Agentic Marketing Organisation. Das AI-Native Operating Model in der Praxis. Ralf Strauss bei Peter Pirner

00:00:04: In der heutigen Folge tauchen wir tief in die Welt der KI-Agenten ein und sprechen mit Ralf Strauß über die Agendic Marketing & Sales Organisation.

00:00:14: Wir diskutieren, wie Unternehmen mit dem Concept Agent as a Service schnell in den Produktivbetrieb kommen und siebzig bis achtzig Prozent Zeitersparnis erzielen können.

00:00:24: Ralf erklärt welche Prozesse sich am besten eignen?

00:00:28: Und warum ein tiefes Prozesswissen entscheidender ist als jede Software.

00:00:42: Hallo und herzlich willkommen bei CXTox.

00:00:45: Mein Name ist Peter Perner, schön dass du dabei bist!

00:00:49: Nicht nur ich habe das Gefühl.

00:00:50: wir reden seit Jahren über die gleichen Herausforderungen im Marketing.

00:00:55: Es mangelt selten an der Software aber oft am Prozesswissen und einer funktionierenden Datenarchitektur.

00:01:02: Die Unternehmen scheinen ihre Hausaufgaben einfach nicht zu machen – und das obwohl die technologischen Möglichkeiten immer größer werden.

00:01:09: Heute wollen wir uns mit der Agentic Marketing und Sales-Organisation beschäftigen.

00:01:14: Und da wird dieser Mangel noch eklatanter!

00:01:18: KI-Agenten in den großen Marketing-Plattformen versprechen, Geschäftsprozesse zu revolutionieren – doch ohne ein tiefes Bereichsübergreifendes Prozesswissen und aggregierte Daten bleiben sie nur teure weil ungenutzte Spielereien.

00:01:34: Ralf Strauß spricht in diesem Zusammenhang sogar von der Software SS Service Apocalypse und ordnet große CRM-Plattformen in die Kategorie Titanic ein, weil sie eben nicht selten nur als bessere Datenbanken genutzt werden.

00:01:50: Wir können also CMOs erkennen ob ihr Texteck eine digitale Sackgasse ist oder zukunftsfähig aufgestellt?

00:01:57: Wie schaffen Sie es von linearen

00:01:59: oft

00:02:00: scheitenden Projektplanungsansätzen wegzukommen und stattdessen ein klares Zielbild der benötigten Capabilities zu entwickeln bevor sie sich überhaupt erst der IT-Frage widmen.

00:02:13: Und wie entrümpeln Sie am besten Ihre Bestandsdaten, um die richtigen Grundlagen für KI-Erkennten zu schaffen?

00:02:22: Die Investitionsbereitschaft in Digitalisierung und datengetriebene Kundeninteraktion ist da – der Wunsch nach erfolgreichen Projekten größer denn je!

00:02:31: Es geht dabei vor allem darum schnell in den Produktivbetrieb zu kommen und echten Mehrwert zu schaffen statt in endlosen Pilotprojekten

00:02:39: zu verharren.

00:02:40: Überall die spreche ich heute mit Ralf Strauß, Managing Partner der Marketing Tech Lab GmbH und langjährige Chairman of the Board der European Marketing Confederation.

00:02:51: Ralf ist außerdem der Initiator des jährlichen Marketing Tech Monitors einer Studie, die normative Handlungsempfehlungen gibt und hilft Struktur- und Orientierung in die Vielzahl an Anwendungen und Entwicklungen zu bringen.

00:03:06: Ich habe mich wie jedes Jahr sehr auf dieses Gespräch gefreut und bin sicher, du kannst ganz viel für dich mitnehmen.

00:03:37: TechMonitor, den machen wir uns auch heute wieder zu nutzen.

00:03:48: Kannst du aber vielleicht mal kurz beschreiben was der Marketing-TechMonitor überhaupt ist und wie er erhoben wird?

00:03:54: Also ein Marketing-TecMonitor ist wie so viele Sachen in meinem Leben mal entstanden im Jahr zweiundzigneinzehn durch die Workshops beim Handel als auch im Erdbeereich wo die gesagt haben Du kennst noch tausende von Leuten kannst nicht einmal dreihundert vier Unternehmen befragen Wie gehen die denn oben mit dem ganzen Thema Data Driven Customer Action?

00:04:13: Und so ist das Ding mal entstanden.

00:04:15: Er hat mittlerweile glaube, zwanzig- sechstzwanzig knapp hundertsechs neunzig Seiten.

00:04:19: Weil wir es immer weiter ausstaffiert haben mit Fallbeispielen und was uns halt wichtig ist.

00:04:24: Wir befragen knapp tausend achthundert Marketingleiter und Leiter online digital Marketing in Dach und versundert die Essenz raus zu destillieren.

00:04:34: Und es geht weniger rum rein destriptiv zu sagen dreienträßig Prozent sagen A und vierneinzig Prozent sagen B, sondern eher mehr normative Handlungsempfehlungen zu geben.

00:04:43: was mich persönlich wirklich berührt, sehr freut ist das wir mittlerweile glaube knapp neunzig ich sage immer cheerleader haben.

00:04:51: aber liebenswerte Kollegen links und rechts die in den Unternehmen sagen wenn du irgendwas brauchst.

00:04:56: Wir helfen gerne mit und stellen dir Unterlagen zur Verfügung.

00:04:59: Und teilweise auch streng vertrauliche unterlagen und diskutieren das dann im Bewusstsein dass bevor irgendetwas veröffentlicht wird, dass halt vorher jeweils Freigaben eingeholt werden.

00:05:09: Aber die Idee ist wirklich mal zu sagen Und wie bringt man denn in diese Vielzahl an Anwendungen und Entwicklung, die es hier geben, Struktur-und Orientierung hinein?

00:05:19: Also die Hauptidee dahinter.

00:05:20: Es

00:05:21: ist grundsätzlich ja eine Kaufstudie aber es gibt auch ein Management summary das muss ich runterladen kann.

00:05:26: Ich finde auch die Kaufstudio für das was inhaltlich der Geboten ist, der kurze Werbeblock von meiner Seite absolut gerechtfertigt.

00:05:33: Das werden wir jetzt gleich sehen wenn wir uns mit dem Thema Agentic Marketing Organisation beschäftigen.

00:05:41: Zunächst mal, du sagst seit vielen Jahren und wir haben ja praktisch jedes Jahr dieses Gespräch.

00:05:46: Das ist oft nicht an der Software mangelt sondern eher am Prozesswissen oder Datenarchitektur Und das eigentlich die Abteilungen ihre Hausaufgaben nicht richtig machen.

00:05:56: Woran liegt es denn dass die Marketing-Abteilungen seit vielen, vielen Jahren ihre Hausafgaben Nicht machen?

00:06:03: Sagen wir mal so.

00:06:03: jetzt einmal muss man von zwei Seiten drauf gucken.

00:06:05: Das eine ist das wie du gerade dir richtig gesagt hast entwickelt sich alles Richtung KIT Agenten.

00:06:10: Ganz früher hast du mal so über Prozessautomatisierung gesprochen, dann gab es auch im Bereich Marketing Mix Modeling was wir beiden ja mal noch vielfältig machen durften.

00:06:20: Dann das ganze Thema Machine Learning.

00:06:22: und über die letzten drei vier Jahre sowas kam halt Gen AI verstärkt auf zur Generierung von Texten, Wildwelten oder auch Videos.

00:06:30: Jetzt geht's halt Richtung KI Agent.

00:06:31: Was versuche ich denn zu machen mit KI Agent?

00:06:33: Ich versuche letztendlich Geschäftsprozesse oder Segment eines Geschäfts Prozess jeweils abzugreifen und einem Agenten abzubilden.

00:06:41: Ich habe dann tausende von Agenten am Ende des Tages laufen, die hat jeweils einzelne dedizierte Aufgaben wahrnehmen.

