Die Community Economy oder das Ende der Hyperpersonalisierung. Dorothee Ebert (Autorin) bei Peter Pirner

00:00:05: In der heutigen Folge spreche ich mit Dorothee Ebert darüber, warum klassische CX-Konzepte an ihre Grenzen stoßen und Loyalitätsprogramme oft nicht mehr tragen.

00:00:15: Wir analysieren, warum Hyperpersonalisierung Kunden einsam machen kann – und wie die Community Economy echte Verbindungen schafft.

00:00:24: Außerdem klären wir was das für die Produktentwicklung und den Customer Lifetime Value bedeutet!

00:00:38: Hallo und herzlich willkommen bei CXTalks.

00:00:41: Mein Name ist Peter Perner Und ich freue mich sehr, dass Du heute wieder eingeschaltet hast.

00:00:48: In den letzten Jahrzehnten haben wir in der Customer Experience viel erreicht – Wir haben Touchpoints optimiert, Customer Journeys gezeichnet und Daten gesammelt.

00:00:57: Doch genau jetzt stoßen wir an eine Substanzgrenze!

00:01:01: Wenn Loyalität nur noch über Rabattcoats Punkte und Meilen erkauft wird verpufft die Wirkung sobald die Belohnung ausbleibt.

00:01:10: In Zeiten von generativer KI-und hochautomatisierten Schnittstellen fragen sich viele Marketing- und CX Verantwortliche, wie die Differenzierung von morgen eigentlich aussehen soll.

00:01:22: Wenn Prozesse überall schnell digital und reibungslos funktionieren wird funktionaler Exzellenz zur bloßen Pflicht.

00:01:31: Gleichzeitig erleben wir eine fortschreitende Hyperpersonalisierung, die uns zwar maßgeschneiderte Angebote liefert, uns als Kunden aber oft isoliert zurücklässt.

00:01:43: Wir sind heute technisch vernetzt wie nie zuvor, fühlen uns aber selten emotional mit einer Marke verbunden.

00:01:50: Wie

00:01:50: schaffen es Unternehmen also aus anonymen Zielgruppen echte Gemeinschaften zu formen in denen sich Kunden gegenseitig unterstützen und Produkte gemeinsam weiterentwickeln?

00:02:03: Die Kürlik nehme ich in der emotionalen Bindung die nicht so ohne weiteres Kopier weist!

00:02:08: Über diese Fragen spreche ich heute mit Dorothee Ebert.

00:02:11: Sie war fast fünfzehn Jahre bei KPMG im CX-Bereich tätig, trotz als Partnerin und arbeitet heute als selbstständige Beraterin, Kinotsprecherin und Autorin des Buchs.

00:02:22: Gemeinsam sind wir mehr wert wie wir die Chancen der Community Economy nutzen können!

00:02:47: mit dem Thema CX beschäftigt.

00:02:49: Zuletzt warst du sogar Partnerin, wie bist du ursprünglich zu diesem Thema überhaupt gekommen?

00:02:56: Ja ich habe ursprügend nicht mal angefangen.

00:02:57: in einer Unternehmensberatung in der Klein die war spezialisiert auf neue Geschäftsmodelle Marketing-Vertriebsthemen hab' ich viel Vertrieb gemacht.

00:03:05: also das ist jetzt auch schon paar Jährchen her.

00:03:07: da hat man noch so Außendienstvertriebsgebiete in mit Excel berechnet und solche schönen Sachen gemacht.

00:03:12: dann kam irgendwie die Frage bei Marketing brauche ich ein Facebook Account Und so hat sich das über die Zeit entwickelt und zunehmen, kam eben auch einfach diese CX-Frage bei Unternehmen hoch.

00:03:22: Wie kann ich eigentlich die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden überhaupt erst mal beschreiben?

00:03:29: Wir waren ja lange einfach in der Phase Personas, Customer Journeys.

00:03:33: Was ist überhaupt ein Touchpoint und so?

00:03:34: Und das ist im Grunde der Weg... Ich bin glaube ich mit CX dann auch groß geworden und da reingewachsen würde ich mal sagen.

00:03:41: Insofern hat sich das entwickelt aus einer Vertriebsperspektive zunehmend eine Customer Experience Perspektive.

00:03:49: Du bist jetzt ausgestiegen bei der KPMG und bist Selbstständige Beraterin und Kinotsprecherin.

00:03:55: wenn du jetzt zurückblickst an deinen Früheres Leben sozusagen.

00:04:00: Was war da für dich gut?

00:04:02: Was war ... Da sehr anstrengend, weil du sagst, da freu ich mich drauf, dass ihr das anders machen kann?

00:04:10: Auf jeden Fall am Beruf der Beratung unfassbar spannend ist und was mich nach wie vor fasziniert ist.

00:04:16: Ich sage mal als einer der privilegiertesten Jobs überhaupt.

00:04:18: Weil wir dürfen in ganz viele Unternehmen rein... Und wir dürfen auch wieder raus!

00:04:23: Das hat auch manchmal Vorteile.

00:04:25: Und du kriegst natürlich über die Zeit einfach ein ganz tolles Spektrum, wie es verschiedene Unternehmen in verschiedenen Branchen ähnliche Herausforderungen lösen, wie sie ihre Kunden kennenlernen welche Datenpunkte sie sammeln.

00:04:37: und das ist sicherlich was ich ganz toll mitnehmen konnte und auch nach wie vor sehr schätze dieses vielfältige Spektrumpf zu haben.

00:04:49: Anstrengend, ja.

00:04:50: Natürlich ist der Beruf auch anstrengender hat sehr viel Reisetätigkeit.

00:04:53: ich war sehr sehr viel unterwegs.

00:04:55: in den letzten Jahrzehnten kann man ja fast schon sagen Du bist natürlich auch immer im gewissen engen Zeitfenster unterwegs.

00:05:02: also Kunden hätten auch gerne unsere Kunden hätte auch immer gerne lieber schnell eine Lösung.

00:05:07: das heißt du bist immer viel mit mit Deadlines und kurzen zeitfristen gebunden.

00:05:12: dass vermisse ich jetzt ein bisschen weniger.

00:05:15: Das Thema CX und deine Beratungserfahrung hast du gleich hier ein Buch gepackt Und über dieses Buch wollen wir reden, das heißt gemeinsam sind wir mehr wert wie wir die Chancen der Community Economy nutzen können.

00:05:27: Richtig?

00:05:28: Habe ich richtig gesagt.

00:05:29: Perfekt!

00:05:29: Perfekte habe ich das gesagt.

00:05:33: Du hast es ja schon angedeutet dass du eigentlich ganz viele Jahre dich bei ganz unterschiedlichen Unternehmen und in ganz unterschiedlichem Branchen mit den Kundenbeziehungen beschäftigt hast, die optimiert hast für diese Unternehmen und Vorschläge erarbeitet hast.

00:05:48: Und trotzdem, und das kommt in den Buch ja sehr deutlich raus, kamst du dann an dem Punkt wo du gesagt hast dass diese typische CX-Logik irgendwann mal eine sogenannte Substanzgrenze kommt.

00:06:01: Also irgendwie führt uns die nicht mehr weiter.

00:06:04: was meinst du damit?

00:06:07: Ich glaube dass CX auf einer Reise ist.

00:06:10: genauso wie wir sozusagen die Journey unserer Kundinnen und Kunden abbilden glaub ich muss sich auch CX weiterentwickeln Wie soll ich sagen, zutiefst menschlich wenn du so möchtest weil wir So ein gewissen die wissenschaft sagt habituationseffekt haben.

00:06:25: Wir gewöhnen uns einfach total schnell an Dinge.

00:06:28: ja also Wenn Du das allererste mal von Deiner Partnerin oder deinem Partner einen Kaffee ans Bett gebracht bekommst dann ne der ist alles toll Das findest du super dass es Wenn das nach drei Wochen passiert, dann findest du es immer noch schön.

