Summer Classics 26-01: Was ist dein "Next Level" im CX Management? Marc Walther bei Peter Pirner

00:00:05: In der heutigen Folge geht es um das Next Level im CX Management.

00:00:09: Schließlich reden ja alle CX-Managerinnen und Manager davon, dass man das erreichen müsste – also was fehlt?

00:00:16: Dem werden wir in den nächsten dreißig Minuten auf den Grund gehen!

00:00:30: Hallo und herzlich willkommen bei CXTalks.

00:00:33: mein Name ist Peter Perner.

00:00:34: schön, dass du dabei bist.

00:00:38: Cxtalks wird diesen Monat unterstützt von NETIGATE einer der führenden europäischen Experience Management Plattformen.

00:00:46: Experience Excellence entsteht dort, wo Kunden und Mitarbeiter zur Friedenheit Hand in Hand gehen.

00:00:51: Und jetzt stell dir vor du könntest Kunden- und Mitarbeiterstimmen integriert sammeln – und automatisch die Hebel für deine nächsten Wachstumsschritte identifizieren!

00:01:00: Nettigate hilft dir dabei und schließt die Lücke zwischen Insights & Action indem es los ist Einzelfeedback in eine präzise Roadmap für bessere Customer Experience und loyalere Mitarbeitende verwandelt.

00:01:11: Möglich macht das Agentic AI, die zum Beispiel KI-gestützte Text und Sentimentanalysen direkt mit deinem Textdeck verknüpft und damit in sofort nutzbare Echtzeitinsights für deinen Unternehmen verwandeln kann.

00:01:24: Natürlich DSGVO-konform und Branchenübergreifend einsetzbar!

00:01:29: Mit automatisierten, dreihundertsechzig Gradblick liefert NETIGATE die optimale Datenbasis um Churn zu senken und die Conversion-Rate nachhaltig zu steigern.

00:01:39: Mehr Informationen findest du auf der Website www.netigate.netz.de.

00:01:48: Sixmanagement war noch vor ein paar Jahren klassische Aufbauarbeit – ein wichtiges Thema mit Business Impact – ob das schon?

00:01:55: Und durch kostengünstige Möglichkeiten an fast allen Touchpoints Kunden zu befragen gab es vieles neu zu gestalten und zu kommunizieren, lernen und trainieren.

00:02:08: Wenn so die Jahre ins Land gehen um am Bravseinsystem implementiert hat und alles relativ rund läuft dann stellen sich nicht wenige CX-Managerinnen oder Manager die Frage was jetzt?

00:02:20: Und diese Frage stellt sich immer öfter auch das Management!

00:02:24: Ganz radikale Schlagen vor, Kunden überhaupt nicht mehr zu befragen, sondern einfach die KI interpretieren zu lassen und die Prozesse agentenbasiert zu steuern.

00:02:34: Da hätten alle am meisten davon – vielleicht die Kunden und wahrscheinlich das Unternehmenskonto!

00:02:40: Besondere Zeitgenossen wollen erstmal verstehen wo sie stehen im CX-Management….

00:02:45: Ist das wirklich alles oldschool?

00:02:48: Und diesen Zeitgenosen wollen wir mit der heutigen Folge helfen ….

00:02:52: Mit meinem Gast Mark Zörnig Product Owner CX-Spice Koppers Connect diskutiere ich Maturity Modelle und verzichtbare Forschungsmodule.

00:03:02: Und die Frage nach dem Warum?

00:03:19: Hallo Marc, herzlich willkommen bei CXTalks!

00:03:22: Hallo Peter, vielen Dank, freut mich hier zu sein.

00:03:25: Du

00:03:25: hast fast zwanzig Jahre Underground Erfahrung in der Marktforschungsarbeit und hast da auch viel im Bereich CX gemacht.

00:03:32: Wie wichtig ist es denn überhaupt sein Handwerkszeug Im CX Research von der Pieke auf gelernt zu haben?

00:03:40: Wenn ich mich aus dem Fenster lehnen würde, würde ich wahrscheinlich sehr schnell zu der Erkenntnis kommen.

00:03:45: Das ist relativ schwierig deswegen zu beantworten, weil ich da selber so ein bisschen reingerutscht bin.

00:03:50: Ich glaube meiner Ausbildung zum Fahren gestellten für den Markt und Sozialforschung habe ich natürlich eine gewisse methodische Grundlage geschaffen.

00:03:58: War dann später im Mystery was ich immer als die andere Seite vom CX etwas sehe Und ich glaube, dass es einfach ein Stück weit dieses Grundverständnis der Kundenzentrierung irgendwie braucht um da Fuß zu fassen.

00:04:13: Ich glaube das ist so die Ausgangslage und die führt letztendlich dazu, dass man einen guten Startpunkt hat, sage ich jetzt mal.

00:04:22: Das methodische Handwerk im Hintergrund hilft uns weiter.

00:04:25: Wir merken aber auch dort ein Stück weil es da eine Entwicklung gibt was da gebraucht wird.

00:04:30: Interessanterweise hast du dann ja eine Weiterbildung zum Agilen Coach gemacht.

00:04:34: Warum hast Du das getan, wenn Handwerkszeug gar nicht so wichtig ist?

00:04:40: Ich sag mal so!

00:04:40: Also zum einen hatte ich Zeit, es war so ne Phase wo ich mich auch ein beruflich bisschen umorientiert habe und bin dann eben auf diese Weiterbildung gestoßen und ich fand dieses Konzept ganz spannend.

00:04:50: also streng genommen ist dass der New Work Consultant und Agile Coach und finde diese New Work Aspekte gerade jetzt nur Mit Blick auf Covid und so weiter haben wir alle mit erlebt, fand ich sehr spannend.

