#172 CX Transformation neu gedacht. In 5 Tagen zu messbaren CX-Erfolgen. Frank Pöhlmann (Versicherungskammer)

00:00:04: In der heutigen Folge schauen wir uns an, wie die Versicherungskammer die Brücke zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenerlebnis schlägt.

00:00:12: Wir diskutieren warum CX im Operations-Bereich oft besser aufgehoben ist als im Marketing – und wie Daten helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen um dann in einem innovativen Vorgehen genau die Maßnahmen zu treffen bei denen alle mitziehen.

00:00:37: Hallo und herzlich willkommen bei CXTalks.

00:00:40: Mein Name ist Peter Perner und ich freue mich, dass Du heute wieder dabei bist.

00:00:46: Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung das CX-Initiativen zwar gut gemeint sind aber oft in der operativen Umsetzung stecken bleiben oder der Nachweis des finanziellen Impacts fehlt.

00:00:58: Besonders in großen Organisationen stellt sich die Frage wie integriert man die Mitarbeiter so, dass sie den Wandel nicht nur mittragen sondern aktiv gestalten?

00:01:09: Darüber habe ich zuletzt mit Michael Kullmann von der Unternehmensberatung MSR gesprochen und er meinte, dass sie jüngst mit der Versicherungskammer dank eines systematischen neuen Vorgehensmodells genau dieses Problem gelöst haben.

00:01:23: Und da ich Frank Pühlmann aus dem CX Lab der Versicherungskammer schon seit einer früheren Folge kenne wollte ich natürlich gleich seine Sicht auf das Thema kennenlernen.

00:01:32: Frank bringt als erfahrener CX-Konsultant über dreißig Jahre Branchen-Erfahrung mit und hat den Wandel von der klassischen Abteilungsstruktur hin zur heutigen kundenorientierten Customer Excellence Organisation hautnah mitgestaltet.

00:01:48: In dieser Folge zeigte er auch auf, warum das relativ kleine Team der Kammer nicht zuletzt dank immer wieder neuer praxisgerechter Vorgehensmodelle wie diesem eine starke Akzeptanz beim Management und eine große Hebelwirkung im Konzern erzählt.

00:02:03: Danke Michael für die Inspiration und dir jetzt viel Spaß bei einem ehrlichen Praxisbericht.

00:02:19: Hallo Frank, herzlich willkommen bei CXTalks!

00:02:22: Hallo Peter, freue mich dass ich wieder dabei sein darf?

00:02:25: Ja Frank du bist ja heute zum zweiten Mal bei Cxtalks und da freue ich mich sehr drüber weil die Versicherungskammer auch ein großes Unternehmen ist das aber vielleicht den einen oder anderen Hörer gar nicht so bekannt ist.

00:02:37: Vielleicht könntest Du mal ganz kurz erklären Was ihr seid, in welchen Regionen ihr aktiv seid und wie groß das Volumen ist, dass ihr da so bewegt.

00:02:46: als Unternehmen?

00:02:49: Also der Konzernversicherungskammer muss man immer ein bisschen unterscheiden.

00:02:53: Gehört zur Sparkassenfinanzgruppe und ist damit öffentlich-rechtlicher Versicherer.

00:02:59: Die Versicherungskamer Bayern ist die Regionalmarke weil tatsächlich die öffentlichen regional aufgeteilt sind.

00:03:06: Und wir haben unseren Tätigkeitsschwerpunkt in Bayern, haben aber mit der Feuersozität in Berlin und mit der Saarlandversicherung unter Unionkampenversicherung auch noch zwei Töchter im Saar Land und sind damit auch ein bisschen verteilt.

00:03:20: Aber wie gesagt das Schwerpunkte ist in Bayern und mit zehn Milliarden oder knapp zehn Milliarden Beitragsvolumen sind wir tatsächlich auch trotz Regionalität unter den zehn größten Versicherern in Deutschland.

00:03:35: Und für diejenigen, die die erste Folge nicht gehört haben.

00:03:39: Du heißt Senior Advisor und das liegt auch daran weil du so viel Erfahrung hast.

00:03:43: Vielleicht erklärst du aber mal ganz kurz wie du überhaupt zu dem Thema Customer Experience gekommen bist?

00:03:50: Kurz ist immer ein bisschen schwierig.

00:03:57: Also ich bin seit mehr als dreißig Jahren bei der Versuchungskammer, habe da eher eine klassische Karriere gemacht.

00:04:02: So Teilungsleiter vor allem im Schwerpunkt Krankenversicherung, private Krankenversicherungen, habe Projekte leiten dürfen und in den letzten Jahren kam der Vorstand mich gebeten im Programm, dass er den Auftrag hatte die den ganzen Konzern in Richtung Kunde stärker aufzustellen, Transformationsprogrammen das Thema Kundenreisen zu übernehmen.

00:04:26: Mit dem Begriff konnte ich damals gar nicht viel anfangen.

00:04:29: Es war aber was Neues, es klang spannend und ich bin also in dieses Projekt dran, habe das Thema genommen und es hat mich total gepackt.

00:04:38: Also es war vor allem ein Job den man in der Versicherungsbranche gar nicht so häufig bekommt, viel auch mit Innovationen und Kreativität zu tun, aber eben auch dieser direkte Kontakt für die Kunden, was zu tun – mit den Kunden etwas zu tun fand ich sehr erfüllend und so ist es geblieben.

00:04:56: mittlerweile ist immer institutionalisiert.

00:04:59: Die Aufgaben haben sich aus der Kundenreise auch noch ein gutes Stück verbreitet, aber es ist immer noch super spannend.

00:05:06: jeden Tag bringen was Neues.

00:05:08: Du hast das schon angedeutet?

00:05:09: Ihr habt euch weiterentwickelt und organisatorisch.

00:05:13: Wie

00:05:14: könnte man denn jetzt?

00:05:15: weil die Frage stellen Sie ja viele Unternehmen wie man so etwas möglichst gut organisiert und ihr seid jetzt vielleicht mal ein Beispiel wie man das tun könnte.

