Peter: Heute zu Gast ist Timo Zöller, Head of Customer Interaction bei der A1 Telekom Austria. Hallo Timo, herzlich willkommen bei CX -Docs.

Timo Zöller: Hallo Peter, danke für die Einladung.

Peter: Lieber Timo, ich freue mich riesig, mit dir meine erste Episode mit einem österreichischen Großunternehmen machen zu dürfen, der Telekom A1 Austria. Könntest du gleich mal für unsere Zuhörer in Deutschland und der Schweiz die A1 kurz und mit großem Stolz vorstellen?

Timo Zöller: Absolut, immer gerne. Die A1 ist im Prinzip der große Telekommunikationsanbieter in Österreich. Man kennt die A1 oder vielleicht das Logo, vielleicht beim Skifahren. Wir machen da relativ viel und alle Deutschen und Schweizer, die interessiert sind beim Skifahren, sehen unser Logo gerne. Wir sind im Prinzip vergleichbar mit der Deutschen Telekom oder auch mit der Swisscom jeweils in der Schweiz oder in Deutschland.

Peter: Ja.

Peter: Und dein Titel ist Head of Customer Interaction. Den Titel habe ich so noch nie gehört. Was verbirgt sich dahinter?

Timo Zöller: Das ist gut, wenn du ihn noch nicht gehört hast, wir sind noch ein bisschen exklusiv. Nein. Ich bündle bei mir in der Abteilung für den Endkundenbereich alle Kunden -Experience -relevanten Themen. Das bedeutet, Klassisch -Customer -Experience, User -Experience, aber auch Transformationsthemen gemeinsam mit der IT. Wir bilden auch neue Menschen aus für die Shops und für die Service Liner -Versuche und so. in Summe die Kundenstimme zurück ins Unternehmen zu bringen und dann am Ende des Tages auch wieder mit den Kunden gemeinsam neue, tolle Themen zu erarbeiten.

Peter: Wie viele Menschen arbeiten mit ihr zusammen an dem Thema? In der A1?

Timo Zöller: In der Aufbauorganisation sind so 25 Expertinnen, die bei mir direkt sind. In Summe sind es aber deutlich mehr, weil wir es endlich, oder Gott sei Dank geschafft haben, über die Jahre hinweg das ganze Thema als natürlich großfunktionales Thema zu platzieren bedeutet, wir wollen keine kleine Abteilung sein, die sich tolle Kunden -Entlebnisse einfallen lässt und dann es in die A1 tragen, sondern wir arbeiten hier sehr großfunktional zusammen und man kann sicher sagen, dass wir über 100 Menschen sind, die dort an diese

Peter: Mhm. Mhm.

Timo Zöller: an dieser Disziplin gemeinsam in den verschiedenen Elementen arbeiten.

Peter: Das ist schon mal ein Punkt. Insgesamt, wie viele Mitarbeiter hat die A1?

Timo Zöller: Rund 7000.

Peter: Aber es ist schon auch eine schöne Ausstattung für das Thema. Also gut, ja.

Timo Zöller: Absolut. Wir haben natürlich auch viele Mitarbeiterinnen, die in den Shops arbeiten und alle Serviceleine arbeiten. Wir machen alles in Österreich. Das bedeutet, wir haben alle Callcenter in Österreich. Wir haben natürlich eine große Shop -Landschaft, unsere Kundinnen hier zu bedienen. Und insofern ist dann das Head -Office ein bisschen kleiner. Und zu der Relation ist es dann doch schon eine ganze Menge, die sich hier mit dieser Disziplin auch anhört.

Peter: Mhm. Mhm.

Peter: Mhm.

Peter: Wir hatten uns ja darauf geeinigt, dass wir uns vor allem damit beschäftigen, wie ihr CX zum Leben in der Organisation bringt, weil ich finde, das ist immer so das Spannendste. Trotzdem kann man eigentlich ja normalerweise nicht darauf verzichten, zunächst mal bei den Kundeninsights zu beginnen, weil wenn ich nichts weiß über meinen Kunden, kann ich auch nichts transformieren. Du hattest mir gesagt, ihr habt euch als KPI den MPS in der Organisation gewählt. Ist das der wichtigste KPI oder achtet ihr auch auf ...

Timo Zöller: Ja.

Timo Zöller: Genau.

Peter: weitere Känggrößen, die für bestimmte Teilbereiche vielleicht zu Gardern wichtiger sind für euch.

Timo Zöller: Also wir haben die Reise rund Customer Experience Management wirklich intensiv 2016 begonnen und haben uns dort geeinigt, dass wir uns auf den Net Promoter Score, den NPS konzentrieren. Warum? Wir haben nach einer Messgröße gesucht, die wirklich uns sagt, wie geht es den Kunden, wie geht es der Kundin draußen. Und da war für uns der NPS einfach eine KPI, die wertvoll ist.

Peter: Mhm. Mhm.