00:06:48: Aus einer IT sich herausgesprochen, das bräuchte so dass das Paradigma der Service orientierten Architekturen oder Composability.

00:06:56: also ich habe ganz viele kleine Anwendungsprogramme, die überlegen mir halt ganz kleine spezifische, disizierte Aufgabe.

00:07:02: Was natürlich super spannend ist Heute ich führe nicht mehr große Lösungen ein, sondern ich versuche halt kleine Anwendungszahlen klein selber zu bauen.

00:07:11: Gibt es auch eine ganze Reihe von Tools dafür?

00:07:12: Und mit denen dann Sachen ausprobieren zu testen funktioniert funktioniert nicht und weiterzuentwickeln.

00:07:18: also das ist wie ich heute mit IT und IT-Anwender umgehe der komplette Faradigmen weg sehe.

00:07:24: Aber haben das eigentlich auch die Marketingverantwortlichen verstanden die was Agentik AI überhaupt ist was das denn auch bedeutet?

00:07:31: Also ich glaube, mit allem, mit dem wir gesprochen haben auch was der Marketing-Tick Manager zeigt.

00:07:36: Sie experimentieren alle damit um.

00:07:38: Überlegen Sie sich wie sie denn die Arme darum bekommen um diese Themen?

00:07:42: Die Herausforderung sind da zwei Sachen

00:07:45: A.)

00:07:45: Ich kann tatsächlich gegenüber den Kunden ganz viele Anwendungen selber bauen, Vibecoding sowas, Agents erstes Service tatsächlich vorkonfigurierte Agenten, die mir dann Aufgaben abnehmen.

00:07:58: Was relativ einfach gut zu machen ist.

00:08:00: vor allen Dingen Ich komme halt relativ schnell in so Produktivbetrieb.

00:08:04: Also ich bleibe nicht mehr auf der grünen Wiese als Showcase, sondern ich komm in Produktive Betrieb.

00:08:09: Voraussetzung dafür ist auch ein tiefes Prozesswissen und die allerweise müssen diese Prozesse gleich sein, nicht nur ähnlich sein, sondern gleich sein auch über Bereichslinien hinweg im Marketing-Vertriebsservice und zwischen Ländern beispielsweise oder Tochtergesellschaften sowas.

00:08:26: Nur dann macht das halt Sinn.

00:08:29: komm ich, da gab's mal ein paar Jahre tolles Buch von Annikola Skar IT doesn't matter.

00:08:35: Da sind wir heute und es wird auch halt tiefgreifendes Prozess wissen.

00:08:40: Das ist schön dass du das sagst aber was wenn du mit verantwortlichen Unternehmen sprichst und über einen Marketingprozess sprichts nicken die wahrscheinlich alle sagen ja Marketingprozesse klar aber wenn man dann sagt beschreibe mir doch mal genau also wo fängt der denn an?

00:08:55: Wo hört er denn genau auf fällt zwar scheinlich doch den meisten zumindest bei einigen der mark wichtigen marketingprozessen schwierig zu sagen das ist jetzt ein ganz klarer marketing prozess oder geht vielleicht sogar noch weiter.

00:09:07: Wie definierst du denn einen marketingprozess um das mal handgreifbar zu machen?

00:09:13: Man kann es auf verschiedenen Ebenen machen, da gibt's nur eine Aufgabe einzeltaskebene heruntergehen.

00:09:21: Da gibt es verschiedene Verfahren zur Prozessmodellierung.

00:09:24: Aussicht glaube ich gar nicht so theoretisch zu verkünsteln.

00:09:27: Dann muss, glaub' ich wenn das zeigen bei uns die ganzen Projekte, man muss einfach jemanden am Tisch sitzen haben der sagt, ich stehe jeden Tag nie tief in diesen ganzen Prozessen drin und genau sagen wie der funktioniert.

00:09:39: Und um deine Frage nochmal aufzugreifen woran liegt es denn?

00:09:43: Es ist halt gesunde Business Praxis.

00:09:45: Manche Sachen sind einfach gewachsen über die letzten zwanzig Jahre und das funktioniert ja auch prima.

00:09:51: Warum sollte ich denn da einkreiben, damit wir sehr viel Gehirn dazu machen?

00:09:54: Wir werden an Webinar haben zum Thema Marketing Automatisierung.

00:09:58: Da kommt ein sehr wertgeschätzter Kollege von Rostiagnostics an den Tisch und er sagt, wir haben einen großen Vorteil durch einen Mercher.

00:10:05: früher mal, haben wir komplett uns auch unsere Prozessmodelle angucken müssen.

00:10:10: Das hilft uns jetzt heute ungemein weil wir gezogen waren aufgrund des Merchers um das Gedanken drüber zu machen, hilft uns heute ungemeinen neue Sachen umzusetzen.

00:10:19: Diesen Zwang haben die wenigsten gehabt.

00:10:22: Warum sollte ich mich jetzt mit Prozessen auseinandersetzen?

00:10:24: Peter, läuft doch.

00:10:27: Das ruckbar nicht da.

00:10:28: und das zweite Fassett neben dem Prozess hast du den aggregierten Daten und da bist Du halt auch nur bei einem Viertel der Unternehmen in Europa.

00:10:37: Und auch da Peter gilt ein Argument ist ja nix neues.

00:10:41: Dass du eine fragmentierte Datenlandschaft hast.

00:10:43: Das heißt schon damals vor zwanzig Jahren bei CRM bemengelt.

00:10:48: also im Kern hat sich noch nichts geändert.

00:10:50: Aber auch da gilt geht doch.

00:10:53: Warum soll man jetzt Zeit, Geld und Gehirn reininvestieren in die Konsolidierung und Agglisation aller Datenbestände wenn es doch eigentlich so ganz gut funktioniert?

00:11:04: Ja vielleicht muss man das auch nicht für alle machen aber ich glaube da kommt ja kein Unternehmen jetzt mehr dran vorbei aber unter Umständen eignet sich ja auch mit Sicherheit nicht jeder Marketingprozess gleichgut.

00:11:17: Wenn ich mir dann schon die Hände schmutzig mache um meine Hausaufgaben versuche zu erledigen, dann bräuchte ich ja vielleicht irgendwelche Kriterien nach denen ich entscheiden kann.

00:11:25: Das wäre jetzt ein Prozess.

00:11:27: also wenn du einen Aussuchst, dann sucht lieber den aus oder lasst den lieber liegen.

00:11:31: Welche würdest du denn eher liegen lassen?

00:11:33: Also im große Empfehlung sind wir die meisten fangen an umzubasteln im Bereich Content-Erstellung zu

00:11:39: suchen.

00:11:42: Die Frage ist die, was es denn der Prozess der meisten Sorgen und Probleme bereitet?

00:11:47: Im Handel hast du immer das ganze Thema Aktionsmanagement bis zur Handzettelproduktion, die es ja immer noch gibt oder hinten nach Ausspielen auf Social Media Kanälen.

00:11:56: Kann ich da nicht diese ganze Handzetelproduktion, Aktions-Management im Handel komplett auf KI Agentenbasis abbilden?

00:12:03: Und am Ende des Tages zeigt sich wenn man das macht dass man siebzig bis achtzig Prozent so etwas rund Zeit erschwarnas hat

00:12:09: Früher

00:12:10: ganz viele Grafiker reingesetzt hat, die alles umgesetzt haben.

00:12:13: Kann man das relativ gut umsetzen?

00:12:15: Zweites schönes Beispiel ist im Bereich Messen, Messen und Ausstellungen.

00:12:20: Die Messen tun sich immer wieder schwer neue Aussteller zu finden also zu qualifizieren anzusprechen und dann zu konvertieren oder auch Ausstellern und Besucher zusammenzubekommen.

00:12:29: Das sogenannte Intelligent Matchmaking kann ich über Agenten wunderbar abbilden.