00:05:01: Der Agile Coach ist eben nicht nur ein Coach, sondern auch Facilitator, ist Changebegleiter ... Ehrlicherweise erst durch meine Weiterbildung die Perspektive auf meinen Job bekommen, dass das alles was wir dort im Ziggs-Bereich machen in großen Teilen einfach ein Transformationsprozess ist.

00:05:19: Das war vorher immer irgendwie ... schwang das mit.

00:05:23: aber da ist es mir noch mal so ein bisschen bewusst geworden und deswegen glaube ich ,dass das ein bisschen unbewusst dazu geführt hat, dass sich jetzt auch wirklich nochmal ja das Handwerkzeug wie du's genannt hast auch ein Stück weit nochmal ausreifen konnte.

00:05:34: an der Stelle

00:05:36: Du bist ja seit September, ist an sich wieder zurückgekehrt.

00:05:40: Also du warst da schon mal und hast da eben viel Erfahrung gemacht.

00:05:44: was sind denn deine Aufgaben heute?

00:05:47: Also meine Aufgaben haben sich im Endeffekt nicht viel verändert.

00:05:50: es ist vornehmend.

00:05:51: die Unternehmung die sich verändert hat also die Stropos Connect arbeitet mittlerweile nach dem agilen Scrum Framework.

00:05:57: das heißt für mich auch eine andere Art des Arbeitens, wobei ich die in der letzten Jahr noch ein Stück weit kennengelernt habe.

00:06:04: Aber ich bin immer noch dafür da und stückweit die Visionen, wo wir uns hin entwickeln wollen als Team mit der Methodik X weiterentwickeln wollen und natürlich auch so ein bisschen versuchen die Fans zusammenzuhalten.

00:06:16: im meinem Team also.

00:06:17: von daher hat sich so ein bischen der Ansatz geändert.

00:06:20: Auch die Leute im Team haben sich natürlich ein bisschen verändert aber im Großen und Ganzen bin ich mehr oder weniger zurück in meinen alten Job.

00:06:28: Wir wollen in dieser Folge von CXTalks ja über das Next Level, was man so häufig als Begriff hört im Custom Experience Management reden.

00:06:38: Und ich habe mir dann in der Vorberatung überlegt dass der nächste Level natürlich total davon abhängt welchen Reifekraten Unternehmen hat.

00:06:47: und wenn wir jetzt mal ganz von vorne anfangen wie häufig triffst du denn heute überhaupt noch auf Unternehmen die ihr Feedback System Kunden Feedback system dass wir praktisch von null auf planen können, entweder weil sie lange nichts gemacht haben oder überhaupt noch nicht angefangen haben.

00:07:03: Ich glaub, hättest du mich vor ein, zwei Jahren gefragt?

00:07:05: Hätte ich dir gesagt, ja da sind durchaus noch Unternehmen dabei ... Wir sind... Also natürlich haben wir irgendwie auch mal Gedanken gemacht.

00:07:13: so okay, welche Kunden haben irgendwelchen Standpunkt gehabt als wir mit denen gestartet sind?

00:07:19: und faktisch können wir sagen nein!

00:07:23: Keinerlei Kunden, die in irgendeiner Form noch nicht zumindest irgendwie mal die ersten Schritte gegangen sind.

00:07:28: Ganz häufig sind die Startpunkte grundsätzlich verschieden zwischen Unternehmen.

00:07:32: Der eine geht eher in Richtung Strategie und der andere fängt direkt an irgendwas zu implementieren.

00:07:36: Aber wirklich ne grüne Wiesn weißes Blatt Papier also wirklich selten!

00:07:43: Und die Situation dass du sagst ja das haben wir vor fünf Jahren gemacht sondern ist es irgendwie eingeschlafen und jetzt wollen wir's einmal richtig machen?

00:07:51: In solche Situationen kommst Du auch mal oder nicht?

00:07:55: Das ist tatsächlich der größte Teil.

00:07:57: Dieses Next-Level, wie du es beschreibst, ist zwar von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich.

00:08:03: Es kommt aber immer so ein bisschen aus dem Gefühl ... Ich glaub das sind weiten Teilen, Gefühle, dass man sagt da muss noch irgendwie mehr gehen oder da müssen wir uns irgendwie weiterentwickeln und da muss was passieren ohne dass sie das vielleicht direkt beschreiben können im Detail.

00:08:20: Aber ja, das ist der größste Teil.

00:08:23: Programme, die eingeschlafen sind oder die aber auch einfach schon sehr lange laufen.

00:08:27: Aber so ein bisschen unter dem Radar sind, weil sich einfach nichts tut.

00:08:32: Fangen wir mal an mit der Situation.

00:08:34: Ein Programm ist eingeschlafend und da muss ich ja die bewusste Entscheidung treffen Ich will es wieder aufleben lassen.

00:08:40: Welche Fragen sollten sich denn solche Unternehmen zunächst einmal stellen bevor sie überhaupt sich dafür entscheiden ob Sie einen Kunden Feedback System oder eine regelmäßige Kundenbefragung überhaupt aufbauen wollen?

00:08:51: Was müssen die vorher für sich klar

00:08:53: haben?

00:08:56: Ich würde tatsächlich sagen, die Frage nach dem Warum?

00:09:00: Also wenn ich selber in irgendeiner Form ... keine Ahnung.

00:09:04: Wir haben ja alle einen beruhiglichen Background und Erfahrungen.

00:09:08: Wir reden mit Kolleginnen und Kollegen und Freunden.

00:09:11: Und irgendwie jeder hat am Ende des Tages einen Blick auf das Thema Kundenzentrierung oder Feedback.

00:09:18: Wir sind selber alle Kunden.

00:09:20: Und irgendwoher wird diese Motivation am Ende eines Tages gekommen sein.

00:09:23: Die Frage ist aber Warum jetzt, warum mein Unternehmen für das ich arbeite und was genau will ich damit bezwecken?

