Speaker 3: In der heutigen Praxisfolge geht es eine hoch emotionale, komplexe Customer Journey. Ein dafür benötigt das Ökosystem an analogen und digital tätigen Partnerunternehmen. Und es geht Purpose als Triebfeder für echte, patientenzentrierte Innovation im Gesundheitssystem durch Ottobock, dem weltweit führenden Prothesenhersteller aus Deutschland.

Speaker 3: Hallo und herzlich willkommen bei CX Talks. Ich bin Peter Perner. Schön, dass du bei dieser Praxis-Folge dabei bist. Vor vielen Jahren hatte ich einmal einen sehr schweren Motorradunfall. Meine Welt schien in dem Augenblick schlagartig verändert, zumindest als ich wieder klar denken konnte. Es folgte eine Reihe von Operationen und Rehabilitationen, bis ich mir mein Leben zurückerobert hatte. Vor allem dank der verfügbaren Hilfsmittel und der vielen Menschen, die mir in der Zeit immer motivierend zur Seite standen. Wahrscheinlich musste ich deshalb die heutige Sendung mit Ottobock machen, Auch wenn ich zum Glück keine Prothese tragen muss. Ich musste sie aber auch deshalb machen, weil ich anlässlich des Marketing Tech Summits 2024, wo ich eine Podiumsdiskussion moderieren durfte, Oliver Adekunle und Larissa Weewitzer von der Firma Ottobock kennenlernen durfte. Larissa ist Head of Digital Health Solutions and Platforms und Oliver ist Head of Marketing Technology. Zwei Menschen mit klarem Technologiefokus die sich trotzdem zu 100 % der Customer- bzw. Patient Centricity verschrieben haben und die darüber hinaus auch noch genau wissen, warum sie dies tun. Ich freue mich sehr beide und ihr Unternehmen kennengelernt zu haben. Und auch wenn ich dir wünsche, dass du nie ein Produkt von Ottobock brauchen wirst, möchte ich diese Menschen und ihr Vorgang zur Gestaltung der optimalen Patienten Journey, die auch eine Transformation im Unternehmen notwendig machte, nahebringen.

Speaker 3: Willi Willarissa, lieber Oliver, herzlich willkommen bei CX Talks. Ottobock dürfte nur wenigen unserer Hörer zum Glück aus eigener Erfahrung bekannt sein. Lieber Oliver, kannst du uns vielleicht mal kurz erklären wofür Ottobock als Firma steht, wie groß ihr seid, was ihr macht. Hallo. Hi Peter!

Speaker 1: Ja, das kann ich gerne machen. Ottobock ist einer der sogenannten Hidden Champions in Deutschland. Davon haben wir sehr viele, gerade im Mittelstandsbereich. Unser Geschäftsfeld ist tatsächlich nicht jedem normalsterblichen Menschen geläufig. Wir sind nämlich Marktführer in dem Bereich Protetik und Orttätig. Das heißt, es geht darum, wenn ein Mensch ein Gliedmaßen auf der einen Seite verloren hat. oder auf der anderen Seite durch ein Hilfmittel unterstützt werden muss, dann sind wir die Richtigen mit unseren Produkten vor Ort. Das machen wir in über 40 Ländern. Wir haben jetzt über 8000 Mitarbeiter weltweit aufgebaut und wir nennen uns selbst, und das wird man später auch sehen, sich Human Empowerment. Und wie bist du persönlich zu Ottobock gekommen? Was hat dich da so gereizt? Mich hat speziell gereicht in dem Bereich, in dem wir unterwegs sind, in Digitalisierung, ein Stück weit auch Marketing, Vermarktung, hat man viele Produkte, wo man sich natürlich dann immer fragt, warum tue ich das? Und gerade bei Ottobock ist das immens. Also der sogenannte Purpose ist unfassbar. Das heißt, mit dem dazutun, was ich mache, auch wenn das nur eine Kleinigkeit ist, helfe ich einen Menschen. wieder normal ins Leben zu kommen. Das sind Kinder, die wieder gehen können, die auf den Spielplatz gehen, die zum Einkaufen gehen. Das sind ganz tolle Dinge, dann stattfinden. das ist natürlich etwas für mich, wenn man die Chance hat in so einer Position mit dem ganzen Digitalisierungsaspekt, war das auch der Grund, wo ich gesagt habe, auf jeden Fall Otterbock.

Speaker 3: Du sprichst jetzt über Marketing, aber Ottobock steht ja natürlich eigentlich wahrscheinlich ganz traditionell für was sehr Mechanisches, klassische Prothetik. Wie hat sich da Ottobock entwickelt im Laufe der Zeit? Er hat sich entwickelt. Früher hat man aus Holz Prothesen Das wurde immer mechanischer. Das ist schon richtig. Dann ging man in den Bereich, wo man als Ingenieur auf Hydraulik und so Dinge hingeht. Jetzt sind wir in den Bereich Hightech, wo wir auch unterwegs sind. heißt, ist über Sensorik, über Artificial Intelligence, sind das alles Technologien, die wir nutzen. damit wir die Physiognomie in einem Gangbild eines Patienten widerspiegeln können und so natürlich wie möglich darstellen können. Und das ist auch der Aspekt, wo es für uns immer noch weitergeht in der Reise. Da gibt es weitreichende Themen, die wir auf unserer Seite betreuen. Das eine ist tatsächlich die Schnittstelle zwischen Technologie und Mensch. Aber wir alle, die jetzt auch hier sitzen, wissen, dass selbst das Gehen nicht damit anfängt zu sagen, ich bewege etwas, sondern das fängt schon im Kopf an. Das heißt auch gerade dieser Neuroaspekt, wir haben, Neurotechnologien, die dann auch nervlich bedingt sind und dann auch mit anderen Themen zu tun haben, ist auch ein Einfluss auf das, was wir dann nachher in einem sogenannten Device, in einer Prothese umsetzen. Das klingt jetzt alles sehr technisch und heute wahrscheinlich auch mit sehr viel Software verbunden. Und das ist jetzt vielleicht das Stichwort für dich Larissa. Du bist ja als Head of Digital Health Solutions verantwortlich für die komplette Softwareentwicklung weltweit bei der Ottobock Gruppe. Was fallen da alles an unterschiedlichen Entwicklungsfeldern rein in diese Aufgabe?