00:05:22: Wie seid ihr denn im CX Management heute aufgestellt?

00:05:26: Wie sind die Berichtslinien?

00:05:28: an dem Bereich hängt ihr?

00:05:31: Ja.

00:05:32: SCX-Lab hat im Namen ja schon so ein bisschen, dass wir eher eine unterstützende und auch ein bisschen forschende Funktion inne haben.

00:05:41: So ein klassisches CX Management wie man diskutiert – es gibt einen Verantwortlichen der das alles orchestriert – haben wir im Konzern tatsächlich nicht sondern ist bei uns verteilt.

00:05:53: also ich sage jetzt mal die Bereichsleiter sind schlussendlich die CX-Manager für ihre jeweiligen Bereiche, die unterstützen die dabei.

00:06:03: Und wir haben das jetzt auch konsequent weiterentwickelt.

00:06:08: aus einer kleinen Einheit sind wir mittlerweile eine Hauptabteilung, die sich Customer Excellence nennt.

00:06:13: Wir sind in Operations angesiedelt Und erfüllen da so eine Art Stabs- oder Steuerungsfunktion, außer uns als CXLAB gibt es zum Beispiel auch noch technische Innovationen.

00:06:24: Es gibt Controlling für den Bereich die Strategie für den Bereich und damit sind wir direkt bei unserer vorständigen Formatorel Nassel angehängt.

00:06:34: Und es gab da eben auch so ein Switch weil die Aufgaben früher so ein bisschen auch im Marketing angesiedelt waren.

00:06:41: Da haben jetzt ganz viel zu uns mitgenommen z. B., Data Analytics Einheiten, die sich um CX kümmert sind jetzt bei uns und die Aufgaben.

00:06:50: Und deswegen heißt das Result auch nicht mehr Operations sondern Operations- und Kundenmanagement.

00:06:55: Du hast jetzt vom CX Lab gesprochen als einer die sich vor allem mit den innovativen Entwicklungen bei euch beschäftigt oder wo Veränderungen praktisch angestoßen werden sollen?

00:07:09: Wie viel seid ihr im CX lab?

00:07:11: Wir sind tatsächlich nur neuen.

00:07:16: Es ist nicht so viel, in der Hauptabteilung sind wir knapp fünfzig.

00:07:20: Wenn man jetzt ein bisschen auf die Spitze drehen will, sage ich, das sind siebentausend neunhundert, ...die sich um und für die Kunden kümmern.

00:07:27: Ich dachte, er hat es ausgenommen aus dem Marketing!

00:07:32: Ja, nee, es tatsächlich so... Man kann's nicht so festmachen.

00:07:36: Wir unterstützen viel.

00:07:37: deswegen dieser vielleicht ein bisschen sperrige Titel aber wir selber machen ja nichts sondern wir helfen unseren Kolleginnen und Kollegen im Konzern.

00:07:49: Wir unterstützen sie, wir liefern die Daten, wir gehen methodisch mit rein, wir führen die Gespräche und deswegen momentan reicht's.

00:07:58: aber wir sind gewachsen, wir waren mal sechs jetzt sind wir schon neun.

00:08:02: ich denke es wird auch noch ein bisschen so weitergehen.

00:08:05: Sind eure Rollen eigentlich nach außen klar definiert?

00:08:08: Also allen die mit euch zusammen arbeiten ist denen klar dass das deren Aufgabe da Da fängt die an und da hört sie auf?

00:08:17: Ich sage es mal vorsichtig ein.

00:08:20: Wir sind CX-Spezialisten und können zwischen den Rollen hin und her springen, also wir können genauso mal im Programm leiten oder im Projekt leiten wie wir einfach bloß mal Interviews führen oder mit den Kundentesten auch mal Change sozusagen einleiten als Blogger auftreten versuchen das Mindset zu beeinflussen oder in die richtige Richtung zu drehen.

00:08:45: Das heißt, momentan gibt es keine feste Zuordnung.

00:08:47: Du machst das, du machst

00:08:48: das.".

00:08:48: Sondern wir sind in der Lage, das eigentlich alles irgendwo abzudecken und das weiß der Konzern.

00:08:53: Also das wissen die Leute, die kommen dann auch auf uns zu und kommen mit konkreten Anforderungen und dann wissen sie natürlich auch was sie von uns brauchen.

00:09:01: Wenn Sie mit Anforderung auf euch zukommen?

00:09:03: Was sind denn also die Themen, die bei euch häufigsten aufschlagen?

00:09:07: Ja am häufigsten Aufschlag sei jetzt mal ganz banal.

00:09:11: Sind's tatsächlich Kunden, qualitative Kundenbefragungen und Kunden-Tests, also wenn irgendwelche Portale oder Apps oder Produkte oder was auch immer gebaut wird.

00:09:25: Aber eben auch diese großen Transformationen Richtung Kundenreisen, wo man dann einfach sagt so wir schauen uns jetzt mal einfach ein Geschäftsvorfall, wenn man so will an und schauen wie der aus Kundensicht abläuft.

00:09:38: Wir helfen dann beim Mapping und diesen ganzen ganzen Dingen das man da ein gutes Bild bekommen.

00:09:43: mit unseren Data Scientists auch die Möglichkeit, das alles zu messen.

00:09:49: Und daneben haben wir dann noch die Academy kurz beschrieben, also dieses Change-Thema, dass wir da bündeln,

00:09:56: d.h.,

00:09:56: wir machen Schulungen, wir machen Podcasts und Blogs.

00:10:00: Wir laden die Leute ein und haben dann so Tagesveranstaltungen, wo es rund um den Kunden gehen

00:10:07: soll.".

00:10:09: Jetzt seid ihr neun Mann, das heißt ihr müsst vielleicht gar nicht priorisieren weil ihr genügend Kapazitäten habt.

00:10:13: Aber im Normalfall wahrscheinlich werdet ihr doch priorisierend also nach welchen Kriterien priorisiert ihr denn die Anfragen die bei euch vorliegen aufschlagen?

00:10:22: Eigentlich eigentlich immer.

00:10:23: ganz klar ist es unsere Mission.