00:09:32: Und diese Frage wird meines Erachtens ganz häufig gar nicht gestellt am Anfang.

00:09:37: Sondern man sagt halt ja, Kundenzentrierung ist richtig und wichtig.

00:09:40: Ich glaube da sind wir uns auch alle einig und es ist auch immer das wo auch im Management immer ganz viel Kopf schütteln Ja, Kunden sind wichtig aber wie das Ganze dann ausgestaltet, gelebt wird im Unternehmen und wie dann auch am Ende des Tages mit diesem Thema gearbeitet wird.

00:09:54: Das ist total ungeklärt.

00:09:55: Und diese Frage nach dem Warum wird an der Stelle einfach nicht gestellt?

00:09:59: Diese Frage des Warums klärt die dann auch die Frage ob ich eher ein transaktionales System brauche oder vielleicht mal was Qualitatives oder vielleicht etwas ganz anderes um mich dieser Kundenzentriert hat besser zu nähern als bisher gemacht habe.

00:10:15: Das kommt glaube ich so ein bisschen drauf an.

00:10:17: Also es gibt natürlich Unternehmen, die schon sehr lange am Markt sind und sehr etabliert sind, die wirklich ihren Kunden im Kern kennen weil sie eben vielleicht auch noch in einer Zeit mit Kunden interagiert haben wo der persönliche Kontakt sehr viel umfänglicher war.

00:10:32: Und die anderen Unternehmen gerade so im Bereich des Start-ups oder der Unternehmen die ja relativ jung sind.

00:10:38: da fehlt ganz häufig Nach diesem Stück weit klassischen Personas zu arbeiten, wirklich zu wissen wer sind im Kern meine Zielgruppen, meine Übergeordneten.

00:10:50: Und da macht es dann tatsächlich Sinn ein bisschen Grundlagenarbeit beispielsweise durch qualitative Forschung zu schaffen.

00:10:55: Transaktionales Feedback ist meines Erachtens vor allem... dann wichtig, wenn wir sehr viele unterschiedliche Kontaktpunkte auch zu dem Kunden haben.

00:11:03: Damit man das Ganze ein bisschen orchestrieren kann während beispielsweise eine, ich sag mal, relationale Befragung etwas ist was durchaus für jeden spannendes.

00:11:12: also einfach mal zu wissen hey wie sieht es so mit der Weiterbefehlungsbereitschaft aus und wie wird meine Marke wahrgenommen?

00:11:17: Ich hatte ja auch den Eindruck dass zum Beispiel Start-ups, wenn die im Bereich eCommerce unterwegs sind, einfach auch ganz sehr viel leichter technisch umgesetzt bekommen so eine transaktionale Messung an ihrer Website.

00:11:29: Und deshalb fangen sie mit so was an, haben sich aber vielleicht auch die Warum-Fragen hergestellt.

00:11:33: Genau.

00:11:33: Ich mach's halt weil ich es kann!

00:11:35: Ja genau.

00:11:36: Kommen

00:11:37: wir doch mal zu der nächsten Gruppe.

00:11:39: Nämlich den Unternehmen, die sagen, wir haben das jetzt mal implementiert und irgendwie ... Es fühlt sich nicht so ganz richtig an.

00:11:46: Und ich will jetzt den Next Level machen.

00:11:49: Und... Jetzt gibt sowas ein Instrumentes, nennt sich Maturity Check.

00:11:55: Ich selbst habe schon X Maturity Checks gebaut.

00:11:59: Aber immer ein bisschen mit dem Hintergrund, dass man sich überlegt hat was könnte man dann hinterher von seinem Angebot in diesem Maturity Check auch als Lücke entdecken?

00:12:07: Dass man sagt das wäre doch jetzt auch eine schöne Möglichkeit noch einzuführen.

00:12:11: also es ist sehr schwierig jemanden zu finden der das völlig uneigennützig macht

00:12:17: absolut.

00:12:18: trotzdem stellt sich die Frage sollte ein Unternehmen sich nicht doch mal Gedanken machen Auch vielleicht mit einer externen Hilfe.

00:12:27: Das muss ja gar nicht so wahnsinnig aufwendig sein, wo es eigentlich steht oder kann man das selber lösen?

00:12:33: Oh du ich glaube, man kann das in großen Teilen selbst lösen weil diese maturity checks sind eine Methode ein Werkzeug und die Kunst am Ende des Tages besteht eben darin für sich selber zu interpretieren und zu entscheiden Was brauche ich davon, was kann ich wirklich auch umsetzen?

00:12:51: Es ist immer schön Zielbild zu zeichnen.

00:12:52: Aber wenn ich da nicht hinterher sein kann, dann frustriert das und führt letztendlich dazu dass sich gar nichts tut.

00:12:59: In ganz vielen Bereichen sind Maturity Checks im CX-Bereich auch einfach Maturity checks im Bereich der Organisationsentwicklung.

00:13:07: Also wenn wir irgendwie an Lalu beispielsweise denken, der hat ja auch diese Reinventing-Organizationsmap gemacht mit CX jetzt erstmal gar nichts zu tun aber wenn man sich mal genau anschaut wird man relativ schnell feststellen da kann ich auch total viel von mitnehmen.

00:13:19: also durchaus vielleicht mal gucken was ist so was es so da und wie kann ich damit arbeiten welche Erkenntnisse ziehe ich daraus?

00:13:27: Und auch ein Stück weit dafür sorgen, dass in diesen Maturity Checks viele Kolleginnen und Kollegen und Mitarbeiter involviert werden.

00:13:35: Weil das ist nämlich ganz dieses ... Es kommt einen Berater, er bringt dann irgendwas mit und dann guckt er sich das an?

00:13:41: im schlechtesten Fall spricht er halt mit niemandem.