Speaker 2: Wir haben unterschiedliche Bereiche in der Softwareentwicklung, hauptsächlich das Companion-Applikationen passend zu den Prothesen für die Orthopädietechniker, die Prothesen einzustellen. Dann haben wir den Bereich Cut-Cut Solutions, das sind sozusagen, wenn wir uns weg von der traditionellen Versorgungsprozess bewegen, also Gipsabdruck in Zweckform. ergießen und tiefziehen hin zu digitalen Applikationen. Das heißt, wird ein Scan vorgenommen, dann modelliert und 3D gedruckt. Das ist auch eine Sparte. Und Plattformentwicklung, das heißt, die Prozesse im Sanitätshaus, die wir ebenfalls digitalisieren und dafür Applikationen entwickeln. Und wie viele Innovationen sind in letzten Jahren da entstanden im Vergleich zu den zehn Jahren davor? Wow, das Softwareentwicklung insbesondere ist ein hochdynamisches Feld sozusagen. Innovation ist schon immer, würde ich sagen, die treibende Kraft von Otter Bock gewesen. Und wie kommen allerdings historisch auch seine Welt, wo der Fokus stark auf der Entwicklung von technologisch fortschrittlicher, regulatorisch konformer Produkte lag. Allerdings sehen wir auch, dass diese rein produktzentrierte Entwicklung oder dieser Ansatz auch auf die Gefahr birgt, dass die tatsächlichen Bedürfnisse der Anwender übersehen werden können. Folge davon ist, dass wir zwar super hochtechnologische Produkte haben, diese nicht immer intuitiv sind. Deswegen treiben wir genau das bei Otterbork, diesen Wandel aktiv voran, dass wir uns von diesem produktzentrierten Ansatz hin zu einem

Speaker 2: anwenderzentrierten, experience-zentrierten Ansatz entwickeln. Heute stehen die individuellen Bedürfnisse der Anwender im Mittelpunkt. Das heißt, die Entwicklung startet schon mit einem tiefen Verständnis, wird aber auch sehr engmaschig begleitet mit einem tiefen Verständnis über die Herausforderungen im Alltag der Anwender, die innovativen Lösungen auch zu schaffen und hier auch technologisch führend zu bleiben. Dann wechseln wir doch jetzt idealerweise mal vielleicht die Perspektive auf einen Patienten. Und was man aus den klassischen Konsumgütern ja die Consumer Journey als Consumer Journey kennt, kann man genauso auf die Patienten übertragen und als Patienten Journey mal sich einer genauer anschauen. Die meisten unserer Zuhörer haben zum Glück ja keine Erfahrung mit dem, einem, wenn man eine medizinische Prothese benötigt. was einem da alles wieder fährt und an was man alles denken muss und welche Touchpoints da für einen selber als Patient erst mal entstehen. Olli, vielleicht könntest uns mal durch so eine typische Patient Journey durchführen vom ersten Augenblick der Diagnose bis zur angepassten Prothese? Ja, klar. Erst mal vielleicht noch mal den einen Aspekt dazu aufgegriffen. Wie fängt das Ganze an? Und du hattest ja schon gesagt, es ist eine komplexe Geschichte. Sie fängt eigentlich damit an, na klar, man bekommt irgendwann eine Diagnose. Aber viele dieser Patienten bekommen vielleicht nicht eine Diagnose. Man wird es nicht glauben, aber viele haben natürlich auch einen Verkehrsunfall, wo es sofort passiert. Aber bei einigen ist es so, dass die von heute auf morgen ... tatsächlich die Information bekommen, ich muss amputiert werden. Weil, wie gesagt, es gibt ein Krankheitsbild. Wir haben diesen ganzen Aspekt auch in einer Journey vereinfacht dargestellt. der erste Punkt, den es gilt, egal was man macht, heißt bei uns Trust. Wir nennen das, wir haben Experience Principles aufgebaut. Das heißt Trust, wir müssen erst mal sicherstellen, wenn jemand kommt, dass der weiß, wir sind die Richtigen da.

Speaker 1: Ja, dass du weißt, da kann ich hingehen. Die werden mir auch wirklich helfen. Die haben die Experten dort. Ich bekomme einen Termin dort. All diese Themen, das ist unterschiedlich dargestellt. Wir sitzen, wir sind ja in dem Zeitalter der Digitalisierung. Das heißt, man geht nicht mehr überall hin, sondern man schaut auch mal auf die Website. Das heißt, es ist wichtig, dass unsere Website so aufgebaut wird, dass sie sofort diesen Trust in das, was dort stattfindet, halt aufnehmen können, dass wir verstehen, was du gerade hast. Dann kommt das nächste Principle, was wir haben. Und das ist enorm wichtig und zeigt vielleicht auch noch mal den Unterschied, den Larissa schon aufgebaut hat. Der heißt nämlich harten. Und harten heißt Empathie. Verständnis aufsetzen für diesen Menschen, der gerade auf dich zukommt, mit vielleicht einem Trauma. Weil er hat einen Verkehrsunfall. Diesen Verkehrsunfall, den er hat, und wir müssen denn ja ein paar Sachen erfahren. Aber der Mensch, der vor uns steht, der kann das gar nicht erzählen. Der fängt an zu weinen, hat einen Nervenzusammenbruch, weil er dieses Ereignis wieder erlebt, wenn er darüber spricht. Er hat große Ängste. Ich selbst habe auch drei Kinder. Wie erzähle ich das meinen Kindern? Wie kann ich wieder zur Arbeit gehen? Kann ich das überhaupt oder nicht? Woran muss ich denken? Das heißt, das sind alles, alles Themen. Die haben überhaupt noch gar nichts mit der Versorgung oder sonst was zu tun. sondern dieses Tiefmaß an Empathie ist gebündelt in Harten. Das gilt sowohl, und das ist Schöne daran, für Patienten. der anderen Seite haben wir ja auch unsere Kunden, auch unsere Kunden. Auch da müssen wir Verständnis haben, wie arbeiten die, was haben die. Wenn wir das gelöst haben, Trust Harten, dann kommen wir in die dritte Phase der Journey, nennt sich Empower. Und da kommt das, was wir im Kern haben, Empowerment Company, auch zum Tragen, wir orchestrieren. Alle erforderlichen Dinge, die ein Mensch braucht, wieder normal ins Leben zu kommen, führt diesen Menschen ihn herum. Und das ist nicht unbedingt nur die hoch technologische, tolle Prothese. Die ist fantastisch. Also ich würde jedem, der hier zuhört, auch bitten, die Webseite zu gehen, sich die Produkte anzugucken. Die sind fantastisch, ganz toll. Sie tun aber eine Sache nicht. Sie laufen nicht von alleine.