00:10:25: Also entkunde der Kunde der Mittelpunkt steht Wie stark wird das auf die Zufriedenheit der VKB einzahlen?

00:10:35: und Ja, wie viele Kunden sind sozusagen betroffen.

00:10:39: Das ist das was wir ein bisschen abchecken.

00:10:42: Ich habe aber übrigens vergessen weil es so neu ist muss ich schon noch ergänzen Wir haben als Aufgabe neu dazu bekommen über unsere Data Scientistes Thema Wettbewerbsvergleich also unsere Obus-Studie die wir betreuen aber eben auch unser Kunden Barometer und unsere Mitarbeiter Zufriedenheit.

00:11:00: Das heißt wir messen an den Touchpoints können da die Kunden zufriedenheit direkt ablesen und Paril dazu auch bei den Mitarbeitern.

00:11:11: Und auch das ist jetzt bei uns, also

00:11:12: auch die Mitarbeiter zur Friedenheit bzw.

00:11:15: Mitarbeiter Experience, Employee Experience liegt bei euch im Bereich?

00:11:19: Die

00:11:19: Messung

00:11:20: ja.

00:11:20: Ja, das ist eher ungewöhnlich, meistens hängt es ja eher an der Personalabteilung.

00:11:25: Ja, es war schon sehr früh in diesem Transformationsprogramm Top three.

00:11:29: War schon sehr wichtig zu sagen wir müssen eigentlich auch die Mitarbeiter zufrieden halt im Blick haben weil nur zufriedene Mitarbeiter auch einen guten Service leisten können.

00:11:38: und die beiden Säulen gut zu Miezu haben wir auch messbar gemacht.

00:11:45: Das wäre jetzt ja zum Beispiel eine mögliche Quelle um den Effekt von eurer Tätigkeit irgendwie zu messen ob sich beim Kunden auswirkt.

00:11:54: aber vielleicht noch mal einen Schritt zurück, wenn ihr ein Projekt entwickelt.

00:11:58: Wie häufig entwickelt ihr denn da einen echten Vorab-Businesscase um Budget freizuschaufeln?

00:12:06: Wie häufig ist das notwendig?

00:12:07: wird es gemacht oder wird's selten gemacht?

00:12:11: Also wir selber müssen uns nur tun, wenn wir Initiatoren sind was Tierreise relativ selben vorkommt.

00:12:18: aber zum Beispiel wenn wir so eine Kundenreise machen muss man natürlich irgendwo Da schon auch aufzeigen, wo wollen wir hin?

00:12:26: Was wird dabei rausschauen.

00:12:27: Ansonsten sind wir ja – wenn man so will – Auftrag nehmen und dann muss der jeweilige Fachbereich den Business Case abliefern logischerweise, sonst gibt's kein Budget.

00:12:37: Wir unterstützen da natürlich das heißt wir liefern Kennzahlen, wir rechnen zum Beispiel auch vermiedene Aufwände mit rein.

00:12:47: Ein ganz wichtiges Thema, weil es halt einfach diesen wirtschaftlichen Aspekt jenseits von Sales besser darstellt.

00:12:54: Also wenn ich guten Kundenservice leiste, spare ich mir nicht wertschöpfende Anrufe.

00:13:00: zum Beispiel und gerade in Operations kann man so einen Anruf mit einem Zeitwert versehen, haben ja auch gute Statistiken hochrechnen wie viele Fälle sind das im Jahr wo ein Kunde anrufen muss, weil er was nicht verstanden hat und wenn man es ihm gleich von Anfang an gut erklären hat.

00:13:16: Er ist eher zufriedener, muss ihn nicht mit uns rumplagen und wir haben diesen Anruf weniger und das lässt sich in einem Business Case auch super

00:13:24: darstellen.".

00:13:25: Also ihr macht das tatsächlich regelmäßig?

00:13:27: Weil viele Unternehmen tun das ja nicht.

00:13:29: also die sagen das liegt doch auf der Hand dass wir da etwas machen müssen.

00:13:32: aber so das wirklich runterzurechnen und auch einen finanziellen Wert mehr oder weniger aufzuzeigen.

00:13:39: Ist tatsächlich ein ganz wichtiges Thema.

00:13:41: Also der Kunde hat etwas Besseres zu tun als bei uns anzurufen.

00:13:45: Das heißt, ich mache zufrieden wenn ich ihm diesen Anlass nehme bei uns abzurufen und wenn der stinksaugig was ist und anrufen muss dann habe ich da auch kein Lied wo ich dann sage ah dem kann jetzt noch was verkaufen weil es macht einfach keinen Sinn.

00:14:00: Und wie gesagt in gerade den Operations Einheiten die sind so transparent gemessen dass man da eigentlich ganz leicht ableiten kann was man sich dabei zusätzlich natürlich den klassischen NPS-Geschichten und so weiter einsparen kann.

00:14:17: Würdest du sagen, dass diese Denke es auch erleichtert, den eigenen Erfolg besser beim Vorstand unterbringen zu können?

00:14:26: Und damit im Prinzip auch die Position des Teams ein bisschen abzusichern?

00:14:30: Ja mit Sicherheit!

00:14:31: Also wir haben ja wie vorher erwähnt, wir haben dieses Kuba.

00:14:35: also wir nennen das Kundenbarometer, wir werden diesen Messsystem etabliert.

00:14:39: Damit sind wir natürlich auch beim Vorstand im Reporting super transparent und können aufzeigen, hier haben wir gewirkt.

00:14:46: Und der Effekt an den Touchpoints war vorher so ist ja zu betregelmeißig reported aber eben auch die Kostenseite.

00:14:55: Und Kosten ist immer wieder ein Thema das eine Rolle spielt.

00:14:59: Auch da kann man es gut aufzeichen und ins Management reinberichten.

00:15:03: Ich würde jetzt gerne auf ein Spezialthema zu sprechen kommen, das ich gesehen habe bei einer Veranstaltung von euch.

00:15:11: Das mir sehr gut gefallen hat und da ging es darum wie man möglichst effizient beziehungsweise effizienter CX Projekte umgesetzt bekommt.