00:06:43: Aber du erwartest es schon ein bisschen und wenn nach drei Jahren der Kaffee nicht mehr kommt, dann bist du schon sauer!

00:06:50: Und im Grunde ist es eher so in jeder Beziehungsebene.

00:06:54: Wir brauchen immer wieder kleine Überraschungsmomente, wir brauchen immer was Neues weil wir uns als Menschen – das ist total menschlich – einfach an Dinge gewöhnen und ich glaube das Gleiche erleben wir gerade mit Custom Experience.

00:07:04: Das erleben auch mit den klassischen Loyalitätsprogrammen wie wir sie kennen oder wie ich sie selber mitgestaltet habe bei ganz vielen Unternehmen die ein Stück weit ja versuchen, ich sage mal böse Loyalität zu kaufen indem sie deine Transaktion belohnen mit Punkten, mit Meilen, mit Goodies oder sonst irgendwas.

00:07:21: Und das nehmen wir auch total gerne – ich nehme das auch!

00:07:25: Aber es ist schon erwartet.

00:07:28: Es ist ja fast schon ein bisschen.

00:07:29: man wäre blöd wenn man's nicht mitnehmen würde und das heißt dass reicht nicht mehr meines Erachtens um wirklich eine Loyalität zu schaffen.

00:07:36: und deshalb bin ich ein bisschen auf die Suche gegangen was schafft denn tatsächlich noch Loyalitet?

00:07:41: Was verbindet denn eigentlich noch Menschen mit einer Marke?

00:07:45: und bin zu dem Punkt gekommen, dass wir ein bisschen tiefer gehen müssen.

00:07:48: Dass wir tatsächlich wieder gucken müssen psychologische Grundbedürfnisse, Zugehörigkeitsbedürfen ist was wir alle haben und das eben mal versuchen in eine Customer Experience einzubauen und dann kommst du eben sehr schnell von Customer Experience zur Community Experience also sprich eine Gemeinschaft.

00:08:06: Gehen wir gleich auch nochmal im Detail drauf ein.

00:08:09: Eine andere These die Du in den Raum gestellt, dass die in dem Zusammenhang auch ganz gut passt.

00:08:15: Die mir auch total gut gefallen hat.

00:08:17: Wo du sagst je mehr wir hyperpersonalisieren das wäre ja, dass ich noch viel mehr auf das eingehe was sich der Kundin vielleicht wünschen könnte im Zweifel schon bevor es überhaupt weiß.

00:08:26: also je mehr Wir hyper personalisieren, desto einsamer machen wir eigentlich das kunderlebens.

00:08:32: Also nicht wirklich schöner ist.

00:08:35: das heißt dass Du das Hyper Personalisierung aus Deiner Sicht Im Marketing eher ein strategischer Holzweg ist?

00:08:44: Ah, da ist natürlich eine steile These.

00:08:46: Also vielleicht per se macht natürlich hyperpersonalisierung nicht einsam aber sie hilft auch nicht unbedingt um ne Verbundenheit zu schaffen wenn wir mal einen stück zurückgehen.

00:08:57: tatsächlich ist es ja so dass wir in deutschland eines der einsamsten länder der welt sind.

00:09:05: das ist schon das sind krasse zahlen.

00:09:07: jeder sechste mensch in deutscher fühlt sich einsam zumindest Ab und zu einsam.

00:09:13: Und insofern haben ja offensichtlich die ganzen Bestrebungen, die wir hatten nach Autonomie, Nachfreiheit ganz viel Tolles gebracht ne?

00:09:22: Wir haben Jahre, Jahrzehnte vielleicht sogar Jahrhunderte für autonomie gekämpft, ne?

00:09:27: Und wir sind glaube ich jetzt wirklich an einem sehr freien und autonomen Punkt angekommen, du bist nicht mehr verpflichtet In der gleichen Glaubensgemeinschaft so sein wie deine Eltern.

00:09:36: Du musst nicht mehr irgendwie eine bestimmte Partei eintreten kannst dich von deiner Familie distanzieren, zumindest ab einem gewissen Alter.

00:09:44: Wenn du sagst das ist gesellschaftlich alles ein Stück weit auch akzeptiert.

00:09:48: Du hast also ganz viel freiher geschaffen, du kannst dein Geschlecht wechseln wenn du das Bedürfnis danach hast und ich glaube all diese Tendenzen sind total richtig weil wir dieses Autonomiebedürfnisse haben jeder einzelne von uns.

00:10:00: Ich habe das Gefühl Wir haben es vielleicht manchmal ein bisschen übertrieben im Sinne dass wir vergessen haben dass wir eigentlich auch extrem soziale Wesen sind.

00:10:10: Also wir Menschen brauchen andere Menschen.

00:10:13: Das ist einfach in unserer Natur und wir haben jetzt sehr lange auf dieser Einfassette gespielt, und Hyperpersonalisierung also sprich eins zu eins Kommunikation geht ja genau dahin.

00:10:23: Ich habe so viele Datenpunkte über die Dorothe gesammelt dass ich sie ganz genau tageten kann.

00:10:27: Ich kann ganz genau ihre Bedürfnisse auslesen und es fühlt sich auch irgendwie erst mal gut an weil ich bin der Mittelpunkt des Universums und gleichzeitig trägt es meines Erachtens dazu bei, dass wir noch vereinzelt werden und ein Stück weit auch noch einsamer.

00:10:44: Und dieses gemeinschaftliche bisschen vernachlässigt haben.

00:10:47: was wir aber genauso brauchen das sind eigentlich zwei die veragierende Grundbedürfnisse Autonomie und Zugehörigkeit die wir beide haben beide brauchen.

00:10:56: und vielleicht ist es ja ein spannender Punkt auch mal wieder mehr auf diesen Wir-Gefühl zu spielen und nicht nur ich Ich.

00:11:03: Wir-Gefühl ist aber nicht damit gleichzusetzen, dass man einfach nur zwischen zwei Personen oder mehreren Personen vernetzt ist.

00:11:09: Sondern dass man da eine echte Verbindung hat was zum Beispiel auch zu einer Marke haben kann.

00:11:13: Wie würdest du denn den Unterschied zwischen Vernetzung und Verbindung jetzt für dieses Konzept genauer

00:11:22: Haus beschreiben?

00:11:23: Ja das ist tatsächlich ein total spannender Punkt weil wir ja eigentlich das Gefühl haben wir sind heute vernetzter als jemals zuvor.

00:11:30: also du kannst ja mit jedem praktisch jede mensch dieser welt irgendwie übers internet vernetzt sein über eine social media plattform so.

00:11:38: Und ich sage immer wir sind vernetzt aber wir sind nicht verbunden.

00:11:40: also ich kann auf ne veranstaltung gehen von hundert leuten.

00:11:43: ich kenne da niemanden ich sammle visitenkarten ein ich sammel link den profil ich vernetzt mich mit allen, aber ich könnte niemand von denen Nachts um drei anrufen, wenn ich einen Unfall habe.

00:11:53: Weil ich jetzt mal Hilfe brauche bei keiner mich als Mensch kennt.

00:11:56: niemand ist mit mir verbunden.

00:11:57: den isst völlig egal wer ich als Person bin.

00:11:59: zunächst Mal das heißt Verbundenheit entsteht erst in einer anderen Ebene Wenn du nicht mehr nur noch ein Datenpunkt bist auch von einem in dem Unternehmen In einem CRN System dass sich eben Nicht mehr nur Noch im Datenpunkt mit ein paar Attributen Bin Sondern tatsächlich Ein mensch der auch eine gewisse Resonanz erfährt.

00:12:17: also Ich will ja immer

00:12:18: auch

00:12:19: gesehen werden.

00:12:20: Ich möchte gespiegelt werden, ich möchte dass ich als Mensch existiere und das funktioniert halt nur wenn wirklich auch mal eine Interaktion stattgefunden hat.