00:12:34: der eine Agent screen mir alle Unternehmen in einem gewissen geografischen Segment, die so einen gewissen Themenkreis was zu sagen haben oder Angebote haben und auf der anderen Seite spiegelbildlich.

00:12:45: Was sind denn potenzielle Kunden und Besucher?

00:12:49: Wunderbaren Intelligent Matchmaking auch bauen.

00:12:51: Ich glaube um deine Frage zu beantworten Die Kunst ist die zu sagen, was sind denn wirklich werthaltige Prozesse oder Prozesssequenzen für uns wo wir ... ein Pain Point haben oder wirklich Wert entsteht, wenn Wert vernichtet wird.

00:13:07: Und damit loszulegen und das zu machen.

00:13:10: Konterwirkulierung ist nett aber bei den meisten ist es so... Es bleibt halt dann ja bei so einem Showcase Proof of Concept auf der grünen Wiese.

00:13:21: So wie du das jetzt auch gerade schilderstorbst ich jetzt verstanden gibt's eben viele Elemente.

00:13:26: die sind gar nicht so.

00:13:29: Du generierst eigentlich gar keinen Content, sondern du organisierst tatsächlich den kompletten Prozess.

00:13:34: Du suchst nach bestimmten Unternehmen, nach bestimmte Kriterien – das ist ja keine Contentproduktion, sondern es ist erst mal eine Retrieval-Aufgabe.

00:13:42: Surgery und Analyse?

00:13:43: Absolut ja!

00:13:44: Und auf der Grundlage kannst dann sagen so jetzt habe ich dich identifiziert... Ich kann so ein Deep Profiling mit dir machen.

00:13:51: Das heißt also nicht nur auf hochgehobenen Attributen, dass ich sage, welche Unternehmen bist du denn?

00:13:56: Wie umsatzhaft sind wir mit dabei?

00:13:57: Da ist so was in welchem Industrie-Segment bis unterwegs.

00:14:00: Sondern ich schaue mir halt an alle Datenpunkte an die irgendwie digital und verfügbar sind.

00:14:05: Und die Screening macht so ein Deep Profiling und sage wie matcht denn dieses Profil mit einem von einem Besucher?

00:14:12: Also ich kriege ordentlich mehr inhaltliche Tiefe und Schwere dann rein als ich es je vorher haben konnte.

00:14:21: Im Marketing Tech Monitor haben wir gesehen, dass Content Management an sich, wie du dir schon gesagt hast, alles spielen ein bisschen mit rum.

00:14:29: Massiv mit Gen AI schon bespielt wird.

00:14:31: also da hat jeder schon irgendwelche Erfahrungen gemacht.

00:14:33: aber Du hast das ja auch abgefragt und wir haben auch auf dem letzten jährigen Marketing Tech monitor ja eine ganze Reihe wirklich toller Beispiele gesehen von Technologie Ampitern die vernünftig sehr gute Angebote haben im Bereich Corsal AI Also Klausade künstliche Intelligenz Erklärungsmodelle und Marketing-Mix Modeling.

00:14:55: Warum

00:14:56: dümpeln diese Anwendungen in den Unternehmen bei unter dreizehn Prozent aktuell in der Studie?

00:15:05: Wird das auch nicht mehr, gibt es gar nicht so viel her?

00:15:09: oder sind die Unternehmen einfach selber noch weit genug?

00:15:13: Ich glaube, dass ist mir eine Frage der Reiferprüfung.

00:15:15: Da guckst du die ganzen Unternehmen In Deutschland.

00:15:19: bei Marketing Tech Monitor haben wir dankenswerterweise über vierhundert Unternehmen relativ detailliert Auskunft gegeben und ich glaube alle sind am Rumspielen.

00:15:27: Da ist Content sicherlich ganz vorne mit dabei, ich sage mal für mich höherwertige Anbindung zu.

00:15:33: nein was du sagst so Marketing Mix Modeling oder dergleichen noch wenig.

00:15:38: Ich glaube aber vom Aufbaufahrt auch was die Interviews wie Gleitende gezeigt haben Bevor ich mir jedenfalls bei höherwertigen Anwenditionen halt die Bruchhebe nach Marketing, Mix Modeling.

00:15:51: sowas heißt erstmal Prozess Effizienzen schlagen.

00:15:56: Im ersten Fall einmal so eine Daten getrieben Optimierung was auch natürlich ist Ich muss erst mal warm laufen damit.

00:16:04: Muss erst Mal sehen Lassen wir lernen.

00:16:07: Erstmal Nach dem Kriechen kommt das Laufen bevor wir zur Marathon antreten.

00:16:12: Und bei Dingen wie Marketing, MixModeling da frage ich mich ja immer.

00:16:15: Ich komme aus einer Zeit wo das eine sehr, sehr teure Disziplin war und wo auch die meisten der Kunden den wir das angeboten haben eigentlich auch methodisch inhaltlich es so genau dann doch nicht wissen wollten.

00:16:29: und dem Ganzen... Das war einfach ne Stufe zu viel Es war einfach overdone für die So kompliziert war die Welt halt.

00:16:35: Heute ist das ja ein deutlich günstiger zu erstellen des Ergebnis so ein Marketing-Mix-Model.

00:16:44: Das heißt, es stünde ja theoretisch jedem zur Verfügung.

00:16:46: Glaubst du das die... ...das fachmännische Know-how dazu wie man mit solchen Ergebnissen dann auch umgeht ausreichend vorhanden ist?

00:16:54: Oder steht dem natürlich vielleicht auch etwas entgegen dass als weniger genutzt wird?

00:16:59: Ich glaube, dass Marketing- Mix Modeling, wie wir's in den letzten fünfzehn und zwanzig Jahre gelebt hat, hatte aus meiner Sicht heraus zwei drei Herausforderungen.

00:17:07: Herausforderung Nummer eins ist Du hast ja deinen unglaublichen Zeitversatz gehabt.

00:17:11: Du hast alle Daten zusammengezogen, die Datensammlung erfordert immer rund achtzig Prozent des Zeithaufswands.

00:17:18: Dann wirst du alle Daten aber sammeltest über alle Kanäle und dann hast du versucht mit KPI-Frameworks praktisch abzuleiten auf welche Art von KPI optimieren wir denn?

00:17:28: Das Buchholen sind in bestimmten Klassen und so was und es war relativ auffällig das Ganze zu machen.

00:17:35: Erstens Datenaggregationen über KI-Ehrwänden kann ich relativ einfach gestalten.

00:17:39: Also, ich kriege da schon mal Effizienzvorteile raus.

00:17:42: Zweitens aber war diese zeitliche Verzug zwischen Modelingergebnissen und tatsächlich den jeweiligen Planungszugeln.

00:17:51: Das heißt sehr oft hast du manuell irgendwelche Models dann auf dem Tisch bekommen und der nächste Planungszuglose war praktisch schon um die Ecke gelaufen.

00:18:00: Und das führte dann dazu, dass viele Unternehmen gesagt haben du was bringt mir das denn jetzt?

00:18:05: Du hast immer so eine Ex Post Betrachtung und sagst ja wie könnte hätte denn die Welt aussehen können in der Vergangenheit?

00:18:11: aber wir haben es nicht gemacht.

00:18:12: Nächste Planungszüge ist schon durch.

00:18:14: und das Letzte war du brauchst halt doch ein gewisses Wissen was so multivariate Statistik angeht.

00:18:21: Denn wenn es nicht verstehst was ne ja rektionsanalyse sowas macht und auch nicht die an Begrenzung kennst ist halt schwierig Die Arme drumherum zu bekommen und zu sagen ich verstehe das.

00:18:32: Und ich kenne aber auch die Begrenzung dieses Verfahrens, und dass ist glaube ich so eine Gemengelage, die dann auch von daneben eingepresst wird es.