00:15:23: Das habt ihr zusammen mit der Unternehmensberatung MSR durchgeführt und habt eigentlich immer wo ich's gezeigt hab relativ viel Aufsehen erregt.

00:15:33: Zur Einordnung, was wolltet ihr denn konkret mit diesem Projekt an Zielen erreichen?

00:15:40: Was waren eure Ziele?

00:15:42: Also zunächst einmal vorausgeschickt.

00:15:44: Die MSR hat tatsächlich dieses Vorgehensmodell vorgestellt bei uns und das ist ähnlich wie unser Vorgehhensmodel bei Kundenreisen.

00:15:54: Es kürzt nur stark ab weil es eben sehr datengetrieben ist.

00:15:59: Das hat uns natürlich neugierig gemacht und so war auch der Fokus.

00:16:02: Wir wollten Maßnahmen identifizieren, die einen relativ hohen Hebeln haben aber eben auch schnell umsetzbar sind vor allem aus eigenen Mitteln heraus umsetzen.

00:16:14: Und verbunden mit einer Erwartungshaltung, die gut zu entsprechend positiv zu beeinflussen.

00:16:21: Du hast gesagt da wurde ein spezielles Vorgehensmodell angewendet das den ganzen Prozess Daten getrieben und relativ schlank abbildet.

00:16:34: Kannst du vielleicht dieses Vorgehensmodell, kann man das mal zumindest mal in groben Zügen, weil im Detail geht man ja noch drauf, wollen wir ja noch darauf zu sprechen?

00:16:41: Aber so in grobem Zügen mal kurz erklären.

00:16:44: Eigentlich sind es vier Phasen die da ablaufen.

00:16:47: Die erste Phase ist die Treiberanalyse wo man sich einfach anschaut, wo muss man denn überhaupt ansetzen, wo macht's am meisten Sinn bei all dieser Komplexität des Unternehmens?

00:16:59: Wenn man dann weiß, wo man es machen will ist das nächste die Feedback-Analyse.

00:17:05: Das heißt eben tatsächlich unsere Feedbacks, die wir haben und wir haben wirklich eine Menge dann auch zu nutzen und auszuwerten um zu schauen, was man jetzt genau tun sollte, also die Unzufriedenheiten der Kunden sind.

00:17:21: Dann in der nächsten Phase haben wir Touchpoint-Kompass getauft oder genannt.

00:17:26: da geht's darum... Fallsituationen mit Handlungsoptionen anzureichern und zu sagen, okay in so einer Situation die für den Kunden nicht so schön ist.

00:17:35: Wie verhält man sich da?

00:17:36: Welche Spreizung gibt es?

00:17:39: Und dann zu sagen das wäre aber der Weg, der am besten ist.

00:17:42: deswegen der Kompass.

00:17:43: Also die Richtung ein bisschen vorgeben.

00:17:46: Die letzte Phase ist dann die Prozesswoche.

00:17:47: In der ProzessWoche operationalisiert man das Ganze.

00:17:51: Dann schaut man immer aus, so soll es eigentlich laufen.

00:17:55: Arbeitsanweisungen oder Prozesse und der gleichen Bastel, die das dann auch sicherstellen?

00:18:00: Du hast gesagt im ersten Schritt wählt ihr mal aus welcher Prozess gerade besonders wichtig wäre für den wirtschaftlichen Erfolg von der Versicherungskammer.

00:18:12: Das wäre ein wesentliches Zielkriterium.

00:18:14: Wie komme ich auf solche Prozisse?

00:18:18: eindeutig priorisieren, dass das jetzt der Prozess ist, der den größten Hebel hätte.

00:18:23: Da hat uns die MSR fairerweise geholfen und ein Strukturgleichungsmodell gerechnet.

00:18:28: Im Endeffekt setzt sich zusammen zum einen aus der Kundenzufriedenheit und zum anderen aus dem Markenerleben des Kunden.

00:18:36: Und da haben sie also festgestellt, dreienfünfzig Prozent macht die Kutsu aus.

00:18:41: im vierzig Prozent des Markenerlebens bedeutet, wie wahrscheinlich ist es dass wir mit dem Kunden dann später auch noch weiter Geld verdienen können als durch Ab- oder Cross Selling.

00:18:53: Und dann schaut man sich einfach an wo passiert das genau?

00:18:57: und da haben wir festgestellt, dass bei uns in der Krankenversicherung einfach aufgrund der Kontaktfrequenz die es da gibt erheblicher Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit im Konzern passiert.

00:19:11: Man hat also festgestellt, dass man mit dem Leistungsfall der PKV, also jeder wird irgendwie auch gesunder geht zur Vorsorge oder so.

00:19:18: Das erlebt fast jeder.

00:19:20: und die Krankenmacht bei uns fast ein Drittel von Gesamtgeschäftsvolumen aus haben wir fast eine doppelso hohe Auswirkungen auf die Kutsu oder den wirtschaftlichen Erfolg als es zum Beispiel der preis der Produkte macht.

00:19:35: das heißt über solche An der Lüse kommt man sehr schnell drauf.

00:19:39: Sollte man sich jetzt was für sich mit der Lebensversicherung abgeben, sollte man sich mit dem abgeben.

00:19:43: Wo soll man seine Chips draufsetzen?

00:19:46: Und wie gesagt bei uns war es im Leistungkranken weil es eben einen erheblichen Hebel darstellt für die Gesamtzufriedenheit.

00:19:55: Würdest du sagen im Versicherungs... Also mein Gefühl wäre jetzt das im Versierungsbereich sowieso die Leistungsabwicklung.

00:20:04: Das ist eigentlich ein fast noch wichtigerer Touchpoint als Der Vertragsabschluss, weil der hat ja wenig Emotionales hinterher.

00:20:10: Darfst halt zahlen und erst wenn du den Leistungsfall hast dann stellst du fest ob das jetzt ein fairer Deal war zwischen dir als Versicherungsnehmer unter Versicherung.