00:13:44: Und CX ist in großen Teilen, gerade wenn wir über das Thema Kundenzentrum sprechen, so ein People-Ding.

00:13:51: Das muss irgendwie von den Mitarbeitern gelebt sein und wenn der letzte Mitarbeiterin in der Wertschöpfungskette im Callcenter am Telefon mit dem Kunden sprecht und es wird von ihr oder ihm nicht gesehen gelebt, dann bringt der beste Majority-Jack in der Stelle nichts.

00:14:09: Ich selbst bin ... einigen dieser Unternehmen begegnet, die dann gesagt haben.

00:14:13: Verstehe ich das?

00:14:14: Dass sich meine Hausaufgaben machen muss aber ich kann halt nicht beurteilen.

00:14:19: ist es jetzt genug auch im Vergleich zu anderen oder habe ich wirklich alle Elemente die notwendig sind um als Reife CX Organisation das Thema weiter intern zu treiben?

00:14:33: und da könnte ich mir schon vorstellen dass es auch mithilfe eines externen Beraters ja durchaus Sinn machen könnte sich bestimmte dinge anzuschauen.

00:14:42: und worauf würdest du denn auf jeden fall achten wenn du jetzt sowas starten würdest?

00:14:47: was werden so die elemente wo du sagst da will ich auf jeden Fall.

00:14:50: Bei einem reiferin unternehmen eine ausgestaltung in irgendeiner form haben?

00:14:55: ja also verstehe mir nicht falsch.

00:14:57: na also ich finde diesen weil du gerade gesagt hast externe berater.

00:15:00: ich find diese diese externer perspektive den externen blick Super wichtig, gerade bei den erfahrenen Unternehmen.

00:15:08: Da spielt es auch erst mal gar keine Rolle, ob der mit einer Majority-Check um die Ecke kommt oder ob der insgesamt einfach mal eine Klärung ist, Analyse macht.

00:15:16: So was wie Swat-Analyse kann man ja grundsätzlich erstmal machen und zu schauen wo steht man?

00:15:22: Und in diesem Zusammenhang ist für mich grade bei dem ... Wie sie sich selber dann häufig auch selber einkalibrieren Reifren unternehmen, häufig wirklich dieser Schritt zurück.

00:15:35: Das ist ehrlicherweise in neunzig Prozent der Fälle.

00:15:39: Wenn wir über das nächste Level sprechen, sprechen wir in neunsig Prozent der Falle über einen Schritt zurück, denn am Anfang wurden eben diese Hausaufgaben nicht gemacht und es wurde eben nicht verstanden dass eben CX als Transformation verschiedene Facetten hat die CX-Initiativen, die transaktionale Befragung aber auch so ein Stück weit zu identifizieren.

00:16:02: Was ist denn eigentlich mein Zielbild, was ist meine Vision?

00:16:05: Was will ich zum Beispiel als CX-Team aber auch als Unternehmung letztendlich erreichen im Bereich Kundenzentrierungen.

00:16:13: Wie soll sich das äußern?

00:16:15: und da scheitert es ganz oft dran weil Unternehmen zB diese Frage oder diese Aussahn hat dem Next Level.

00:16:20: Das was du gesagt hast dass hören wir auch sehr oft.

00:16:24: Ich hab vor kurzem ein sehr, sehr spannendes Telefonat gehabt mit einer Kundin und die sagte das auch immer Next Level.

00:16:31: Dann habe ich sie gefragt naja Stellen Sie sich mal vor dieses next level ist denn jetzt erreicht.

00:16:36: was ist denn dann anders?

00:16:38: Peter und dann kam fünf Minuten gar nichts.

00:16:42: Und das ist das was ich meine dass es so dieses.

00:16:44: wir wollen auf das nächste level.

00:16:46: aber im endeffekt müssen wir vielleicht einen schritt zurückgehen als tatsächlich vielleicht sogar auch bildlich, um einfach mal zu schauen.

00:16:53: Was hab ich letztendlich eigentlich gerade aktuell?

00:16:56: Jetzt wo du sagst ist mir auch gekommen wenn ich selber gar nicht genau weiß auf welchem Level ich heute bin wie soll ich denn dann überhaupt... also warum mich da bin, wo ich bin?

00:17:05: Wie soll ich den dann wissen warum ich jetzt woanders hin möchte und sich dahin komme?

00:17:09: Ja

00:17:09: absolut

00:17:10: schon richtig.

00:17:12: eine Frage die haben wir die taucht bei mir häufiger in der Weiterbildung auf die Ich mache wo Unternehmen auch jetzt nicht mit unendlich vielen Mitarbeitern zum Teil gesegnet sind.

00:17:25: Und dann stellt sich die Frage, brauchen wir eigentlich eine Insights Abteilung oder eine CX-Abteilung?

00:17:32: Die

00:17:33: Professionellen mit dem Kunden Feedback das wir kommen da eingehen auch umgehen kann, dass es vernünftig interpretiert wird, dass die Fragebögen vernünftig gestaltet werden oder kann man sich das schenken?

00:17:44: Ich glaube, wir vermischen da an der Stelle zwei Aspekte miteinander.

00:17:48: Wir dürfen nicht vergessen CX ist irgendwie in großen Teilen Teil des Marktforschungsspektrums und eine Insights Abteilung tut jedem Unternehmen gut.

00:17:56: Das sind wir mal ganz ehrlich!

00:17:58: Das heißt, die methodische Grundlage sollte in irgendeiner Form irgendwie vorhanden sein.

00:18:03: Aber meines Erachtens ist das nichts was man nicht lernen kann und viele auch Toolanbieter zum Beispiel wissen darüber Bescheid dass eben auch vielleicht an der anderen Stelle diese Expertise dieses Methodikwissen vielleicht nicht vorhandenen ist und bieten da Unterstützung durch Templates usw.

