#171 Die Macht der Narrative in der CX-Transformation - Anne M. Schüller (CX Bestsellerautorin) bei Peter Pirner

00:00:04: In der heutigen Folge spreche ich mit der Bestsellerautorin Anne Schüller über die transformative Kraft von Narrativen im Unternehmen.

00:00:13: Wir beleuchten, warum klassisches Storytelling oft zu kurz greift und wie echte Zukunftserzählungen die Customer Experience grundlegend verändern können.

00:00:32: Hallo und herzlich willkommen bei CX Talks!

00:00:36: Mein Name ist Peter Perner und ich freue mich dass du heute wieder an Bord bist.

00:00:43: Viele Unternehmen predigen gebetsmühlenartig Customer First, doch in der Realität scheitern diese Initiativen auf kläglich.

00:00:51: Warum ist der Weg zu einer echten kundenorientierten Organisation so zäh und warum blockieren starre Silos- und kurzfristige Quartalsziele den langfristigen Erfolg so extrem?

00:01:07: Wir müssen uns fragen ob die Geschichten, die wir intern erzählen überhaupt noch tragfähig sind.

00:01:12: das weitverbreitete Konzept der Burning-Plattform, erweist sich in der Praxis zum Beispiel oft als hochgradig toxisch und erzeugt eher Lehmung als echten Innovationsgeist und Transformationswillen.

00:01:27: Wie schaffen wir es also ein positives Fortschrittsnarrativ zu etablieren das die Menschen wirklich mitreißt?

00:01:34: Mein heutiger Gast ist Anne Schüller, Kino-Speakerin und mehrfach ausgezeichnene Bestsellautorin – sie hat genau zu diesem Thema Ihr neues Buch geschrieben.

00:01:45: Anne gilt als absoluter Wegbereiterin für das Touchpoint Management im Dachraum und ist deshalb genau die richtige, wenn es darum geht zu erklären wie man die Kraft der Narrative für eine echte CX-Transformation nutzen kann.

00:02:15: Hallo Anne herzlich willkommen bei CXTalks!

00:02:17: Hallo mein Lieber, schön dich mal wiederzusehen.

00:02:20: Liebe

00:02:20: Anne ja Sie meinen schon fünf Jahre her zumindest in Podcast Und damals haben wir schon über die Orbit-Organisation gesprochen und wie Unternehmen organisiert sein sollten, um wirklich kundenorientiert aufgestellt zu sein.

00:02:34: Wir haben uns danach auch noch mal im Biergarten getroffen – da komme ich gleich nochmal drauf!

00:02:38: Da habe ich auch gelernt, dass du dich ja schon wirklich sehr lange Zeit und schon lange vor vielen anderen mit dem Thema CX beschäftigt.

00:02:45: Wie bist du zu dem Thema gekommen?

00:02:48: Und deine signatische Themen sind ja CX- und Touchpoint Management.

00:02:51: Ja

00:02:51: das ist richtig!

00:02:52: Also ich war ja sehr lange im Angestellten Verhältnis.

00:02:55: Ich hab lange in Vertrieb bei Marketing gearbeitet, war am Schluss CMO beim großen internationalen Hotelkonzern.

00:03:03: Das heißt der Kunde... Es spielte für mich immer schon die Hauptrolle und als ich mich selbstständig gemacht habe, also das erste Konzept.

00:03:10: Die erste Unternehmensorganisation, die ich entwickelt habe heißt mit jemand anderem zusammen in dem Fall Gerhard Fuchs Heißt Total Loyalty Marketing Ja, da ging es eben um nicht nur am Schluss und Kundenneutralität.

00:03:24: Sondern bei mir der Ansatz war immer schon generisch generalistisch.

00:03:27: Und ich habe gesagt das ganze Unternehmen muss sich dann auf Kundenneulitalität einstellen.

00:03:31: Das muss erst drinnen passieren.

00:03:33: Mitarbeiterneualität wie drinnen so draußen.

00:03:36: ja und der Unterschied ist eben Bindung die meisten Regen von Mitarbeitern oder Kundenbindungen.

00:03:41: Das kann ich durch Fesselprogramme so habe ich als immer genannt erreichen also so Prämien Geschichten Und Loyalität kommt von Herzen.

00:03:51: Ja, und das ist die wahre Loyalität.

00:03:53: Die, die von Hercen kommen.

00:03:54: Von Herzen will ich einer Marke treu sein.

00:03:57: Von herzen will Ich einen Unternehmen treu Sein.

00:04:00: Das ist Loyalitäts.

00:04:01: Es ist nicht blinder Gehorsam sondern eben eine durchaus durchdachte engagierte von Herzen mit Leib und Seele Verbundenheit zum Unternehmen.

00:04:12: Und aus diesem heraus ist dann eben sehr früh oder zu einem ja sehr frühen Zeitpunkt, ich war ja Vorreiterin für das Touchpoint Management in Deutschland also dass was man heute CX nennt, das hieß im Grunde früher Touchpoint Management, die glaube CX fanden die Leute irgendwie ein bisschen... Ich weih wirklich.

00:04:31: Fängt

00:04:31: da so richtig hier an als Unterdiener?

00:04:33: Was auch immer.

00:04:34: Seit Jahrzehntzehn habe ich mich damit beschäftigt und zwei Tausend zwölf, kam dann das Buch Touchbonds raus.

00:04:41: Das hat ja richtig Vorrohr gemacht.

00:04:43: Das war in den Universitäten rauf- und runter.

00:04:46: Hat Diplomarbeiten dazu geschrieben oder Masterarbeiten würde man heute dazu sagen?

00:04:51: Also es hat wirklich eingeschlagen wie eine Bombe gibt's.

00:04:55: heute noch ist wenn ich mich recht dahin eine siebten Auflage also tatsächlich ein Long Seller.

00:05:01: Autoren träumen nicht von einem kurzen Hype und dann ist schon wieder vorbei, sondern von etwas was wirklich dann auch im Markt einen Fußabdruck erzeugt.

00:05:10: Also das war mein Weg letztlich zum Kunden über Loyalität über Empfehlungen, auch Weiterempfehlung auch und dann Touchpoint Management.

00:05:20: Und dann habe ich festgestellt der wahre Knackpunkt da ist eben drinnen im Unternehmen.

00:05:26: Ja, wenn drinnen die Strukturen und die Prozesse.

00:05:28: Und die Mindset ist ja im ersten Schritt immer eine Frage des Mindsets.

00:05:33: Wenn das Mindset nicht da ist – das kundenfreundliche Customer First Mindset – dann können die Mitarbeiter sich noch so sehr bemühen für Kundenbegeisterung einzustehen.

00:05:45: Es gelingt eben nicht!

00:05:47: Ja und als ich das gesehen habe, dass die Wachenblockaden drinnen sind.

00:05:50: Da hab' ich mich dann in die Unternehmensorganisation eingemischt mit Orbit-Modell um mit weiteren Themen.

00:05:57: Und damit es Mindset entstehen kann braucht's auch Narrative?

00:06:01: Und über dieses Buch – das hast du jetzt aktuell geschrieben – möchte ich mich gerne mit dir unterhalten.

00:06:07: Ich erinnere mich tatsächlich sehr gut vor ein paar Vorjahres.

00:06:09: Eich, ich baue nicht mal ein Jahr

00:06:11: her!

00:06:12: Haben wir über dieses Book bereits im Biergarten gesprochen….

00:06:16: Und ich habe dann ziemlich arrogant von oben abgesagt, du Storytelling, da wolltest du noch über Storytellings schreiben.

00:06:21: So achst Anne, Storytellen ist ruhig das ist langweilig will keiner mehr lesen.

00:06:26: und ein paar Monate später hast Du dann sowohl dieses Buch geschrieben was mich von der Geschwindigkeit enorm beeindruckt hat aber gleichzeitig durfte ich auch schon vorab Druck Deines Buches lesen.

00:06:36: Und fand das konzeptionell wirklich stark.

00:06:40: vor allem hast Du aber auch den Begriff Storyteling abgegrenzt von dem Begriff, den du dann in diesem Buch verwendest was Narrative ist.

00:06:48: Ja richtig!

00:06:49: Und wenn du das hat ja einen guten Grund?

00:06:52: Wenn du von Narratives sprichst... Was meinst du genau damit und was meinst Du nicht damit?

00:06:58: Also Narrative im Grunde ist es lateinisches steht.

00:07:01: Es bedeutet im Grund der Erzählen also ein sehr neutrales Wort und Narrative is aus meiner Sicht Das Übergeordnete sozusagen das Denk- und Handlungsgebäude.

00:07:14: Storytelling, dass keine kleine unterhaltsame Geschichte sein von wenig Bedeutung.

00:07:19: heute gehört morgen wieder vergessen.