Speaker 1: Das ist ein Zutun von den Menschen, was wir dort mit reinbringen müssen. ist Zuspruch, Unterstützung in ganz vielen Bereichen, auch Rehabilitation, Hilfe bei der Erstattung, dass ich überhaupt das Device bekomme, Schulung, verstehen, wie ich das Produkt nehme, wie ich es reinige, in welchen unterschiedlichen Bereichen kann ich es einsetzen, von CrossFit übertauchen und all diese Dinge. Das ist der ganze Bereich Empowerment. Das ist auch die größte und längste Phase, die wir haben. Danach kommt die Phase Regain. Das heißt, wenn ich mich dort auch durch diesen ganzen Bereich Empowerment tatsächlich auch durchgekämpft habe, bin ich in dem Bereich, wo ich sage, jetzt habe ich meine Lebensqualität wiederhergestellt, Recover, bin gesettelt in meinem Leben, in meinem neuen Umfeld, wo ich arbeite, wie ich lebe, was ich alles tue. Und zum Schluss, und das vergessen die Leute auch, und viele, da sind, haben wir die Phase Enjoy. Das heißt ... Wir haben viele Partner, die mit uns zusammenarbeiten, mit denen wir zeigen wollen, wie schön ist das Leben. Auch mit deiner Einschränkung, du hast, mit deinen Möglichkeiten, mit deinen Ressourcen haben wir hier tolle Sachen. Eine Kooperation mit Zalando haben wir gerade ins Leben gerufen, dass du dich auch toll wieder anziehen kannst. Das gehört auch dazu, dass ein Mensch einfach glücklich ist. Das heißt, unsere Experience startet mit Trust, Auffang, dann Harten, Empathie, dann Empowerment. dass wir alle Systeme und zur Verfügung stellen. Regain, Recovering im Leben und am Ende bitte, bitte nicht vergessen, Enjoy! Du hast es jetzt schon indirekt angedeutet, dass ihr mit ganz vielen Externen zusammenarbeiten müsst, damit diese Patiententourney überhaupt gelingen kann. Also zuletzt hast du jetzt gesagt Zalando. Aber es sind ja noch eine ganze Reihe anderer auf dem Weg, gerade in dieser Empowerment-Phase. Oder eigentlich in allen Phasen sind auch andere externe Dritte mit beteiligt. Was sind denn so die traditionellen

Speaker 3: Partner, die er schon in der Vergangenheit immer dabei haben musste und was kam neu dazu. Es gibt tatsächlich unterschiedliche Partner in unterschiedlichen Bereichen. wir jetzt innerhalb der Versorgung bleiben, geht es darum, dass wir mit Doktoren zusammenarbeiten, dass wir mit Rehabilitationszentren zusammenarbeiten, normalen Thera-Physiotherapeuten, die dich unterstützen. Dabei nicht zu vergessen, ein ganz wichtiger Partner, jetzt auch in Deutschland, sind Versicherungen, weil die ja dann auch die Erstattung durchführen. Und es gibt halt auch viele Partner drum herum. Das heißt, wenn wir jetzt jemanden haben, der jemanden von A nach B schicken muss, das sind alles Dinge, innerhalb der Versorgung stattfinden. Darüber hinaus gibt es aber auch Bereiche, die uns das, was wir hier an Leistung haben, auch unterstützend zuliefern. Das heißt, wir arbeiten auch mit Technologieunternehmen zusammen, die auf anderer Seite eine hochtechnologische Tolle Versorgung, Larissa hat es angedeutet, im 3D-Druckverfahren anbieten. Ganz toll, man innerhalb von einigen Stunden da seinen sogenannten Socket, das ist das, was man auf den Stumpf anzieht, in 3D drucken kann. Das sind denn erweiterte Partner. Wir haben aber auch Partner, die uns in dem Bereich, ich sage mal Engagement mit einem Patienten, das eine vereinfachte Terminvereinbarungen stattfinden kann, nicht kompliziert, sondern mit einen Klick in der App. Das sind Technologiepartner, die uns unterstützen. Da arbeiten wir sehr stark mit denen zusammen. Wir haben auch Universitäten, mit denen arbeiten wir, weil wir sehr stark im Bereich Forschung unterwegs sind. Und was auch ganz wichtig ist, und das ist, glaube ich, auch ein großer Unterschied, es gibt erweiterte Dienstleister im Gesundheitswesen.

Speaker 1: die ein anderes Leistungsfeld haben, was wir niemals haben werden. Meine Tochter ist Diabetikerin. Es gibt fantastische Diabetiker-Apps, wo man über Sensoren Blutzucker messen kann. Das werden wir niemals hinbekommen. Aber für uns ist ganz toll, denen zusammenzuarbeiten und denen zu sagen, wie können wir es schaffen, für den Patienten ein gemeinsames Angebot zu kreieren, dass wir wissen ... Okay, gewissen Bereichen ist vielleicht der Blutzucker zu hoch oder wir können das empfehlen, nehmen dieses Gerät oder wie kann das vielleicht so einfach zusammenarbeiten, dass es für die Patienten schön ist. Das heißt auch dort schauen wir, dass wir über Partner denn diese gesamte Kette abbilden. Larissa, wenn man jetzt mit vielen Partnern arbeitet, man natürlich auch das Problem, vor allem wenn man eine integrierte Customer Journey oder Patienten Journey gestalten möchte, dass man sicherstellen muss, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am besten auch nur einmal erfasst und dann für alle zur Verfügung gestellt werden. Welche Rolle spielt da für euch in der IT oder bei der Softwarelösung eures Angebotes? die Kommunikation mit den Ärzten, den Therapeuten, den Orthopädietechnikern, die ja alle auch an diesem Prozess beteiligt sind. Eine zentrale Rolle. Ich spreche hier auch gern von Kundendreieck. Das heißt, haben einerseits die Patienten neben den unterschiedlichsten Partnern, die Oliver auch beschrieben hat, Patienten, die natürlich auch das Produkt nutzen. Ärzte und Orthopädietechniker, die eine Empfehlung aussprechen. Dann haben wir natürlich Krankenkassen, die die Vergütung übernehmen. Das heißt, während in anderen Branchen