Timo Zöller: Jetzt gibt es ja auch viel Kritik am Net Promoter Score, weil es ja eine Weiterempfehlung ist und keine Zufriedenheit, also quasi eigentlich gerade in Österreich nochmal eine Stufe weiter. Wenn man in Österreich was weiterempfiehlt, muss das schon sehr, sehr gut sein. Für uns ist aber eigentlich über die Jahre hinweg die eigentliche KPI nicht mehr so relevant, sondern es ist das Kundenfeedback, was wir haben wollen und wir wollen mit dem Kundenfeedback weiterarbeiten, benutzen. Wer den NPS kennt, dann misst man ja von 0 bis 10 sozusagen das Feedback. 10 ist sehr gut und 9 ist pro Motoren. Dann gibt es die neutralen und die Detraktoren, die man eigentlich gar nicht haben will, aber die natürlich trotzdem da sind. Und alle wollen gehört werden. Und wir nutzen das im Prinzip nur als ein Signal, was wir bekommen von unseren Kundinnen und verschneiden das mit vielen anderen Signalen, die wir auf unserer Seite kennen. Wir haben Gott sei Dank sehr viele Daten von unseren Kundinnen, weil wir häufig in Verträgen unterwegs sind.

Peter: Mhm.

Peter: Hm?

Timo Zöller: bedeutet. Wir wissen, wer ist das eigentlich, wie heißt der, wie alt ist der, wo wohnt der, welche Produkte nutzt er und können das dann mit dem Kundenfeedback sehr schön verschneiden und daraus dann in einem sogenannten Closed Loop sehr viele strategische Maßnahmen ableiten.

Peter: Wie messt ihr den MPS bei euch in den Feedbackprogrammen? Ist das nur eine transaktionale, am Touchpoint erhobene Messung oder macht ihr auch eine größere Gesamtschau vielleicht auch noch in Verbindung mit einer Markenstudie?

Timo Zöller: Wir messen es in drei Ebenen, damit wir jetzt nur auf unsere Besatzkunden gehen. Wir messen es transaktional, den TNPS. Wir messen es nach jedem Touchpoint -Besuch de facto. Wir messen es auf der Produktebene, je nachdem, ob der Kunde ein Internetprodukt oder ein mobiles Produkt oder TV nutzt. Und wir messen den sogenannten RNPS. Wir nennen ihn Relationship NPS, der sozusagen die ...

Peter: Mhm, ja.

Timo Zöller: Die größte Form ist das NPS und die Beziehung zwischen A1 und den Kundinnen beschreibt. Und auf diesen drei Ebenen messen wir der Touchpoint NPS natürlich immer nach jeder Transaktion mehrere hunderttausend Mal im Jahr und PNPS und RNPS dreimal im Jahr, hier einfach auch eine schöne Zeitreihe immer zu haben.

Peter: Also ich nehme jetzt schon mal mit, am messen liegt es bei euch definitiv überhaupt nicht. Ihr wisst genug, ihr messt alle relevanten, ihr habt dieses System ziemlich umfassend eingesetzt.

Timo Zöller: Genau, aber das Messen ist eigentlich gar nicht das Wichtige. Das ist dann leichter mitzugeben. Was wir gelernt haben, ist nicht das Messen, sondern daraus was machen. Und deswegen ist es für uns so wichtig, einfach auf der einen Seite, wir sagen, jedes Kundenfeedback ist uns wertvoll und wir gehen sehr stark auch in die Reaktion von Kundenfeedback. Wir rufen beispielsweise Kundinnen zurück, wenn sie uns eine negative oder eine nicht so gute Bewertung auch aus einem TNPS geben.

Peter: Genau.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Dann wird aus dem Team, wo der Kunde war, dann auch entsprechend zurückgerufen, sei es ein Service Line Team, sei es ein Job, ein bestimmter. Die rufen zurück und fragen, hey, was war los? Häufig wird Teamleiter die Teamleiterin und gehen dann mit dem Kunden in Interaktion, das individuelle Problem zu lösen, hoffentlich. Und auf der anderen Seite auch ein bisschen zu lernen, was können wir besser machen beim nächsten Mal, dass wir weniger Detrektoren haben. Und das Gleiche machen wir eben auch auf strategischer Ebene und das eben...

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Das war schon ein Learning seit 2016, sehr cross -funktional. Wir behalten diese NPS -Ergebnisse nicht im kleinen Kammerl, wie man in Österreich sagt, sondern wir streuen die breit und versuchen so auch viel Awareness auf diese KPI zu legen. Mittlerweile neben OPEX und Revenue die drittwichtigste KPI im Unternehmen und so einfach am Ende des Tages auch wirklich dem Kunden eine Stimme zu geben und auch einen Wert zu geben im Unternehmen.

Peter: Nein, ich werde dich jetzt, nein, wir gehen direkt in das Thema hinein, der Formate und Tools, die ihr entwickelt habt. Sonst hängen wir zu lang am Bonussystem. Obwohl, die Frage ist doch noch, muss ich doch noch mal stellen. Ist es bonifiziert? Also habt ihr ein Bonussystem auf dem MPS oder habt ihr das?