00:12:27: insofern ist vielleicht Vernetzung so der erste Schritt aber es eben noch keine vollständige Verbundenheit.

00:12:34: Und welche Rolle spielt dann die Community?

00:12:37: oder was verstehst du eigentlich unter einer Community?

00:12:40: Ja Community ist tatsächlich ein sehr sehr weites Feld muss man sagen.

00:12:44: wird aus sehr großzügig benutzt dieser Begriff?

00:12:48: Ich glaube, die größte Unterschiede... also Community ist zunächst mal eine Gemeinschaft von Menschen.

00:12:53: Die in meinen Augen ein gleiches Interesse haben, gleiches Ziel haben und sich untereinander irgendwie was bedeuten.

00:12:59: Also das...die größte Unterscheidung ist glaub ich in Zunah Audience oder eine Followerschaft.

00:13:04: Das heißt, Unternehmen haben ja ganz oft irgendwie eine Riesen-Followerschaft auf Social Media oder haben ne tolle Audience weil sie irgendwie Newsletter mit fünftausend Mitgliedern haben.

00:13:14: das ist aber immer ich unternehmen Sende in Richtung irgendwie meiner wie auch immer audience meiner Zuhörenden.

00:13:23: so Community heißt dass sich die Leute untereinander auch irgendwie kennen Also, dass meine Kundinnen und Kunden sich in irgendeiner Form virtuell, physisch wie auch immer kennen.

00:13:33: Und irgendwie zumindest ein bisschen Interesse fündender haben.

00:13:37: So eine Community ist tatsächlich was wo die Menschen untereinander eine Beziehung haben, sich wichtig sind.

00:13:43: Meistens entsteht das bei meinem gemeinsames Ziel hat man geht irgendwie gemeinsam joggen oder man verbindet sich weil man irgendwie eine Problemlösung für bestimmte Erziehungsfragen sucht oder was auch immer Und dann ist es tatsächlich nicht mehr Unternehmenkunde, sondern es ist Kunde-Kunde und Unternehmenschaft.

00:14:00: so einen Rahmen dadurch.

00:14:03: Jetzt ist das... Man kennt ja zum Beispiel selbst gebildete Anwendergruppen für irgendeine Software

00:14:09: z.B.,

00:14:10: als ein Beispiel.

00:14:11: die organisieren sich sogar selber.

00:14:14: aber in der Mehrzahl der Produkte oder für die Mehrzahl des Produktes ist es wahrscheinlich unglaublich schwierig dass ich eine Community aus sich selbst heraus Bildet.

00:14:24: oder warum ist das denn so schwer?

00:14:26: glaube ich glaube dass es tatsächlich gibt.

00:14:28: genau richtig wie du sagst es gibt ganz viele communities die sich aus sich selber heraus entwickelt haben.

00:14:32: also im moment sind wir ja eher in der phase das unternehmen überlegen wie sie diesen community trend für sich auch nutzbar machen können.

00:14:39: mein buch geht ja auch ein stück weit in die richtung.

00:14:41: aber communities gab's schon immer.

00:14:43: wenn du so möchtest is jede.

00:14:45: Glaubensgemeinschaft auch eine Art von Community, weil man einen gemeinsamen Sinn hat.

00:14:49: Gemeinsam Purpose.

00:14:52: Jede Nachbarschiftsgruppe oder jeder Sportverein ist irgendwie auch eine Community, wo Menschen sich erst mal treffen um ein gemeinsames Interesse zu verfolgen und die sich untereinander wichtig sind.

00:15:03: Die müssen sich ja nicht alle mögen.

00:15:06: Aber sie sind trotzdem.

00:15:07: irgendwie bedeutet man sich unteneinander was so.

00:15:10: Das sind alles Communities und natürlich ist es für Unternehmen ... Das ist ja der Goldstandard, wenn du so möchtest.

00:15:16: Wenn ich schaffe, dass sich um mein Produkt drumherum Gruppen bilden, denen das Produkt oder die Features oder was auch immer so bedeutend sind, dass sie sagen, ich investiere jetzt hier Zeit intrinsisch motiviert ohne, dass mich jemand fragt und entwickeln was weiter, Bauer war es weiter?

00:15:31: Ich gebe eigentlich als Unternehmen nur den Rahmen und in dem Fall vielleicht noch nicht mal.

00:15:35: Ich habe nur einen Anlass geboten.

00:15:37: Manchmal entstehen ja Communities auch weil ein Produkt unfassbar schlecht ist Und ich irgendwie das Gefühl habe, ich will es weiterentwickeln.

00:15:43: Weil ich das Gefühl hab, man könnte was draus machen.

00:15:46: und insofern gibt es glaube ich beides Communities die aus sich herauskommen und auch Unternehmen, die versuchen Communities um eine Dienstleistung und ein Produkt herum aufzubauen.

00:15:57: Letzteres braucht aber genau die gleichen Motivatoren.

00:15:59: Ich brauche immer noch Leute, die Bock haben ihre Zeit zu investieren und sich mit dem Thema zu beschäftigen.

00:16:06: Dann wird es keine lebendige Community, dann ist das vielleicht ein Event oder eine teure Marketing-Maßnahme.

00:16:13: Brichst du jetzt gleich mal was an?

00:16:14: Eine teure marketingmaßnahme also?

00:16:16: wahrscheinlich wenn ich's fördern will werde ich Geld in die Hand nehmen müssen um Rahmenfaktoren zu schaffen und wenn nicht nur irgendwas Sponsore.

00:16:24: aber wenn ich sobald ich irgendwie als Unternehmen gezielt irgendwas tue werde ich geld in die handnehmen müssen.

00:16:29: Jetzt führst Du auch aus dass man sich eigentlich da eine Aroiranalyse durchaus erlauben darf weil sie es sogar rechnen könnte.

00:16:40: und jetzt würde ich gerne im folgenden mal so durch diese Hebel durchgehen, die du da beschreibst.

00:16:45: Der erste Hebel ist bessere Ideen und bessere Produkte.

00:16:50: was meinst du damit?

00:16:55: Also wenn du davon ausgehst dass sich in der Community Menschen treffen die ein gemeinsames Interesse haben zum Beispiel sich Sonntags immer zum Laufentreffen oder die an der bestimmten Software rum basteln, wie du es gerade gesagt hast.

00:17:10: Open Platforms, das Thema Open Source Systeme sind ja da auch ganz beliebt.

00:17:15: Dann entstehen in dem Moment wo sie sich mit den Produkt-, mit der Dienstleistung und mit den Features beschäftigen – Ja!

00:17:23: Dinge.

00:17:24: Den.

00:17:25: Ganz schwache Signale aus denen ich als Unternehmen natürlich auch Produkte entwickeln kann oder neue Features entwickeln.

00:17:33: Und so eine Community folgt dann einer anderen Logik.

00:17:35: In einem Unternehmen habe ich ja so eine klassisch linäre Wertschöpfungskette, da sitzt irgendwie vorne jemand und brainstormt idealerweise auch mit Kunden zusammen.

00:17:43: Da machst du ein bisschen Marktforschung und dann entwickelt jemand ein Produkt und irgendwann frage ich dann nochmal nach Feedback und im besten Fall verkauft sich es dann auch so wie ich mir das vorgestellt habe.

00:17:52: in der Community läuft das deutlich chaotischer ab.

00:17:54: mehr so ein Kreislauf, wenn du möchtest.

00:17:56: Das heißt da sprechen Menschen über bestimmte Dinge die verknüpfen Sachverhalte aus ihrem eigenen Leben.

00:18:02: Da bist du als Unternehmen noch gar nicht drauf gekommen dass sie was miteinander zu tun haben.

00:18:06: und auf einmal entsteht etwas wo man denkt hey da könnte ja eigentlich tatsächlich ein neues Feature lass mal ausprobieren oder da könnte man ja eigentlich mal überlegen ob man das nicht in der Kooperation mit einem anderen Unternehmen zusammen machen könnte.