Speaker 2: all diese Funktionen, denen eine Person vereint sind, haben wir hier eine Aufteilung. Und das ist deswegen sehr entscheidend, auch bei jeder Produktentwicklung auch all diese unterschiedlichen Anforderungen auch zusammenzubringen von allen Gruppen und auch mit in der Entwicklung zu berücksichtigen, hier auch eine optimale Versorgung zu gewährleisten. Inwiefern ist denn dieser Prozess schon komplett durchorchestriert in der Weitergabe der einzelnen Informationen, die an unterschiedlichen Stufen der Patientenjourney anfangen, sodass alles auch benutzt werden kann? Habt ihr da ein Gesamtkonzept? Stellt ihr diese Dateninfrastruktur den anderen zur Verfügung oder setzt ihr auch was auf? den Therapeuten und Ärzten und auch die Techniker insbesondere. Nun, ist, glaube ich, große Herausforderung eher im Gesundheitswesen, nicht nur bei uns, dass diese Schnittstellen, digitalen, einheitlichen Schnittstellen noch nicht da sind, insbesondere in unserer Branche. ist Thema Telematikinfrastruktur. Dann wäre das möglich. Also wir haben alles sozusagen bereit da, genau das den Anwendern auch jederzeit zur Verfügung zu stellen. Aktuell läuft der Austausch von Informationen sehr unterschiedlich ab. Teilweise müssen Orthopädietechniker die Erstattungsdokumentationen auf ein CD brennen und an die Krankenkassen versenden, weil da keine direkte Kommunikation gibt, eine direkte sichere. Aber was sind so die zentralen Informationen, die auf jeden Fall zwischen einzelnen Stufen weitergegeben werden müssen, damit die Prothese genau den Zweck erfüllt, für den sie gebaut ist, damit man auch in diese Enjoyment-Phase kommt.

Speaker 2: Wenn eine Amputation schon vorgenommen wurde, werden die Patienten oft zu einem Orthopädietechniker überwiesen von einem Arzt. Dort wird dann eine Anamnese durchgeführt, basierend auf der Anamnese. Dann ein Produkt ausgewählt, dann muss der Orthopädietechniker zwischen schauen. basierend auf dieser Indikation, welches Produkt passt jetzt zu meinem Anwender. Und dann natürlich ist auch die Frage, welche von diesen Anwendungen kann dann von der Krankenkasse erstattet werden. Da müssen auch unterschiedliche Dokumente eingereicht werden, unterschiedliche Vergleiche zwischen den Produkten eingereicht werden, damit das dann am Ende auch vergütet werden kann. Und auch dazwischen natürlich auch die Anpassung bei den Patienten, dass das Produkt auch angepasst wird und auch, dass der Patient natürlich ein, bei Prothesen möchten wir ein möglichst symmetrisches Gangbild erzeugen sozusagen und dass das auch der Fall ist und der Patient auch glücklich ist am Ende. Und diese Informationen könntet ihr natürlich auch diesen Partnern eigentlich zur Verfügung stellen. Geht das? Oder viele dieser Informationen, ihr könntet ja das Leben auch eurer Partner einfacher gestalten. Peter, du hast da in so Bienenstock so reingepickt, sagt man, glaube ich. Genau das ist der Wahnsinn, den man halt in dem Bereich hat, diese ganze Dokumentation. Und im Kern sind das eigentlich der Doktor, wir als diejenigen, das ist denn bei uns der CPO, der Techniker und die Versicherung. Das sind eigentlich die wichtigsten drei. Das heißt, der Doktor verschreibt alles. Meistens findet das jetzt noch auf dem Rezept dann auch statt. Da steht aber nicht spezifisch drauf, was passiert. Wir ...

Speaker 1: haben unterschiedliche Verbindungen zu Doktoren. Einige schicken uns das schon digital zu, andere tatsächlich noch über den Patienten. Unser System ist so offen, dass man das halt auch so hochladen kann. Das kann der Patient direkt machen über einen Patientenportal, dass wir die Information vor Ort haben. Denn wenn wir die Information vor Ort haben, verarbeiten wir die so in einer Dokumentation, dass wir sie von unserer Seite auch elektronisch an eine Versicherung weitergeben können. Weil die Versicherung muss wissen, welche Indikation hat. Und dieser Patient, der gerade jetzt vor uns sitzt, erfüllt da denn die Voraussetzung auch mit dem Device, dass es wirklich dahin kommt? Und das ist teilweise, muss man auch hier sagen, noch ein Kampf. Das heißt, diese Dokumentation muss sehr detailliert sein. Wir müssen auch sogenannte Out-Car-Measurements darbieten. Das heißt, haben wir schon mal bewiesen, dass mit so einer Prothese ein Mensch auch wirklich normal gehen kann? Und diese Information ... können wir elektronisch weitergeben. In einigen Märkten können wir das auch einfacher machen, weil die, die von ihrer Seite die technischen Voraussetzungen nutzen. Es gibt ein Format, das nennt sich der FIRE-Standard. Den nutzen wir jetzt auch schon, aber nicht alle Versicherungen nutzen den. Mit diesem Standard können wir gesichert diese Information weitergeben, mit zwei Einschränkungen. Entweder man kann die Daten, die dort sind, die elektronische Akte nur einsehen oder man kann sie auch bearbeiten. Und das wäre natürlich fantastisch, wenn ich als Patient beim Orthopädie-Techniker war, der gewisse Dinge gemacht hat, wie ich vielleicht weitergehe zum Therapeuten oder zum Arzt und der halt auch diese Information sieht, Mensch, was hat der denn gemacht und auch dort wieder in meine Akte die Sachen einträgt. Und diese Dokumentation ist das, was wir technisch auch abbilden. Wie nahe kommt das jetzt an eure Vision einer voll patientenzentrierten Journey?