Timo Zöller: Mhm.

Timo Zöller: Neu fraxi, bitte.

Timo Zöller: Wir haben ein Bonussystem auf dem NPS, wir haben das Bonussystem bis im Top -Management und wir haben es auch an den Touchpoints, wo es einfach eine ganz wichtige KPI ist und wir nutzen das auch als Teil der Bonifikation.

Peter: Mhm. Mhm.

Peter: Okay, also jetzt haben wir mal das MPS -Instrumentalium, das ist komplett bei euch eingeführt, aber die eigentliche Kunst ist ja dann nicht nur diejenigen, die tatsächlich mit dem Instrumentarium arbeiten, sondern vielleicht auch Menschen, die nur so mittelbar oder zuarbeiten auch noch abzuholen und da ist mir aufgefallen, dass ihr enorm viel auch für euch schon entwickelt und am Laufen haben und als erstes würde ich mich ganz gerne mal mit diesem Customer Centricity Tag beschäftigen.

Timo Zöller: Mhm.

Peter: Das fand ich eine ganz tolle Idee, dass ihr einen kompletten Tag ... ... der Customer Centricity bei der A1 eingeführt habt. Seit wann gibt es ihn und wie häufig wird der veranstaltet?

Timo Zöller: Den gibt es jetzt schon einige Jahre und wir mussten dann zweimal eine Pause machen wegen dieser komischen Pandemie. Aber davor und danach gibt es , gab es und gibt es ihn schon. Wir haben diesen Customer Centricity Tag einmal im Jahr und sagen, wir widmen einen Tag unseren Kundinnen. Natürlich widmen wir viel mehr Zeit unseren Kundinnen, aber es komprimiert für alle Kolleginnen und Kollegen sichtbar zu machen, was tun wir alles mit und für unsere Kundinnen.

Peter: Ja.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: haben wir gesagt, rufen wir diesen Customer Centricity Day ins Leben. Das hatten wir gerade im April, unsere 2024 Version, und haben uns beispielsweise darauf geeinigt, dass wir hier relativ wenig Vorträge von A1 für A1 machen, sondern haben fünf tolle Guest Speaker gehabt, die über ihre Erfahrungen in ihrem Unternehmen, über Customer Experience berichtet haben. Da gab es dann beispielsweise die Westbahn, Ikea,

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Die Sparkassen Oberösterreich, eine Hilti für B2B, waren dort vertreten und haben uns ganz tolle Beiträge geliefert, einfach auch wieder Inspiration zu geben und zu zeigen, dass diese Disziplin in vielen großen Unternehmen einfach so wichtig geworden ist, weil es genau das ist, was dann am Ende des Tages wahrscheinlich die eine Marke oder das eine Unternehmen vom anderen Unternehmen ein Stück weit differenziert und unterscheidet.

Peter: Mhm.

Peter: Wer nimmt denn an diesem Customer -Sentricity -Tag teil? Ich nehme an, das wird zum Teil auch online veranstaltet, damit auch möglichst viele Mitarbeiter das sehen. Oder es ist rein online?

Timo Zöller: Genau. Nein, es ist nicht nur reine Online. Gott sei Dank ist es jetzt wieder auch physisch, weil genau davon lebt. Wir haben dann draußen auch viele Marktstände aufgebaut, auch die über die verschiedenen Bereiche, in einer A1 hinweg. Also da stellt eine Finance was vor. Da gibt es dann viel aus dem KPI -Sektor. Wir beschäftigen uns viel über Themen wie Treibermodelle oder auch Customer -Lifetime, Analytics und Value. Und dort stellen wir einfach ganz, ganz viel auch draußen vor.

Peter: Hm? Hm? Ja?

Timo Zöller: Drinnen finden dann immer Vorträge statt. Das ist immer ein sehr geballter Tag. Man könnte das irgendwie auch auf zwei Tage aufteilen, aber es ist sehr geballt für alle A1 -Mitarbeiterinnen, die live dabei sein können. Gott sei Dank sind auch viele unserer Kolleginnen und Kollegen zu der Zeit im Shop oder in der Service Line tätig für unsere Kunden und insofern dürfen die das natürlich dann auch nachschauen.

Peter: Wer bereitet das alles vor? Machst das du mit deinem Team oder ...? Und wenn du dir jetzt mal anschaust, die Teilnehmer, die dann tatsächlich online oder physisch vor Ort teilnehmen, verteilt sich das über alle Funktionsbereiche des Unternehmens einigermaßen gleich oder gibt es da ganz besondere Fans? Also im Customer Service oder im Vertrieb oder in Backoffice -Bereichen?

Timo Zöller: Das machen wir intern. Das mache ich mit meinem Team. Genau. Das machen wir intern.