00:18:17: Es entsteht aber aus der Interaktion der Community-Mitglieder.

00:18:20: Das heißt, du hast eine ganz andere Vielfalt darin weil egal wie viele Menschen in dein Markforschungspanel reinpackst Du hast ja immer nur einen kleinen Ausschnitt.

00:18:27: Eine Community per se ist größer und diverser Und das finde ich den entscheidenden Vorteil, es entsteht halt aus einem echten Bedürfnis heraus und nicht aus einem was sich mir irgendwie am Flipchart hoffentlich richtig erarbeitet habe.

00:18:41: Als gelernter Marktforscher darf natürlich sagen, es entsteht ein Bedürfnis heraus aus denjenigen die da sowieso einen Special Interesse dran haben.

00:18:49: Das heißt sie finden das vielleicht total schick die Idee die Sie hatten.

00:18:53: für die Mehrheit der Kunden ist das komplett irrelevant weil die noch niemals nochmal auf die Idee gekommen werden dass sie da ein bedürfenes haben könnten.

00:19:00: also ich kaufe das Argument wahrscheinlich eher für dem Bereich der Invention oder der sehr frühen Ideen Generierung.

00:19:09: Halte aber trotzdem noch mal ein großes Plädoyer dafür, dass man das bitte hinterher nochmal abtestet ob es wirklich auch einen breiten Markt finden würde oder?

00:19:16: Ich glaube es kommt ein bisschen auf die Größe deiner Community tatsächlich an und auch auf die Vielfältigkeit.

00:19:21: Ich habe selber jahrzehntelang Marktworschungsprojekte begleitet.

00:19:25: ich glaube nicht, dass es per se keine Newcase für Park Forschung gibt.

00:19:30: Ich glaube auch, dass es eine gute Mischung sein kann.

00:19:32: Also man kann ja tatsächlich auch die Elemente miteinander kombinieren.

00:19:35: Es gibt auch Unternehmen, die ihre Communities im Grunde als Marktforschungspanel sind.

00:19:40: Genau

00:19:40: das sind dann die Insights-Communities.

00:19:41: Aber über die reden wir ja in dem Fall gar zu und deine gehen ja sehr viel tiefer.

00:19:45: Was wir jetzt gerade beschrieben haben, das geht normalerweise schon ein bisschen tiefer als das was in der Insights

00:19:49: ist.

00:19:49: Insofern glaube ich, es haben beide Instrumente Daseinsberechtigungen je nach Use Case Und es gibt ja auch viele Unternehmen, die ihre Kunden und Kundinnen heute schon einbeziehen in eine Co-Creation.

00:19:59: Tatsächlich aber eher punktuell, ne?

00:20:01: Oh jetzt bräuchten wir neues Produkt!

00:20:02: Lass mal fragen!

00:20:03: Oh jetzt brauchten wir Feedback!

00:20:05: Lasse mal

00:20:05: fragen!".

00:20:06: Und gerade diese schwachen Signale von denen du vielleicht heute noch gar keine Idee hast das daraus was entstehen könnte, die kriegst Du meines Erachtens im Jahr in sehr tiefer qualitativer Marktforschung, die dann wirklich über Stunden geht.

00:20:20: Hörst du solche Dinge meistens auch?

00:20:22: Aber ich glaube nicht.

00:20:24: Online-Panel für fünfzehn Minuten.

00:20:26: Absolut die

00:20:27: Geile völlig richtig!

00:20:30: Der zweite Hebel ist auch sowas, wo ich jetzt sage, bei dem habe ich eine sehr differenzierte Haltung dazu.

00:20:37: Du sagst das sind die Marketingkosten und eigentlich geht es um diesen Advokateneffekt dass also Kunden in der Community sind eigentlich auch Werbung machen.

00:20:45: klar gibt's das?

00:20:46: Ich halte diesen Effekt aber im echten Leben für so unfassbar überschätzt, weil man den so wahnsinnig totgeprügelt hat mit der ganzen MPS-Diskussion.

00:20:56: Und immer wenn du es... also ich weiß nicht wie es dir gegangen ist, aber immer wenn wir es gerechnet hatten kamen Effekte raus die konnt... Also es gab viele andere Effekten die man sehr viel leichter nachweisen konnte als den advokaten Effekt.

00:21:08: Hast Du da andere Erfahrungen gemacht oder haben wir den jetzt hier zur Volkständigkeit halber nochmal mit aufgenommen?

00:21:16: Ich glaube, es steht und fällt damit wie stark deine Community ist.

00:21:21: Wenn deine Community – ich hatte gerade schon erwähnt – eher so eine Art Audience ist und du hast vielleicht so fünf Leute da drin die sind wirklich intrinsisch motiviert

00:21:28: usw.,

00:21:29: dann bin ich total bei dir!

00:21:30: Da musst du dich ja fast schon incentivieren dass sie dich weiter empfehlen.

00:21:36: Also wenn ich erst sagen muss bitte, bitte, lieber Kunde empfehlen mich doch mal weiter und dann kriegst du auch fünf Prozent auf den deinen nächsten Einkauf.

00:21:44: Dann ist es für mich weiterhin eine Marketingkampagne, dann ist es keine intrinsische Motivation so wie wir das tatsächlich in Communities sehen.

00:21:51: Was in Communites ja eigentlich passiert ist dass die Leute dich empfeheln ohne dass du fragst.

00:21:58: Im Grunde ist es doch so ein bisschen wie eine kognitive Dissonanz, die ich irgendwie auflösen muss.

00:22:04: Ich würde doch nicht Teil einer Community sein in die ich Zeit investiere, in die ... Ja, Zeit ist eigentlich das wertvollste Gut was ich investiere und dann gleichzeitig nicht das Ding weiter empfehlen und andere Produkte nutzen Weil ich muss es ja ein Stück weit auch vor mir selber rechtfertigen, warum ich denn jetzt eigentlich diese hier so viel Zeit habe.

00:22:24: Soviel in die Community rein investiere.

00:22:27: Umgekehrt würde ich das auch negativ formulieren?

00:22:29: Ich würde gar nicht in eine Community reingehen wenn ich von den Sachen nicht überzeugt wäre.

00:22:35: Ja!

00:22:36: Die Frage ist wie groß tatsächlich bei einer Erruierender Lüse dann der Kostenhebel wäre.

00:22:43: Also dass es den Effekt gibt.

00:22:45: völlig klar Wie groß dieser Effekt?

00:22:48: also umgekehrtt Ich würde jetzt keine Community, wahrscheinlich keine Community bauen um einen Advokaten Effekt zu erzielen.

00:22:56: Sollte

00:22:56: ich da eigentlich was anderes rausholen?

00:22:58: Zum Beispiel für mich ist sehr viel greifbarer auch weil wir tatsächlich sogar eine Folge hatten wo wir das für die Marke Einhell durchgespielt haben und die total begeistert waren was sie sich da im Service aufgebaut haben.

00:23:12: Das ist der Hebel Drei nämlich ne Community die ich fürs Service Anwendungen nutze Die Einhellgeschichte, die kann man auch nachhören in der Folge.

00:23:25: Du hast aber sicherlich noch andere Erfolgsstorys wo man das vielleicht nochmal klarer machen kann?

00:23:31: Genau also du sprichst einen spannenden Punkt ein.

00:23:33: viele Communities kommen aus so einer Service-Community heraus.

00:23:36: Also ich Kunden helfen Kunden.

00:23:38: Das ist ja im Grunde eigentlich die Idee hinter einer Service Community.

00:23:41: Ich persönlich bin ja ganz großer Fan von Telekom.

00:23:43: hilft Wer die Plattform nicht kennt einfach mal kurz auf die Seite gehen.

00:23:47: Es ist es einfach sehr... schnell visibel, warum das funktioniert.