00:07:22: Das Narrativ ist ein großes Gedankengebäude Und das gibt es in den unterschiedlichsten Bereichen.

00:07:30: Das gibt es natürlich in der Literatur, das gibt's in Ideologien.

00:07:34: Ideologin sind Narrative per se.

00:07:37: Jede Religion ist ein Narrativ.

00:07:40: Das gibts in der Politik ganz stark dann auch entweder positiv oder negativ konstruktiv konnotiert.

00:07:48: D.h.,

00:07:49: man kann Narrative in eine positive und negative Richtung bringen.

00:07:54: Jeden Marke ist ein narratives Konstrukt.

00:07:57: Das heißt, die Marke ist ja das was oben drüber ist über den Produkt sozusagen.

00:08:01: Was dem Produkt einen Deutungsrahmen gibt oder was der Lösung und dem Service einen Deutsungsrahmens gibt.

00:08:07: also insofern ist das Narrativ etwas sehr sehr viel wichtigeres Und das findet eben draußen beim Kunden statt wo wir das Storytelling als solches ja schon.

00:08:17: Ja mein Gott ich kenne das schon seit den neunzigern.

00:08:20: da habe Ich schon als ich damals meine marken ich weiß sehen oh aufgebaut habe, hab ich schon mit Storytelling gearbeitet.

00:08:26: Ja weil wir hatten wenig Budget und mein Chef hat mir absichtlich immer wenig Budget gegeben.

00:08:31: Hat er gesagt wenn ich wenig Budget dir gebe dann machst du die richtig kreativen Sachen und so war es auch.

00:08:36: Also, das ist nicht ein alter Hut.

00:08:38: Es ist nach wie vor aktuell.

00:08:40: ja, weil ohne Storytelling die Garnys ... Die Mechanismen sind bekannt.

00:08:45: Aber Narrative ist etwas viel größeres und ich musste mich dann natürlich konzentrieren, fokussieren.

00:08:51: Und ich habe eben drei Aspekte der Narrative gewählt.

00:08:55: Das Leben als Narrativ also verbunden mit dem Individuum Die Arbeitswelt als Narrativ-Unternehmen, der Unternehmens-Purpose als große Unternehmensgeschichte und dann unsere Zukunft als Narrativ.

00:09:12: Das sind die auch gleich die drei Teile im Buch.

00:09:16: Warum wirken denn Narrative bei Menschen?

00:09:19: Unser Hirn ist eigentlich ein Geschichtenhirn.

00:09:22: Die Wissenschaftler glauben ... Alles, was auf uns einströmt.

00:09:26: Jeder reiht jede Zahl, alle Daten, alle Fakten und Informationen, dass das im Gehirn in Bilder- und Geschichten übersetzt wird.

00:09:35: Und wir wissen es auch!

00:09:37: Wenn wir denken... Da poppt sofort eine Geschichte auf.

00:09:41: Wir träumen sogar in Geschichten.

00:09:43: Also unsere Hirnarchitektur ist letztlich episodisch aufgebaut.

00:09:50: Das ist leicht für unser Gehirnt.

00:09:52: Deswegen ist es so schwer mit Zahlen Datenfakten, weil die müssten in Geschichten übersetzt werden im Hirn.

00:09:57: Wenn's nicht die Menschen, die klug sind schon im Vorfeld machen und es unserem Hirn dann leichtmachen.

00:10:03: Das heißt unser Hirn ist letztlich auf der Grundlage von Geschichten miteinander verknüpft Und ich glaube sogar Zivilisationen ist überhaupt erst entstanden Weil wir einander Geschichten erzählen.

00:10:16: Also Geschichten sind Archive des Überlebens und das waren die immer Schon führ.

00:10:22: noch wichtiger als heute und auch in Zukunft werden Narrative Geschichten des Überlebens sein.

00:10:28: Und wenn wir das verstanden haben, dann können wir diese gewaltige Macht von Geschichten erzählen, von Narrativen können wir ein bisschen besser fassen.

00:10:39: An ist denn ein Narrativ ein wirklich starkes Narrativ?

00:10:43: Was ist so der Kern eines starken Narratives?

00:10:45: Weil wie du sagst es ist eine Geschichte... fürs überleben heißt es ja, Überleben bedeutet ja.

00:10:50: ich passe mich an veränderte Umweltbedingungen an.

00:10:54: Und deshalb erzähle ich mir Geschichten die mir das erleichtern sollen.

00:10:56: Das ist eigentlich auch genau das Thema was wir reden wollen.

00:10:59: aber was braucht denn narrativ damit's wirklich so wirken kann?

00:11:03: Also ein Narrativ sollte in der Regel etwas sein, was eine Gemeinschaft zusammenführt.

00:11:10: Ein Narrativ ist zunächst mal der Deutungsrahmen.

00:11:13: Ich vergleiche es immer gerne mit einem Gebäude.

00:11:15: Das Narrative ist sozusagen Gebäuden und die einzelnen Zimmer sind dann die kleine Story, die das Narrativ letztlich zusammenführen oder untermauern oder dem Kraft geben.

00:11:27: Diese große Geschichte dieses umfassende dieser Deutungsharmen Und dieser Deutungsrahmen, der bringt Gemeinschaften zusammen.

00:11:36: Das heißt früher und wir haben ja dieses archaische Hirn das wird so oft übersehen.

00:11:42: Ja dass wir ganz tief also es ist ganz tief das Innerste sozusagen in unseres Gehirns was wir vor der Zeit als wir überhaupt Menschen waren die Homo sapiens waren.

00:11:54: Das haben wir von daher schon mitgebracht.

00:11:56: Und früher waren diese Narrative so wichtig, weil die haben eben Gruppen zusammengehalten.

00:12:02: Kleine Menschengruppen.

00:12:03: Wir waren ja damals in kleinen Menschengruppem unterwegs in einer sehr wilden... und sehr undurchsichtigen und gefährlichen Welt, in dem eigentlich bloß mythen von dem was geht und was nicht geht kreisten.

00:12:16: Und dann kamen eben Jägertrupps zurück oder Jagdtruppskamen zurück und erzählten den daheim Gebliebenen die Geschichten des Überlebens.

00:12:25: Der Stamm der die besseren Geschichte hatte, der hat besser überlebt Und so ist das auch noch heute.

00:12:31: Also, der unternehmerische Stamm, der die bessere Geschichte hat, wird überleben und die Zukunft erreichen.

00:12:37: Ein Mensch, ein Individuum, dass die besseren Geschichten, die bessern Selbsterzählungen haben, wird die Zukunft besser erreichen, also ein glücklicheres, freundlicheres, erfolgreiches Leben führen können.

00:12:49: Es hält eben Gemeinschaften zusammen, weil wir sind Herdentiere.

00:12:53: Um gutes Narrativ ist es eines, dass eine Gemeinschaft sei es eine Unternehmensgemeinschaft Eine Freundesklicke, eine politische Strömung der Religion was auch immer.

00:13:05: Indem es diese Gemeinschaft zusammenhält dieser Gemeinschafter einen gewissen Sinn gibt wofür die Mitglieder dieser Gemeinde dann mit in Brunst und Leidenschaft Streiten dahinterstehen und alles dazu tun dass diese Gemeindschaft überlebt ist ja

00:13:24: eine Gemeinschaft.

00:13:25: in einem deiner Bücher beschrieben bzw.

00:13:27: gefordert, dass es mehr dieser Gemeinschaft geben sollte.

00:13:30: im Unternehmen dienst du Übermorgengestalter?

00:13:34: Wie sieht denn deren Narrativ aus?

00:13:36: Um sie mal plastisch zu machen.

00:13:37: Ja

00:13:38: also der Narrativ ist ein Fortschritts-Narrativ.

00:13:41: ja weil Übermordengestalter sind von Haus aus neugierig die kümmern sich nicht um das morgen und sondern um das übermorgen Und die sind sehr von Fortschritt, von allem Neuen fasziniert.

00:13:54: Also die Avangarde würde man zum Beispiel im Französischen sagen... Die Vorreiter.

00:13:59: immer wenn es neue Gegenden zu erobern gibt dann hat man natürlich das ist das falsche was die Unternehmen heute in den Changeprozess machen.

00:14:06: Die wollen immer alle gleich mitnehmen!

00:14:08: Ja also jede Gemeinschaft hat immer eine Vorhut geschickt.

00:14:14: Als kleiner Stamm waren wir in einem bestimmten Tal.

00:14:19: Da hatten wir unser Territorium, da waren wir safe und irgendwann gingen die Jagdgründe zur Neige oder es wurde ... verwüstet und wir mussten weiterziehen.

00:14:29: Es ist nie der ganze Stamm aufgebrochen, sondern erst hat man Kutschafter ausgeschickt, Vorreiter ausgeschickt die erstmal auskunden sollten wie es da in dem hoffentlich schönen Neuland für uns ist.