Timo Zöller: Hm. Also es ist leider aufgrund der, dadurch dass wir es am Tag machen müssen, ist es leider ein bisschen Head -Office -lastig, in Anführungszeichen. Also viele Staatsabteilungen, die dann sozusagen live dabei sind. Aber es verteilt sich Gott sei Dank jetzt seit einigen Jahren über die, breit über die und übers Unternehmen hinweg bedeutet. Wir haben ganz viele Fans aus den marktnahen Bereichen. Wir haben aber auch viele Freunde, die hier hinkommen aus den Bereichen Finance, aus der IT.

Peter: Mhm. Mhm. Klar.

Timo Zöller: und aus anderen. Das ist wirklich breit gestreut.

Peter: Mhm.

Peter: Der Customer Centricity Tag ist jetzt so ein Tag, an dem man sich halt orientieren kann im Jahr. Aber ihr habt auch sowas, ihr nennt das Wir -sind -Kunde -Portal. Was verbirgt sich dahinter?

Timo Zöller: Mhm.

Timo Zöller: Genau.

Timo Zöller: Wir haben gesagt, wir wollen natürlich nicht nur einmal im Jahr den Kunden in den Mittelpunkt stellen, sondern wir wollen allen Kolleginnen und Kollegen die Ergebnisse und die Erkenntnisse, die wir über unsere Kunden haben, auch breit transparent darstellen. Und dann haben wir überlegt, okay, was können wir machen? Und haben ein Wir -sind -Kunde -Portal gegründet. Und auf dem finden unsere Kolleginnen de facto alle Informationen rund den NPS, aber auch die nächsten Schulungstermine. Sie finden...

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Grundlagen, Informationen wie macht man einen Service Blueprint, was ist eigentlich eine Customer Journey, wie arbeiten wir, sie finden dort die neuesten Marktforschungsergebnisse, die wir natürlich auch neben dem NPS machen, nur hat es vorhin gefragt, gibt es auch größere Studien, klar gibt es auch andere Studien, wo wir auch auf der Neukundenseite oder auf der Potenzialkundenseite uns die Themen anschauen und all diese Informationen sind dort gebündelt.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: und werden dort von meinem Team, aber auch von Schwesterabteilungen, die daran Interesse haben, immer wieder mit neuen Inhalten befüttert.

Peter: Wie lange hat es gedauert bis ihr so ein Portal zusammen hat? Viele reden darüber, sie hätten gerne so ein Portal. Und das ist ja doch mit Arbeit verbunden, nehme ich an.

Timo Zöller: Ja, also ehrlicherweise, der Aufbau war gar nicht so schwer, weil, man kann das ruhig sagen, wir nutzen SharePoint dafür. Man kann mit SharePoint so viel machen und es ist kein sophisticated Portal, aber du findest alles, du hast eine Suche und es ist schön designt. Der Inhalt dort erstmalig zu befüllen, aber dann vor allem aktuell zu haben, das ist die große Arbeit und zu pflegen, genau.

Peter: Mhm. Ja.

Peter: Mhm. Ja.

Peter: Pflegen, genau.

Timo Zöller: Und hier versuchen wir einfach, dass wir immer den relevanten Content auf der einen Seite selbst erstellen und dann auch pflegen, auf der anderen Seite auch relevante Content aus dem Rest des Unternehmens bekommen. Und was hilft ist ja dann, also eigentlich hilft ja nicht Content und auch nicht pflegen, sondern es hilft ja Traffic. Also muss ja irgendwie die Leute darauf pflegen. Und was wir dort machen, ist wir nutzen Workplace als Intranet quasi oder als Kommunikationsplattform innerhalb von R1.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: und verlinken sehr stark neueste Artikel in das WissenKunde -Portal und so schaffen wir im Prinzip relativ hohen Traffic darauf. Das klappt ganz gut.

Peter: So, also Informationen kann ich mir passiv abrufen, indem ich einfach da suche. Jetzt möchte ich es doch noch ansprechen, weil die Trainings ja dann, viele Unternehmen diskutieren ja, reicht es nicht aus, dass wir das dann einfach nur irgendwie das Material zur Verfügung stellen, aber ihr macht ja auch aktive Trainings, dafür gibt es ja einen Grund, warum, ihr habt ein gutes Portal, warum macht ihr trotzdem die Trainings?

Timo Zöller: Ja.

Timo Zöller: Kein Ohm. Kein Ohm.

Timo Zöller: Naja, weil die Methodenkompetenz, und das mussten wir dann auch erstmal lernen, also Customer Experience, User Experience und die anderen Disziplinen sind ja wirkliche Methodenkompetenz. Und es gibt ja Menschen, die können das und es gibt Menschen, die können das nicht so gut und müssen es auch gar nicht so gut können. Aber in meinem Verständnis sollte jeder, der im Markt gearbeitet, ein Marketingabteil, ein Produktmanager, ein PO, ein Tribe Lead, ein Grundverständnis haben, wie ich eine Customer Journey designe, wie ...