00:23:53: Egal ob sich jetzt irgendwie mein Hörgerät nicht mit Magenta TV koppelt oder ich meinen Prepaid-Vertrag irgendwie nicht verlängern kann oder umziehen kann auch so... Es gibt immer irgendeinen Kunden oder eine Kundin die dieses Problem schon hatte und sich berufen fühlt dir hier ne Antwort zu geben!

00:24:08: Und es ist ja wirklich faszinierend dass das wie gut das funktioniert, wie schnell die Antwortzeiten sind wie einfach die Antworten auch formuliert sind.

00:24:17: Ich glaube, das unterschätzt man auch oft, ne?

00:24:18: Das ist nicht so eine komplizierte oder KI-generierte Antwort ist sondern dass da wirklich ein Mensch sitzt der das in meinen Worten oder in seinen Worten in dem Fall ja mir übermittelt und dass ich mich natürlich als Kundin kunde total gewertschätzt fühle weil da auf einmal jemand sitzt, der da gar nichts von vermeintlich gar nichts davon hat und trotzdem mehr hier hilft.

00:24:38: So!

00:24:39: Natürlich Auch das wissen wir ja aus Studien gibt mir das auch was.

00:24:44: Ich kriege eine gewisse Anerkennung, ich werde sichtbar!

00:24:47: Ich krieg vielleicht ne Bestätigung die ich vielleicht sonst an vielen Stellen uns nicht erfahre.

00:24:52: Das heißt... Wir helfen ja deshalb auch, wir sind ja nicht nur alle super altruistisch wenn wir helfen sondern es gibt uns hier auch selber ein sehr positives Gefühl.

00:24:59: aber egal also kann man ja mitnehmen Es hilft den einen Kunden und auch den anderen.

00:25:03: Insofern glaube ich ist diese Telekom-Hilfe, die es ja schon ewig gibt glaube ich wirklich ein sehr schönes sehr Einfaches, nachvollziehbares Beispiel.

00:25:12: Was Interessante ist aber dabei ja auch so das alles andere als altruistische fürs Unternehmen selber?

00:25:18: Also man spart ja Kosten damit also man investiert ja rein indem man diese auch technische Plattformen zur Verfügung stellt.

00:25:25: Aber man hat ja selber auch was davon.

00:25:29: und Hast du da mal Berechnungen angestellt, zu welcher Größenordnung sich das beläuft?

00:25:35: Also ich weiß dass die Telekom würde es jetzt nicht so lange machen wenn das für sie sich nicht rechnen würde.

00:25:41: Das ist aber mehr eine logische Evidenz.

00:25:44: Hast du das mal irgendwo berechnet was das bringt oder...

00:25:47: Habt ihr tatsächlich noch nicht.

00:25:48: also die Messbarkeit von Communities ist glaube ich so the next big thing Weil natürlich sehr viele Unternehmen für sich schon erkannt haben, die Effekte über die wir gerade gesprochen haben.

00:25:58: Weniger Marketingkosten, weniger Streuverluste – vielleicht auch eine kleine Weiterempfehlung auf wenn du nicht so ganz dran glaubst!

00:26:05: Die Serviceeffekte usw.

00:26:07: bessere Ideen... Und gleichzeitig, glaube ich werden Communities zumindest auch im deutschsprachigen Raum einfach gibt es hier noch nicht lang genug und sie werden auch noch nicht lange genug gemessen als dass man wirklich sauber das alles herleiten kann.

00:26:20: Aber genauso wie du sagst die Unternehmen die erfolgreiche Communities haben die haben die ja schon ein paar Jahre und würden Sie wahrscheinlich nicht fortführen wenn's so gar kein monetär nutzen hätte?

00:26:31: Jetzt gibts noch einen vierten Hebel und da muss ich sagen den habe ich mir schwer getan zu fassen, das ist der Customer Lifetime Value wahrscheinlich der Community Mitglieder selber.

00:26:44: Also wenn ich Bestandteil einer Community bin dann ist mein Customer Lifetime Value wahrscheinlich höher und da wäre doch eigentlich eine logische Strategie zu sagen möchte meine Marke so gestalten dass idealerweise alle meine Kunden Community Mitgliedern sind weil dadurch dann der Customer lifetime value für all meine Kunden nach oben geht.

00:27:05: Ist das der Gedanke dahinter oder habe ich das jetzt?

00:27:09: Ja, grundsätzlich glaube ich wollen alle Unternehmen sehr loyale Kunden die möglichst häufig möglichst viel kaufen.

00:27:16: Also so gesehen kann man das sicherlich unterschreiben und es wird natürlich einfach nicht gelingen weil du bist ja nicht für jedes Unternehmen ein Communitymitglied.

00:27:28: also am Anfang gesagt jeder engagiert sich in Communities in bestimmten Bereichen, aber das ist ja endlich.

00:27:36: Ich kann mich ja... ich kann ja meine Zeit nur einmal investiert.

00:27:38: Das heißt, ich kann nur in X-Communities sein und da auch wirklich aktiv, ne?

00:27:43: Ich kann an tausend Newslettern angemeldet sein, aber ich kann eine Handvoll-Communitys tatsächlich drin sein.

00:27:49: Allein aus diesem Grund heraus wird nicht jedes Unternehmen es schaffen jeden Kunden jede Kundin zu einem Communitymitglied zu machen.

00:27:58: Warum das aber für ein Customer lifetime value tatsächlich spannend ist.

00:28:01: Es ist wirklich so, dass die Community-Mitglieder ja sie kaufen häufiger, sie kaufen mehr und sie kaufen auch früher!

00:28:10: Wenn ein technisches Produkt, also die Apple Camper, die dann eben auch schon Tage vorher am Store ihre Zelte aufschlagen um das neueste iPhone zu bekommen sind ja glaube ich irgendwie in aller Munde.

00:28:22: Es gab eine ganz schöne Studie von Samsung, die haben acht Tausend ihrer Community-Mitglieder sozusagen analysiert und es zeigte sich dass sie tatsächlich Die, die innerhalb der Community sind versus denen, die sich nicht als Community-Mitglied sehen.

00:28:35: Einfach die Produkte früher adaptieren!

00:28:37: Das heißt sie kaufen die Produkten früher, sie nutzen sie früher, Sie nutzen Releases früher und so weiter was zum einen dazu führt dass du viel schneller Feedback bekommst wenn irgendwas nicht funktioniert beispielsweise Und natürlich auch mehr Umsatz machst weil die natürlich immer das neueste Feature und das neuste Release haben wollen und es ist ja eigentlich das wofür Du's dann auf den Markt bringst.

00:28:56: also Ja is glaube ich ein weiterer Effekt In dieser ganzen Loyalisierungsgeschichte, dass du es eben auch schaffst die Kunden.

00:29:04: Dass du nicht jede Transaktion auch belohnen musst was wir ja heute mit klassischen Loyalitätsprogrammen im Grunde sehen.

00:29:10: Wir versuchen Loyalität zu kaufen indem wir jede Transakktion in irgendeiner Form vergüten und das ist eigentlich sozusagen der große Hebel auf Customer lifetime value.

00:29:19: ich schaffe es jemanden über eine Zeit zu loyalisieren und muss nicht jedes mal wieder neu investieren.

00:29:26: Jetzt ist ja nicht jede Marke und nicht jedes Unternehmen, nicht jede Branche wirklich so der totale Bringer.

00:29:36: Also eine Klopapier-Community kann ich mir jetzt schwerer vorstellen als die Apple Community.

00:29:41: Kann man sagen es gibt das sind jetzt Branchen oder dass ein Unternehmen wo's wahrscheinlich relativ leicht wäre eine wertvolle Community und auch vielleicht ne größere Community zu schaffen?

00:29:54: Und da sind Unternehmen oder da sind Branchen was ... tendenziell eher schwieriger wird?

00:30:00: Ja, bin ich bei dir.