00:18:39: Wo du heute deine Fragen nochmal aufzugreifen.

00:18:42: Ich glaube auch was Gutes tust wenn Du weißt wie funktionieren diese Dinger denn sonst werfe ich dir wieder irgendwelche Modelle auf den Tisch.

00:18:51: Und auch die Diskussion, was will ich?

00:18:52: Welches KPI würde ich wirklich eigentlich optimieren ist ja keine Triviale und da brauche ich noch nicht mal viel Statistik.

00:18:56: Da muss ich erst mal wissen, das will ich denn eigentlich wirklich.

00:18:59: Was sind denn die Treiber in meinem Geschäft und was sind die Key Performance-Indegatoren also nicht vor dem zwanzig sondern ein oder zwei, die wirklich den Unterschied machen.

00:19:10: Das ist eine innertlich konzeptionelle Frage und die muss ich halt auch lösen.

00:19:14: Also wegen der Vergangenheit ist es bei Marketing mit Smuddling alle möglichen Probleme des Lebens auf den Tisch bekommen.

00:19:20: Von Zeitverzug, von unglaublicher Komplexität teilweise im Modellinverfahren die dann keiner mehr richtig nachvollziehen konnte.

00:19:27: irgendwie war es doch Black Box keine Art so richtig verstanden und dann habe ich nicht geschafft in die operativen Prozesse mit einzubeziehen und tatsächlich jemand zu haben der auch mal sagt So what?

00:19:39: Was sehe ich denn jetzt hier draußen?

00:19:40: was sind die Implikation für das was wir machen oder nicht machen sollten und so wilde gesproke.

00:19:45: Und ich kann zumindest heute viele dieser manuellen Tätigkeiten automatisieren.

00:19:49: Das enthebt mich aber nicht, um es einmal deutlich zu sagen Ich muss halt schon wissen was passiert denn da?

00:19:55: Die Begrenzung einer multivariaten linearen Regierungsanalyse.

00:20:00: Ich muss das nur wenn ich das besprechbar habe.

00:20:04: Wenn ich kompetent dazu habe Kann ich auch sagen oder in Relation setzen und auch das bewerten.

00:20:12: Jetzt gibt's Also technologisch geht viel.

00:20:17: und jetzt gibt es ein ganz interessantes Phänomen, dass diese ganzen großen Tech-Suite auch ständig immer neue Funktionalitäten, neue Optionen anbieten.

00:20:29: Das heißt wenn ich eine große Suite installiert habe dann ist es vielleicht noch mal leichter so einen Marketing Mix Modeling aufzusetzen weil sie das einfach als Zusatzfunktion ansetzen.

00:20:37: und also jetzt nur als Ein Beispiel Du sprichst jetzt aber in deiner Studie offen von der Software-Essers Service Apokalypse und ordnest Plattformen wie HubSport oder Zendesk in die Kategorie Titanic ein, mit einem Ersatzrisiko von über neunzig Prozent.

00:20:54: Es gibt halt ganz viele Prozessschritte, Prozessequenzen, die du heute mit KI-Agenden wunderbar abbilden kannst.

00:21:01: Und wenn es dir auch mal anguckt gerade so große CLM-Plattformen, die werden ja zu ich weiß nicht, fünf, achtzig, neunzig Prozent, wären die als bessere Datenbanken benutzen, also die ganze Beauty von solchen Anwendungen wird ja in den selten Fällen wirklich genutzt.

00:21:17: Da sagen auch glaube ich, siebzig-achtzig Prozent der Unternehmen, die selbst so was wie CRM angeführt haben, sagen wir nutzen vielleicht zwanzig, fünfzwanzig Prozent der Funktionen, die da drin sind.

00:21:28: mehr nutzen wir eigentlich nicht.

00:21:30: Aber diese Agenten sind ja, also diese Funktion, Agenten werden ja zum Teil auch in solchen CRM Systeme als zusätzliche Funktionalität frei konfigurierbar mit angeboten.

00:21:43: Diese, wo sie im Prinzip Template schon haben, wo du bestimmte Dinge nur noch feind jungen musst aber der Agent läuft ja als Agent.

00:21:50: Glaubst du trotzdem dass man dann eher nach draußen geht?

00:21:52: Also sowas im Sinne von wir suchen uns immer den Armbiiter für Agenten an der da den optimalen Agenten liefert.

00:21:59: Best of Breed versus Best in Class

00:22:03: Du, ich glaube es ist wahrscheinlich weniger wichtig, dass am Ende des Tages welche Anbieter hat.

00:22:07: Dann können die auch selber bauen und da gibt's ja einen Fanbox dafür auch, hinten selber zu bauen.

00:22:12: Die Frage ist mehr die was brauchst du denn?

00:22:15: Damit finde ich bei meiner Prozessfrage.

00:22:18: Bei einer Suite warum soll ich mir eine Suite ins Haus holen wenn du davon nur keine Ahnung um twenty-zwanzig, dreißig Prozent nutzt der Funktion, die da drin ist.

00:22:26: Ist ja ganz nett.

00:22:27: dann habe ich teuer etwas eingeführt weil sie aus Sicht der Suite dann wieder komplett verstehen kann, dass so Kunden Loyalität Bebindung für die nächsten Jahre Krossabseil Potenzial sowas.

00:22:37: Kann ich alles verstehen?

00:22:39: Aus einem Unternehmenslicht muss ich sagen, lass es doch das Ding möglichst so flexibel halten wie's geht.

00:22:45: Lass uns gucken nach Domain Areas Nach einzelnen Funktionalitäten Services, die wir dafür brauchen Das war die Kapseln und tatsächlich über dedizierte Angebote abdecken.

00:22:56: Und ich glaube halt eins zu tiefst.

00:22:57: Peter früher Du und ich komm noch aus einer Zeit, wo du einmal ein CM System eingeführt hast.

00:23:02: Die nächsten acht Jahre war dann damit ohr zum Sinne von jetzt erst mal gut.

00:23:07: das heißt halt heute nicht mehr einen Zustand von fertig mehr.

00:23:11: Das heißt selbst wenn du gerade im system eingefürt hast und während deiner launch party oder go live-party kannst du dir schon überlegen was als nächstes kommen wird denn die Entwicklung ist so schnell dass da auch dann möglicherweise etwas was du heute teuer eingefört hast in eineinhalb oder zwei wieder ausschmeißt.

00:23:28: Also kein Zustand von Fertig mehr.

00:23:32: Und wie kannst du das als CMO, also nicht als CTO sondern als Cmo erkennen?

00:23:38: ob Texte den man dir zur Verfügung stellt?

00:23:41: Ob der im Prinzip schon digitale Sackgasse ist oder ob der zukunftsfähig aufgestellt worden ist?

00:23:47: Würdest Du das heute festmachen wenn Du sagst es ändert sich sowieso ständig?

00:23:51: Also die Frage ist die einmal wo stehst Du denn heute so starkes Rohgestellung?

00:23:55: Also ich wundere schmarchen Dass man den ganzen Textecker einmal nimmt, Benchmarkt und sagt was sind denn Industrievorreiter in meinem Industriesegment?

00:24:03: Was sind der Nachzügler?

00:24:05: Wo stehen wir denn heute?

00:24:06: Wo haben wir denn Löcher?

00:24:08: Es haben mal fünf, sechs, sieben Mal mehr.

00:24:10: Da dreißig Markts glaube ich insgesamt gemacht.

00:24:13: Wenn es so ein, wie soll ich sagen ein Delta Liste raus oder sagst du hast hier echt ein paar Löcher im Bereich Content Management Digital Estate Management Marketing Automatisierung oder was auch immer?

00:24:24: Das zweite ist aber ganz entscheidend, wie sieht denn so ein Zielbild aus?

00:24:28: Es hat erstmal nichts mit IT zu tun.