Peter: Mhm. Mhm. Mhm. Mhm.

Timo Zöller: mache ich einen Service -Blueprint und andere Themen. Und genau diese Themen haben wir uns herausgesucht und haben gesagt, für Interessierte, das ist nicht verpflichtend, sondern es ist freiwillig, für Interessierte im Unternehmen bieten wir einmal im Jahr eine sogenannte CX Academy an, die dauert dann fünf Tage, das ist also ein echter Invest. Das ist dann auch ein bisschen mit Abschlussarbeit und du musst ja auch ein Projekt suchen, wo du es dann auch anwendest in der Zukunft, in den nächsten sechs Monaten.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Und auf der anderen Seite bieten wir solche CX Crash Courses. Und die erfreuen sich auch großer Beliebter, weil sie eben nur ein Tag oder eineinhalb Tage sind und werden auch dort von meinen Expertinnen dann begleitet. Und dort lernt man beispielsweise, wie man einen gescheiten Service Blueprint als Methode macht. Und das kann ich über ein Portal schwierig darstellen. Es gibt dann ein Handbuch, was wir selbst gestaltet haben, wo man dann nochmal so nachplättern kann und wo man dann auch sogar, darf man nicht mehr sagen, aber sogar ausgedruckt bekommt, die Absolventen. und dann nochmal wirklich als Handbuch auch nachschlagen können. Aber natürlich ist es wichtig, einmal diese Methode zu lernen. Und es ist eben nicht so, dass jeder Customer Experience kann, sondern du musst es halt auch ein bisschen eine Grundlage dafür haben, auch methodisch.

Peter: Mhm.

Peter: Wie viele Leute schleust ihr da so im Jahr durch?

Timo Zöller: Im Jahr so 150, 200 würde ich sagen. In Summe waren es jetzt schon 700, glaube ich.

Peter: Mhm.

Peter: Eindruckend, viele ja. Jetzt haben wir die

Timo Zöller: Das ist ein Vieles, macht aber auch den Kollegen Spaß. Das ist wirklich ein Lieblingsprojekt, das weiterzugeben und damit auch zu sehen, dass diese Basis des Verständnisses, warum ist Custom Experience wichtig, welche Methoden gibt es, wie kann ich es im Alltag anwenden, dass die halt immer weiter wächst und wenn man dann so ein bisschen in den nächsten Meetings wieder sitzt, dann merkt man genau, der war letztens bei einer Schulung, die hat wieder das angewendet und das ist irgendwie ganz cool.

Peter: Mhm.

Peter: Also die Mitarbeiter sind ja gut versorgt. Damit man aber dauerhaft auch die Ressourcen bekommt, sowas auch durchziehen zu können, braucht es ja Management Buy In Ich nehme an, dass ihr das in ausreichendem Maße habt. Das bedeutet aber noch nicht, dass Manager automatisch gleich verstehen, wie jetzt eigentlich die Situation am Kunden konkret in den einzelnen Situationen ist. Ihr habt auch da ein Format geschaffen und das heißt A1 -Kundendialog.

Timo Zöller: Mhm.

Peter: Was verbirgt sich dahinter?

Timo Zöller: Das war ehrlicherweise eine wunderschöne Idee aus dem Team, weil wir uns genau die Frage gestellt haben. Also vorweg muss ich sagen, wir haben natürlich einen Vorstand als AG, sind aber als Leadership -Team organisiert und meine Chefin ist Teil des Leadership -Teams und schreitet sehr voran, was das Thema Customer Experience angeht. Insofern haben wir dabei wenig Probleme oder Herausforderungen, aber trotzdem gilt natürlich das gesamte Top -Management auch immer wieder.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: ein Stück weit mitzunehmen, was erleben dann unsere Kundinnen und wie können wir auch dem Thema Kundenstimme im Unternehmen gehörigen. Und da ist ein Sekundendialog eingefallen und da haben wir einfach mal gesagt, wir drehen mal einen Abend lang drehen wir mal den Spieß und zwar einen Abend lang servisiert unser Topmanagement jeweils einen Kunden. Also es bekommt entweder ein oder zwei Topmanager, bekommt einen Kunden zu einem Thema zugeordnet. Beispielsweise zum Thema