00:18:19: Also von daher glaube ich schon, dass es Sinn macht wenn man so eine Basis hat.

00:18:25: Die Frage ist aber am Ende des Tages und das schließt ein bisschen anders was du mich am Anfang gefragt hast, ist das wirklich das Skillset?

00:18:31: Was wir an der Stelle brauchen.

00:18:33: Natürlich müssen wir in der Lage sein einen Fragebogen vernünftig zu formulieren.

00:18:37: die Fragen müssen verständlich sein.

00:18:38: kurz knapp auf den Punkt.

00:18:40: Wir müssen das Ganze interpretieren und analysieren können aber Ist das der Schritt der die Unternehmung dazu bringt konzentriert zu werden.

00:18:50: Gegenfrage wenn ich das schlecht mache habe Ich dann eine Chance den nächsten Schritt zu machen?

00:18:55: Nein sicherlich nicht.

00:18:57: Also die Basics sollten natürlich da sein.

00:19:00: Ich glaube in den Fragestellungen selber, da bin ich bei dir das kann man auch über Templates im ersten Schwung lösen.

00:19:07: aber finde ich wo es schwierig wird ist häufig dann wenn die Ergebnisse reinkommen die so zu interpretieren dass man Ausreisern hat überinterpretiert dass mal Ausschläge versucht nachzuvollziehen, war da irgendwas im Sampling.

00:19:20: Da ist ja schon viel Handwerk dabei ... Ja absolut!

00:19:23: Wo man bei der Interpretation sehr schnell in den Wald kommen kann, wenn man sich nur an den ... forty-fünf Prozent Balken oder an den MPS von sechsunddreißig klammert?

00:19:33: Also und deshalb glaube ich, bin ich tatsächlich auch der Meinung, dass man Expertise braucht um das zu machen, ob man's intern braucht weiß ich nicht.

00:19:42: Ich glaub' ich bin auch bald dir.

00:19:43: wahrscheinlich braucht mal jemand, der sich zumindest drum kümmert.

00:19:46: Richtig Ja, machen aber ja auch viele.

00:19:49: Viele haben vielleicht irgendwie das Thema Sex auch Marketing angesiedelt was ich immer ganz ... Also ja man sagt natürlich Markforschung ist so die kleine Schreste da so hab ich zumindest mal gelernt.

00:19:59: Aber am Ende ist dieses Jahr gut.

00:20:02: also wenn ich halt die Expertisen nicht im Haus habe dann holt ihr halt von extern irgendwie Unterstützung aber hab halt ein Blick darauf.

00:20:08: Wichtig ist dann aber meines Erachtens dass überlegt natürlich wird Wie kommuniziere ich die Daten?

00:20:14: Wenn ich die Insights habe, das heißt alles ist fein.

00:20:18: Wie trage ich das ins Unternehmen?

00:20:19: und da würde ich fast schon wieder sagen, da hat Marketing vielleicht an der Stelle sogar einen Vorteil, weil sie sich so ein bisschen mit Kommunikation, mit Beschäftigen unter ... Aber ja, geb ich dir total recht!

00:20:30: Das macht Sinn.

00:20:32: Ich würde auch tatsächlich auf so ein paar empirische Kernelemente mal zurückkommen, die in einer klassischen CX-Landschaft in der ein oder anderen Form sicher vorhanden wären mal so deine Meinung abfragen, welche Rolle diese Instrumente fühlen.

00:20:47: Also das eine ist wir haben ... Wir unterscheiden ja zwischen Relationship-Research also ganzheitliche Kundenbefragungen die vielleicht mit einem etwas längeren Fragebogen aber dafür auch nur ein oder zwei oder vier Mal im Jahr gemacht werden und den Transaktionalen.

00:21:05: wenn

00:21:05: du jetzt die Wahl hast auf was könntest du eher verzichten?

00:21:10: Ich glaube auf die transaktionalen in Teilen zumindest.

00:21:15: Kommt immer so ein bisschen drauf an, es gibt natürlich gerade im Bereich, du hast vor dem E-Commerce genannt wenn wir mal den Checkout denken ist eine kritische Phase.

00:21:23: wo werden auch über Conversion und solche Geschichten sprechen?

00:21:27: aber ganz oft muss ich jetzt fünf Touchpoints orchestrieren oder zehn.

00:21:30: das macht halt einen Unterschied.

00:21:32: Die relationalen Befragungen sind für mich Deswegen so wichtig, weil sie am Ende des Tages ein Stück weit auch das Ausmaß der, das Erfolges der Maßnahmen die wir vielleicht auf Basis von viel umsetzen eben auch messen.

00:21:45: und vor allem diese Rückkopplung.

00:21:48: Weil wir dürfen nicht vergessen... Ich weiß viele Unternehmen nutzen den MPS für transaktionale Befragungen kann man so oder so sehen glaube ich gibt es eine natürliche Meinung zu aber im Kern weiter Empfehlungsbereitschaft MPS.

00:22:01: wenn ich überlege Um wieder vielleicht auch etwas Marketing-Beispiel zurückzukommen, ich als Marke verspreche dem Kunden nach außen irgendwas.

00:22:11: Mein Marke steht für irgendwas und ... Am Ende des Tages geht es ein Stück weit darum, diese Lücke zwischen meinem Markenversprechen und das was erlebt wird zu schließen.

00:22:19: Und deswegen glaube ich dass eine relationale Befragung an der Stelle durch die Tiefe letztendlich auch sehr viel weiter rein fühlen kann um zu schauen okay was ist da wirklich dann passiert auf Basis von Maßnahmen XY.

00:22:31: wir dürfen nicht vergessen viele Maßnahmen die wir in irgendeiner Form ableiten aus solchen Programmen Die laufen ja, also das läuft ja Wochen, Monate vielleicht sogar Jahre bis die umgesetzt sind.