00:24:30: Und das mehr im Sinne von Wie wollen wir denn tatsächlich unsere Geschäftssteuern mal perspektivisch in drei, vier, fünf Jahren?

00:24:38: Was sind die Capabilities, die wir dazu brauchen?

00:24:41: und dann komme ich erst zur IT-Frage.

00:24:43: So eine Sorge ist sonst immer so ein Schaust du durch eine IT-Berille auf die Welt hinaus und eigentlich muss der sage ich muss auf einer Seite anfangen.

00:24:50: Muss man sagen welche Capabilities möchtest du denn haben und aufbauen Als du das

00:24:56: in deiner Beratungsfunktion immer so ganz eindeutig in allen Branchen sagen, ich stelle mir das also mir kommt es mittlerweile vor.

00:25:04: Es ist wirklich schwierig zu sagen wie schaut denn eigentlich unser Geschäftsmodell ganz konkret mit seinen Schwerpunkten in drei vier Jahren aus?

00:25:12: Also ich

00:25:13: finde es schwierig

00:25:15: dass aber in jedem Modell gibt es genug Studien genug Experten die sagen können oder was gibt's für Entwicklungstrend?

00:25:23: Und auch die Leute, die in der Industrie arbeiten, ob es ein Retail ist.

00:25:26: Versicherung ist oder gleichen... Die haben eine Idee dafür wie entwickelt sich der Handelsmarkt Lebensmittel Einzelhandel?

00:25:34: Da haben sie ja schon Gefühle dafür.

00:25:37: Nur die Frage ist halt die von dem Zielbild was du miteinander formulierst Wie schaffe ich denn das was wir heute machen?

00:25:44: Die Legacy der letzten zwanzig Jahre Praktisch noch mitzuziehen?

00:25:48: Das ist die Frage.

00:25:50: Wir machen da zwei Sachen, die ich immer ganz papier empfinde.

00:25:53: Also erstens ist fehlend teilweise Ziebel da und welche Capabilities brauche ich denn um das Zibel zu erfüllen?

00:26:02: Das heißt über eine Art der Irgendeine IT Anbindung.

00:26:04: Ich ziehe systematisch das Pferd von hinten auf.

00:26:07: Weitens wir geben dann rein und versuchen möglichst mit linearen mechanistischen Projektplanungsansätzen das Thema anzuwählen.

00:26:17: Eine Roadmap, die ist festgelegt für fünfundzwanzig Jahre und sowas.

00:26:21: Und eigentlich betrügen wir uns ja schon zu Tiest.

00:26:24: Ich habe mal in einem Meeting mit Fünfundvierzig Unternehmen hab ich gefragt wer von euch hat das denn mal erlebt?

00:26:29: Dass bei Projektstaat der Projektplanen und die Roadmap genauso umgesetzt worden ist?

00:26:34: da ist keine Hand nach oben gegangen.

00:26:36: Also weißt du, du betrügst dich ja selbst.

00:26:38: na Du gaukelts dir so eine lineare mechanistische mechanistisch Projekt Planungs Methodik und Vorgehensmodell vor was ja nicht gibt noch niemals gegeben hat.

00:26:49: Halt gibst

00:26:49: du dir halt zumindest am Anfang?

00:26:51: Ja, die ersten vierzehn Tage bist damit glücklich alle glücklich und wissen wo sie lang gehen müssen.

00:26:56: Und in Konsequenz das ist ja das prekäre Peter scheitern halt irgendwie so siebzig bis achtzig Prozent der Projekte oder bringen nicht erfüllen nicht die Erwartung, die die ursprünglich mal in sie reingesetzt hast.

00:27:09: Deswegen die Frage ist ja wie machen wir das denn erfolgreich wenn es dann kein Status mehr von Fertig wird.

00:27:18: Ich glaube, dass wir deutlich mehr rein investieren müssen in... ich nenne es immer so AI-Native Marketing und Sales Organisation.

00:27:25: Welche Kompetenzen muss ich denn aufbauen?

00:27:27: Welche Capabilities brauche ich für so ein Zielbild?

00:27:29: Und wie organisiere ich mich auch intern den deinen Silo Strukturen die du die letzten vierzig Jahre liebevoll zelebriert hast?

00:27:39: Die Funktionäre hat immer weniger.

00:27:41: Das bringt uns gleich dazu zu dem Thema noch, oder zu den Bereich wo wir sagen wie bauen wir denn so eine Organisation auf?

00:27:48: Weil du sagst jetzt wir brauchen letztendlich irgendwie so ein Operating Model.

00:27:53: Aber davor hast und das schlägst du auch vor im Marketing Tech Monitor sollte man erstmal entrümpeln.

00:28:00: Und zwar erst mal schauen.

00:28:03: was darf ich auf gar keinen Fall meinen KI Agenten zeigen weil die sonst nämlich im Zweifel... ...die falschen Dinge tun und überhaupt nicht richtig funktionieren können.

00:28:12: Welches Vorgehensmodell empfiehlst du denn, wenn du zu einem Zielbild hast.

00:28:17: Auf der anderen Seite aber sagst wir müssen jetzt auf diese Richtung laufen wollen.

00:28:21: Wir müssen erstmal unseren Bestand entrümpeln und bestimmte Dinge beiseite schaffen weil die einfach nicht mehr tragfähig sind oder auch nicht mit den richtigen Ergebnisse zeigen für das was wir eigentlich damit tun wollen.

00:28:31: danach

00:28:32: Ich glaube du tust dir einen großen Gefallen, wenn es sich einmal anfängt mit dem Ziegelt Was ist dann unser Zielbild?

00:28:37: Wie sieht mein Zielbild aus?

00:28:39: tatsächlich in drei vier fünf sechs Jahren so aus?

00:28:42: Weiter ist auch dann, welche Capabilities bräuchten zu.

00:28:45: Also welche Fortschritten brauche ich und dieses Ziel will damit Leben zu erfüllen?

00:28:50: Und das ist von leckerer Diskussion.

00:28:52: Dann kannst du reingehen kann sagen okay was haben wir denn heute jetzt bitte hier vorliegen?

00:28:56: Was brauchen wir denn?

00:28:57: kennen wir denn auch unsere Customer Journey?

00:28:58: also weiß ich so viele Versatzstücke würde ich mir mal angucken würde sagen was haben Wir was brauchen wir was müssen wir machen Auch für die Zukunft um schrittweise So ein ja doch Vorgehensmodell mal zusammenzubasteln?

00:29:14: Also heute, dass ich sagen kann direkt das Modell für die nächsten vierhundert Jahre?

00:29:18: klares Nein.

00:29:19: Und ich muss halt da reinbauen auf der Grundlage einer Data Foundation.

00:29:23: also ich sage ich Daten sind tatsächlich das was essenziell ist im Kern darum gesetzt.

00:29:28: eine AI Foundation wo du sagst welche Models welche Use Cases möchte man haben wie sie es dann tut dass sich das so ein Orchestriero machst welches Service ist welche Governance musst du da drauf erlegen?

00:29:39: über den ganzen KI-Modelle ... um dann im äußeren Ring letztendlich auch zu sagen, habe ich denn meine Ausaufgaben gemacht.

00:29:47: Kenne ich meine Customer Journey?

00:29:48: Habe ich eine Capability-Map?

00:29:50: Kenne Ich denn meine Skills und Kompetenzen die ich brauche für die Zukunft?

00:29:55: Hab' ich so ein Benchmarking gemacht in der Anwendungslandschaft... ...und hat sich mir überlegt also wie baue ich das so schrittweise durch?

00:30:04: Also das sind jetzt praktisch alle diese Bausteine, die man in klassischen Operating-Model eigentlich auch definiert haben sollte.

00:30:13: Jetzt sagst du auch manchmal, es gibt ein KI-native Operating Model.