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Kundendialog zum Thema unseres Fernsehprodukts TV Explore TV. Dort erzählt der Kunde seine Geschichte rund unser TV -Produkt. Mit vielen Fragen, wir begleiten natürlich das Top -Management dabei, wir geben vorher ein bisschen Hinweise, Gesprächsleitpäden und so weiter. Und da entsteht dann eine extrem coole Dynamik, weil plötzlich höre ich aus erster Hand, wie geht es dem Kunden mit meinem Produkt, welche Herausforderungen hat der... Was passiert in dem Alltag? Und dann kommen dann eben nicht nur die technokratischen Themen auf, sondern auch die emotionalen. Also wenn TV zu Hause nicht funktioniert, wird es dann sehr schnell mal emotional. Wenn Internet zu Hause nicht funktioniert und dann darauf folgend Streaming oder Playstation oder ich weiß nicht, was nicht funktioniert, wird es dann sehr schnell emotional. Und diese Emotionalität positiv wie herausfordernd versuchen wir diesen Kundendialog zu packen und daraus eine Dynamik zu schaffen. Und so schaffen wir innerhalb von eines ganzen Abends wirklich vier Stunden lang das Top -Management mit einem Kunden begleiten zu lassen. Die kommen dann immer wieder zusammen, tauschen sich über ihre Geschichten positiv und negativ aus. Es geht gar nicht darum, das Einzelproblem zu lösen. Das wäre immer der erste Instinkt. Das löse ich für dich. Darum geht es nicht. Es geht darum, wirklich zu verstehen, den Kunden nicht als KPI, sozusagen, auch immer wieder auf einer Chart zu sehen, sondern wirklich gegenüber sitzen zu haben und sich darauf einzulassen, die ...

Peter: Mhm. Mhm.

Timo Zöller: die Geschichte zu einem bestimmten Produkt, zu einem Erlebnis, zu einer Journey am Ende des Tages auch wirklich live mitzuerlegen. Es geht dann so weit, dass der Kunde dann so weit serviciert wird, als dass der Kunde seine Story gar nicht selbst vertragen muss, sondern der erzählt nur dem, ich sag jetzt mal, dem Manager und der wiederum präsentiert es dann der ganzen Gruppe. Also der muss so sozusagen in dieser Geschichte sein, dass er es selbst präsentieren kann und den Kunden beispielsweise in dieser Art und Weise auch serviciert. Sehr spannend kann ich wirklich empfehlen, wenn man Top -Management und Kunde bzw. CX auch zusammenbringen will und wirklich einen lebendigen Abend erleben will. Das sind immer die schönsten Abende.

Peter: Wie häufig wird es denn wiederholt?

Timo Zöller: Es ist ein bisschen anlassbezogen, wir versuchen es zweimal im Jahr. Es ist doch sehr viel Vorbereitung, muss man ehrlich sagen. Auch das machen wir intern, ohne Agentur oder so. Aber wir versuchen es zweimal, meistens klappt es einmal im Jahr.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm. Mhm.

Peter: Und wie schafft ihr es, dass das Top -Management da auch immer noch gerne mitmacht, wenn ihr es jetzt schon mehrfach gemacht habt? Weil das sind ja mehr oder weniger dieselben Personen.

Timo Zöller: Wir haben wirkliche Fans dabei. Es gibt den einen, der es gibt. Es ist wirklich ein Selbstläufer. Die eine oder andere ist ja wirklich gerne dabei und berichtet davon auch immer wieder sehr gerne. Insofern ist es wirklich nicht so schwer, die Manager davon zu überzeugen, dass sie da dabei sind. Es ist eher ein Ja, ich will auch kommen. In diesem Format ist es wirklich umgedreht.

Peter: Okay, also ein Selbstläufer. Okay.

Peter: Wenn du jetzt einem anderen Unternehmen raten würdest, die möchten auch so was aufbauen, auf was müssen die unbedingt achten, damit sie mit so einem Format Erfolg haben können?

Timo Zöller: Ich glaube, genau, es ist am Anfang einfach mal wichtig, ein gutes Thema zu finden, was alle interessiert. Also es sollte jetzt kein Randthema, sondern sollte irgendwie ein Kernprodukt sein von einem Unternehmen. Wir haben, glaube ich, angefangen mit Internet Journeys oder Internetprodukt, weil es einfach sehr nahe bei uns ist und haben versucht, dort einfach da zu stehen. Dann sollte es auszulichen sein, also...

Peter: Beim Organisieren schon.

Peter: Mhm. Hm? Hm? Hm? Mhm. Mhm.

Timo Zöller: Blöd wäre auch, wenn es nur frustrierte Kunden gibt, die zum Event kommen. Man sollte auch Kunden finden, die was zu erzählen haben und die hoffentlich auch ein paar positive Erfahrungen sammeln und mitbringen in diesem Abend. Es sollte ja auch kein Unternehmens -Bashing werden am Ende des Tages, sondern ein ausgewogenes und ehrliches Gespräch, so wie wir es jetzt führen, mit Highlights und Lowlights in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm. Mhm.

Timo Zöller: Und deswegen muss man glaube ich auch gut auswählen oder gut aufpassen, welche Kunden man dort einlädt. Es sollten auch nicht nur Fans sein, weil dann denken alle hurra, es läuft alles prima und wir müssen in nichts investieren. Also diese Ausgewogenheit würde ich jedem empfehlen und ein gutes spannendes Thema zu wählen. Vielleicht einen zu finden im Vorstand, Leadership Team, Top Management, wo auch immer. Der oder die dann auch Sponsor ist für das Thema, ist glaube ich ganz wichtig. Die dann das auch vertritt und sagt ja, ich gehe mit dir gemeinsam dort voran. Und wenn die drei Dinge erfüllt sind, dann...