00:20:22: Das heißt also wahrscheinlich würdest du die Leistungsabwicklung auch bei den anderen Produkten höher priorisieren als den Vertragabschluss oder?

00:20:32: Ja wir nennen so immer Moment of Truth.

00:20:37: Ich zahle beim Auto, steige ich ein und weiß sofort ob Freudium fahren oder was weiß ich, was gegeben ist.

00:20:44: Beim Versicherungsprodukt unterscheibe ich einen Vertrag und sagt es ist gut gelaufen aber ob ich jetzt das richtige Produkt habe, ob ich mein Geld sozusagen gut investiert hab an der Stelle erfahr ich vielleicht erst zehn Jahre später wenn ich dann tatsächlich meinen Autounfall hatte oder wenn ich den Keller voller Wasser habe.

00:21:02: Und dann ist es entscheidend wenn's dann funktioniert ... zyniert für einen Kunden, deswegen ist es glaube ich im Versicherungsgewerbe einfach ein bisschen anders.

00:21:13: Wir haben so eine Art Abo-Vertrag und müssen uns sicherstellen dass der Kunde Nachabschluss zufrieden bleibt... ...und deswegen ist der Leistungsfall und diese Lifecycle Betrachtung eigentlich unheimlich wichtig.

00:21:27: Jetzt ist natürlich, wenn wir dabei aber jetzt bleiben und wenn wir in diesem erweiterten CX-Kundenreise denken, dann ist der Kunde, in dem Augenblick wo er den Leistungsfall hat.

00:21:41: Hat er zwar den Touchpoint zur Versicherungskammer aber es sind auch ganz viele Dinge um ihn herum passiert zum Beispiel dass er eben gerade krank ist oder das er eine bestimmte Untersuchung braucht die ihr bezahlt oder nicht bezahlt.

00:21:55: Es sind demzufolge ja eben auch nicht alle Faktoren die dieses Gesamterleben beeinflussen von euch beeinflusbar.

00:22:04: Wie habt ihr denn ermittelt?

00:22:06: Was ihr jetzt bei der Leistungsabwicklung PKV tatsächlich als Versicherungskammer beeinflussen könnt, um das Kundenerlebnis besser zu machen?

00:22:18: Im Endeffekt haben wir die Touchpoints einer Customer Journey und die ganzen Steps.

00:22:24: Haben wir so ein bisschen verdichtet auf ein paar wesentliche Überschriften wenn man es will dann auch wieder überprüft wie wichtig sind sie für die Gesamtzufriedenheit mit der Journey.

00:22:36: Der Analysen ist das gut machbar und dann stellt man fest die Beantragung, also der Antragsprozess.

00:22:45: Wie kann ich denn überhaupt meine Leistungen gelbend machen?

00:22:48: Sind am Schluss dann zur Leistungsabrechnung oder Mitteilung was hast du jetzt von uns bekommen und warum unterschiedlich sind?

00:22:56: Also das eine ist vielleicht wichtiger als das andere.

00:22:59: Dann haben wir eingeschätzt welcher dieser Touchpoints wie stark von uns beeinflusst werden kann.

00:23:06: Aus verschiedenen Blickwinkeln, das eine Beispiel muss man dann wahnsinnstechnisch ein Apparat aufbauen den wir jetzt im Projekt gar nicht hinbekommen würden bis hin zu so Überlegungen wie der Kunde ist auch unzufrieden wenn er ne Leistung nicht bekommt die in seinem Tarif gar nicht vorgesehen ist.

00:23:23: also ich über Spitzetzmahl der kunde sagt Ich bin krank geworden und der Hund hat sich angesteckt und der Hund ist auch krankgeworden.

00:23:30: und wir sagen für einen Hund bist aber net versichert.

00:23:33: Man sagt, da konnte danach nicht Subi das ihr mir das mitgeteilt habt.

00:23:36: Sondern erst aus dem angefressen.

00:23:40: Das heißt es ist was man sich nicht beeinflussen kann.

00:23:42: Ich kann vielleicht verpacken aber wie gesagt ich kann deswegen nicht zahlen.

00:23:48: Damit du zufrieden bist, zahle ich jetzt den Hund auch.

00:23:52: So haben wir uns diese einzelnen Touchpoints einfach angeschaut und auch so ein bisschen Wert dahinter gelegt, wie stark geht's um?

00:23:58: Wie stark gehts nicht haben dann den Fokus auf die gelegt, wo man der Meinung war und dass wir die gut und am besten mit eigenen Mitteln tatsächlich beeinflussen können.

00:24:10: Und jetzt kommt dann dieser Touchpoint-Kompass ins Spiel, wo ihr dann daraus ableitet wenn ich an der Stelle bin... Dann ist das ein Mittel der Wahl um möglichst gut mit dem Kunden umzugehen.

00:24:24: Mit dem Hund jetzt zum Beispiel?

00:24:29: Das ist

00:24:32: wahrscheinlich nicht geklärt in eurem Touchpoint, aber es gibt die Standard.

00:24:36: Was wäre so ein typischer Fall, der da jetzt geklärt wäre?

00:24:40: Also einen Fall, den wir tatsächlich hatten, den ich super spannend fand war dass uns Kunden eine Unzufriedenheit mitgeteilt hatten bei der Erstattung und gesagt haben ja Belege abgelehnt ohne mir irgendwas darüber zu sagen.

00:24:56: Die tauchen einfach nicht auf!

00:24:59: Das war also so eine Fallsituation, die da rausgeputzelt ist.

00:25:03: Und wo wir entsprechend über die Auswertungen viele, viele Feedbacks hatten, die in die ähnliche Richtung ging.

00:25:09: Also ich habe einen Beleg den ihr mir nicht erstattet habt und kein Wort darüber verloren habt – und so geht das nicht!

00:25:16: Dann sind wir aber eben hingegangen haben es mit unseren Mitarbeitern – das ist ein ganz wichtiger Schritt bei der ganzen Geschichte gewesen – nochmal überprüfen lassen um zu schauen was steckt denn dahinter?

00:25:27: Und dann haben wir sehr schnell festgestellt dass die Kolleginnen und Kollegen gesagt haben Das geht gar nicht.