00:30:18: Inwiefern bescheidet sich das von einem normalen Operating Modell?

00:30:21: Dass ich ja eigentlich ideale Weise auch einen Kommentar von dem Zielbild

00:30:25: habe.

00:30:25: Ja, das ist glaube ich stärker durchsetzt mit einer Data Foundation und einer AI Phone.

00:30:32: Tatsächlich gründe mein gesamtes Operating-Model komplett auf Daten.

00:30:37: Und habe ich welche Data Governance, welche Business Intelligence Enablement möchte ich denn haben?

00:30:43: Wie möchte ich die Daten benutzen?

00:30:45: und tatsächlich auch Security und Activation.

00:30:47: Also alles mal so um Daten herum und dann darauf aufzusetzen wie kann ich diese Daten mit mehr Intelligenz versehen als im Rahmen einer AI Foundation.

00:30:57: Begleich zu den Target Operating Models, die du früher mal definiert hast bis dir deutlich stärker Daten orientiert und keine orientiert.

00:31:05: Und wie verendet dann so ein Modell die klassische Arbeitsteilung zwischen Agenturen, internen Fachabteilungen und der IT?

00:31:14: Das sind ja eigentlich immer diese drei Player, die da irgendwie zusammen gehören neben den Silos.

00:31:18: Ja also was ich im Moment sehe ist tatsächlich das erstens unternehmen ganz viele Exekutionsaufgaben wieder Insourcen.

00:31:25: Was weiß ich nicht, Marketingautomatisierung, Erstellung von Inhalten, Bildwelten sowas... Sorry, das kann ich alles selber machen!

00:31:32: Ich muss man tatsächlich die KI-Anwendungslandschaft sauber füttern mit einem sogenannten Rack, dass sich neben der Anstelle auch klare Vorgaben machen in unseren Brand Guidelines.

00:31:42: Also wie sie nicht... und so was.

00:31:45: aber das kann ich wunderbar auch tatsächlich selber machen.

00:31:48: Das zweite ist Ich muss als Fachbereich deutlich stärker mich durchsetzen mit IT Kompetenz.

00:31:54: also ich muss wovon redest du denn?

00:31:56: Wie kommen wir denn auf einen gemeinsamen Sprachlevel?

00:31:59: wissen wir beide was wir unter Marketing Automatisierung verstehen?

00:32:02: wissen wir beide, was wir verstehen unter einer Datenplattform oder sowas.

00:32:06: Und das ist mir das und deswegen glaube ich zutiefst dein altes Modell dieser funktionalen Spezialisierung war ja super im Rahmen der Spezialisierung.

00:32:17: aber diesem AI Native Customer und Marketing und Sales und Orchestration brauche ich halt etwas, was deutlich stärker als jenseits der ganzen Funktionale Silo grinsen.

00:32:30: Und ich muss schaffen, cross-funktional zusammenzuarbeiten.

00:32:33: Das macht die Farbeindustrie, muss ich dazu sagen schon seit acht oder zehn Jahren virtuos Funktionen übergreifend, über Medical, über Commercial, zusammenarbeitet.

00:32:46: Die meisten Unternehmen haben das aber nicht geschafft.

00:32:49: Da gibt es immer noch diese bestehenden Bereiskränzen zwischen Marketing Sales und der IT.

00:32:56: Du sprichst ja auch von einem AIS Center auf... Excellence, was dann zumindest den Unternehmen helfen sollen die sich da noch nicht so gut aufgestellt haben.

00:33:05: Welche Aufgaben wären in so einem AIS Center of Excellence?

00:33:13: Also ein Center ist ja ganz schön um mal alles zu bündeln erstmal.

00:33:18: Ist der Allheil-Bringer und der Glücklichmacher sicherlich nicht.

00:33:22: Ehe ist tatsächlich eher mehr reinzugehen und zu sagen man bundelt erst einmal alle Funktionen die KI angeht, bündelt man in einem Gemeinsam Organisations Hub, aber um das als Aufhänger zu nehmen.

00:33:34: Um das dann in die ganze Organisation auszurollen.

00:33:38: Die hauptere Herausforderung ist ja jetzt nicht nur so einen Center zu haben sondern dass du tatsächlich sagen kannst ich rolle das auch aus in alle anderen Unternehmensbereiche.

00:33:49: also es bleibt nicht schafft zu wissen mit ein paar Glücklichen, sondern ich kann es ausräumen.

00:33:53: Das heißt ja Themen wie Data und Knowledge.

00:33:57: Ich weiß, wie KI-Agenten funktionieren?

00:33:59: Ich weiß wie Modelle funktionieren.

00:34:01: Ich weiss welche Services wir anbieten können.

00:34:03: Was sind Gateways tatsächlich zu anderen Anwänden?

00:34:06: Wie sehen Agenten aus?

00:34:08: Nutze ich Co-Pilot oder gleiche... Also weißt du, dass du mehr so eins und hab passt um den dann nimmst als Sperrspitze um das auszurehren die gesamte Organisation Und andersrum aber auch zu formulieren, sondern Center of Excellent bringt dir absolut gar nix.

00:34:21: Wenn du es nicht schaffst tatsächlich das Skalierbare Navigation zu manifestieren Du musst es ausrollen können.

00:34:28: Sonst hast du wieder so eine Insel der Glücksseeligen geschaffen Wieder einen Greenfield Ansatz Der aber nicht ausrollbar ist und noch nicht skalierbar ist.

00:34:35: in Navigation

00:34:37: Ausrollen meinst du das praktisch auch in unterschiedlichen Punkten in der Organisation genau dieses Center of Excellent Wissen vorhanden ist, ohne dass man in diesem Center dann konkret nachfragen.

00:34:48: Was mache ich denn?

00:34:49: Hast Du verstanden was es an LLM beten das Ding?

00:34:53: Was sind den Anwendungssignalen die man machen kann?

00:34:55: Was ist denn der KI-Agenant?

00:34:56: Weißt Du das wo mal eine gemeinsame Sprache eben hast und Verständnis eben hast?

00:35:00: Und was kann das denn, was tut das denn?

00:35:03: ,was soll das denn Ohne dass Du vor Angst hast?

00:35:06: Im Sinne von diese ganzen Modelle nehmen wir meinen Job weg.

00:35:09: Was ja meiner Meinung nach noch der größte Hintergrund ist für eine schnelle Entwicklung von neuen Prozessen und von neuen Anwendungen?

00:35:17: Ja, das sehe ich eine Peter aber ich glaube noch eins viel mehr ist... Wir haben unterschiedliche Begriffe umzusitzen.

00:35:24: Ein Unternehmen ist dass du schwieriger bist, dass wir alle unter einem Begriff überstehen.

00:35:30: Nimm mal Marketingautomatisierung.

00:35:32: Und wir beiden unterhalten uns schon lange über die Automatisierung, haben aber ganz unterschiedliche Bilder im Kopf.

00:35:36: Was das denn sein kann?

00:35:37: Das eine ist nicht schlecht, das andere ist nicht gut, sondern nur dass einfach unterschiedliche Bildwelten möglicherweise im Kopf sind übereinandergelegt und das Frequere ist halt je länger Unternehmen mit Projekten unterwegs sind.

00:35:48: deswegen funktionieren Projekte auch mehr so oft nicht, desto weniger traut man sich einmal zu hinterfragen zu sagen ich habe es jetzt nicht verstanden.

00:35:55: darüber reden wir jetzt gerade.

00:35:56: also Da traut sich dann kaum einer noch, ne?

00:36:00: Eine ganz blöde Frage zu stellen.

00:36:01: Mal zurück an den Ausgangspunkt, worüber reden wir ja nicht gerade und das glaube ich dass deswegen gebrauchen ganz viel Know-how in den Unternehmen und zwar skalierbar ausgerollt ausgehend vom End-up Exams von mir aus aber dann ausgeräult.