Speaker 1: Also wenn ich das beantworte, sehr, sehr stark, ist es dort, wir haben noch einige Sachen zu erledigen. Das ist so. Wir sind in unserem Bereich, würde ich sagen, schon gut aufgesetzt. Aber du siehst, wenn es darum geht, dass Partner, und jetzt nehme ich auch so Versicherungen oder so, da sind wir natürlich abhängig. Dass die diesen Weg auch mitgehen. Das ist bei uns technologisch doch Wir alle, die technologisch unterwegs sind, wissen, dass es einen Faktor gibt neben denen der Abhängigkeit. Der sitzt vor dem Rechner. Das ist der Mensch. Das heißt, nicht jeder möchte das gerne. Es gibt auch gewisse Transparenzen in diesem Ding. Es gibt vielleicht auch gewisse Machtverschiebungen. Der Patient hat eine Sichtbarkeit. Wenn ich mir das genau angucke, will ich das nicht. Ich möchte gern was anderes haben. Wir verändern ... mit dem, was wir technologisch einsetzen, Stück weit gewisse Gesetze, Prozesse, Kriterien. Und die müssen wir aufbrechen, selbst bei uns teilweise intern. Wo dann Fragen gestellt werden, wieso machen wir das denn so? Wir haben das jahrelang anders gemacht. Das hat auch gut funktioniert. Darum geht es nicht, ob es gut funktioniert, sondern die gewissen Mehrwerte, die dahinter kommen. Und deswegen, technisch haben wir schon einiges, aber in dem Bereich so Prozesse, Etablierung und Partner, sind noch wirklich ein paar Meter zu gehen. Ihr habt auch etwas implementiert, das habt ihr ja auf dem Marketing Tech Summit vorgestellt, die Ottobock Live Lounge.

Speaker 1: Genau. Was verbirgt sich dahinter? Ist das jetzt eigentlich nur der Überbegriff für das, was wir bisher gehört haben oder für was steht die Ottobock Live Lounge? Also die Live-Launch ist das Sinnbild dessen, was wir gerade hier auch darstellen. Wir haben bewusst jetzt auch in dem Kontext auch einen anderen Begriff gewählt, nämlich aus Live und Launch. Was soll das heißen? So ein Patient, der erst mal reinkommt, hatte ich beschrieben, braucht erst mal Trust. So, da möchte man natürlich nicht irgendwie in ein alt des tradiertes Sanitätshaus gehen. wo man erst mal auf eine Klingel drückt, irgendjemand die Ecke kommt. Wünschenswert wäre natürlich, dass ich mit meinen Anliegen in einen Raum gehe, wo ich mich auch wohlfühle. Das ist meistens eine Lounge. Deshalb gibt es Lufthansa und diese unterschiedlichen Longes. Unsere Sanitätshäuser sind darauf ausgelegt, ein entspanntes Umfeld zu schaffen, wo ein Patient erst mal zur Ruhe kommt. wir sagen, setz dich erst mal ganz ruhig hin. Wir haben Zeit für dich. Möchtest du etwas trinken? So, hier hast du noch mal meinetwegen tatsächlich ein Taschentuch. Wir haben Zeit für dich. So, und in dieser Lounge wollen wir dann nämlich den nächsten Schritt machen. Wir wollen über dein Leben sprechen. Weil wir müssen das alles verstehen. Wir müssen verstehen, was ist eigentlich passiert? Wie ist das passiert? Wo möchtest du eigentlich hin? Hast du gewisse Dinge, du vorher gemacht hast? Bist du ein Taucher, ein Läufer, ein Schwimmer?

Speaker 1: Sollen wir dir helfen, das deiner Familie zu erzählen? Hast du eine gute Versicherung? Also ganz viel, was du hast, wollen wir dort orchestrieren in der Launch. So weil es das Leben geht, haben wir gesagt, das ist die Live-Launch. Und die zeigt schon, wenn man das hat, ein ganz, ganz tolles Bild aus dem heraus, was wir halt betreiben. Und in dieser Live-Launch bilden wir den Trust, Heart and Empower, Regain und Enjoy-Up mit allen Funktionalitäten. Ist die Live-Launch jetzt tatsächlich so was physisches, mit Service-Standards in der Betreuung durch so einen Orthopädietechniker? Es ist beides. Es ist eine Mischung aus, weil wir als Ottobock, wir haben nicht nur Prothesen, also nicht nur die Produkte, sondern wir haben selbst auch eigene 400 Kliniken. Die hatten vorab alle unterschiedlichen Namen. Wir bündeln das alles unter Ottobock Care. So, und mit diesem neuen Branding wollen wir natürlich auch einen neuen Standard innerhalb unserer Kliniken darstellen, die dann auch dicht an dem sind, was wir haben. Das heißt, die Live-Launch ist eine Mischung aus physischen Ort, wo wir denn genau dieses Wohlfüge haben, denn auch wirklich spürbar in unseren Sanitätshäusern, aber auch technologisch digital unterstützt. Ein schönes Beispiel ist ein Appointment, das heißt ein Termin, den ich ausmache. Ich kann diesen Termin ausmachen über unsere digitalen Kanäle, über eine App, mit all dem, was es benötigt. Wenn ich in ein Sanitätshaus gehe, werde ich gleich schon empfangen. Die wissen, was ich habe. habe alle meine Dokumente, die ich benötige, habe vorab digital schon bekommen und auch schon liegen schon vor. Das Schlimmste, sonst passiert, man kommt in ein Sanitätshaus, du kriegst einen Stapel für deine Datenschutzerklärung. Das musst du dir alles innerhalb von fünf Minuten durchlesen.