00:14:40: Und genauso sollten das die Unternehmen machen und das sind eben die Übermorgengestalter.

00:14:44: Die haben das in den Genen.

00:14:46: ja das ist so wichtig.

00:14:47: Man schickt im Unternehmen niemandem ins Neulands dessen Hauptnarrativ Sicherheit.

00:14:53: Es gibt viele Menschen, deren Hauptnarrativ ist Sicherheit.

00:14:56: Alles was sicher ist da wollen die sein, da können sie sich mit anfreunden.

00:15:00: aber es gibt eben bestimmte Menschen, die haben dieses sogenannte Abenteuer-Gehen, dieses Neugier-Gehn, dieses Ausprobieren-Gehnen ja sogar bis an die Grenzen des Lebens gehen also im Extremen.

00:15:13: wenn ich so ein Extremabenteurer bin dann interessiert mich nur das weil mir das letztlich auf den Kick geht.

00:15:19: Und das Entscheidende ist im Unternehmen eben dieser Überworngeschalter zu finden.

00:15:24: Wer ist das?

00:15:26: Und denen dann Spielwesen zu geben und den Raum zu geben, ja.

00:15:30: Das ist das was leider in Oldschool-Unternehmen gar nicht passiert.

00:15:35: In Oldschool Unternehmen gibt es aber wie du schon gesagt hast viele Menschen die auf Sicherheit bedacht sind der Narrativ eigentlich ein ganz anderes ist.

00:15:42: Man spricht in Unternehmensentwicklung ja gerne auch von dem Narrativ der Burning Platform.

00:15:50: Also mir wurde es oft erzählt, immer wenn's irgendwie um Veränderungen ging hieß es wir das ist jetzt unsere Burning Plattform.

00:15:54: Ich fand dass ich habe mich dann immer auf so einer Ölplattform versetzt gefühlt und hab mir gedacht ja also mich berührt das jetzt nicht so.

00:16:02: aber offensichtlich muss man mit Schmerz arbeiten um die Menschen die sich in Sicherheit fühlen dazu zu bewegen irgendwas anders zu machen als vorher.

00:16:11: Das war wahrscheinlich auch bei den Stämmen der grauen Vorzeit schon so.

00:16:16: Wie viel Schmerz aber darf denn in so einem Narrativ sein, damit nicht alle am Schluss total frustriert?

00:16:22: In den Seilen hängen und sagen ach nee jetzt weiß man's.

00:16:25: Ich finde

00:16:25: das per se schon mal für ein Unternehmen ein falsches Narrativ.

00:16:29: Ja weil natürlich.

00:16:30: also wir haben immer im unserem Hirn es gibt im Grunde nur zwei Richtungen weg von ja.

00:16:37: alles was schmerzen macht oder lebensbedrohlich ist versuche ich zu vermeiden.

00:16:41: Aber es gibt eben auch dieses andere diese andere Richtung hinzu Hin zum besseren, hin zum Fortschritt.

00:16:49: Hin zum besseren Leben, zum bessere Arbeit zu einer besseren Zukunft.

00:16:53: und wenn ich mich nur auf dieses Schmerznarrativ konzentriere wegführe dann kann ich kein Unternehmen in die Zukunft führen.

00:17:01: ja und das wird eben hauptsächlich gemacht aus welchen Gründen auch immer haben merkwürdige Organisationsentwickler die haben dann mal eine Sterbeforscherin entdeckt und haben dann so eine Veränderungskurve aufgezeichnet, weil diese Sterbevorscherinnen die hat dann mal entdeckte.

00:17:18: Also ja kurz vorher die Beteiligten gehen durch ein Tal der Tränen.

00:17:24: Ablehnungen zunächst von diesem ultimativen Sterbeprozitz Ja und Teil der Tränen und dann irgendwann fügen sie sich in ihr Schicksal ein.

00:17:36: Und das ist natürlich ein völlig absurdes Narrativ, wenn ich ihm die Zukunft gehen möchte.

00:17:41: Ja weil ich will ja also unter dem nicht sterben... Ich würde es hier besser haben in der Zukunft!

00:17:46: Das heißt, ich muss eine ganz andere Kurve malen, also nicht so ne Abwärtskurve mal, sondern aufwärzkurve walen.

00:17:51: Diese Auswärtskurve ist natürlich keine Linie.

00:17:54: Ja?

00:17:54: Das ist ne Schlängelinie Wie bei einer Heldenreise, da gibt es natürlich auch alles auf uns ab.

00:18:01: Und manchmal gibt es unangenehme Momente und wir wissen das ja auch wenn wir im Sport sind zum Beispiel und wir wollen besser werden.

00:18:08: Ich weiß nicht was du in der Sportart die dir gerade einfällt also Wolf oder Tennis spielen?

00:18:13: Zum Beispiel ich bleibe mal beim Tennis Spielen weil also es kann sich jeder gut vorstellen der eine andere Sportart hat Ich habe eine schlechte Rückhand und ich soll eine neue lernen.

00:18:23: Und zunächst spiele ich mit der neuen Rückhand ein bisschen schlechter, weil ich die ja noch nicht kann!

00:18:28: Ich musste ja wiederholen, ich musste ja üben aber eines Tages weiß ich – Mit dieser neuen Rück Hand werde ich im Turnier einfach Winner sein.

00:18:38: Ja?

00:18:39: Wir wissen es aus dem privaten Leben.

00:18:41: Ich muss üben um zu brillieren.

00:18:43: Es muss schlechter werden damit es besser wird Aber im Unternehmen wird das gar nicht so gesehen, sondern die Leute gehen erst mal runter bis zum Tiefpunkt und das wird auch überall so erzählt.

00:18:55: Es werden ja Schreckgespenster an die Wand gemalt.

00:18:57: also wenn ich Führungskraft bin und mir fällt kein anderes Narrativ ein als so einen Schreck gespinst wir werden alle sterben als Unternehmer an die Wahn zu weinen Wenn ich so führe dann darf mich natürlich nicht wundern dass dann den merkwürdigen Haltung, Grundhaltung im Unternehmen ist.

00:19:14: Das heißt wir müssen die Geschichten einfach anders erzählen.

00:19:17: ja natürlich es gibt Auf- und Abs aber der Grundweg geht nicht in ein tiefes Tal sondern der Grund Weg geht nach oben als Schlängellinie.

00:19:27: Ich habe verstanden Burning Platform ist eigentlich eher toxisch also wird eigentlich eher ist total toxisch.

00:19:34: ich würde gerne mit dir jetzt gedanklich den nächsten Schritt machen.

00:19:37: eine Ebene tiefer gehen und uns jetzt bewegen muss man direkt ins Unternehmen rein und im CX Bereich Du kennst es ja gut genug.

00:19:45: Sind wir seit Jahren auf dem Kreuzzug zu einer besseren, einer kundenorientierten Unternehmung?

00:19:50: Das ist ja eigentlich ein positives Bild nach draußen und Wir wissen auch dass viele Unternehmen das versuchen und versuchen und versuchen.

00:19:59: Es ist ein echt sehr Prozess weil die Transformation nichts gedingen will.

00:20:03: Und jetzt kommt on top of that Auch noch die KI Die sowieso Druck auf alle Prozesse auf die IT, auf alles was im Unternehmen an den Touchpoints auch passieren kann.

00:20:14: Ausübt.

00:20:16: und jetzt sind die Menschen im Bord vielleicht gerade verzweifeln und fragen liebe Frau Schüller Warum soll ich denn jetzt ein CX-Narrative entwickeln?

00:20:27: Und wie könnte das dann ausschauen?

00:20:30: Ja also Ich würde sagen wir müssen wenn man das wirklich schaffen wollen Wir müssen bei den organisationalen Strukturen anfangen und sie haben sich eben nicht geändert.

00:20:39: Ja, solange ich so ein Top-Down Organi Gramm habe.

00:20:42: Der Chef drohnt einsam ganz oben darunter in Kästchen eingesperrt die brave Gefolgsmannschaft.

00:20:47: Mitarbeiter kommen nicht wohl und Kunden kommen gar nicht vor.

00:20:51: Das heißt wenn ich mir Customer First oder Kundenszentrierung wie auch immer wir das nennen würde als Hauptziel der Organisation auf die Fahnen schreibe dann muss sich doch auch irgendwo im organisationalen Bild den Kunden sehen und er kommt nicht vor.

00:21:06: Ich nenne das immer.

00:21:09: Bitte.

00:21:10: Die CX-Managementabteilung?

00:21:13: Das ist die Abteilung, das ist nicht der Kunde!

00:21:16: Ja, das Unternehmen richtet sich auf den Kunden aus, da muss ich im Organigramm ein Bild malen in dem ich den Kunden sehe und indem der Kunder eine bedeutende Stellung hat.