00:36:15: die Innovation hat.

00:36:16: es gab in den neunziger Jahren des letzten Jahrhunderts gab's eine lange Diskussion über Organisation and Learning.

00:36:21: also die lernt eine Organisation.

00:36:23: Ich glaube, dass du hier wieder damit zurückkommst Denn mir hilft es nicht, wenn ich vier Experten überrundenlaufen habe.

00:36:30: Sondern ich muss sagen möglichst, halblich in aller Tiefe aber möglichst um Grundlagen wissen bereit zu fahren kann.

00:36:38: Aber pro Grundlagen-Wissen?

00:36:40: Weil wenn wir über die agentische Organisation sprechen, hab' ich bin ich selber über ein Konzept gestaut, das du nennst Agents as a Service und wusstest jetzt nicht so genau was du damit meinst.

00:36:54: Auch Agency Service, du hast ja ganz viele Modelle wo du auch selber Agenten bauen kannst.

00:36:59: Einfach Workflows kannst du abbilden und dergleichen mehr.

00:37:02: Und die Idee bei Agency Service ist jetzt ganz einfach.

00:37:05: da gibt es einen wunderbaren Anbieter und Kollegen und Partner in Berlin mit Agents

00:37:09: Inc.,

00:37:10: die halt schon seit, ich glaube, im Jahr zwei Tausend um sechzehn Agency Services entwickeln noch als Ausgründer aus dem Fraunhofer Institut.

00:37:19: Das ist davon dass du tausende von Vorkonfigurierten Agenten schon praktisch laufen hast.

00:37:24: nur noch guckst je nach Anbinational, welche diese Agenten muss ich denn zusammenpacken um genau dieses Anbinationale jetzt abzubilden.

00:37:31: Vorteil ist... Ich nehme das ganze Thema IT und Integrationssignal maximal vom Tisch Versuch zu reduzieren Sondern dass man wirklich nur sagt Man schaut sich Prozesse an, Prozesssequenz darin und sagt Welche Agenten packe ich denn da drauf?

00:37:46: Das heißt aber auch, dass du den Gesamtprozess dir schon dann klares Verständnis dazu haben musst Um den dann im Prinzip an die einzelnen Agenten zu delegieren.

00:37:58: Auf dem Marketing-Tex damit.

00:38:01: letztes Jahr wurde damals ein Beispiel gezeigt, ich glaube das war...

00:38:07: Ein Versicherungsbeispiel.

00:38:08: und wir haben jetzt im Moment also zwei oder drei Beispiele.

00:38:11: Das eine ist der Versicherungbereich wo du sagen kannst über KI-Agenten wird die gesamte Beratungsprozesse gesteuert.

00:38:18: Du möchtest neue Krankenversicherung abschließen oder sowas die ganze Vorqualifizierung schon machen, auch nicht nur in so einer Chat-Interaktion.

00:38:26: Sondern auch das dann ein Berater, der dich noch anruft und automatisch im CRM System alle Vorinformationen schon eingespielt werden?

00:38:34: Also es ist nicht weird, sondern man spielt miteinander, man spricht miteinander... Und du kannst auch WhatsApp beispielsweise sagen ja ich habe bei drei Vorerkrankungen was wie sieht das aus mit der Versicherungstremie?

00:38:46: oder versiert ihr mich denn überhaupt noch sowas kann ich im Vorfeld alles aus und können ein paar Qualifizierungsfragen stellen, um dann wenn der Berater sich mit dir spricht schon so weit die Grundfragen alle miteinander geklärt haben.

00:38:58: Das funktioniert sehr gut und ich kann es auch an WhatsApp abbilden.

00:39:01: Kann Terminvereinbarung machen und dergleichen mehr.

00:39:04: Zweites Beispiel ist das was ich vorhin schon angesprochen hatte im Handel wo den gesamten Aktionsmanagement Prozess bis zur Handsetellerstellung auf KI-Agenten abbildest.

00:39:14: Auch dabei als Agent of the Service Und du kommst halt sehr schnell in Produktivbetrieb.

00:39:19: Nicht, dass du endlos rumfrickelst und auf der grünen Wiese bleibst in deinem Proof-of-Concept verhaftet oder Piloten.

00:39:25: Sondern du kannst relativ schnell über Agency Service halt produktiv Stellung machen.

00:39:31: Oder letztes Beispiel ist, da haben wir auch Helper uns noch ausgebracht gemeinsam mit der Messe München wie Agentic Fair wo man halt mehr Intelligenz in eine Messe reinbringt, um Stellen und Besuchern.

00:39:42: Wie bist du denn den richtigen Aussteller als Besucher?

00:39:47: Alle Möglichkeiten, dass sie auch schon die Profiling zu machen, wie du halt früher niemals gehabt hast.

00:39:53: Die Kunst liegt daran, wie komme ich denn?

00:39:56: Verhättere ich mich nicht in so einer Pilot Umgebung oder den Pilot niemals produktiv schalten kannst und zwar für es relativ schnell durch einen Ansatzpunkt zu schaffen?

00:40:05: da ist was produktiv das läuft.

00:40:07: wir können schon einsetzen okay und während des Einsätzen solls MVP entwickeln wir es noch weiter.

00:40:14: Und da ist Agent, dass der Service es wunderbar.

00:40:16: Dadurch hat sich halt möglichst viel schon vorkunstriert vorliegen.

00:40:20: Haben

00:40:22: wir ja die letzten Jahre auch ganz viele über Customer Journey Orchestrierungen gesprochen?

00:40:28: Ist das jetzt derselbe oder ist das eine andere Herangehensweise um das Orchestrierungsproblem zu lösen?

00:40:37: Geht das weiter?

00:40:40: Ich glaube, das ist auch eine Dauerdiskussion uns beides.

00:40:43: Geschwurbeln!

00:40:44: Ja, das ist ja auch so.

00:40:46: Du sprichst ja seit von zwanzigund dreißig Jahren über Custom Experience Management zu raus.

00:40:51: Ganz oft eine inhaltsleere Phrase gebieten.

00:40:54: Fragst du Unternehmen dann?

00:40:56: Wie gut seid ihr denn da drin tatsächlich?

00:40:58: Jetzt habt ihr seit zwanziger Jahren diskutiert und sagt vielleicht gerade mal zwanziv Prozent hinbehandt und sagen ja, dass man echt gut drinnen.

00:41:04: für den Rest bleibt halt mehr so ein Powerpoint Papier Tiger.

00:41:08: Was ich jetzt halt habe die Möglichkeit Zumindest was die IT-Seite angeht, das flexibel und intelligent abbilden zu können.

00:41:15: Auch mit mehr Datenintelligenz nach vorne an das Kundenfronten zu bekommen, was ich vorher nicht hatte.

00:41:21: Das heißt, ich breche auch die monolithischen Strukturen auf der Ebene der IT Anwendung auf.

00:41:27: Es entbindet mich aber nicht davon nochmals wieder... Ich muss halt rein in die Prozesse.

00:41:31: Ich muss zerstören, wovon ich rede ja?

00:41:32: Das muss ich eigentlich mal beidem wissen!

00:41:35: Was ist denn der Moment of Truths?

00:41:37: Peter Pürner wenn er den nächsten Urlaubsreise bucht sehr wirklich sagt, das ist mir wichtig bei einem Hotel.

00:41:43: Worum möchte mit meiner Frau?

00:41:45: Und da möchte ich gerne hin.

00:41:46: und also was sind denn so die wirklich entscheidende Momente?

00:41:50: Wir agenten wiederum beim Thema Analytics um rauszufiltern welche Profile haben und welche Bedürfnisse.

00:41:56: Ich kann schneller eine sogenannte Hyperpersonalisierung machen.

00:42:00: Das hat sehr Vorteile gleichzeitig.

00:42:03: aber ich habe immer einen Klammer damit wenn du halt etwas machst, was du selber nicht verstehst.