Speaker 1: Du kriegst einen großen Fragebogen mit ganz vielen Fragen, du beantworten musst. Alles innerhalb von 10 Minuten. Du hast aber einen Termin. Das erste Mal im Sanitätshaus bist du sehr gestresst. Die Fragen kannst du nicht alle beantworten. denkst, das hab ich nicht. Du hast noch mal zwei Fragen an die Administrationsdame, die auch viel zu tun hat. Dann haben alle ganz viel zu tun. Das ist nicht die Lounge. Wenn wir es aber hinbekommen, du hast den Termin, und wir schicken dir einfach 48 Stunden vorher, all das, was du ausfüllen musst, zu Hause, nach Hause. Und du kannst es zu Hause in Ruhe bearbeiten, kannst alle Fragen, die dir wichtig sind, dort schon mal platzieren, alles reingeben. Diese Informationen gehen schon mal an das Patient Care Center, was dort ist. Das ist vorbereitet, weiß, wo es Schwerpunkte gibt, kann das auch schon komprimiert an den jeweiligen Therapeuten, nicht Therapeuten, CPO weitergeben, der weiß auch Bescheid. Das heißt, ich komme in dieses Sanitätshaus. Und ich bin entspannt. Und unser Personal ist entspannt, weil wir haben schon mal alles von dir. So, und da siehst du, wie denn auch eine digitale Welt übergehen kann in einen physischen Raum. Und das bilden wir ab mit der Live-Launch. Larissa, wenn ihr eigene Kliniken habt, dann sind ja diese Workflows relativ, die sind wahrscheinlich trotzdem noch kompliziert, aber sie sind leichter abzubilden, als wenn ich sie nach draußen geben muss. Habt ihr die intern auch schon so im Griff, dass ihr diese Patientenreise den Patienten an vielen Stellen schon sehr viel einfacher machen konntet oder bleibt das einfach eine Dauerbaustelle, weil es auch regelmäßig neue Regeln gibt oder neue Vorschriften gibt, die zu beachten sind, damit man es zum Beispiel bei der Versicherung einreichen kann.

Speaker 2: Zuerst unsere eigenen Patient Care Kliniken sind genauso zu behandeln wie die externen Kliniken. Das ist auch der Vorteil für uns, weil wir teilweise auch so viel besser verstehen können, was die Bedarfe und Bedürfnisse unserer Anwender sind, weil wir auch sehr nah dran sind. Und natürlich, durch diese Nähe haben wir Möglichkeit, dort erstens besser die Anforderungen zu erfassen. aber auch schnell Produkte dort zu testen. Aber definitiv, ist auch das Ziel, dass die Abläufe im Sanitätshaus, auch in unseren eigenen Sanitätshäusern oder in den Patient Care Kliniken, das sind ja keine klassischen Sanitätshäuser, da muss ich mich korrigieren, auch zuerst digitalisiert werden können, dass das wirklich angefangen von der Terminvereinbarung über Anamnese, über Produktauswahl und Fitting der Produkte. der gesamte Prozess sozusagen effizient und reproduzierbar auch digitalisiert werden kann. Ergänzend dazu, Fluche und Segen. Auf der einen Seite fantastisch, wie Larissa das sagt, wir bekommen ganz viel Insights, ganz tief bohren, alles gut. Aber auf der anderen Seite sind natürlich unsere eigenen Patient Care Center auch diejenigen, die sehr schnell die Hand heben und sagen, so geht es nicht. Ja, das müssen wir anders machen. Aber es ist ein interessantes Spannungsfeld, würde ich sagen. Und es ist so, wie Larissa das sagt, wir machen das halt für den Markt, nicht für unseren eigenen Patient Care Center, sondern dass ein CPO einfach seinen Tag bestmöglich gestalten kann mit allen Dingen, die erforderlich sind. Und das ist unabhängig davon, ob das unsere Klinik ist oder eine andere. Weil hinter dem CPO steht nämlich der Patient und er ist derjenige, der versorgt werden muss.

Speaker 3: Nutzt ihr auch bereits künstliche Intelligenz in der Patientenreise oder ist die künstliche Intelligenz, ich nehme an, dass die mittlerweile immer zusätzlich mehr in den Prothesen selber verbaut ist, aber spielt ihr auch eine Rolle bei der Verwaltung der Patientenreise? Definitiv. setzen Künstliche Intelligenz an mehreren Stellen an. Ein Beispiel ist zum Beispiel, wir haben über das Thema Dokumentation gesprochen, weil das auch eine lästige Aufgabe ist. Es nimmt viel Zeit den Anspruch. Es ist eine Arbeitszeit, die nicht erstattet wird und auch eine Zeit, die der Orthopädie-Techniker nicht mit dem Patienten direkt verbringt. Und hier setzen wir KI-Unterstützung ein. ist eine Art Computer Vision basierte Analyse. Das heißt, die unterschiedlichen Versorgungen, die unterschiedlichen Produkte miteinander vergleichen zu können. Das heißt, werden Videoanalysen durchgeführt. heißt, ich kann mit einem Smartphone einfach eine Gang-Analysen-Video sozusagen aufnehmen. Das kann mit Hilfe eines KI-Modells werden dann diese Daten in einem Raum oder dreidimensionale Koordinaten in einem Raum abgeschätzt und darauf basierend können dann biomechanische Parameter berechnet werden, damit wir zum Beispiel den Krankenkassen objektive Daten liefern können, warum Produkt A besser ist als Produkt B. Und wir setzen Large Language Models ein, die bei der Erstellung von Begründungsschreiben die sehr ausführlich auch... dargestellt werden müssen, warum der Patient jetzt unbedingt diese Prothese benötigt. Ja, da wird das ganze soziale Umfeld beschrieben, auch die Gebrauchsvorteile der Prothese und so weiter. Und da setzen wir auch KI ein, hier zu unterstützen. Darüber hinaus setzen wir auch KI in dem Erstellungsprozess von Orthesen ein. Das sind Orthesen zur Korrektur von Kranialdeformationen bei Babys zum Beispiel. Das Problem

Speaker 2: Was wir dort haben, ist, in einem Scan-Prozess, was ja der erste Schritt ist, eine Orthese herzustellen, dass die Babys die Köpfe bewegen. Da kann man nicht sagen, setz dich jetzt gerade hin, das funktioniert bei Kleinkindern nicht. Und es ist so ähnlich, als würden sich die Puzzleteile beim Puzzlen ständig verändern. Und da setzen wir Machine Learning ein, genau diesen Prozess zu stabilisieren während des Scannings. Das sind zwei Beispiele und natürlich aber auch in den Handprothesen und so weiter, in den Prothesen selbst auch Machine Learning Muster erkennen. Jetzt fallen dabei jede Menge Daten an, die massiv geschützt sind unter den Gesichtspunkten des Datenschutzes. Im Gesundheitsbereich ist das das riesengroße Thema. Wie gewährleistet ihr denn das, vor allem auch die externen Partner und die Patienten da in irgendeiner Form vielleicht Bedenken haben könnten, wie mit ihren Daten umgegangen wird, außer dass sie eine Datenschutzerklärung unterzeichnet haben, wo sie sagen, ich vertraue euch. Datenschutz und Datensicherheit hat höchste Priorität bei uns, wie das mehrfach hier schon auch angefallen ist. Das sind höchst sensible Daten, die wir hier erfassen. Daher haben wir eine spezielle Abteilung bei uns, die aus IT-Experten und auch aus dem Rechtsanwalt bestehen, die sich ausschließlich mit Datenschutz und Datensicherheit beschäftigen, befassen. Diese Abteilung steht den Teams auch als beratend immer zur Seite. heißt, meine Teams sind in sehr enger Abstimmung, zu verstehen, welche Anforderungen wir hier Wie müssen diese umgesetzt werden? Und wir setzen natürlich alle Vorgaben, die SGVO-Vorgaben in Europa, HIPAA in den USA und so weiter. Wir halten da natürlich die Kompromittät ein, weil das eben für uns auch wichtig ist, genau das zu gewährleisten.