00:22:41: und ich sage mal da einen Puls an einem Touchpoint zu haben.

00:22:45: Der bringt mir nicht so die Erkenntnis an der Stelle ob diese Maßnahmen jetzt angekommen ist oder nicht?

00:22:51: Und welche Rolle spielen qualitative Ansätze in diesem Gesamtsystem?

00:22:59: Kann die irgendwas ersetzen oder ergänzen sie immer?

00:23:01: nur

00:23:03: Es kommt glaube ich immer ein bisschen drauf an Wann man sie einsetzt, also wir hatten ja vorhin schon so ein bisschen darüber gesprochen.

00:23:10: Kenne ich meine Kunden, kenne ich sie nicht.

00:23:12: Brauche ich ein bisschen Basiswissen und Grundlagenforschung?

00:23:16: Meines Erachtens wird qualitative Forschung dann wieder besonders spannend, wenn es tatsächlich um eben diese Maßnahmen geht.

00:23:23: Also na beispielsweise bei uns jetzt wir haben neben dem CX haben natürlich auch unseren Community Bereich und Wir verknüpfen dort ganz oft eben beide Methodiken miteinander um zu sagen hey wir haben Erkenntnis XY aus dem Cx-Programm Lass uns das mal in die Community übertragen um zu schauen wie würden die Kunden dieses Thema dieses Problemen was auch immer die Fragestellungen ist lösen um dann wieder iterativ beispielsweise darauf aufbauen, dann eben Anpassungen am Produkt an den Features und so weiter teilzunehmen.

00:23:51: Deswegen ist es für mich schon ein Kern vor allem für diesen nächsten Schritt, der besonders wichtig ist.

00:23:58: Du hast ganz am Anfang gesagt du hast auch Mystery-Erfahrung also Mystery Shopping.

00:24:04: Gehört Mystery Shopbing nicht eigentlich auch zu einer soliden CX Systemlandschaft?

00:24:10: Ja... Also grundsätzlich ja.

00:24:14: Die Frage ist immer, wann macht man das?

00:24:17: Wir haben natürlich ... Also wir haben ja auch in der Scopus-Gruppe hier eben unsere Scopus Next Kollegen.

00:24:23: Sie sich mit dem Thema beschäftigen und wo ich selber gearbeitet habe.

00:24:27: Viele Grüße an dieser Stelle!

00:24:29: Und im Endeffekt gibt es da Unternehmen die zum Beispiel diese Basisarbeit oder zum Beispiel CX-Programme gemacht haben und die auf dieser Basis dann beispielsweise eben die Unternehmensstandards an den Schnittstern halt überprüfen lassen.

00:24:43: Die Frage ist aber, hat das stattgefunden?

00:24:46: Weil im Endeffekt geht es ja darum herauszufinden, werden die Standards eingehalten – das ist die Mysteryperspektive, die CX Perspektive.

00:24:54: finden diese Standards denn überhaupt Anklang bei den Kunden.

00:24:58: Und deswegen würde ich tendenziell eher sagen, guck dir halt erst mal an was die Kunden haben wollen bevor du auf dieser Basis Standards definierst, die du dann misst weil ansonsten bist Du halt immer in einem Prozess wo Du halt ein Stück weit in einem Blindflug unterwegs bist und dann kriegst Du Erkenntnis und dann passt Du an und dann messt Du wieder.

00:25:16: Ich glaube viele Unternehmen würden schneller Erfolge feiern wenn sie es andersrum täten.

00:25:21: an der Stelle Lass uns jetzt

00:25:25: zu den ganz reifen Unternehmen einfach mal springen.

00:25:29: Das sind die, die ganz viel Geld und Ressourcen in alles gesteckt haben was es so am Markt gibt.

00:25:35: Die haben

00:25:36: ein

00:25:37: ausgeklügeltes Voice-of-the-Customer-Programm am Laufen Und das Interessante ist dass wenn du die auf der einen Seite hast und auf der anderen Seite die praktisch irgendwie wo's schon mal eingeschlafen isst Verantwortlichen und Unternehmen, wo es schon mal eingeschlafen ist sehen was die anderen für Möglichkeiten haben sagen.

00:25:58: Und trotzdem haben diejenigen, die alles haben sehr häufig das Gefühl irgendwie ist es das auch noch nicht?

00:26:08: Was frustriert denn die meisten an ihren bestehenden Systemen?

00:26:14: Also aus den Gesprächen, die ich so führe wenn ich's auf einen Punkt Also auf ein Wort letztendlich bringen müsste, wäre es tatsächlich so ein bisschen das Wort Isolation.

00:26:26: Ich meine wir kennen alle irgendwie das Thema Silos sowohl organisatorisch als auch was Daten angeht.

00:26:33: aber ganz häufig sind die Abteilungen und oder Mitarbeiter manchmal ist halt auch nur eine One-Man Show Die sind isoliert im Unternehmen.

00:26:43: Irgendeiner hat entlang des Weges irgendwann mal festgestellt, Menschkundenzentrierungen super müssen wir machen.

00:26:48: stellen wir jemanden ein und ganz häufig ist es so dass diese Menschen mit denen wir dort sprechen in einer sehr ungünstigen Sandwich Position sind.

00:26:57: das heißt die haben nach unten keinen Durchgriff die haben noch oben keinen durchgriff.

00:27:00: das heißt es fehlt Unterstützung aus dem Management gehör aus dem Management, aber auch letztendlich gerade so bei den internationalen häufigst du dieses ich arbeite mit irgendwie ländergesellschaft abc.defg zusammen und die machen halt irgendwie auch alle was sie wollen.

00:27:17: Und da ist glaube ich ein bisschen der Frustpunkt dass Sie sagen Ich kann halt nichts machen!