00:21:27: Das habe ich ja schon beim Orbit-Modeller steht.

00:21:29: Der Kunde wirklich in der Mitte... Zentrierung sage dann hab ich den Kunden auch tatsächlich zentriert in der Mitte und alles dreht sich um den Kunden.

00:21:39: Und das ist der Unterschied, ja und im klassischen Organis-organisationen dreht es sich immer noch alles um das Unternehmen.

00:21:46: Ja wenn ich den Purpose nehme hat mancher verstanden wir nennen das nicht mehr Lightbuild wir nehmen das jetzt Purpose aber solange dass nur ein Etikett ist Und das ist es ja meistens.

00:21:56: Und dass mein Zeit und die organisationalen Strukturen dahinter sich nicht ändern, kriege ich keine Kundenorientierung hin?

00:22:03: Ja so lange ich in Silos denke, kriegte ich keine Kundenorientierung hinhin.

00:22:08: weil in Silo sind die Ziele der Silo-Vorsteller, der die da ganz oben stehen, sind ausgerichtet auf interne Ergebnisse.

00:22:18: Und diese internen Ergebnisse, die Ziele sollen dann in Form von Punktlandungen in jedem Quartal erreicht werden.

00:22:28: Es ist ganz klar, dass wenn ich solche KPIs haben, die sich auf interne Finanzziele konzentrieren, dass ich dann keine Kundenziele wirklich erreichen.

00:22:40: Also es wird in vielen Unternehmen ein falsches Narrativ erzählt eines das sie vielleicht gerne hätten wo es aber nicht möglich ist, aufgrund von Mindset-Strukturen und Prozesse dieses Ziel Customer First auch tatsächlich zu erreichen.

00:22:55: Wenn ich jetzt CEO bin und sage, wir erzählen das doch die ganze Zeit?

00:22:58: Woran merke ich denn dass es nicht trägt in meiner Organisation?

00:23:01: Du sagst sieht man schon an eurer Organisation selber.

00:23:04: Aber gibt's noch andere Indikatoren dafür, dass?

00:23:06: ich merke mein Narrativ Dass ich jetzt die ganzen Jahre so brav erzählt habe Da geht eigentlich gar keiner mit.

00:23:12: Ja Also warum geht keiner mit?

00:23:15: weil die Ziele

00:23:17: Also woran erkenne ich das?

00:23:18: Dass ich es auch selber erstmal sehe, mein Narrativ ist selbst in Burning-Plattform.

00:23:25: Die Entscheidung ist immer wenn wir etwas im Unternehmen für den Kunden zum Wohle des Kunden machen oder zum Wohl des Unternehmens Ja, das heißt ich mache etwas für den Kunden.

00:23:35: Das ist relativ teuer und verursacht im ersten Schritt einmal kostenlangfristig würde es den Kunden an mich binden und ich hätte Folgeumsätze.

00:23:44: aber zunächst mal verursachten es Kosten also vorauskosten sozusagen.

00:23:51: Und dass wird nicht gemacht weil des Quartals Ergebnises Unternehmen sie finanzialen wichtiger sind.

00:23:56: ja das heißt Die wesentliche Entscheidung ist immer, sind uns die Finanzzahlen wichtiger?

00:24:01: Also das Unternehmen.

00:24:03: Das kurzwüstige Überleben des Unternehmens ist uns das Wichtiger oder es sind uns Kunden wichtiger, die langfristig das Unternehmen zum Überleben bringen also unser... Überleben sicherstellen, weil ohne Kunden kein Unternehmen nur die Manager, die eben jetzt nicht lebenslang im Unternehmen sind.

00:24:22: Sondern nur nach zwei drei Jahre wie heutzutage üblich dass die natürlich sich auf die kurzfristigen Unternehmensziele konzentrieren und der Kunde im Grunde keine Rolle oder wenig eine Rolle spielt oder im Hintergrund steht.

00:24:33: also sieht man ständig ich erlebe das auch und ich erleben es bei den bei den banalsten Geschichten.

00:24:40: gestern hatte Darf ich die Geschichte erzählen?

00:24:43: Man überlegt mal, wir reden uns den Mund fuzzelig.

00:24:46: Du, ich und viele andere, denen Customers Centricity machen seit Jahren!

00:24:51: Wir reden uns dem Mund fuzelig ... Ich komme aus im Rheinland so sagen wir das da... Und es verändert sich nicht, weil es verändern sich eben nicht die Strukturen und die Prozesse.

00:25:01: Dann gab es in diesem Unternehmen einen sehr kundenunfreundlichen Prozess.

00:25:07: Meine Ansprechpartnerin sagte, wissen wir Alle.

00:25:12: Wir reden seit Monaten darüber, also es ging wirklich darum dass dadurch Umsätze nicht erreicht werden konnten.

00:25:21: letztlich das die Unternehmen Kunden unfreundlich handelten und die sagten wissen wir sind wir sagen ist der Geschäftsleitung ständig.

00:25:29: seit Monaten hängen wir denen im Ohr den verändern einfach nichts

00:25:38: Klar, dann verliert es an Glaubwürdigkeit.

00:25:40: Ja und die Geschichte ist noch nicht zu Ende.

00:25:45: Und da hat diese Mitarbeiterin einen Aufruf gestartet, an die Kunden doch mal direkt die Geschäftswaltung anzusprechen um auf die Missstände hinzuweifen.

00:26:00: Und dann wurde die Mitarbeiterin fertig gemacht.

00:26:02: Das heißt, die Person, die seit Jahren oder Monaten in dem Fall auf den Fehler zeigte und schließlich um was endlich zu erreichen, weil sie es selbst nicht mehr alleine offensichtlich schaffen konnte, die die Kunden zur Hilfe bat... Also nicht die Person, die auf den Fehler zeigte, damit er korrigiert wurde.

00:26:21: Sondern die Person sozusagen, die den Fehler offenlegte, die wurde jetzt plötzlich attackiert.

00:26:27: Also der Fehler selber wurde nicht behoben.

00:26:29: Die Personen wurden attackiert und das ist es etwas was in vielen Unternehmen passiert.

00:26:36: ja Das ist es was die übermorgen Gestalter von denen wir eben schon sprachen Was sie auch ständig erleben.

00:26:43: Wenn die mit neuen Ideen kommen, werden sie als Stürrer gebrannt.

00:26:46: Oder als Querulanzen angesehen.

00:26:49: Ein Querulant ist jemand, der immer nur geklagt und jammert und alles durchbar findet und toxische Stimmung im Unternehmen verbreitet.

00:26:58: Das ist ein Querulent.

00:27:00: Ein Übermorgengestalter ist der, der Lösungsvorschläge aufzeigt.

00:27:04: Und der mit Innengrundsleidenschaft dafür kämpft ... Löse macht mein Gott, ich werde ganz emotional.

00:27:12: Dass sich Lösungsvorschläge auch manifestieren können und im Unternehmen umgesetzt werden.

00:27:19: Und diese Menschen die das tun mit dem ganzen Willen es gut zu machen fürs Unternehmen Gut für die Kunden letztlich Die werden im Unternehmen gebrannt.

00:27:26: markt und dass ist etwas wie gesagt noch gestern erlebt.

00:27:29: Es ist so traurig es zusehen und es verändert sich nicht.

00:27:34: Das ist im Prinzip, die scheitern.

00:27:36: ja in dem Augenblick wo so ein generelles Narrativ übersetzt wird in was sehr operatives.

00:27:42: Weil in diesem konkreten Prozess sehe ich dann dass die Gesamtgeschichte irgendwie gestört ist.

00:27:48: Es ist jetzt leicht negative Beispiele zu finden.

00:27:52: Wie kann man das denn positiv gestalten?

00:27:54: So dass mal praktisch aus einer großen Geschichte das so übersetzt dass es auch im einzelnen Serviceprozess ankommt und jeder sagt Ja Das ist unsere DNA, so leben wir und ich sehe es jetzt konkret hier.

00:28:07: Hast du da auch ein Beispiel?

00:28:09: Ich kenne ehrlich gesagt wenige Beispiele.

00:28:12: Ja, ich habe ja selber als ich Touchpoint Management noch machte so viel untersucht und soviel auch versucht mit all meinen Büchern.

00:28:19: Ich hab ja Touchpoint Manager ausgebildet und hab diese neuen Wege gezeigt dass der Touchpoint Manager die Reisediskunde die findet quer durchs Unternehmen statt.

00:28:29: So das heißt solange ich in Silos bin ist es fast unmöglich weil in Silo's habe ich eine Dider Struktur und die da müssen helfen und die sind verantwortlich und wegen denen da funktioniert es eben leider nicht.