Speaker 1: In dem Kontext, vielleicht Peter noch mal ergänzen, möchte ich auf jeden Fall auch eine Lanze für diesen ganzen Bereich Datenschutz und GDPR nochmal brechen, weil häufig wird das immer als ein bisschen lästig so empfunden. Wir haben das mit dem, was Larissa gesagt hat, auch mit als Dauer, continuous improvement bei uns mit integriert. Das heißt, es ist extrem wichtig, dass die Patienten wissen, warum geben sie uns die Daten und nicht nur ich brauche diese Daten, sondern Was macht ihr denn damit? Wir gucken wirklich sehr stark darauf, dass es purpose-related ist. Also Daten, die wir einfach nur bekommen, weil wir sie bekommen, wollen wir nicht haben. Also jegliche Art von technischen Voraussetzungen, also Datenbank, dass sie sauber sind, dass wir eine Health Cloud nutzen, die speziell darauf ausgelegt ist. Das tun wir alles. Aber ein Großteil im Bereich Datenschutz ist auch hier der Mensch, der vielleicht Dinge falsch eingibt. Das machen wir extrem transparent. Und unsere Mitarbeiter, auf den Applikationen auch arbeiten, achten sehr, stark auf dieses Thema. Weil es wäre für uns tatsächlich ein großer Schaden, wenn in irgendeiner Phase herauskäme, dass wir da nicht richtig vernünftig drauf arbeiten. Und es ist wichtig, dass wir das haben. Und das ist auch diese Trust-Phase, wo wir sehr viele und tolle Daten bekommen, mit denen wir aber auch tolle Sachen machen. Wenn ich jetzt nochmal zusammenfasse, wir haben gesehen, dass die Patienten Journey aus ganz, ganz vielen Partnern, die ihr euch herum aufgebaut habt, besteht. Euer Unternehmen hat sich eigentlich auch entwickelt, raus aus so einem Lieferanten von Prothesen hin zu einem Integrator von einem ganzen Ökosystem. Und ich könnte mir vorstellen, dass das auch unter Umständen ganz schön viel Entwicklungsaufwand war in der Organisation selber, sich dieser Rolle bewusst zu werden. Du bist jetzt nicht nur der perfekte Prothesenhersteller, sondern du spielst eine wichtige Rolle in der größeren Geschichte. Wie habt ihr denn die unterschiedlichen Abteilungen und Teams bei Ottobock auf diese neue Vision eingeschworen?

Speaker 1: Mit dem, dass ich zur Autobahn gekommen bin, wir auch speziell oben im Management-Capsen auch einen dazukommen, also einen Wechsel. Der Martin Böhm ist unser CXO, das heißt er ist Chief Experience Officer, was auch eine Sonderfunktion ist. Er verantwortet den ganzen Bereich Marketing, aber auch den ganzen Bereich IT. Er ist für uns auch ein großer Fürsprecher für diesen Schritt, den wir jetzt vorhaben. Das heißt, Auch was wir vorhaben mit Live Lounge, manifestiert in unserer NEXT Strategie, die ausgelegt ist, dass wir im Kern 5 Millionen Patienten für Ottobock gewinnen wollen. und darunter orchestriert alles. Der zweite Schritt, den wir gemacht haben, ist, dass wir geschaut haben, dass wir auch viele junge Talente, die wir haben, gerade im Bereich auch Larissa, die haben wir empowert, weil wir sind nicht nur die Empowerment Company für Patienten, sondern für uns intern auch. Das heißt, sie sind ausgestattet mit jeglicher Art von Freiraum, ich sagen. Natürlich achten wir darauf, dass da nichts passiert, aber die treiben ihre unterschiedlichen Themen. Dort ist auch das Stichwort Ökosystem gesagt. Das heißt, ist eine Vielzahl von unterschiedlichen Applikationen und Kompetenzen, die wir hier zusammenbringen müssen. So die Personen haben wir ausgestattet. Das sind junge Talente, die anders in Märkte gehen, die auch mit dem Handy groß geworden sind. Oben quasi haben wir Sea-Level, denn unten eine Veränderung stattgefunden. Das zeugt einen Spannungsbogen in Unternehmen, was wir dafür auch brauchen. So Spannungsbogen führt zu gewissen Veränderungen, weil man macht das dann mal anders. Und wenn man dann Erfolge hat, dann kriegt man das auch hin, dass Leute, die vielleicht 20 Jahre etwas in einer Art und Weise getan haben, auf einmal sehen, Mensch, das geht auch anders und vielleicht auch besser. Das ist eine interne Journey, die wir aufgebaut haben, mit vielen Verständnisthemen. haben jetzt aktuell für die Live-Lounge unsere internen Experience Days stattfinden lassen. Das heißt, alle Technologien, die wir haben, haben wir mit den POs zur Verfügung gestellt, die ganze Organisation eingeladen, das wirklich mal in die Hand zu nehmen, das auszuprobieren, wie das ein CPO macht. Das sind ganz tolle Orthopädietechniker.

