menschen einfach nur genutzt wie Google und ich hab's mal gepromptet dann kann ich KI?

00:41:27: Nee wirklich welche Möglichkeiten habe ich eigentlich über agentische KI?

00:41:32: Ich glaube dieses Spielfeld kennen noch nicht viele und experimentieren auch nicht viele mit.

00:41:37: deswegen hätte ich schon gerne Leute die mir mit argentischer KI jetzt sagen was ist da überhaupt alles möglich woran ich noch gar nicht gedacht hat als Impulsgeber, das ist das eine.

00:41:48: Die andere Kompetenz weil ich sage dass da hatten wir lange in der CX nicht genug von ist wirklich klassisches Entrepreneurship wie ich gerade schon gesagt habe und ja auch Projektmanagement und Stakeholder-Management denn um in der cx überzeugend zu sein muss ich meine Steakholder die nicht alle die Türen auf haben.

00:42:07: Überzeugen, was liefere ich damit in einem Elevator Pitch?

00:42:11: Ich muss es auf den Punkt bringen!

00:42:12: Ja, ich musste ihn vielleicht den harten Business Case liefern und ich muss auch eine klare Planung machen, Ressourcenplanungen etc.. Das ist meiner Meinung nach und vielleicht liegt das auch an Skill Set wenn ich ein guter Designsinker bin... Wahrscheinlich tendenziell nicht der allerbeste Projektmanager kann sein.

00:42:30: Ich habe jetzt gerade so ein McKinsey-Berater vor Augen, weiß ich nicht.

00:42:32: das sind vielleicht zwei unterschiedliche Skills und deswegen sage ich du brauchst ein diverses Team.

00:42:38: So das Team haben wir jetzt abgefrühstückt, es wäre mir noch ganz wichtig weil Du ja so brenzt für dieses Thema Und Du in einem großen Konzern arbeitest.

00:42:46: und grade in großen Konzernen gibt's das Problem dass die CX Teams Manchmal sogar sehr fragmentiert sind, dass es sogar ganz unterschiedliche gibt.

00:42:57: Was würdest du sagen?

00:42:58: Sind die Do's and Don'ts in einer großen Organisation für so ein CX Team?

00:43:02: wie sollten sie eingebunden sein oder idealerweise eingebundet seien?

00:43:07: Die Realität macht dir sowieso die meisten Sachen etwas kleiner als das was man sich immer so im Wünsch dir was zusammenstellen würde.

00:43:13: aber was sind so die wichtigsten Rahmenbedingungen damit ein Cx-Team wirklich funktionieren kann wenn schon die kompetenten Leute hat?

00:43:22: Aus meiner Sicht braucht es tatsächlich einen Commitment von ganz oben.

00:43:26: Denn wenn in der Geschätzung dann doch unter dem Strich immer nur, was heißt nur?

00:43:32: Das sind ja auch die businessrelevanten KPIs.

00:43:34: Wenn eben auf den Infloh und auf den Outflow geguckt wird und auf ein Deckungsbeitrag, dann spielt CX erstmal keine Rolle!

00:43:41: Also nicht sichtbar im Dashboard.

00:43:43: Und deswegen muss das von vorne vorgelebt werden.

00:43:45: und da glaube ich haben wir auch wieder eine Bringschuld, nämlich man muss in der Sprache des Stakeholder sprechen,

00:43:50: d.h.,

00:43:51: ich muss ein Dashboard machen um die Stakeholders zu überzeugen.

00:43:54: Aber das ist aus meiner Sicht wirklich die Bedingung.

00:43:57: dann die zweite Bedingungen?

00:43:59: Ich bin damit unterm Strich Wiederweis Stakeholder Management.

00:44:02: Ich muss mich kulturell verankern weil Ich muss auch hier wieder den Beweis antreten, dass ich einen echten Mehrwert stifte und nicht sage, ich sitze nur mit am Tisch.

00:44:11: Ich muss also über ein gutes Stakeholder-Management und über Anbieten – ich sage immer die Hand reichen!

00:44:17: Muss ich meinen Kollegen zeigen, das ich da bin?

00:44:18: Dass ich wirklich mit anpacken

00:44:20: will?!

00:44:20: Dann aber auch gibt es für mich eine Verpflichtung.

00:44:24: Man könnte auch sagen, in einer frühen Produktentwicklungsphase gibt es ein CX-Gate um Sorry Schaden vom Kunden abzuwenden und das ist unterm Strichen Unternehmenschaden.

00:44:36: Wenn ich also früh in der Entwicklungsphase feststelle beim MVP da sind No-Goes drin aus Kundensicht, aus CX Sicht dann kann ich gegenhalten und somit die Produkte wesentlich effizienter von Rollout machen.

00:44:47: Das heißt da würde ich ganz früh schon tatsächlich eine verbindliche Einbindung sehen.

00:44:52: wenn man immer noch die Frage Setzen wir dann auch selber um oder geht man die Umsetzung wieder zurück?

00:44:56: Ich sage ja, ich pitche dafür ein bisschen mehr selber zu machen weil man eben eine andere Akzeptanz hat und das einfach auch Spaß macht so wirksam zu sein.

00:45:05: Und dann würde ich mir auch sowas wünschen wie wirklich in einer Art Grundrauschen an Fix the Basics zu verankern.

00:45:15: also es gibt ja permanent Fallen, ja Bucks auf!

00:45:19: So eigentlich muss sich eine schnelle Eingreiftruppe

00:45:21: haben, die permanent

00:45:23: Basics fixen kann.

00:45:25: Wenn man sieht dann läuft was nicht optimal aus Kunden sich kleine wie große Themen.

00:45:28: Dann müsste ich da eigentlich ein fleißige Hände haben.