00:30:01: Wobei Klopapier... also Kloprapier per se wahrscheinlich nicht aber DM zum Beispiel hat ne X-Tat extrem loyale Communities und Drogerie ist jetzt nicht nur emotional, oder?

00:30:11: Naja, aber da ist der ganze Schminkbereich.

00:30:12: Also das ist ja auch ganz viel Baby und Kinderband.

00:30:15: Genau!

00:30:15: Also insofern sind schon bei dir alle Produktbereiche die gleich sind.

00:30:20: Ich glaube immer dann wenn ich als Kunde irgendein Ein Wachstumsziel habe.

00:30:27: Wenn ich mich in irgendeiner Form weiterentwickeln kann, das kann jetzt BtoB sein und dann ist es wahrscheinlich ihre Karriere-Job Ambitionen.

00:30:34: Das kann B to C sein.

00:30:36: Dann ist es eher vielleicht auch im Lifestyle.

00:30:38: Wann immer ich einen persönlichen Bezug dazu habe?

00:30:41: Und wann immer?

00:30:42: Das hilft natürlich total, dass Dinge in irgerer Form emotionalisierbar sind.

00:30:46: Eignet sich mehr für Communities!

00:30:49: Wenn ich sogar keinen Grund habe über das Produkt ... oder das Feature- oder Dienstleistung auszutauschen, glaube ich ist es weniger geeignet für eine Community.

00:31:00: Also so klassische Commoditiesachen wie Gaswasserstrom oder so eher weniger.

00:31:06: aber wenn du dann in Richtung Energieversorger Stadtwerke denkst... Sobald du gehst in Richtung Autakie, Selbstversorgung, Solarnachhaltigkeit, Wallboxen.

00:31:18: All diese technischen Dinge dann auch ... Dann kann das auf einmal so was Banales wie Strom tatsächlich sehr emotional und interessant werden für eine Community.

00:31:29: Aber du musst natürlich schon irgendwie diesen Einflugschneise treffen.

00:31:33: Warum sollten Leute sich dazu austauschen wollen?

00:31:37: Da liegt natürlich zum Teil vielleicht auch ein bisschen die Schönheit im Auge des Betrachters.

00:31:41: Also was wir jetzt vielleicht weniger so emotional mitnehmend betrachten würden, finden andere total spannend.

00:31:48: aber offensichtlich kann ich als Unternehmen ja nicht nur etwas gut machen sondern ich kann auch irgendwas schlecht machen.

00:31:53: also Ich kann auch im Prinzip dafür sorgen dass dieses zarte Pflänzchen gar nicht erst wächst.

00:31:59: Was sollten Unternehmen denn unbedingt vermeiden oder was sollte sich im Management unbedingt vermeidern das sich eine Community dass ich die nicht abwirke, bevor sie entsteht.

00:32:11: Ich glaube das größte Umdenken was wir bei Communities alle lernen dürfen ist Community First Transaction Second.

00:32:21: Wir kommen ja alle aus einer sehr transaktionalen Zahlen gesteuerten umsatzgetriebenen Perspektive.

00:32:29: ich auch ganz normal weil die meisten Unternehmen sind eben keine Non-profit Organisation und selbst die müssen in irgendeiner Form Wirtschaftlich agieren.

00:32:38: Das heißt, wir kommen natürlich sehr schnell irgendwie vom Ergebnis her.

00:32:41: Wenn ich aber in der Community-Logik möchte, dann muss sich erst mal in der Logik dieser Community und dieser Menschen denken.

00:32:48: Und das merkst du ganz schnell!

00:32:50: Ob du hier im Kreis reinkommst wo es eigentlich nur darum geht dein Produkt zu verkaufen und dir die nächste Goodie Bag mitzugeben und noch einen Rabattcode hinterherzuschieben?

00:33:00: Dann ist es in meinen Augen eine sehr teure Marketingmaßnahme war keine Community.

00:33:04: Oder geht's hier wirklich darum, dass ich einen Rahmen schaffen möchte, wo Leute sich kennenlernen?

00:33:09: Sich austauschen und verbinden?

00:33:11: Wo eine emotionale Bindung entsteht?

00:33:13: Und vielleicht dann irgendwann am Ende auch noch mal klar wird, das ich ein Unternehmen bin, was irgendwie Produkte hat.

00:33:21: Ich nehm sehr gerne die Beispiele von den ganzen Runners-Clubs, wo du dich dann ... Sonntagsmontags waren immer zum Laufentreffen kannst!

00:33:30: Nehmen wir mal Adidas Kann sich jeder andere Marke nehmen.

00:33:35: Wenn du zu diesem Lauftreff gehst, dann kannst du da in Decathlon-Eigenmarke auflaufen?

00:33:40: Du kannst im Aldi Sports Tress oder in Second Hand Klamotten kommen ... Es ist egal!

00:33:46: Du darfst mitlaufen.

00:33:47: Keiner würde sagen, warte mal hier ist Adidas aus.

00:33:49: Da wird auch keiner an der Ziellinie stehen und dir irgendwie einen Rabattcode in die Hand drücken und morgen kaufst du dir ein paar ordentliche Schuhe.

00:33:57: Was aber passiert wenn du das ein Paar Mal machst In dem Moment, wo du ein Bedürfnis hast und sagst ich brauche jetzt neue Klamotten oder mein Sohn braucht neue Schuhe oder was auch immer.

00:34:05: Hast Du doch zu der Marke Adidas?

00:34:08: In diesem Fall eine ganz andere emotionale Bindung weil du weißt das sind die Bekloppten die mit mir jeden Sonntag da irgendwie auch laufen gehen usw.

00:34:16: als zu anderen Marken.

00:34:17: Und Ich glaube darüber entsteht dann tatsächlich den Mehrwert Facetten, die wir eben auch besprochen haben.

00:34:24: Aber es ist halt ... Die Reihenfolge ist eine andere und ich weiß dass das sehr schwierig ist, insbesondere einem CFO zu erklären, dass man vielleicht erst mal da reininvestiert und sich später monetarisiert.

00:34:36: Wie würdest du denn dann so ne... Spiele doch mal den Gedanken weiter!

00:34:41: Wenn ich das jetzt wirklich aufbauen wollte wie wäre denn so eine gute Architektur?

00:34:45: Wie würde ich das dann idealerweise Schritt für Schritt am besten machen?

00:34:48: Was wären da gute Beispiele?

00:34:50: Ja was ich gezeigt hat Idealerweise hast du so ein paar Gründungsmitglieder.

00:34:56: Und das sind wirklich Menschen, denen das Thema wichtig ist?

00:35:01: Also du machst ja keine Lauf-Community auf mit Menschen die eigentlich lieber Paddle spielen wollen.

00:35:05: Sondern es sind Menschen, die sind hoch motiviert und die rennen auch bei minus zehn Grad im strömenden Regen!

00:35:13: Und das gilt tatsächlich egal für was.

00:35:14: Wenn du eine Eltern-Community machst, für schreiende Kinder von null bis zwei dann wirst du sicherlich da Gründungsmitglieder finden die genau gerade dieses Bedürfnis haben und kein anderes so.

00:35:26: Die gilt zu finden und Unternehmen müssen da manchmal auch einfach ein bisschen suchen.

00:35:30: Vielleicht habe ich die gar nicht in den eigenen Reihen, vielleicht muss sich die tatsächlich auch rekrutieren ja aber die brauchen dieses Bedürfnis weil sie müssen ja eine gewisse Begeisterung ausstrahlen um andere wiederum zu motivieren und dann bringen die die nächsten Freunde wie auch immer mit die Nächsten genau dieses gleiche Bedürftnis haben.

00:35:47: und so max wächst ne Community was glaube ich eher schwierig ist.

00:35:52: Ich hab einen Newsletterverteiler mit zehntausend Leuten, ich schreib die alle an, ich habe hier eine schöne Plattform irgendwie installiert, lasst die mal rüberziehen und lass mir da ne Community draus machen.