00:28:41: Ich wollte ja, ich könnte ja aber die da bremsen mich ständig aus.

00:28:45: so das ist Silo denke und der Touchpoint Manager muss eben quer durchs Unternehmen handeln und die Theorie ist gut aber solange wir in diesen Silostrukturen sind funktioniert's eben nicht.

00:28:56: Ja, weil jeder Silo-Vorsteher sagt was kümmerst du dich um mein Gebiet?

00:29:00: Kümmer dich auf deine eigenen Sachen.

00:29:02: Es ist dann eben immer in diesen Organisationen Mainz und Deins Und dann haben wir Sündenbock Safari Schuld ist immer der andere so und das habe ich einfach viel zu oft erlebt.

00:29:12: es mag sicherlich auch positive Beispiele geben aber in der Tat also mir fehlt jetzt wo du mich ad hoc fragt.

00:29:18: mir fehlt noch nicht mal konkret eines ein Ja, ich kenne natürlich Geschichten in New School Unternehmen.

00:29:24: Wir sprechen jetzt von den Oldschool-Klassischen Unternehmens.

00:29:27: In New School-Unternehmen hab' ich das.

00:29:29: Weil in New school-Unternemen ... Also diese jungen Unternehmen sind nicht nur Startups, sondern auch kleine Unternehmen.

00:29:35: Startups können ja sehr schnell sehr groß werden und die haben weder eben diese Top Down Strukturen oder dieses alphahierarische Denken was wir in den klassischen Unternehmen noch haben.

00:29:48: Und hier sind es tatsächlich die Mitarbeiter, die sich zusammen tun.

00:29:51: Die sozusagen Circles-Kreise bilden um Kunden herum und Aufgaben herum und interdisziplinär crosshierarchisch über das Unternehmen Trans-Unternehmen hinaus sogar sich zusammentun.

00:30:05: Also da haben wir ganz andere Vorgehensweisen und da haben Wir ganz andere Verhaushetzungen und Mindsets auch und Da können natürlich Dinge gelingen.

00:30:16: Ja, darf ich noch ein Beispiel erzählen?

00:30:19: Am Beispiel kann man es immer so gut oder du hast viele Fragen.

00:30:23: Weil ein Beispiel dauert natürlich immer einen kleinen Moment bis es erzählt wird.

00:30:28: Also das habe ich selber erlebt.

00:30:30: also klassisch Hausratversicherung muss irgendwann mal erhöht werden und plötzlich von der langen Weltreise viel mehr ein.

00:30:38: Vorfeld machen, nicht das während ich unterwegs bin.

00:30:41: Da gerade was passiert.

00:30:42: so also ich spreche dann mit einer Mitarbeiterin die ist auch kompetent und sagt mir Ich schick ihnen alles nötige für diese Für diese Hausrats Erhöhung schicke ich Ihnen zu.

00:30:54: kaum vier Wochen später kommt so ein dicker Umschlag mit Unterlagen.

00:31:01: Das war noch drei Tage vor meiner Reise, ich wurde schon unruhig geworden und habe gesagt, ich unterschreib das jetzt unschickt, dass die Vorsitzheile auf der Einschreiben-Einwurf damit es auch ja noch rechtzeitig ankommt.

00:31:12: Ich komme nach ungefähr einem Monat zurück und schreibe da, also konnten wir nicht annehmen.

00:31:18: Es fehlt eine Seite im Vortrag.

00:31:20: Es stand aber zum Beispiel nicht, welche Seite denn fehlte, damit ich sie hätte suchen und finden können?

00:31:27: Alles tut unfreundlich.

00:31:28: Man denkt einfach nicht darüber nach, wie sieht das aufseiten des Kunden aus?

00:31:32: Wie können wir es für den Kunden einfach?

00:31:33: vielleicht für uns schwer?

00:31:35: Ja, das ist auch so eine Frage die sich stellt.

00:31:38: Wie machen wir's für uns Schwer damit es für dem Kunden einfach ist.

00:31:42: in kundenunfrontlichen Unternehmen ist es ungekehrt der Kunde soll arbeiten, damit es das Unternehmen einfach hat.

00:31:49: Also, lange Rede kurzer Sinn.

00:31:51: Ich muss da noch mal anrufen also immer mit der üblichen Warteschleife und bla bla bla.

00:31:56: Es gibt Unternehmen, da darf man sich am dem Tag nichts mehr vornehmen weil man braucht einfach so seine Zeit.

00:32:02: Und wir fanden dann zusammen raus.

00:32:04: Die erste Seite vom Vertrag ist auf der Rückseite von Anschreiben.

00:32:09: Ja?

00:32:09: Das ist ja gut an Rückseiten zu beschriften aber auf der Rückseite vom Anschreiben hätte ich nicht die erste Seite des Vertrages erwartet.

00:32:18: Und jetzt ging das noch mal ungefähr vier Wochen und endlich hatte ich die Erhöhung.

00:32:21: Also insgesamt einen Monat Urlaub plus zweimal vier Wochen, so lange hat das gedauert ohne Simp Hausarztversicherung, Erhöbung zu haben.

00:32:28: Dann habe ich nie mehr was von denen gehört!

00:32:31: Kundefreundlichkeit bedeutet ja nicht nur im Vorgang abzuarbeiten sondern wie binde ich den Kunden?

00:32:37: Wie erzähle ich Geschichten dass der Kunde über mich

00:32:40: spricht?!

00:32:41: Ja, dass er seiner ganzen Gemeinschaft online und offline weitererzählt wie toll es ist mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten so.

00:32:47: Und dann erzählte mir eine Freundin, erzählten wir die Geschichte von Lassie.

00:32:51: ja sie hat einen Hund und sie sucht den Hundeversicherung und sie entdeckte Lassi als Hunde-Versicherung.

00:32:58: Das hat sie irgendwie gleich angesprochen weil das schon als Name emotional ist und sie ruft da an und bespricht mit einem Chatbot.

00:33:06: Und dieser Chatbot, das ist eben einer von den Guten.

00:33:08: Es gibt ja extrem schlechte Chatbots leider... Das war eben ein guter und innerhalb von fünf Minuten hatten die alles geregelt und der Chatbot sagt ich schickte gleich die Unterlagen bei mir und da macht es schon plingend!

00:33:21: Während die noch Sprachen macht, ist Pling und alle Unterlagen waren da.

00:33:25: So einfach kann es gehen aber das ist erst der Anfang von der Geschichte weil jetzt geht's erst los.

00:33:30: ich brauche Kundenbindung ja und ich braue originelle Geschichten und ich muss Dinge für den Kunden tun damit ich seine emotionale Verbundenheit seiner Loyalität und vor allen Dingen das Wichtigste was der Kunden tun kann ihm weiter erzählen.

00:33:45: so Also die kann ich dieses Weitererzählen, diese Verbundenheit und dieses Weitererkellen anregen.

00:33:50: Also Lassi erschickt den bestehenden Kunden immer mal wieder Tipps zum Thema Hunde, zum Thema Hundepflege, zum Themen wie halte ich den Hund gesund?

00:34:03: Die Versicherung?

00:34:03: dann könnte ich sagen ja was hat eine Versicherung damit zu tun?

00:34:06: aber das ist eben genau der Punkt dafür zu sorgen dass der Hund gesund bleibt Und das Herrchen und Frau mehr darüber weiß, wie der Hund gesund bleibt.

00:34:17: Damit er eben nicht krank wird und die Versicherungsgesellschaft dann hier in Anspruch genommen wird.

00:34:22: Also alle Beteiligten haben jetzt einen Vorteil.

00:34:25: Die Gesellschaft mit weniger Versicherungen fälle.

00:34:28: Herrchen Frauen wir klüger was den Hund betrifft und Hund bleibt länger gesund.

00:34:32: So!

00:34:34: Um das Ganze anzuregen... gab es dann ab und an kleinen Wettbewerb mit Fragen antworten, also mich schlaues herrschen frauchen geworden.

00:34:41: Und es gab dann eine Reduktion von der Prämie wenn die da entsprechende Punkte machte.

00:34:46: Nur um zu sagen was man alles tun kann?

00:34:50: Um die Kunden Bindung zur Erzeugung, um Leidenschaft und Loyalität zu erzeugen und Weiterempfehlungen anzuregen.

00:34:57: Den klassischen Unternehmen lässt man den Kunden nachdem er gewonnen ist allein.

00:35:02: Das ist der große Unterschied Zwischen einem Kunden orientierten und einen Kunden orientiertem Unternehmen, was man alles tun kann.

00:35:10: Und wie der Kunde sowas heute erlebt.

00:35:12: Jetzt haben wir verstanden was beim Kunden ankommt.

00:35:14: ja

00:35:16: Was ich total spannend finde ist wie kriege jetzt Mitarbeiter dazu dass genau dieses proaktive Verhalten Genau diese extra meile gehen Bestandteil ihrer DNA wird?