00:27:22: Ich weiß nicht was ich tun soll und natürlich kann man das Ganze aufarbeiten.

00:27:26: Man kann eben gucken wenn wir über das Thema Majority sprechen.

00:27:32: Na ja, welche Phase wurde denn vielleicht nicht gemacht?

00:27:34: Was wurde übersprungen?

00:27:35: Gibt es überhaupt ein Zielbild dem andere irgendwie folgen können?

00:27:38: als Leitplanken oder so.

00:27:40: Kann man alles machen.

00:27:40: aber ich glaube diese Reifenunternehmen die an diesem Punkt kommen haben sehr viel schwerer als die jetzt beispielsweise weißes Blattpapier vor sich haben und das ist glaube ich der große Frustfraktor dass einfach nichts passiert.

00:27:54: Und es gibt für glaube ich für niemanden etwas Schlimmeres als wenn die eigene Arbeit zu nichts führt und man sich wirklich im Hamsterrad dreht.

00:28:01: Und da entsteht der

00:28:02: Frust.".

00:28:04: Jetzt könnte man natürlich sagen, ihr mest das falsche oder ihr mest auf die falsche Weise oder ihr setzt nicht die modernen Journey Management Tools ein.

00:28:15: Wenn er das tätet wäre eure Situation ja auch schon eine sehr viel günstigere.

00:28:21: Das kann glaube ich dann funktionieren wenn du sagst wir müssen es... umkrempeln und dann nehmen wir einfach einen neuen KPI oder eine neue Technologie als Aufhänger, um es nochmal umzukrempeln.

00:28:32: Aber was wären denn die Dinge, wo man idealerweise auf jeden Fall ansetzen sollte wenn man's dann komplett anders machen möchte?

00:28:43: Also so dass das auch wirkt.

00:28:45: Ja also zum einen... Was du natürlich sagst, die Basics sollten halt irgendwie da sein, wenn ich halt irgendwie ein Survey Engine von Anno Dazuma irgendwie nutze die halt einfach kein Appeal hat, die Kunden abstreckt das hier irgendwas machen.

00:29:03: Also so was muss halt stimmen.

00:29:05: Das sind wir uns einig und auch die Art und Weise wie Ergebnisse daraus kommen muss halt irgendwie stimmen.

00:29:11: aber da sind wir dann wieder bei dem Handwerkszeug.

00:29:14: Was ich also wo ich häufig ansetze ist tatsächlich einmal diesen Schritt zurück über den wir vorhin schon gesprochen haben Einfach mal zu schauen Blick in den Rückspiegel.

00:29:27: Auch gleichzeitig aber der Blick nach vorne, was könnte potenziell falls es sie nicht schon gibt in irgendeiner Form eine Vision ein Zielbild sein dem man irgendwie folgen kann?

00:29:37: und auch ein Stück weit zu schauen welche Maßnahmen haben sich auf dieser Basis abgeleitet?

00:29:42: also wenn wir zum Beispiel über das Thema Daten- und Datenbereitstellung und Reporting usw.

00:29:47: sprechen ist ganz häufig die Frage Das gibt's dafür einen Kommunikationsplan.

00:29:51: Also weiß jemand, wann wer wie wo in welcher Form und Frequenz abgeholt werden will?

00:29:59: Und dann krieg ich manchmal mit ganz großen Augen angeguckt und sage ja gut also das ist halt so der...also das ist dann auch glaube ich der der Unterschied zu einem Standard-Marktforschung oder Talkprojekt.

00:30:09: da muss natürlich auch irgendwie die Präsentationen schön sein

00:30:11: usw.,

00:30:12: aber wir reden hier über Teure wertvolle Programme, wo wertvoll Daten irgendwie gesammelt werden.

00:30:20: Und wo wir uns überlegen müssen wie können wir diese zielgruppengerecht in die jeweiligen Ebenen?

00:30:25: Management-Führungsebene oder aber auch nach unten in die operativen Teams geben damit sie damit arbeiten können?

00:30:32: und diese Frage wird ganz häufig seltsamerweise gar nicht gestellt.

00:30:35: Die denken sich so ich habe jetzt ein Dashboard und ich klick jetzt mal auf Teilen und da kommen eine E-Mail Adressen rein.

00:30:43: Also Zielgruppengerechtigkeit ist ein großes Thema, wo wir tatsächlich ansetzen.

00:30:47: Auf

00:30:48: jeden Fall!

00:30:49: In Zukunft ja auch noch das was mir aufgefallen ist in ganz großen Unternehmen dass das CX-Management gar nicht zwangsläufig von dem dafür vorgesehenen CX Manager betrieben wird sondern viele Sachen bereits in den Funktionalbereichen gemacht wird.

00:31:05: also wenn der Customer Service seine eigenen Analysen fährt auf Basis seiner Kundeninteraktion oder wenn für die Produktinnovation oder für das UX-Management auch eigentlich das komplette Instrumentarium ausgerollt wird, dass wir ja aus dem CX Management kennen.

00:31:20: Aber der CX Manager Guide involviert es?

00:31:22: Ist das gut oder ist das schlecht?

00:31:25: Ich glaube, das kommt auf das Ergebnis an was dann in den einzelnen Abteilungen rauskommt.

00:31:30: aber grundsätzlich wenn wir über Reife große Unternehmen sprechen, die diesen Ansatz fahren würde ich sagen, das ist erstmal ein gutes Zeichen denn was könnte das bedeuten?

00:31:38: Das könnte bedeuten, wie auch immer das ganze aufgestellt wird, wahrscheinlich ein Team ist.

00:31:45: Ein paar Leuten sein.

00:31:46: die werden dann wenn das Ganze so aufgebaut ist tendenziell eher in eine orchestrierende Rolle übergehen.