00:36:04: Warum sollten die Menschen auf einmal anfangen miteinander zu reden?

00:36:07: Sich auf der Plattform auszutauschen?

00:36:08: was genau soll da passieren?

00:36:10: also ich brauche schon tatsächlich immer irgendwie ein Ziel das großartige Wortpurpose, ich brauch irgendein Anlass warum die Leute miteinander reden sollten Und dann wachsen diese Communities und fairerweise, glaube ich, wachsen sie auch nur dann.

00:36:25: Wenn du versuchst das sozusagen Top-Down zu instruieren und zu sagen jetzt lass mal hier Community machen, las mal irgendwie zehn große Events machen und dich dann wundert es warum da nichts passiert, dann ist es wahrscheinlich meistens so weil du diese Gründungsgruppe einfach nicht hattest und niemand so richtig Sinn darin sieht sich da jetzt in dieser Community zu engagieren und dann musst du immer reinbuttern und dann wirst du's irgendwann lassen.

00:36:48: Sprichst auch von der Rolle des Gastgebers, dass die ein Unternehmen einnehmen soll.

00:36:53: Und das kann man zum tag ja auch wörtlich begreifen wie eine Person, die verantwortlich dafür ist, dass genau sich so ne Community sehr natürlich entwickeln kann.

00:37:05: Was wäre das dann für ne Person in nem Unternehmen?

00:37:09: Wo ist der Angesiedel?

00:37:10: Wie welche Bedeutung hat er da?

00:37:11: Das CMO selber wird es ja nicht sein

00:37:15: Vermutlich nicht.

00:37:16: Ich hab Gastgeber, findet man auch viel in der Literatur und ich finde das ein schöner Begriff weil man kann sich so gut nachvollziehen von seinen eigenen Festen und Partys zu Hause.

00:37:25: Als Gastgeberschaffst du einen Rahmen?

00:37:27: Du gibst deine Wohnung zur Verfügung, was auch immer... Du guckst, dass die Musik die richtige Lautstärke hat.

00:37:34: Du gucks, dass es Getränke und Essen gibt.

00:37:36: Und du schaust, wen du einlädst zu dieser Party?

00:37:39: Vielleicht gucktest du auch, dass jemand, der hinten links in der Ecke steht, irgendwie in eine Interaktion kommt mit der Person, die ja noch nicht kennt damit hier niemand alleine ist.

00:37:47: Du wirst dich aber nicht vorne hinstellen und fünf Stunden lang die Leute monologisieren zuballern, dann wird's wahrscheinlich keine besonders gute Party werden Und du wirst auch nicht jedes einzelne Gespräch monitorn und sagen, ihr redet jetzt mal über das.

00:38:02: Sondern du hast vorher kuratiert wer kommt und dass die schon irgendwie ein gemeinsames Thema haben.

00:38:07: Gemeinsames Motto wie auch immer.

00:38:09: Ich glaube genau so eine Person braucht es dann auch.

00:38:11: Eine Person, die Menschen miteinander in Verbindung bringen kann und die da irgendwie Bock drauf hat.

00:38:17: Eine person, die idealerweise auch irgendwas ... eine Beziehung zu dieser Community selber hat, also die das Thema auch selbst intrinsisch motiviert.

00:38:25: Ich glaube ich viel mehr als jetzt der klassische Social Media Manager.

00:38:31: es geht nicht darum irgendwie die Kommentare auf Instagram zu beantworten.

00:38:34: Das kann Teil deines Community Management sein.

00:38:36: aber dann eigentlich machen viele ja auch schon mit KI Und es funktioniert tatsächlich erschreckend gut.

00:38:43: Es zeigt dann, wie wenig menschliche Interaktion da vermeintlich gebraucht wird.

00:38:48: dieses ich bringe Menschen in Verbindung Ich kuratiere Events und so.

00:38:52: ich glaube das ist etwas was so ein Gastgeber so einen Host tatsächlich mitbringen kann.

00:38:58: Wenn jetzt ein host sehr erfolgreich ist Dann wächst die Community und dann gibt's aber schon wieder ein anderes Problem Die wächst vielleicht zu sehr dann ist sie auch gar nicht mehr so exklusiv oder so, dann ist die Menge derjenigen, die da super in Drinsisch motiviert sind wird kleiner im Vergleich zu denen, die so mittel in Drinzisch motivieren.

00:39:19: Du sagst es gibt eine Grenze von ca.

00:39:22: auch hundertfünfzig und abdann wird's schwierig die zu skalieren und dann braucht man wieder ein anderes Vorgehen um so ne Community zu skalier'n.

00:39:31: Woher kommt die Grenze?

00:39:32: Und wie geht man damit um?

00:39:35: Also die Grenze kommt aus der Forschung von einem Forscher, der nennt sich, hoffe ich spreche richtig aus, Danbar.

00:39:41: Der hat diese Zahl mal sozusagen erarbeitet.

00:39:44: eigentlich nennt ja noch eine andere Zahl nämlich fünfzehn und da tut es richtig.

00:39:48: wie ne?

00:39:49: Eine Community die nur mit fünfzehnen Mitgliedern?

00:39:51: das ist jetzt nicht das was ich mir als Unternehmen vorstelle Da

00:39:54: würde mein nicht existierende Advokaten-Effekt wiedergreifen.

00:40:01: Aber ja, ich meine wenn wir jetzt erstmal ganz persönlich nachvollziehend.

00:40:04: Fünfzehn Menschen um den Tisch das sind genug dass jeder sich noch kennt?

00:40:08: Dass jeder sich irgendwie vertraut?

00:40:10: Das ist ja ganz wichtig in der Community!

00:40:12: Wenn ich mich öffne und spreche über meine Themen dann will ich das nicht mit zwei Millionen Menschen tun müssen.

00:40:17: da möchte ich das mit Menschen tun die so... Ist aber auch groß genug dass auch mal jemand dabei sein kann den ich noch nicht so gut kenne.

00:40:23: das sind jetzt vielleicht nicht alles meine Best Buddies.

00:40:26: Die Community kann dann wachsen, dass es aus der Forschung kommt.

00:40:30: Das ist meistens das was wir Menschen noch verkraften an persönlichen Interaktionen.

00:40:35: Ja, man kann da mal seinen eigenen Bekanntenkreis durchgehen.

00:40:39: Vermeintlich sind's nie mehr als hundertfünfzig die man wirklich noch kennt ne?

00:40:43: Du kannst Tausende von Follower irgendwie auf LinkedIn haben oder auf Instagram aber ich glaube die wenigsten würden sagen mit denen habe jetzt jeden Tag eine richtig intensive Interaktion Mit den Hundertfünftig auch nicht.

00:40:53: Aber das ist zumindest noch was.

00:40:54: Da hab' ich noch eine gewisse Geschichte.

00:40:55: So Was heißt es für Communities?

00:40:59: Communities folgen leider dem Prinzip Small is Beautiful Das heißt, die funktionieren dann besonders gut wenn sie klein sind.

00:41:06: Weil Sie dann vertraut sind.

00:41:08: alles was ich gerade gesagt habe.

00:41:10: Was machen große Communities also?

00:41:13: Sie machen sogenannte Sub-Communities.

00:41:16: Chapters, Leads wie auch immer... Also Sie machen so eine Erzählteilung wenn du möchtest.

00:41:20: Sie starten Mit der kleinen Gruppe, die wir gerade definiert hatten.

00:41:25: Wachsen bis zu einer gewissen Größe.

00:41:27: Manchmal sind es dreißig Leute, manchmal sind es dreihundert.

00:41:29: Es kommt auch nicht so sehr auf die Größe an.

00:41:31: Es klompt mehr auf dieses Prinzip an und ich muss irgendwann ... mich zellteilen, damit die Community nicht zu groß und zu anonym wird.