00:35:27: weil das ist ja die Transformation die ich brauche.

00:35:30: Die Mitarbeiter wären dazu bereit.

00:35:33: Ich verstehe jetzt erst, worauf du hinaus möchtest.

00:35:35: Die Mitarbeiter wären dazu bereit?

00:35:38: Weil wir Menschen sind Herdentiere!

00:35:40: Das heißt, wir sind von Haus aus dafür gemacht, dass es anderen gut geht.

00:35:46: Dass wir Teil einer wertvollen Gemeinschaft sind.

00:35:49: Menschen brauchen Sinn.

00:35:51: Menschen wollen Teil einer Wertvollen Und die wollen zeigen, dass sie es wert sind in dieser Gemeinschaft zu bestehen.

00:36:02: Das ist der ursprüngliche Sinn des Menschen – in einer menschlichen Gemeinde als Herrdentier!

00:36:11: Und Führungskräfte glauben das immer nicht, aber das ist es.

00:36:14: Wir haben dieses helfen wollen und dass es anderen auch gut geht – das haben wir in unserer DNA und es gibt ja auch einen guten Grund.

00:36:22: Ein einzelner Mensch konnte noch nie in dieser wilden Welt überleben.

00:36:26: Wir konnten nur überleben wenn wir Teil eines Stammes waren, immer schon!

00:36:31: Und ausgegrenzt zu sein, alleine zu sein allein in der Wüste, das ist der sichere Tod.

00:36:38: Das heißt, es gibt gute Gründe volles Mitglied der Gemeinschaft zu sein und etwas beitragen zu wollen.

00:36:44: Und dieses Wollen, das müssen wir anregen – das wird aber verhindert durch Strukturen und Prozesse und schlechte kundenunfreundliche Mindsetzen.

00:36:51: Das Wolle wäre da liebe Führerskräfte!

00:36:55: Jetzt müsste ich es aber natürlich tatsächlich übersetzen in ein Narrativ, das sagt jetzt nicht nur nach außen sondern auch wenn ich im Silo überwinden möchte auch nach innen wollen wir helfen.

00:37:05: Also unser Ziel ist ja, dass wir gemeinsam was schaffen.

00:37:08: Was viel größer ist als was jeder alleine sonst hinbekommen würde.

00:37:13: Gibt es solche Narrative wirklich oder ist das nicht auch einfach nur Lippenbekenntnisse?

00:37:17: Oder werden die dann immer kontakarriktiert durch die Organisationsstruktur?

00:37:21: also ich will jetzt eigentlich, dass du da Hoffnung gibst und das jetzt dann sagst Ja es wäre schön aber es funktioniert halt doch nicht.

00:37:27: Doch, es kann natürlich funktionieren.

00:37:30: Aber dafür müssten die Führungskräfte bereit sein, ihre Strukturen und Prozesse zu verändern.

00:37:37: So lange das nicht passiert, gelingt es nicht!

00:37:41: empfehle immer in die neuen Unternehmen zu gucken.

00:37:44: Also ein Start-up zum Beispiel, also wenn ein Start up überhaupt erfolgreich sein will dann erzählt es die Geschichte weshalb dieses Start Up gegründet wird und weshalb der Mehrwert da ist ja nicht weil ich maximalen Profit machen möchte und irgendwie Markführer irgendwas sein will das ist ja das klassische Ziel eines alten Lightbildes sondern ein StartUp möchte die Welt verändern, möchte etwas Gutes für die Welt tun Meinschaft tun, möchte für den Planeten etwas Gutes tun.

00:38:14: Das sagt der Elon Musk auch ist.

00:38:16: es hat auch schon ein bisschen abgeschmackt.

00:38:17: mich spricht das jetzt ehrlich gesagt auch gar nicht mehr so an.

00:38:20: das hat die Geschichte von Google das ist die Geschichte vom Elon Musk und dass ist die geschichte von Facebook gewesen.

00:38:25: das langweilt mich doch auch weil's doch als heuchlerisch mittlerweile schon entlarvt wurde

00:38:32: Weil diese Unternehmen irgendwann diesen Start-up Gedanken verloren haben größer

00:38:37: geworden.

00:38:37: Nee, ein Profitunternehmen werden mussten.

00:38:40: Das ist der Unterschied!

00:38:41: Sobald ein Unternehmen den eigenen Profit in den Vordergrund stellt verändert sich das, verändert sich der Purpose.

00:38:48: Sinn Stiften zu sein eben.

00:38:50: Ein Unternehmen muss Gewinne machen klar auch im Start-up muss Gewinn machen aber... Dieser Sinn des Unternehmens, ja der ist drei geteilt.

00:38:59: Ich muss natürlich Gewinne machen Profit ich will etwas für die Menschen tun und ich will was für den Erhalt des Unternemens, den erhalt des Planeten tun.

00:39:10: Profit people, das ist der dreigeteilte.

00:39:14: Und sobald dieser Purpose einseitig auf Profit Maximierung geht vergesst ich die Menschen sprich die Mitarbeiter und die Kunden also dass Mitarbeiter wohl oder die Mitarbeiter Bereitschaft großes vollbringen zu wollen Und das Kundenwohl und den Planet sowieso, ich erzeugte maximal Externalitäten nur weil ich dem Profit maximieren will.

00:39:36: Wenn ein Unternehmen sich dahin dreht – das ist bei natürlich, bei Facebook passiert die Donenz, dass es bei vielen Unternehmen so passiert, dass dann plötzlich nicht mehr der Kunde im Vordergrund stand und die Mitarbeiter nicht mehr gehört wurden und dann ist es ein falscher Dreh.

00:39:52: Eine Mal nach passiert das in allen großen Unternehmen?

00:39:55: auch wenn sie Non-Profit-Organisationen sind.

00:39:59: Also ich kenne das bei Wohnungsbaugesellschaften, ja jetzt außer den Ärzte ohne Grenzen oder so.

00:40:08: da kann ich es nicht wirklich beurteilen.

00:40:10: aber selbst bei großen Unternehmen die eine unfassbar große Spendensammelorganisation mit sich tragen.

00:40:19: wo du sagst eigentlich die Idee ist völlig klar was wir tun wollen auf der anderen Seite organisieren die sich dem erzielten Spendenaufkommen Erfolg ist, wenn wir möglichst viel einwerben und da geht für mich zum Beispiel dieser Sinn zum Teil auch schon verloren.

00:40:34: Also meine Hypothese ist es, je kleiner ich bin umso leichter ist es dieses Narrativ so wie du das jetzt beschrieben hast zu leben, je größer ich als Unternehmen wäre umso mehr drängen sich dann diese klassischen Macht- und Organisationsstrukturen auf die dann halt einen großen Stamm mehr bewegen als ein kleinen Stamm.

00:40:57: Das muss nicht so sein, also...

00:41:00: Muss nicht zu sein ist aber meistens so?

00:41:02: Ja es ist meistens soweit plötzlich Finanziers da sind Investoren da sind die einfach diesen maximalen Profit wollen und dem wird alles untergeordnet und den Quartalsergebnissen wird alles Untergeordnet.

00:41:14: ja solange ich Quartal Ergebnisse arbeite bin ich immer im Unternehmen in der Kurzfristigkeit Weil Quartalsergebnisse, Punktlandungen auf Ziele mit Bonus hinten dran.

00:41:26: Weil das dann den Vorrang hat werden Innovationen wertvolle Innovationen in die Zukunft verschoben aus den Strategiepapieren entfernt und geraten in Vergessenheit.

00:41:38: als Beispiel so also wenn wir schon als Unternehmen hingehen würden und würden uns endlich aus dieser Quartal fixierung lösen.

00:41:48: Das wäre zum Beispiel ein erster wichtiger Schritt.

00:41:52: Das können Dorsen orientierte Unternehmen nicht, aber alle anderen auch große Unternehmen, große familiengeführte Unternehmen die können das?

00:41:59: Wenn sie erkennen dass das eine Crux ist, die ich konkret verändern kann... auf halbjährig zum Beispiel oder auf Rolierend zum Beispiel.

00:42:09: Ich müsste parallel dazu natürlich auch die Bonusprogramme verändern, also wir sind jetzt konkret im Hand und was können wir tun?

00:42:16: Ich müsse die Bonus-Programme verändern weil solange ein Bonusprogramm auf Erreichung von Zielvorgaben beruht, die in aller Regel eben Finanzkanzahlen sind, Erreichungen von irgendwelchen Umsatz oder Rendite oder Profit, was auch immer Ich müsste diese Bundesprogramme verändern, weil sobald ich ein Bundesprogramm veränder auf Innovation.