Peter: Mhm.

Timo Zöller: ist das sicher eine gute Chance auf Erfolg.

Peter: Ihr habt jetzt so viele tolle Sachen aufgesetzt, die auch schon eine ganze Zeit lang laufen. Könnt ihr den Erfolg all dieser Maßnahmen in irgendeiner Form auch in harten Zahlen nachweisen?

Timo Zöller: Das ist immer die spannende Frage. Also die ehrliche Antwort ist ein Jein, weil es ist natürlich teilweise ein Hygienefaktor, sondern ganz im Gegenteil, es ist ja genau der Differenziator eigentlich eine gute Experience. Aber die dann nachzuweisen und dann die Motivation rauszufinden, warum bleibt ein Kunde vielleicht ein bisschen länger bei einem Unternehmen, warum churnt er nicht, warum kauft er vielleicht ein weiteres Produkt, das nachzuweisen ist natürlich recht schwierig.

Peter: Ja.

Peter: Mhm.

Peter: Ja.

Timo Zöller: Aber auch da hilft uns wieder auf der einen Seite der MPS, der natürlich sich positiv entwickeln sollte, was er bei uns tut, mit gewissen Schwenkungen. Auch das sieht man teilweise saisonal, wenn eine separate Sendung oder ein separater Podcast, wenn man mal darüber reden könnte. Aber grundsätzlich sehen wir es natürlich im MPS. Wir sehen es aber auch im Journ und wir sehen es vor allem in den Gesprächen mit den Kundinnen, weil wir merken einfach,

Peter: Mhm.

Peter: Normal.

Peter: Mhm. Mhm.

Timo Zöller: Wenn wir mit unseren Kundinnen, und das machen wir sehr häufig, in Kontakt treten und dieses direkte positive Erlebnis, wie vorhin gesagt, diese Rückrufe der Detractoren oder auch bei einem Produkt -NPS einem Promotoren einfach zu danken für sein Feedback und zu sagen, hey, danke, dass du uns Feedback gegeben hast und toll, dass du Fan von uns bist, kriegen wir einfach schöne Reaktionen. Und das sind so eher die softeren Faktoren, die dann auch helfen, ein Stück weit zu messen, wie... Wie wertvoll sind diese Maßnahmen dann auch für die A1?

Peter: Du hast mir im Vorgespräch auch noch gesagt, dass ihr so eine externe Sicht euch reinholt ins Unternehmen über das sogenannte Drive CX Network. Also wo ihr im Prinzip die Möglichkeit habt auch best practices anderer Unternehmen. Ich nehme an in Österreich euch an den... Sie sind in Deutschland und Schweiz. Also vielleicht zunächst mal was ist überhaupt das Drive CX Network?

Timo Zöller: Deutschland, Schweiz. Genau.

Timo Zöller: Wir haben uns vor drei Jahren eine liebe Kollegin und Gruppenleiterin von mir und ich überlegt, irgendwie ist es langweilig immer nach den neuesten Trends oder auch best practices zu suchen, sondern lass uns doch gemeinsam überlegen, so eine Community aufzubauen und wir haben dann tatsächlich gesagt, okay, das machen wir unter dem oder mit der A1 gemeinsam.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: und haben Unternehmen gesucht, die diese Leidenschaft zu Custom Experience teilen, die auch im Unternehmen schon erste Versuche oder sehr fortschrittlich im Thema Custom Experience sind. Und haben so über 30 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz gefunden, die wir einmal im Monat zu einem sogenannten Tribe CX Breakfast einladen. Und diese Community ist geschlossen, im Sinne von wir wollen dort wirklich ...

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: für ein Raum schaffen für Unternehmen, von Unternehmen oder von Unternehmen für Unternehmen und dort über entweder Best Practices uns austauschen, aber auch über beispielsweise diskutieren, wie setzen die unterschiedlichen Unternehmen den NPS ein, welche anderen KPIs gibt es, wir reden dort über Trainings, wir reden dort einfach auch über die unterschiedlichsten Disziplinen rund Customer Experience und User Experience. Und so hat sich dort eine wachsende Community entwickelt und beispielsweise die 5 Speaker, die ich vorhin genannt habe, sind alle Teil, auch als Company, von diesem Tribe CX Netzwerk und waren jetzt auch teilweise persönlich vor Ort im Customer Centricity Day und so schließt sich dann ein bisschen der Kreis und so schaffen wir es immer wieder hoffentlich neue Inspirationen auch A. zu geben, aber B. auch ganz viel aus dieser Community zu gewinnen, zu sehen, okay,

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Wie machen es denn andere? Beispielsweise eine spannende Frage ist immer, wo ist den CX angesiedelt in großen Konzernen? Also von Marketing über Vorstand bis hin zu Vertrieb ist da alles dabei und über solche Dinge diskutieren wir.