Speaker 3: ein Das ist der Fachmann, mit dem Patienten die Versorgung macht. Dort haben sie einfach mal die Erfahrung gemacht, deswegen auch Experience Day, was das eigentlich ist. Weil ein großer Triebkraft dessen ist halt auch die Selbsterkenntnis. Das heißt, dieser Spannungsbogen vom Ziellevel runter mit jungen Talenten hat uns sehr stark geholfen. Und jetzt wirklich den Push in die Selbsterkenntnis. Und durch diese Selbsterkenntnis passiert das, was man sich halt wünscht. dass Leute sagen, Mensch, das ist aber klasse oder das musst du dir mal angucken. So, und das ist ja eine tolle Geschichte oder hier haben wir erste Erfahrungen. Und so kriegt man ein Stück weit auch so ein Thema, was wir haben, neu in einer Organisation verankert, weil wir mit diesem Schritt uns dann auch das große Ziel wagen, von einem Produkthersteller natürlich patientenzentrisch zu werden, aber mit einem Technologieangebot, was wir denn im Markt platzieren. Ihr habt es beide ja diesen Transformationsprozess miterlebt. Gibt es eine Lehre, die ihr persönlich aus dieser Transformation für euch persönlich mitgenommen habt, wo ihr sagt, die würde ich gerne auch anderen Unternehmen weitergeben, wenn die sich noch stärker eher auf ihre Kunden, beziehungsweise in eurem Fall die Patienten konzentrieren wollen und Patientenzentrierter oder Kundenzentrierter werden wollen? Bitte, und das geht an alle Verantwortlichen in dem Bereich, nehmt euer Ego zurück und werdet bitte zum Lernenden. Das ist ein ganz wichtiger Aspekt in dem, was wir haben, weil auch wir haben es festgestellt, man sagt ganz schnell, Mensch, das kann dann irgendwie neu machen oder anders. Das hat einen Grund, warum das so ist. Und wenn man das erst mal versteht und versucht auch der Lernde zu sein, ich gehe jetzt wirklich dort mal hin.

Speaker 1: und setze mich mal zu den Leuten im Kundendienst. Was bekommen die für Dinge? So, dann wird man ganz schnell feststellen, aha, hier kann ich ansetzen. Und die Transformation heißt nicht, dass ich etwas neu mache. Und das ist auch häufig falsch. Transformation heißt, etwas, was dort ist, versuche ich zu übertragen in etwas anderes. Und das ist das, was ich glaube, jedem mitgeben möchte. Bitte geht zu den Leuten, die ganz lange dort arbeiten, hört ihnen ganz genau zu. Versucht weniger diese großen Visionen, die sind alle wichtig, die sind alle gut, aber das ist nicht das große, was es ist. Und nehmt die Leute mit, das ist ganz, ganz wichtig. Und vieles, da ist, ist meistens schon sehr, gut. Muss halt nur anders interpretiert werden. Und, wie ich es gerade gesagt habe, weniger Ego. Larissa, wie schaut es in deinem Bereich aus? Was würdest du Softwareentwickler oder IT-Menschen mitgeben aus deiner Erfahrung, diesem Transformationsprozess? Was ist da wirklich wichtig? Ich möchte gerne das Stichwort aufgreifen, was Oliver gesagt hat, mit dem Experience. Das ist extrem wichtig, wir haben alle gelernt und wissen, im Rahmen von Change-Prozessen natürlich auch das Thema Kommunikation und auch Partizipation extrem wichtig ist. Learning wirklich in den letzten 2 Jahren war, weil wir auch sehr viel verändert haben und dadurch natürlich auch sehr viele Widerstände im Unternehmen selbst erfahren haben. Natürlich, weil das ganz normal ist durch Veränderung, dass das schafft und Sicherheit und das ist im ersten Moment bedeutet Widerstand und das, was wir gelernt haben, ist, dass Vertrauen nur durch Erfahrung entstehen kann, durch Experience entstehen kann. Das heißt, sehr schnell Ergebnisse zeigen.

Speaker 2: Das ist das Wichtigste. Wirklich. Also versuchen MVP-artig Produkte zu schaffen, damit man wieder das Vertrauen der Menschen gewinnt. Ansonsten können wir sehr viel reden, aber das ist natürlich auch sehr wichtig. Aber da entsteht noch kein Vertrauen. Also wirklich Experience schaffen. Und wir haben in der Softwareentwicklung insbesondere ein höchst dynamisches Umfeld. Und das heißt, wir müssen intern auch sehr schnell reagieren können. Und das, wir gemacht haben in den letzten anderthalb, zwei Jahren ist, wir haben die Schnittstellen extremst reduziert, auf das Minimum reduziert, Hierarchien abgebaut. Und das macht uns sehr schnell und flexibel, weil wir müssen schnell sein, weil unser Umfeld sich so schnell bewegt. Und das geht nur, wenn wir Schnittstellen abbauen. Und was Oliver auch schon angemerkt hatte, C-Level-Unterstützung. Denn in diesen Situationen wo viel Veränderung ist, entsteht natürlich Widerstand und da ist extrem wichtig, dass man dort auch vom C-Level Unterstützung hat und auch gestärkt wird. Und wir haben ja auch einen Chief Experience Officer, ist ein klares Signal, dass, wie bedeutend das Thema ist, Nutzererfahrung und dass da auch gezielt Ressourcen und strategische Aufmerksamkeit darauf gelenkt wird. Deswegen auch C-Level. Fokus. nehme auf jeden Fall schon mal mit, Otto Bock ist ein Unternehmen, noch sehr stark, sehr dynamisch unterwegs ist, immer den Patienten im Blick hat und mit ganz engagierten Leuten wie euch daran arbeitet, dass aus einer persönlichen Katastrophe am Schluss doch wieder was wird, womit man sich gut mit seinem Leben wieder anfreunden kann. Ich bedanke mich ganz herzlich bei euch.

Speaker 2: Vielen Dank. Danke dir Peter. Damit sind wir am Ende, Dankeschön!

Speaker 3: Das waren Larissa Wewitzer und Oliver Adekuhnle von Ottobock, einem Weltmarktführer im Bereich Prothetik aus Deutschland. Weitere Informationen zu Larissa und Oliver findest du in den Show Notes. Und damit sind wir am Ende der Folge angelangt. Falls du CX Talks noch nicht abonniert hast, kannst du das jetzt gerne tun. Ich freue mich auf dich und auf die nächste Folge hier auf Apple Podcasts, Spotify Podcasts, YouTube oder einem der vielen anderen Abspielkanäle für Podcasts. Bis zum nächsten Mal, bleibt gesund, positiv und trag immer den Kunden im Herzen.

Speaker 3: Das war CX Talks, der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management. Mehr Informationen zu CX Talks findest du im Newsletter des E-Zam auf LinkedIn und unter www.cx-talks.com.