00:42:39: Fortschritt des Unternehmens und jetzt werden Führungskräfte dafür belohnt dass sie Fortsschritt und Innovation ins Unternehmen bringen und das ist in den Zielvereinbarungen aller Enthalten vor allen Dingen der der großen Köpfe im Unternehmen.

00:42:53: Sobald ich das tue, wird es sich im Unternehmen drehen.

00:42:57: Menschen rennen dafür für dass sie belohnt werden und wenn ich die Belohnungsprogramme veränder, veränder' ich schon etwas im

00:43:05: Unternehmen.".

00:43:06: Nur eine Topführungskraft, ja?

00:43:09: Die sitzt eben auf diesem Ast von Profit und von Gruppen der Markt- und fetten Bruni.

00:43:16: Die wird das nicht verändern aus Eigeninteresse.

00:43:19: Und da sind wir wieder beim Mindset, und dann sind wir dann weder woran es letztlich schaltet.

00:43:25: So jetzt habe ich eine Vorstellung wie mein Narrativ ausschauen könnte?

00:43:29: Ja

00:43:30: Jetzt stelle ich fest Es gibt Strukturen die komplett dem entgegen laufen.

00:43:34: Dann kann's nicht funktionieren!

00:43:36: Und dein Argument ist... jetzt müssen wir erstmal an die Strukturn beiseite schaffen.

00:43:40: Das ändert nix daran dass das Narrativ gut ist und geeignet ist Aber es kann nicht wirken wenn die Struktur dagegen stehen.

00:43:47: Mein Argument ist, es muss sich zu allererstes Mindset verändern.

00:43:51: Aber du

00:43:52: brauchst jetzt ein relativ heine Ei!

00:43:54: Was brauche ich jetzt vorher?

00:43:57: Ja, ich brauche als erstes ein wahres Narrativ das auf einem wahren Mindset beruht.

00:44:02: Und die meisten Story im Unternehmen sind eben nicht wirklich... man tut so also ob.

00:44:07: Die Führungskraft weiß dass das Unternehmen nur überlebt wenn Innovationen in die Unternehmen kommen.

00:44:12: Das weiß ja jede Führungskraft aber Topf-Führungsskraft.

00:44:15: Aber jede Fährungskraft hat auch eigene Interessen weil hinter der Führungen steht eine ganze Welt.

00:44:21: da steht Familie, da stehen Kinder, da steht Häuschen gebaut auf die Uni gehen, schicken Urlaub machen.

00:44:27: Angeben ja mit der Luxusjagd und was auch immer.

00:44:30: Da steht halt im Hintergrund.

00:44:32: das heißt jeder Mensch hat auch jede Führungstraße hat auch Eigeninteresse und das ist der entscheidende Punkt.

00:44:37: Was ist das wahre Mindset?

00:44:39: Sind es nur vorgegaugelte Stories?

00:44:41: Ist es nur Fassadenmalerei oder ist es wirklich wirklich ernst gemeint?

00:44:46: Ja und du wolltest ein Beispiel.

00:44:48: eines von den Beispielen die auch immer wieder zitiert wird ist Patagonia.

00:44:53: Patagonia ist kein kleines Unternehmen.

00:44:55: Ja, Patagonias und Unternehmens machen eben hier Klamotten für Outdoor.

00:45:02: Der Mensch von Patagonica, das ist im letzten Jahrhundert gegründet worden in Kanadie – ich habe den Namen jetzt gerade nicht barat – tut ja auch nichts zur Sache.

00:45:11: der hat irgendwann also die machten Outdoor-Klamotte am Anfang für Bergsteiger Und er hat festgestellt, mit dem Bergsteigen zerstören wir den Fels.

00:45:23: Weil wir ihm einfach beim Klettern immer Nägel in die Wände hauen müssen und dieses Zerstören die Natur war für ihn wichtiger.

00:45:32: also dieser Gedanke wird zerstören.

00:45:35: die Natur Wir müssen daran etwas ändern War für ihn wichtig als der maximal Profit Und da hat das angefangen und dieser Unternehmer, der stiftet heute seinen gesamten Gewinn.

00:45:48: Also über dem was die das Unternehmen braucht um voranzukommen alle Leute gut zu bezahlen usw.

00:45:53: und sofort toll ist für die Kunden zu machen.

00:45:56: Stiftet er den Rest?

00:45:59: Die Erde, also unser Planet Erde ist sozusagen deren einziger Aktionär.

00:46:05: Alles was nicht zum Erhalt des Unternehmens, zum guten Erhalt das Unternehmen beiträgt wird an die Erde gestiftet.

00:46:12: Nur um zu sagen solche Mindset sind möglich und sehr viele junge Unternehmen haben diese Mindset so lange die im Unternehmen nicht von Geier Investoren.

00:46:23: es gibt ja auch Investoren mit einem guten und langfristig orientierten Mindset.

00:46:27: Es gibt aber auch die Geierinvestoren.

00:46:30: Und die Frage ist Von wem bekomme ich am Ende des Geld?

00:46:37: Ich kenne das ja aus der Markenforschung, wo du sagst wir binden eine Marke.

00:46:41: Das war jetzt auch praktisch dein Narrativ und dann brauchen wir Reasons to believe.

00:46:45: also ich handle dann auch entsprechend dem was sich mit meiner Marke verspreche dass es aus deiner Sicht also eine Grundvoraussetzung dafür dass ich ein Narrativ als Unternehmen dann auch als belastbar weiterentwickeln kann weil das in dem aber wo ich dagegen verstoße ist eben auch schon dahin

00:47:04: Habe ich sämtliche als Führungskraft.

00:47:06: Und die Mitarbeiter haben ein sehr feines Gespür dafür, ist das nur ein Fassaden-Narrativ?

00:47:11: Weil jetzt alle solche Narrative bauen und Good Purpose usw.

00:47:14: machen ... Ist es Fassade?

00:47:16: oder ist es wirklich von Herzen sozusagen mit aller Imbruns gemeint?

00:47:21: Die Mitarbeiter haben dieses Gespühr dafür!

00:47:24: Und die würden für falsche Narrative nicht gehen.

00:47:26: Ja, für echt gut... Aber hole

00:47:27: ich jetzt einen Narrativ, dass es belastbar bleibt?

00:47:29: weil ich habe ja Rahmenbedingungen wo ich sage naja also ich darf's jetzt net übertreiben Es muss schon irgendwie passend zu dem, wo ich jetzt stehe als Unternehmen.

00:47:37: Aber wie komme ich dann in den Punkt, da ich möchte ein besseres Narrativ schaffen?

00:47:41: Das belastbar ist, wo die Störer, die es sowieso gibt, schon bisschen mit berücksichtige... Wie gehe ich denn da am besten vor?

00:47:48: Also ich mache's auf jeden Fall nicht alleine!

00:47:51: Ich machs auch auf jeden fall nicht im stillen Cam allein nur mit meinen Topvorstandskollegen zusammen, sondern das Ideale ist ... engagierten Mitarbeitern zusammen aus der Mitte des Unternehmens heraus.

00:48:05: Und diese engagierten Mitarbeiter sollten vor allen Dingen junge Menschen dabei sein, weil diesen jungen Menschen gehört unsere Zukunft und denen müssen wir für die Zukunft eine Chance geben.

00:48:17: das ist das traurige im Moment.

00:48:19: ja wir zerreden den jungen menschen die zukunft.

00:48:23: KI kann uns zerstören, die Umwelt kann und zerstört alles kriegt was auch immer.

00:48:28: Alles kann uns letztlich zerreden den jungen Menschen die eigene Zukunfts- und wundern uns dann dass sie nicht mehr so engagiert im Unternehmen aktiv werden wollen ja.

00:48:40: Alles das hat Gründe.

00:48:41: Die Frage ist wo Henei?

00:48:44: Wo beginne ich das zu drehen?

00:48:46: Und das kann ich heute nicht mehr stehen in Kemmerlein irgendwo auf dem Berg bei der Strategie Sitzung hinbekommen sondern Ich muss die in den Bord rumlassen, denen die Zukunft wichtig ist.

00:48:56: Ja das sind auf jeden Fall Menschen, die Umwelt und Klima schützen wollen.

00:48:59: Das sind auf jedem Fall talentierte junge Menschen, Die eben tatsächlich etwas bewegen wollen Und den Stück auch Wüsten In welche Richtung das gehen könnte.

00:49:09: Dann macht man gemeinsam so ein Narrativ wo man dem Mittelweg findet.

00:49:14: wie gesagt Profit People Planet Diese drei Dinge sollten in der Narrative sein und sollten dann auch repräsentiert werden.

00:49:22: Und es sollte auch klar sein, also ich vertrete diese Ideologie.

00:49:28: Es sollte klar sein dass ein Unternehmen einen anständigen Profit machen muss aber keinen Profit auf Kosten von Menschen und auf Kosten unseres Planeten.