Peter: Ja, und wahrscheinlich gibt es ja auch eigentlich keine Musterlösungen. Das muss halt zum Unternehmen passen. Das habe ich mit einer Art gelernt. Man kann es so pauschal einfach nicht sagen. Wir sind schon fast am Ende. Deshalb muss ich dich jetzt... ...möchte ich noch zwei Fragen loswerden, die mir auf dem Herzen liegen. Zum einen ist es, je reifer eine Organisation ist, umso mehr ist man mit dem Problem eigentlich auch konfrontiert, dass man immer wieder was Neues braucht.

Timo Zöller: Absolut.

Timo Zöller: Mhm.

Peter: damit das Thema heiß und interessant bleibt. Von den Formaten, die du vorgestellt hast, welches, glaubst du, hat, wird auch in Zukunft von ganz zentraler Bedeutung bleiben? Und welche werden abgelöst vielleicht?

Timo Zöller: Also ich glaube, wenn man den NPS als Format sieht, dann wäre es auf jeden Fall der NPS. Also auf den setzen wir sehr stark und auf die Weiterentwicklung gemeinsam in diesen 3 -Bau -Modellen rund den NPS setzen wir sehr stark. Und vielleicht glaube ich noch Einsatz sagen zu einem anderen Format, was wirklich Zukunft hat, weil das könnte man sich irgendwie auch denken, na die machen alles einmal im Jahr. Stimmt nicht. Wir machen alle zwei Wochen Dienstags unseren Testing -Tuesday und dort laden wir immer 12 Kunden ein und können sehr kurzfristig

Peter: Mhm. Mhm.

Peter: Hm?

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Flows up -Tests, neue Applikationen, neue kleine Features. Wir bilden also sechs Stationen und das ganze Unternehmen kann immer eine Station buchen, das geht dann digital. Dann kommen zwei von uns organisierten zwei Kundinnen zu dieser Station virtuell und du kannst dort eine Meinung abholen zu irgendeinem Thema. Und das wäre ein Format, was ich wirklich jedem ans Herz legen will, weil das wäre gelebte Kundennähe sozusagen. Du hast eine Möglichkeit, wie du auch.

Peter: Mhm.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: dem Unternehmen was anbieten kannst, wie du sagen kannst, hey, wenn du was abtesten willst in deiner App, wenn du was abtesten willst in deinem Produkt, komm doch kurz zu uns. Das ist keine quantitative Studie, aber du bekommst zwei Feedbacks und das sind zwei Feedbacks mehr als du vorher hattest von Kundinnen, die dann eben entsprechend auch weiter verarbeitet werden können. Also das wäre so, das wären eigentlich die Formate und die anderen großen Formate, das sind einfach für uns so diese Leuchttürme, die für uns natürlich ganz

Peter: Mhm. Mhm. Mhm.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: toll sind, aber auch den Spirit in Summe am Ende des Tages uns übers Jahr tragen.

Peter: Und hast du noch neben diesem Beispiel, das du ja schon genannt hast, noch ein Format, wo du sagst, das ist so das, wo du spätestens in zwei Jahren möchtest du das zu deinem Thema machen und das mal unterbringen.

Timo Zöller: Ich möchte, dass es in zwei Jahren fliegt. Wir haben uns letztes Jahr intensiv das Thema Customer Experience Principles gekümmert. Und rufen die gerade ins Leben. Wir haben den Prozess der Erstellung dieser CX -Prinzipien, die als Leitplanke gelten sollen. Wie soll sich eine Kundenerfahrung bei R1 anfühlen?

Peter: Mhm. Mhm.

Peter: Mhm.

Timo Zöller: Die haben wir jetzt gerade ins Leben gerufen, auch in einem sehr breiten Prozess und versuchen, sie jetzt gerade im Unternehmen zu verankern. Und damit sicher spannend zu beobachten sein, wo stehen wir da in zwei Jahren, weil das wieder, du hast vorhin gesagt, da muss immer der nächste Schritt kommen. Und wir haben jetzt gesagt, wir sind so weit eigentlich, dass wir jetzt diese CX -Prinzipien einführen können. Und das ist aber jetzt im Moment noch kein Selbstläufer, sondern da versuchen wir jetzt gerade sozusagen reinzustarten und diese CX -Prinzipien, beispielsweise in der Produktentwicklung. aber auch in einem Finanzprozess oder auch in einem Herstellungsprozess von Internet entsprechend zu etablieren. Und das ist schon noch ein Weg, auf dem wir gerade geschaffen haben.

Peter: die mir aber so viel schon geschafft hat, bin ich ganz sicher, dass euch das auch gelingen wird. Ich wünsche euch ganz viel Erfolg dabei und ganz herzlichen Dank für deine Zeit.

Timo Zöller: Vielen Dank. Danke dir, Peter, für das Zeit.