00:25:32: Also unsere Systeme erlauben, nicht im Beleg nicht zu erstatten ohne einen Kürzungsschlüssel einzutragen.

00:25:38: das heißt technisch nicht machbar da muss irgendwas anders dahinter liegen.

00:25:43: dann haben wir uns jetzt angeschaut und haben festgestellt oh das sind tatsächlich Fälle wo ein Beleg in unserem System gar nicht auftaucht weil was weiß ich ist jetzt mal Mitarbeiterin der Poststelle hat Und das Rezept irgendwie im QWR übersehen, steckt noch.

00:25:58: Im QWRA ist weggeschmissen worden und haben wir gar nicht im System.

00:26:01: Der Kunde hat mit einer App eingereicht, hat aber den Beleg als Lehrseite sozusagen eingereicht.

00:26:08: wie auch immer es passieren irgendwie Fehler.

00:26:10: Das heißt, wir haben keine Kenntnis davon dass dieser Beleg überhaupt existiert.

00:26:16: Dementsprechend können wir mit dem gar nicht arbeiten.

00:26:19: der Kunde er hat aber gesagt ich habe euch doch zehn Belege eingerichtet.

00:26:23: Ich hab nur einen bekommen ... habt ihr mal was gekürzt.

00:26:26: So, das können wir nicht lösen... Wie gesagt, wir wissen gar nicht, dass dem billig gibt,... ...wir haben auch künftig so nicht löse können,... ...aber natürlich haben wir jetzt Maßnahmen wie mit den Kunden umgegangen werden in diesen Fällen entwickelt.

00:26:38: Aber das war so ein Beispiel dafür, aber um auf den Touchpoint-Compass zu kommen?

00:26:43: Sorry!

00:26:44: Wir haben also diese Fallsituationen die dann irrelevant sind und haben die mit den Spezialisten nochmal überprüft... Entlungsoptionen entwickeln.

00:26:55: Haben wir so gesagt, wenn jetzt ein Kunde mit so einem Anliegen kommt?

00:26:58: Wenn sowas passiert wie kann man sich den Verhalten von total Kunden orientiert bis hin zu kund ist mir vollkommen egal gewesen und haben dann gesagt okay werden also wissen das es.

00:27:12: die Spreizung da wollen eigentlich hin.

00:27:14: Es gibt natürlich auch diesen Extremfall ich fahre zum Kunden und besuche ihn Zuhause und erkläre ihm das was er wirtschaftlich nicht sinnvoll wäre auch wenn es der Kunde vielleicht so am coolsten finde oder wie auch immer.

00:27:27: Aber wir haben uns dann auf die verständigt, die eigentlich das entscheidende sein soll, haben die entsprechend abgesichert und für diese kundenorientierteste Handlungsoption dann auch versucht später in der Prozesswoche dann die Prozesse oder die Arbeitsanweisung dafür zu gestalten.

00:27:47: Also wenn ich es richtig verstanden habe, habt ihr in ehr qualitativen Vorgehen Spezialisten für dieses Thema dann eingeladen um der Sache mal auf den Grund zu gehen.

00:27:57: was für Optionen haben wir wirklich.

00:27:59: Was tatsächlich ein tolles Vorgehens ist weil meistens genau diese Kollegen ja nicht gefragt werden.

00:28:07: aber jetzt kann ja immer noch passiert sein dass die so ihre man lädt ja dann immer gerne die Leute an die das Büro ums Eck haben und die man halt kennt und die da auch immer offen sind.

00:28:19: Und die haben auch meistens sehr viel Erfahrung, aber das muss ja nicht das Gesamtbild für die Organisation abbilden.

00:28:26: ist es ein Problem?

00:28:27: oder sagt ihr wir vertrauen da wirklich allein auf die paar Spezialisten?

00:28:31: Die bohren wir dann in einem Workshop so tief bis wir alle Optionen erkannt haben.

00:28:38: Wir haben's kombiniert tatsächlich also Wir hatten einen klassisch zum Projekt-Setup, wo uns Spezialisten aus dem Fachbereich unterstützt haben.

00:28:47: Allerdings tatsächlich auf Mitarbeiterebene nicht auf Führungsebene und haben dann zusätzlich die Ergebnisse.

00:28:56: über unser Mietzutul, also dieses Befragungstool, haben wir alle Mitarbeitenden im PKV Leistungsumfeld befragt.

00:29:07: Haben denen diese Optionen aufgezeigt, haben sie über eine Likertbewertung dann einfach beurteilen lassen für wie Kunden orientiert halten die das Ganze und dann so eine Selbstoffenbarung weil es anonym alles läuft Gott sei Dank.

00:29:22: Eine Selbstoffinbarung welche davon ist tatsächlich eher für einen selbst Usus.

00:29:29: also ich sage jetzt mal ganz einfach von Kunde ruft an ist unzufrieden.

00:29:33: Ich richte im Aussicht gebe es dem Kollegen weiter ... bis hin ich mach, kümmer mich sofort drum und mach selbst.

00:29:40: Und was dann eigentlich rauskam hat unsere ... ... Kutsu-Ergebnisse zum Beispiel wunderbar bestätigt, ne?

00:29:49: Man liegt ja meistens irgendwie so bei ... ... achtzig fünf oder achtzig Prozent Kunden zufriedenheit an diesen Touchpoints.

00:29:56: Das zeigt sich weil die Kunden äh... Die Mitarbeiter eigentlich schon super gefühlt dafür haben.

00:30:00: Was ist Kundenorientiert?

00:30:01: Was sollte ich eigentlich tun?

00:30:03: Und nur wenige Ausreißer Verhalten sich dann auch nicht so.

00:30:07: Das spiegeln sie sich da schon wieder, die machen halt dann so, auch blöd ihr meine Tagesproduktion noch nicht erreicht und dann nehme ich halt vielleicht den bequemen Weg.

00:30:17: Aber es hat uns mehr oder weniger bestätigt wie wir unterwegs sind.