00:45:30: oder vielleicht sind es auch die KI-Hände Die ganz schnell niedrigschwellig in einem großen Konzern Bucks fixen können und zwar CX-Bucks.

00:45:39: So stelle ich mir das vor.

00:45:41: Angeblich ist es ja so dass der Airbnb Gründer mal ein Jahr lang in seinen eigenen Airbnbs geschlafen hat und zurückgekommen ist mit einer Liste von Fehlern, die ihr identifiziert habt.

00:45:51: Und sie sagt halt so, die setzen wir jetzt erst mal um!

00:45:53: Und das finde ich.

00:45:54: diesen Hands-on Ansatz mag ich weil sonst ist man wieder verloren im Prozess und hat dann am Ende eines Halbjahres vielleicht doch nichts für den Kunden gemacht, weil man in der Priorisierung schleffe.

00:46:03: Festing.

00:46:07: Ich denke in einem Konzern muss sowas aber auch in einem Regelwerk dir formal zugeordnet werden dass du das tun darfst.

00:46:16: Weil das eine ist, dass du das machst und ich bin auch ein großer Freund einfach mal zu machen.

00:46:20: Aber man kommt dann schon an Grenzen wenn man den anderen in die Budgets mit reinfuhr wirkt.

00:46:26: Dass sie dann sagen wer bist denn du?

00:46:28: Und warum machst du das denn?

00:46:29: also ich glaube diese Regel braucht es wahrscheinlich schon.

00:46:32: Abschließend hätte ich jetzt aber noch eine Frage.

00:46:35: Du sagst du bist auch an der Uni und hast ganz viele junge Menschen vor dir, die du mit Sicherheit begeistern könntest für die Arbeit in deiner CX Abteilung.

00:46:44: Ich finde es heute wahnsinnig schwierig zu sagen, was musst du denn können damit du in fünf Jahren überhaupt ein attraktives Kompetenzprofil hast um in so einer Abteilung arbeiten zu können oder?

00:46:56: Also das gilt auch für andere Funktionsbereiche.

00:46:59: Was rätst du denn deinen Studenten?

00:47:01: Tatsächlich mache ich da an der Stelle Walk the Talk!

00:47:04: Ich habe in diesem Semester und das war ein verdammt großer Aufwand kann ich dir sagen meine komplette Veranstaltung auf KI umgestellt.

00:47:13: Also ich habe eigentlich alles weggeworfen, was ich vorher gemacht habe.

00:47:16: Ich habe alle sämtliche Lehrinhalte kaibasiert gemacht und hab mit den Leuten experimentiert, die mir dann auch nach kurzer Zeit gesagt haben.

00:47:24: Hey!

00:47:25: Übrigens ich habe mich jetzt auch mal Klo druntergeladen weil ich hab jetzt angefangen ein bisschen zu recherchieren.

00:47:30: wir haben mich inspiriert und jeder hat ein bisschen was eingebracht.

00:47:32: Jeder ein bisschen etwas gelernt im Laufe des Semesters.

00:47:35: also bei mir ist jetzt die Veranstaltung schon wieder vorbei Und wir haben gegenseitig voneinander gelernt und experimentiert und gezeigt Wir scheitern jetzt alle gemeinsam Weil das ist normal.

00:47:44: Keiner weiß wie es morgen ist und auch mit dieser Ungewissheit zu leben.

00:47:48: So und das war aus meiner und ich habe die Studierenden natürlich auch gefragt, sehr inspirieren.

00:47:53: Ich hab denen gesagt es geht nicht darum.

00:47:55: Die KI wird aus meiner Sicht nicht alle Jobs ersetzen, die KI wird aber die ersetzen wie sich nicht mit KI beschäftigen.

00:48:02: Und also die beste Voraussetzung ist man sagt ja im Englischen to embrace the future.

00:48:07: das ist jetzt da Es wird auch nicht mehr weggehen.

00:48:09: fangt an euch damit zu beschäftigen seid offen für KI und wenn man das einmal drauf hat und anfängt zu experimentieren glaube ich hat man auch die besten Karten nachher in Vorstellungsgesprächen.

00:48:22: Ganz herzlichen Dank, Christina.

00:48:24: Wir sind durch!

00:48:25: Ich bedanke mich ganz herzlich für diesen Rundumschlag bei EON und vielen Dank auch für die vielen Praxisnahen.

00:48:30: Und ich finde da auch sehr wertvolle Einblicke.

00:48:32: Danke dir!

00:48:33: Ich danke dir Peter!

00:48:44: Das war Christina Klam, VP Voice of Customer & Journey Excellence bei Eon.

00:48:50: Mehr Informationen zu Christina findest du wie immer in den Show Notes.

00:48:54: Ich persönlich finde Kristinas Ansatz CX-Manager als Friction Hunter und Unternehmer im Unternehmen zu verstehen, ist ein wirklich vielversprechender Hebel für den Erfolg.

00:49:05: Wenn du Kollegen hast die gerade vor der Herausforderung stehen ihr CX Team schlagkräftiger aufzustellen dann teile doch den Link zu dieser Folge mit ihnen.

00:49:14: wir sind dann zumindest schon zur zweite Überzeugung dass sich das Reinhören diesmal ganz besonders lohnt.

00:49:20: Und damit sind wir am Ende der heutigen Sendung von CXTalks angekommen.

00:49:24: Wir hören uns mit einer neuen Folge spätestens in vierzehn Tagen wieder, bis dahin bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen!

00:49:33: Das war CXTALKS – der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management.

00:49:48: Mehr Informationen zu Cxtalks findest du im Newsletter des EZM Hoffentlich in und unter www.cx-tux.com.