00:42:07: Weißt du dass es so Hirnlos, KIA-Rennen ist sowas drüber schicken.

00:42:12: Da kann man sagen ähnlich wie es in früher Vorstand von der Lufthansa gesagt hat.

00:42:17: Digitalized City Process ist halt nach wie vor ein City Process und du musst ja gucken was denn eine Anwendung zu haben?

00:42:24: Und ich glaube das war bei den vorhin gesagt hast mit dem Zusammenarbeitmodell.

00:42:28: Es wandert halt deutlich stärker immer von der IT-Back.

00:42:31: Dass man sagt IT Du hast Governance, Du hast Integrationsthemen alles Jahr aber tatsächlich diese Geschäftsprozesslogik Wie sieht die Datatur im Kastmenter-Action aus, der zu kommt?

00:42:42: Muss halt aus dem Fachbereich kommen.

00:42:46: Jetzt haben wir es inhaltlich und technisch besprochen.

00:42:48: jetzt stellt sich natürlich noch die große Frage Investitionen kommen ja trotzdem auf einen zu.

00:42:52: wie würdest du vor allem jetzt auch Investitione in Technologien, die du vorher gar nicht so vielleicht auf einem Schirm hattest weil du deine Vision jetzt geändert hast?

00:43:02: kann man die Investition diese modernen Integrationsarchitekturen die durch Agenten notwendig werden oder die für Agenten notwendig werden.

00:43:14: Wie erklärt man das einem Vorstand, der vielleicht jetzt auch gerade kostentechnisch total unter Druck geraten ist und primär mal auf Marge im nächsten Quartal schaut?

00:43:23: Ja also sagen wir so alle mit dem wir zum Daltnamer auf den Marketing Tech Monitor die sagen Wir werden das ganze Thema Digitalisierung Data tröfen kannst du mir direkt zu beidem investieren.

00:43:33: Ich glaube achte gewesen wir müssen das machen Und selbst wenn wir in anderer Stelle sparen, da müssen wir einmal reingehen.

00:43:41: Deshalb Zukunftsperspektive und Zukunftstrategie zu tun.

00:43:45: Das heißt also ich sehe zumindest was die Interviews gezeigt haben weniger Zurückhaltung.

00:43:49: Ich bin bereit Geld dafür auszugeben Sondern mehr die Frage wie machen wir das denn bitte diesmal erfolgreich?

00:43:55: Wir haben bei der CM Einführung zwölf Millionen Euro im Sand vergraben.

00:44:00: Das soll uns dieses mal bitte nicht passieren.

00:44:01: Also ich glaube es gibt mir so rein diese Frage.

00:44:04: Also lasst uns jetzt nicht wieder irgendwas machen, wo wir hinterher dann mit so leicht gluttigen Nasen vom Platz gehen.

00:44:10: Sondern irgendetwas machen, sodass sich das dann Erfolg hat.

00:44:13: und da darauf zurückzukommen hilft.

00:44:14: halt wie der Agentus Service, wo ich sagen kann Ich komme relativ schnell in ein Produktivbetrieb rein und euge schon Value add ohne dass ich mich dann halt Wochen lang und Monat lang damit verkünschteln muss.

00:44:27: Die Kunde ist... Und das haben wir am meisten gehört auch bei den Interviews zum Marketing Tech Monitor.

00:44:31: Dass sie alle gesagt haben Weißte, wir haben ja mehr Piloten teilweise rundlaufen als manche Airline.

00:44:37: Wir kriegen hier halt nicht zum Fliegen sowas und das ist glaube ich die Kunst bekommen tollen Idee.

00:44:44: wie kriege ich das relativ schnell bei einem Produktivbetrieb?

00:44:46: Und im Produktiv Betrieb kann ich dann gerne noch weiter das verbessern

00:44:51: wenn du jetzt im Jahr Zwei-Tausend Dreißig wärst und zurück schaust auf alles was wir jetzt in den letzten Jahre diskutiert haben welches heute noch gefeierte Bass wird würdest Du mit Genuss dann beerdigt haben, weil sich's als das entlarvt hat was es ist nämlich reiner Bas.

00:45:11: Also ich hoffe ja zutiefst, dass betrifft uns beide, dass wir das Thema Custom Experience Management nicht mehr unterhalten muss, weil es einfach Fakt ist.

00:45:19: Dadurch, dass du so viel Intelligenz am Tisch hast kannst du hyperpersonalisieren und du siehst an welchem Touchpoint, welche Information für welche Zielgruppe auf eins zu eins Basis die Wahl brauchst.

00:45:30: Die Infrastruktur dafür Und die Herausforderung ist, die erstens Prozesse zu schaffen und zweitens die gesamte Legacy der letzten vierhundert Jahre mitzunehmen.

00:45:40: Aber ich hoffe dass schon ein paar von diesen Buzzwords wie Cosmics, Peel & Management und Total Customer Journey und sonst irgendwie sowas alles Acker legen kannst weil du sagst ja wir sind im eins-zu-eins Bereich unterwegs und zwar massenhaft.

00:45:53: Wir können die Leute massen haft hyperpersonalisiert auch ansprechen und mit den Kontakt reden.

00:45:58: Das ist tatsächlich nochmal eine andere Diskussion, weil ich bin noch gar nicht davon überzeugt das Hyperpersonalisierung des.

00:46:04: Der heilige Graal isst aber das ist für eine andere Folge dann.

00:46:10: Es kann gut sein Peter Mock ob du hast zumindest die Möglichkeiten die Fähigkeiten das zu machen Sinn macht oder nicht und auch kosteneffizient betrieben werden kannst dir doch vor anderen Zettel.

00:46:21: heute hast du permanent alle fünf Meter über irgendwelche Rotblacker Rotbamper wo es halt selber nicht machen kannst.

00:46:29: Das glaube ich nicht mehr.

00:46:31: Und ich glaube tatsächlich, mich macht das jetzt seit mein Gott von drei bis über vierzig Jahren im Bereich Marketing und Sales, es gab niemals eine spannende Zeit als Jetzt wo manche der Paradigmen die im Raum gestanden haben einmal zur Seite fixt und dich nicht mehr mit großen Enterprise-Sweets beschäftigt sondern eher mal zurückgehst und sagen muss Ich muss meine Prozessarbeit machen IT Seite kann ich alles mögliche realisieren und darstellen.

00:46:57: Wow

00:46:58: Dann freue ich mich schon, wenn wir nächstes Jahr wo sich jetzt so viel bewegt dann über einen weiteren Aspekt.

00:47:02: Einen neuen Aspekt den wir vielleicht entdeckt haben und wieder reden können.

00:47:05: Ganz herzlichen Dank lieber Ralf für die Zeit und für die Einblicke!

00:47:23: Das war Ralf Strauß, Managing Partner der Marketing Tech Lab GmbH und langjähriger Chairman of the Board der European Marketing Confederation.

00:47:34: Mehr Informationen zu Ralf findest du wie immer in den Show Notes, wo wir auch den Link zum Marketing Tech Monitor bereitstellen.

00:47:43: Und damit sind wir am Ende der heutigen Sendung von CXTalks angekommen.

00:47:47: Die Diskussion über Prozesswissen, Datenarchitektur und die Software as a Service Apokalypse hat mir wieder einmal gezeigt wie wichtig es ist, die Grundlagen zu beherrschen.

00:47:57: Wenn du also jemanden kennst für den diese Einblicke wertvoll sein könnten teile diese Folge gerne!

00:48:05: Wir hören uns spätestens bei der nächsten Folge – bis dahin bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen.

00:48:21: Das war CXTalks, der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management.

00:48:30: Mehr Informationen zu CXTarks

00:48:32: findest du im Newsletter des EZM,

00:48:34: hoffentlich in und unter www.cx-talks.com.