00:31:51: Das heißt sie werden sich anschauen was passiert wo gibt es Zusammenhänge?

00:31:56: Wie kann ich eben diesen diesen Transformationsprozess der es dann vielleicht auch in Teilen immer noch ist weiter begleiten vorantreiben kommunikativ begleitet Hürden beseitigen ganz wichtiges Thema so ein bisschen der Enabler sein für diese Teams und Vielleicht dann auch ein Stück weit dafür sorgen, dass dieser Call Center Manager den du genannt hast.

00:32:16: Dass der ja wirklich mit allen Daten arbeiten kann weil der wird nämlich die gleiche Problematik haben wie es auch andere Abteilungen haben wo entlang der Journey sitzt halt jemand auf anderen Daten, die für ihn aber genauso wichtig sind.

00:32:27: Und dann ist es vielleicht an diesem CX-Manager oder dem Team zu sagen hey wir sorgen dafür dass du diese Daten bei dir in dein Callcenter Tool irgendwie bekommst um deine Mitarbeiter damit zu schulen.

00:32:36: das heißt also die Perspektive dieses Team einnimmt ist stückweit eine andere heißt aber natürlich auch, dass diese Befähigung dieses Managers im Callcenter erfolgt haben muss.

00:32:46: und jetzt mal in der Vergangenheit ich weiß ehrlich gesagt gar nicht ob das real ist Ob sich dieses Märchen mal ausgedacht hat, dieser obligatorische Kundenstuhl, der in Meetings immer mit dabei sitzt.

00:32:58: Das ist ja so ein bisschen ... Hat man irgendwo mal gehört?

00:33:00: Ja, ja!

00:33:02: Und ich denk mir so, das ist ein guter Ansatzpunkt.

00:33:05: Man muss aber dann letztendlich was draus machen und wenn dieser CX-Mensch dann in dem Callcenter halt nichts tut damit... dann passiert halt auch nichts, aber so wie du es beschreibt hast wäre das jetzt so das Ideal wird und ich glaube da ist einfach denn der Schifft der Verantwortlichkeiten dieses CX-Teams oder des CX Managements.

00:33:24: Dann vielleicht zum Abschluss nochmal die zukünftige Rolle dieser CX Manager weil das was Du schilderst?

00:33:30: Ich bin da ehrlich gesagt auch bei Dir setzt eine ganze Reihe von Fähigkeiten voraus, die ich als klassischer vielleicht sehr analysifixierter Mensch gar nicht so mitbringe.

00:33:45: Dann stellt sich die Frage, gibt es in fünf Jahren überhaupt noch den CX-Manager?

00:33:50: Der ist sich überwiegend aufs Messen konzentriert oder ist der dann in die Funktionalbereiche abgewandert?

00:33:55: und das braucht eigentlich einen ganz anderen Typen.

00:34:00: Puh, das ist eine gute Frage!

00:34:01: Ich möchte jetzt natürlich auch kein historisches Bild hier an dieser Stelle zeichnen aber ich glaube schon, dass geht ein bisschen auf die Frage von davor auch zurück.

00:34:11: wir haben Wir haben einen Shift in den Notwendigkeiten, indem wir uns als Six Manager aufhalten müssen.

00:34:20: Dieses Verständnis, dass Kundenzentrierung ein Prozess ist der einfach ein anderes Skillsetbedarf, der starke Kommunikation bedarf Begleitung Coaching Enablement das sind alles so Busswords.

00:34:34: aber genau das ist es und Ich glaube jetzt auch gerade mit Blick auf meine Weiterbildung, also jetzt mal Hand aufs Herz.

00:34:40: Ja ich bin ISO-Zertifiziert und das ist alles schön und nett die Weiterbildung sehr weit, weil es aber nicht so unglaublich lange.

00:34:46: Das heißt also diese andere Perspektive, die ich jetzt da irgendwie ein Stück weit mit einbringen in meiner Arbeit seit ein paar Monaten... Die kann man in Teilen lernen.

00:34:57: Jeder kann irgendwie versuchen, durch Weiterbildung intern und extern dieses Skills aufzufrischen und vielleicht auch ein Stück weit andere Perspektiven einzunehmen weil viele... Also mir hat das sehr geholfen.

00:35:09: ich meine jetzt irgendwie drei vier Jahre war ich bei Scrobaus weg bin jetzt zurück.

00:35:12: Ich habe so viel gelernt in dieser Zeit einfach mal diesen Perspektivwechsel vorzunehmen Und da gibt es glaube ich genug Formate die das irgendwie ermöglichen dass jeder, der irgendwie verstanden hat und auch vielleicht stückweit für sich festgestellt hat.

00:35:29: Es tut sich irgendwie nix und wir harren immer mit den gleichen Themen.

00:35:33: Sich mal überlegt ob man da entweder extern Unterstützung holt oder eben auch ein Stück weit sich selber aufschlaut mit den entsprechenden Skills.

00:35:44: Ganz herzlichen Dank lieber Marc.

00:35:45: Wir sehen am Ende.

00:35:47: Vielen Dank Peter!

00:35:49: Vielen herzliche Dank für deine Zeit.

00:36:07: Das war Marc Zörnig, Product Owner CX-Buy Scopus Connect zum Thema Next Level CX.

00:36:14: Alle Informationen zu Mark und Scopus Connect wie immer in den Shownutz.

00:36:19: Und damit sind wir am Ende der heutigen Folge angekommen, falls du es noch nicht getan hast abonniere CXTalks auf Apple, Spotify oder YouTube!

00:36:28: Oder besuche meine Website www.cx-talks.com für weitere Informationen zum Thema CX.

00:36:46: Das war CXTALKS der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management.

00:36:55: Mehr Informationen zu CXTalks findest du im Newsletter des EZM, hoffentlich in und unter www.cx-talks.com.