00:49:38: und diese Externalitäten so nennt man das ja.

00:49:40: Also Kosten die auf dem Rücken von Menschen, ja mit den Körpern von Menschen erzielt werden die sehr wenig Lohn für ihre Arbeit bekommen oder auf dem Rücken von armen Ländern.

00:49:53: Die wir sozusagen ausbreuten um hier bei uns maximal Profite zu erzählen.

00:50:00: das sollte nicht mehr stattfinden.

00:50:02: dann ist es ein guter Profit für alle.

00:50:07: jetzt gibt's noch meiner letzten Punkte, würde ich sagen.

00:50:10: Weil wenn wir jetzt unterstemmen aber wie haben dieses Narrativ entwickelt?

00:50:13: Gemeinschaftlich in der gesamten Organisation.

00:50:16: Dann ist es meistens, man nennt das auch gerne die Lämschicht, nämlich so diese mittlere Führungsebene, die eigentlich notwendig ist um dieses Narrativ in die Breite zu tragen und es selber vorzuleben.

00:50:31: Auf der anderen Seite sind's die, die am meisten vielleicht auch verlieren könnten und das vielleicht deshalb gar nicht so gerne tun.

00:50:37: Wie befähligst du denn mit?

00:50:39: oder wie nimmt man den mittlere Führungskräfte am besten mit, damit sie selbst einerseits gute Erzähler sind und andererseits auch den Gedanken mittragen?

00:50:46: Ja.

00:50:47: Also meiner Meinung nach die LAM-Schicht also die Mittelschicht die mittelere Führungsschicht, die entsteht dadurch dass man denen schlechte Spielwiesen gibt Die sollen sozusagen umsetzen.

00:51:01: Das, was oben erdacht worden ist so absurd und abstrus es auch sein mag, um dort irgendwelche Ziele zu erreichen, das sollen die jetzt umsetzten in der Mitarbeiterschaft.

00:51:12: Und ich war ja selber so lange Führungskraft.

00:51:15: wenn ich nicht dran glauben können, wenn jemand nicht daran glauben kann dass der richtige Weg ist dann kann er das nicht so vermitteln?

00:51:25: an seine mitarbeitenden Vermittlungen, dass die einen exzellenten Job machen.

00:51:29: Ja, dann kann er das so vermitteln, dass die Mitarbeitenden Dienst nach Vorschrift machen.

00:51:33: Aber sie machen eben nicht diese extra Meile, die notwendig wäre, um hier eine maximale Kundenorientierung zu erreichen.

00:51:40: Die mittlere Verfügung ist im Grunde genommen der Hebel.

00:51:42: sozusagen ist das ausführende Organ damit das Fußvolk die mitarbeitende klassische Old-School-Aus-Scooldenke ja?

00:51:49: Damit das Fuß volk sozusagen ohne Widerworte in die vorgedachte Richtung marschiert.

00:51:57: und in dieser Position stecken die, die man heute so gerne Lämschiff-Schicht nennt.

00:52:04: Man zeigt oft und sagt diesen Schuld daran dass es nicht geht.

00:52:08: ja und die können aber auch manchmal nicht mit ihrem Herzen verantworten das was sie da umsetzen sollen.

00:52:14: und dann ist es eine Frage der Loyalität.

00:52:16: habe ich die Loyalitäten sozusagen als mittlere Führungskraft zu meinem Topmanagement sollte Ich habe wenn ich mir Karriere vorstellen Oder habe ich die Loyalität eben zum Mitarbeiter, weil ich sage das ist ein unerreichbares Ziel.

00:52:32: Das ist ein untragbares Ziel ja?

00:52:36: Ich kann es nicht verantworten dass meine Mitarbeiter das ohne wenn und ja ja und aber umsetzen sollen.

00:52:42: und dann Geht die Loyalität dieser Führungskraft zum Mitarbeiter hin und der verbindet sich mit den Mitarbeitern.

00:52:49: So die Karrieren.

00:52:51: mittlere Führungskraft, die die Karrierer machen möchte das sollte die besser nicht tun in einer klassischen Organisation.

00:52:57: also du siehst man sieht so ein bisschen dieses Dilemma indem die Menschen stecken ja und deswegen ist es so wichtig was ich immer sage erstens meinste im topführungsmanagement.

00:53:08: und dann strukturende Prozesse weil wenn ich die Strukturen prozesse veränder ich die Spielwiesen für das mittlere Management und plötzlich habe ich mittleres Management und Mitarbeiter, die gemeinsam für eine tolle Sache streiten.

00:53:22: Und gemeinsam erst dazu beitragen wollen tatsächlich wollen wenn es gute Ziele sind, wenn es ein konstruktives positives Narrativ ist für alle Beteiligten dann gemeinsam dieses Ziel erreichen zu wollen?

00:53:35: Dann

00:53:37: hab' ich abschließend noch eine Frage an dich Wenn wir nochmal auf die Idee einer Zukunftsfegen, eines zukunftsfähigen Narratives für Unternehmen heute denken.

00:53:51: Welche Art von Geschichte außer diesen drei Elementen?

00:53:54: Wenn du vielleicht kannst das noch mal konkreter auswählen welche Art von Zukunftsgeschichten brauchen denn Unternehmen heute damit sowohl die Kunden als auch die Mitarbeitenden auf allen Ebenen wie du das gerade so schön geschildert hast wirklich mitgehen?

00:54:06: was bräuchte so ein Narrativ

00:54:08: also so narrativ braucht Ethik und Moral.

00:54:12: Wenn ich für ein heeres Ziel, also wir sprechen ja von Heerenzielen, werde ich als Mensch, als Mitarbeiter einen Heeresziel vertreten kann.

00:54:21: Wo der Planet... Ja, mach's mal konkret daran fest!

00:54:25: Wo der Planet nicht weiter zerstört wird durch den Unternehmenszweck?

00:54:30: Wo Klima und Umwelt und Arten nicht weiter Zerstört werden durch den Unternehmenzwecken?

00:54:36: Wenn ich so ein Heeresziel habe dann gehen die Menschen dafür Wenn ich ein Unternehmen bin, das nicht auf Kosten ärmerer Länder und Menschen in ärmerem Ländern einen Maximalprofit erzeugen will.

00:54:51: Und wenn ich ein solches Unternehmen bin dann gehen die Menschen dafür ja?

00:54:57: Ich würde sogar andersherum sagen als Mitarbeiter so lange wir können haben wir die Wahl ob wir in so einem Unternehmen arbeiten wollen oder nicht.

00:55:06: Und ich sage Unternehmen, die letztlich ein schlechtes Narrativ entwickeln schlechten Purpose haben.

00:55:14: Im Moment sieht es nicht so rosig aus aber es gab Zeiten, da sind solche Mitarbeiter in Schaden gegangen weil sie sagen, mit meinen Moralvorstellungen kann ich das nicht vereinbaren.

00:55:25: Ich schlafe abends schlecht wenn ich weiß dass ich dazu beitrage dass hier Negatives Toxisches Destruktives in der Welt passiert, weil es mein Unternehmen gibt.

00:55:37: Und die Mitarbeiter, die sich nicht leisten können zu gehen, machen eben Dienst nach Vorschrift.

00:55:43: Es gibt diesen neuen Begriff Quiet Cracking.

00:55:46: Das heißt sozusagen im Herzen ist was zerbrochen Und ich mache jetzt nur noch Dienst nach Vorschrift, weil ich das mir nicht leisten kann.

00:55:54: Jetzt auf das Gehalt zu verzichten und in die Unsicherheit zu gehen kriege ich einen neuen besseren Job.

00:55:59: Ich habe Familie, ich hab Kosten im Hintergrund.

00:56:02: was auch immer diese Unternehmen bekommen maximale mittelmäßige Leistungen ihrer Mitarbeiter.

00:56:12: Das

00:56:39: war Anne Schüller, Kino-Speakerin und mehrfach ausgezeichnete Bestsellautorin zum Thema Narrative für eine bessere Zukunft.

00:56:49: Mehr Informationen zu Anne und ihrem neuesten Buch findest Du wie immer in den Show-Notes!

00:56:54: Ein starkes Narrativ liebt davon, geteilt zu werden – deshalb wenn du Kollegen oder Partner hast die gerade mitten im Changeprozess stecken oder mit starren Silo Strukturen kämpfen teile diese Episode doch einfach mit ihnen.

00:57:07: Kundenzentrierung treibt man am besten gemeinsam voran und die richtigen Narrative helfen, wirksam auch an der vermeintlich starksten Unternehmenskultur zu arbeiten.

00:57:25: der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management.

00:57:52: Mehr Informationen zu CXTalks findest du im Newsletter des EZM, hoffentlich in und unter www.cx-talks.com.