00:41:38: Und dann befähgen die, die sozusagen die erste Gruppe gegründet haben, die picken sich ein paar raus oder fragen wer hätte Spass hier mal in der nächsten Stadt?

00:41:48: Oder für das nächste Thema oder für eine andere Uhrzeit oder ein anderes Land oder was auch immer eine weitere Community zu gründen.

00:41:54: Und dann gibt's ein Sub-Community für die Stadt Frankfurt oder für die Kindergruppe drei bis fünf und nicht mehr nur noch, für die null bis zwei.

00:42:03: Oder oder oder!

00:42:04: Und so führst du im Grunde dieses Prinzip weiter.

00:42:07: Die gehören alle noch zu der großen Community, die gehören allen noch zu dem Unternehmensbrand beispielsweise.

00:42:12: aber es gibt eben jetzt einen Lauftreff in Frankfurt West und einen in Frankfurt Ost weil er in der Mitte zu groß geworden ist.

00:42:20: Die Chapters, wie auch immer man sie nennen möchte genau...

00:42:26: Jetzt hat der Gastgeber gute Arbeit geleistet.

00:42:29: Es gibt die Communities, es gibt sogar diverse Subcommunities, die aufgebaut wurden.

00:42:36: Kann ich jetzt als CMO oder als CFO oder im Management generell dann mit Kennzahlen auch arbeiten?

00:42:46: Die mir anzeigen das funktioniert jetzt richtig.

00:42:50: oder sind wir da eher in so einem qualitativen Bereich wo's einfach gut sein muss dass man sagt kommen Schau, es läuft.

00:42:57: Schaut da passiert was?

00:42:57: Da ziehen wir was raus!

00:42:59: Gibt's Kennenzeilen die du empfehlen würdest oder ist das schon der falsche Ansatz?

00:43:02: Also

00:43:03: ja ich glaube da folgen mir der alten Management-Weisheit.

00:43:08: also was ich nicht messen kann gar nicht steuern und sich da heute alles gemessen wird würde ich auch natürlich den Erfolg von Communities messen.

00:43:15: Ich würde ihn aber ein Stück weit anders messen und Du hast es schon angesprochen ich würde ihn nicht rein quantitativ messen.

00:43:20: also natürlich kannst Du dir angucken wie viel Chapters habe ich denn jetzt?

00:43:23: wie viele Mitglieder sind in den Chapters?

00:43:25: Aber spannend ist auf der qualitativen Seite, was passiert denn da?

00:43:29: Also ich finde zum Beispiel so eine Kennzahl wie hier to peer Interaktion.

00:43:33: Wie viel passiert denn eigentlich zwischen diesen einzelnen Mitgliedern?

00:43:37: treffen die sich sprechen die miteinander im Social Media mach ich da, kommt da ein Kommentar und dann kommentieren noch zehn.

00:43:44: Und dann entsteht da wirklich so eine Art Unterhaltung.

00:43:47: oder ist es einfach nur ... Ja, da hat halt jemand irgendwie einen Daumen hoch und das war's.

00:43:51: Das ist ja noch keine richtige Interaktion.

00:43:53: also dass man eben auch mal solche Sachen sich anschaut, dass man guckt Wie viele Ideen kommen aus der Community selbst?

00:43:59: In guten Communities kommen ganz viele Mitglieder und sagen, hey ich würde gerne vor Weihnachten Aktion XY machen oder in die nächste Woche ist Buchmesse.

00:44:09: Wer ist denn da und hätte Lust dass wir als Community uns da treffen und gemeinsam was tun?

00:44:13: Und das so mehr sozusagen bottom up aus der community kommt, es so eher spricht das für eine lebendige Community, die auch auf Zeit stabil ist und die ich halt nicht die ganze Zeit befeuern muss.

00:44:26: Also insofern würde ich auch schauen, dass man diese qualitativen KPIs sich anschaut.

00:44:33: Wir schießen jetzt noch die Frage.

00:44:35: Dein Buch wird ein Riesenerfolg.

00:44:37: Alle Unternehmen richten sich danach aus.

00:44:39: Du kommst gar nicht mehr zur Ruhe weil du alle berätzt dahingehend wie immer so eine Community möglichst nutzbringend für einen Unternehmen aufgebaut hat?

00:44:47: Wenn wir jetzt dann in zehn Jahren zurückschauen... Wie hätte es sich denn dann die Wirtschaft verändert wenn tatsächlich dieses Community-Konzept auf breiter Front Erfolg hätte, würden wir anders wirtschaften?

00:45:00: Ja das ist... also ich liebe ja so Fragen, so zehn Jahre in die Zukunft und wahrscheinlich werde ich in zehn Jahren daran gemessen.

00:45:08: Also ein Punkt ganz persönlich warum ich gesagt habe Communities ist ein wichtiges Thema und auch noch in dem Moment unabhängig von Unternehmen ist.

00:45:18: Ich würde mir total wünschen wenn wir dieses Einsamkeitsthema in den Griff kriegen.

00:45:23: Ich glaube, dass ganz viele gesellschaftliche Probleme einfach mit dieser Vereinzelung heute zusammenhängen.

00:45:29: Das heißt das wäre ein großer Wunsch in zehn Jahren!

00:45:32: Wir gucken in unsere Gesellschaft und wir sagen ja, wir haben es geschafft, wir ham verstanden ich bin wichtig aber wir ist auch wichtig und wir haben wieder so einen Gemeinschaftsgefühl jetzt nicht in so einem E-Sohn-Ding irgendwie wie alle gemeinsam

00:45:46: usw.,

00:45:46: aber jeder einzelne Mensch hat wieder ein Zugehörigkeitsbaum für sich gefunden.

00:45:50: Wie sieht jetzt die Community-Economie in zehn Jahren aus?

00:45:54: Spannende Frage.

00:45:55: Ich glaube, wir stehen im Moment da wo wir mit dem Internet so in nineteenhundertzweiundneinzig standen.

00:46:00: Da hattest du auch so eine lose Idee.

00:46:03: aber dann das war so ne Eingabe Maske irgendwie.

00:46:06: Die hatte gar nichts damit zu tun was es heute ist.

00:46:10: Das heißt wenn wir glaub ich Für uns verstehen, dass Verbindungen per se zwischen Menschen einen Wert haben.

00:46:16: Auch ein Monetärenwert haben könnte unternehmen und wenn wir einen guten Weg finden das tatsächlich auch nutzbar zu machen glaube ich können da ganz spannende Geschäftsmodelle entstehen außerhalb von jetzt nur Dating-Communities wie wir sie vielleicht heute schon kennen.

00:46:29: insofern keine abschließende Antwort aber glaube ich ein total spannendes Feld ja wo ich selber hoffe dass ganz viele neue Geschäfts modelle auch auch entstehen können.

00:46:39: Danke

00:46:41: dir.

00:46:52: Das war Dorothee Ebert, Beraterin, Kino-Sprecherin und Buchautorin!

00:46:56: Mehr Informationen zu Dorothey findest du wie immer in den Show notes.

00:47:00: dort habe ich auch den Link zu ihrem Buch hinterlegt.

00:47:05: Und damit sind wir am Ende der heutigen Sendung von CXTalks angekommen.

00:47:09: Wenn Du tiefer in die Mechanismen erfolgreicher Custom Experience eintauchen möchtest dann abonniere doch diesen Podcast direkt auf der Plattform Deiner Wahl.

00:47:18: Interesse mir auch gerne eine Bewertung und diskutiere mit mir auf LinkedIn über die Frage, wie Communities deinen Unternehmenserfolg voranbringen könnten.

00:47:27: Bis zur nächsten Folge.

00:47:28: bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen!

00:47:40: Das war CXTalks der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management.

00:47:49: Mehr Informationen zu CXTALKS findest

00:47:51: du im Newsletter

00:47:52: des EZM Hoffentlich in und unter www.cx-tux.com.