00:30:22: Hat durch diese quantitative Befragung der ganzen Mitarbeitenden dann realistisches Bild gebracht und auch nochmal bestätigt dass die Kolleginnen im Projekt schon ganz gut unterwegs waren.

00:30:34: Und jetzt kommt Was, was ihr die Prozesswoche nennt?

00:30:38: Ist das wirklich eine Woche gewesen oder was habt ihr in dieser Woche gemacht.

00:30:42: Es war tatsächlich eine Woche und der Spannende ist dass wir einen Ansatz verfolgt haben es Management... ...die Führungskräfte und die Spezialisten an einen Tisch zu bringen.

00:30:53: Das heißt ich nenne immer War Room Konzept.

00:30:56: Das heisst wir haben tatsächlich alle in einem Raum zusammengeführt.

00:31:02: Das Management derweise ja bereits leicht hartig kam am Anfang dazu und wurde dann immer wieder dazugeholt, mit Zwischenergebnissen konfrontiert.

00:31:12: Und er hat am Schluss die Entscheidungen getroffen.

00:31:14: Aber es war ein super kurzer Weg!

00:31:16: Auch die Führungskräfte waren im Zimmer sozusagen mitgearbeitet.

00:31:21: Wir sind diese Fallsituationen durchgegangen – nicht wir als Projektleitung sondern tatsächlich die Mitarbeitenden und die Föhrungskräfte haben darüber diskutiert.

00:31:31: wie können wir das jetzt so?

00:31:33: gestalten, was ist dafür notwendig?

00:31:36: Dass es funktioniert.

00:31:38: Immer vor dem Hintergrund wir wollen zu diesem von uns definierten Kunden orientiertesten Handeln kommen.

00:31:45: Wollen dabei aber auch möglichst den Aufwand vermeiden der dazu führt dass da ein oder andere sagt das mit so kompliziert war ich vielleicht doch nicht und auch das war super erfolgreich weil eben die die Kolleginnen und Kollegen sehr genau wissen Wie muss man es denn machen?

00:32:03: Wo sind denn eigentlich so die Bremser, wo man dann als Mitarbeiter vielleicht eher sagt, dass ich mal lieber links liegen oder ignorierst, dass das da ist.

00:32:12: Wo ist eine technische Unterstützung möglich?

00:32:15: auch aus also wie gesagt wir konnten ja nichts bauen aber zum Beispiel konnten konnten im Supos-Körbe eingerichtet werden, die die Verteilung der Vorgänge erleichtert oder was mehr sehr beeindruckt hat Wir hatten eine Idee entwickelt, ein Begleitschreiben zu konzipieren im Vorgriff eines der wenigen die ich nicht als Brandbekämpfung beurteilen würde.

00:32:39: Und so gesagt hat zum gewissen Sachverhalt kann man eigentlich den Kunden oder den Kunden sofort einen Schreiben mit schicken.

00:32:45: Diese Schreiben wurde in dem Wallroom konzipiert wird vom Wallroom aus mit den ... Textverantwortlichen abgestimmt, vom Bereichsleiter abgesegnet.

00:32:55: Wurde dann technisch hinterlegt, dass es automatisch nicht mehr vom Sachbearbeiter zugesteuert werden muss und vom System zugesteuert werden muss.

00:33:04: Das alles innerhalb der Woche hat super funktioniert.

00:33:08: War intensiv war umgewohnt ist auch nicht so das man das Standard immer so machen kann.

00:33:14: aber in so projekzionalen bin ich total begeistert davon.

00:33:19: Und wie seid ihr denn auf diese Sondern die Kriterien, um zu sagen das ist jetzt eine ideale Handlungsoption oder eben keine ideale Abstimmung und Diskussion im Zusammenspiel sämtlicher Mitarbeiter, die da in der Prozesswoche waren.

00:33:36: Und Chefs haben sie zum Teil auch unterschiedliche Vorstellungen gehabt?

00:33:41: Dass das Management gedacht hat, dass wäre doch eigentlich ideal und die Mitarbeiter gesagt Nein.

00:33:46: Nee habe ich so nicht erlebt.

00:33:48: also Ich hab eher erlebt die Konsequenzen.

00:33:52: Also es war eher so dieses, was purzelt dann raus.

00:33:55: das muss man natürlich auch wieder mit Zahlen hinterlegen.

00:33:58: wie oft kommt sowas vor und was passiert da?

00:34:01: Wie viel Aufwand wird da drinstecken?

00:34:03: aber ich habe schon erlebt dass dann großes Vertrauen da war.

00:34:06: also der Herr Hartig wie gesagt Bereichsleiter in dem in dem Eck hat auf seine Führungskräfte und er darf den Mitarbeiter vertrauen und gesagt fachlich kann ist nicht besser weiß ich auch nicht besser.

00:34:17: wenn er sagt so funktioniert Dann haben sich alle tief ins Auge geschaut, indem man haben gesagt ja so ist es und dann hat er das akzeptiert.

00:34:25: Jetzt ist das ja schon eine Zeit lang her und euer Projekt ist ja auch in die Umsetzung gegangen?

00:34:30: Habt ihr den Erfolg dieser Maßnahmen schon gemessen oder seid ihr da noch nicht soweit?

00:34:38: Wir haben doch eine Phase hinten dran kängt, Phase würde ich's nicht nennen aber wir sind nicht sofort in den großen Rollout gegangen sondern wir haben mit drei Abteilungen einen dreimonatigen Pilotbetrieb vereinbart.

00:34:51: Da haben wir dann auch mit unseren Data Scientists ein ziemlich komplexes Messverfahren eigentlich konzipiert, um festzustellen.

00:34:59: Zum einen ob die Aufwände entsprechend niedriger ausfallen, aber eben auch ob die Kuts in dem Augenblick an den Touchpoints steigt wurden dann allerdings so ein bisschen von der Realität überholt.

00:35:13: Das klingt jetzt doof!

00:35:15: Aber wir sind gestartet mit den Daten und lösen in der Phase wo hohe Rückstände hatte.

00:35:24: Und viele der Falsituationen hatten irgendwie auslöser diese Rückstandsgeschichte.

00:35:31: und als wir mit dem Piloten gestartet sind, hat der Fachbereich mit einer großen Kraftansteckung die Rückständee weggezaubert.

00:35:41: Das heißt also während wir Projekt gemacht haben, hat er Fachbereit nicht gepennt sondern sie haben sich super angestrengt Und wir haben dann feststellen müssen zu unserem Nachteil, zum Kundenvorteil natürlich aber zum Nachteils.

00:35:54: Dass viele Mengengerüste die wir erarbeitet hatten so einfach nicht mehr eingetreten sind.

00:36:01: also sprich die Fälle waren gar nicht mehr da.

00:36:03: Unsere Anerlösten haben gesagt sorry aber auf der Basis können wir gar keine valide Messen.

00:36:09: das sind es zu wenig Fälle die da jetzt eintreten Und wir haben uns dann mit Management auf ein subjektives Feedback, der drei Abteilungen verständigt.

00:36:20: Die uns rückmelden sollten.

00:36:21: wie zufrieden waren die Kunden?

00:36:22: oder was hat man aus den Kundengesprächen ablesen können?

00:36:26: und wie geht es den Mitarbeitern in der Umsetzung?

00:36:29: Das Feedback haben wir uns natürlich dann entsprechend schriftlich eingeholt und das war eigentlich ziemlich positiv.

00:36:34: also hat eigentlich genau das bestätigt was wir wollten nämlich Kundengespräche waren deutlich einfacher, die Fallsituationen waren einfacher zu bearbeiten.

00:36:45: Die Mitarbeiter haben das auch gerne getan deswegen.

00:36:49: Allerdings muss man aber wieder diesem Rückstandsthema zuordnen es führt nicht zur Begeisterung oder in dem Fall unsere Maßnahmen haben nicht so Begeistungen geführt ist ein bisschen Kano-Modell also Zeit Die Arbeitungsdauer ist Hygienefaktor, die Kunden sind zufrieden und sagen ja okay.

00:37:10: Aber freuen sich jetzt nicht dass es anstatt zwei Wochen jetzt nur eineinhalb Wochen gedauert hat im Sinn von Begeisterung.

00:37:16: aber das war auch nichts zu erwarten.

00:37:18: aber wie gesagt ansonsten sind die Effekte eingetreten und der Schöne war dann dass sich die Bereichsleitung, die war auch total angetan vom Vorgehensmodell und die Fachbereiche dann darauf committed haben dass sie mit den Maßnahmen weitermachen weiß eben für beide Seiten tatsächlich diese win-win Situation bietet, die wir uns erhofft hatten.

00:37:38: Dann war ja eigentlich wenn man es genau nimmt der Effekt...der messbare Effekt viel größer intern als extern weil extern viel...die Rahmenfaktoren ein bisschen weg.

00:37:49: Da musste gar nicht mehr so viel gemacht werden.

00:37:50: aber intern so habe ich das jetzt wahrgenommen wurden die Mitarbeiter Zumindest motiviert sich Gedanken darüber zu machen, wie man für den Kunden die Dinge einfacher gestalten kann.

00:38:02: So dass das auch noch zu ihrer Arbeitsplatzsituation passt?

00:38:05: Genau, genau!

00:38:06: Für diese ist ja unmittelbar.

00:38:08: Die sind ja direkt mit dem Kunden konfrontiert tagtäglich und ihr lebt es auch sofort während wir über Messsysteme natürlich in einem gewissen Delay sozusagen dann erst darauf zugreifen können.

00:38:19: Ne, das hat gepasst und deswegen sind wir eigentlich ziemlich überzeugt davon ganze Vorgehensmodell für uns gut funktioniert.

00:38:29: Und wie geht es denn jetzt weiter?

00:38:32: Wir haben jetzt gerade frisch oder relativ frisch mit unserer Vorständen vereinbart, dass wir dieses Jahr nochmal so ein Projekt wiederholen werden.

00:38:40: Perspektiv ist wahrscheinlich erst im Herbst und hat mit unseren neuen Kapazitäten ein bisschen was zu tun.

00:38:46: aber eben wir wollen auch ein bisschen auf die nachhaltigen Themen schielen.

00:38:50: ich sage der Zweier der Fokus ganz bewusst nur auf diesen kurzfristigen Geschichten.

00:38:55: Es bietet aber eben auch Potenzial, so grundlegende Veränderungen und Verbesserung herbeizuführen.

00:39:01: Nicht nur am System zu er, am Symptom zu arbeiten.

00:39:06: Und das wollen wir unter Beweis stellen.

00:39:09: Wenn es funktioniert, so wie wir uns das vorstellen würde ich sagen wird es ein Standardinstrument im Werkzeugkasten des CX-Labs und der Versuchungskammer.

00:39:21: Das klingt sehr spannend!

00:39:23: Ganz herzlichen Dank dass du So ausführlich auch dargestellt hast.

00:39:27: Ich wünsche euch ganz viel Erfolg damit und ich wünsch auch den Mitarbeitern ganz viel weiter Freude daran, Maßnahmen für Kunden zu entwickeln.

00:39:34: Vielen lieben Dank für die Gelegenheit!

00:39:36: Danke!

00:39:48: Das war Frank Pöhlmann, Custom Experience Consultant bei der Versicherungskammer.

00:39:53: Mehr Informationen zu Frank findest du wie immer in den Shownutz.

00:39:57: Wenn du Kollegen hast, die gerade vor ähnlichen Herausforderungen in der operativen Umsetzung stehen dann teile diese Folge gerne mit ihnen.

00:40:06: Nur gemeinsam können Mitarbeiterführungskräfte und die CX Teams die Customer Experience jeden Tag ein Stückchen besser machen.

00:40:15: Und damit sind wir am Ende der heutigen Sendung angelangt, in vierzehn Tagen geht es mit einer neuen Folge weiter – bis dahin bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen!

00:40:38: Mehr Informationen zu CXTalks findest du

00:40:44: im Newsletter

00:40:45: des EZM, hoffentlich in und unter www.cx-tarks.com.