Speaker 2: Customer Service steht vor großen Umbrüchen, gerade auch wegen der vielen konkreten KI-basierten Lösungen, die bereits auf dem Markt sind. Heute untersuchen wir deshalb, wie Customer Service intern und extern funktioniert, welche Rahmenbedingungen zu beachten sind und welche Entscheidungen das Management kurzfristig treffen sollte.

Speaker 2: Hallo und herzlich willkommen bei CX Talks, ich bin Peter Pirna, schön, dass du da bist. Jeder auch nur halbgebildete CX Professional weiß, dass es in der Regel sehr viel teurer ist, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden dank exzellentem Service zu halten. Trotzdem gibt es kaum einen Bereich im Unternehmen, der so stiefmütterlich behandelt wird wie der Customer Service. Am liebsten lagert man ihn eh gleich aus im Rahmen eines Business Process Outsourcing. Klingt modern und bedeutet, dass ich mich in der Konsequenz an zentralen und für die Beziehung oft entscheidenden Schnittstellen für Kunden ganz auf einen externen Dienstleister verlasse. Hauptsache die Kosten gehen runter und ich muss niemanden auf dem eh schwierigen Arbeitsmarkt suchen. Customerservice war schon immer massiven Kostendruck ausgesetzt und wird normalerweise auf gnadenlose Effizienz getrimmt. Kontaktcenteragenten müssen sich nicht nur einem hohen Anrufvolumen stellen, sondern sollen jegliches Problem am besten binnen weniger Sekunden beim ersten Mal lösen. Der Druck wirkt in vielen Kontakt-Centern auch den motiviertesten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die notwendige Zuwendung systematisch ab. Es geht darum, KPIs zu erfüllen, die auf Einzelfälle logischerweise keine Rücksicht nehmen können. Klingt alles sehr stressig und unerfreulich. Trotzdem arbeiten immer noch sehr, sehr viele höchst motivierte Menschen im Kontaktcenter. Viele machen diese Arbeit auch sehr gerne, hätten aber gerne mehr Anerkennung, Rückhalt und Ressourcen. Das Ressourcenproblem scheint man jetzt dank künstlicher Intelligenz tatsächlich besser in den Griff zu bekommen. Ein Bot hält die einfachen Arbeiten vom Agenten fern. Der kann sich dann ausführlicher auf die schwierigen Fälle konzentrieren. Daneben gibt es weitere Anwendungen zur Steuerung und Analyse, die die Arbeit im Contact Center auf ein neues Level bringen. Doch wie kommt das Ganze wirklich in der Branche an? Sind das nur vollmundige Versprechen der Technologieanbieter oder blüht dem Contact Center wirklich eine goldene Zukunft? Wie stellen die Verantwortlichen ihre Weichen und welche Rahmenbedingungen müssen sie beachten? Das alles wollte ich mal genauer wissen und habe mir deshalb Bettina Pauk eingeladen.

Speaker 2: Sie ist Gründerin und Managing Director von Power & Partners, einer Beratungspolitik, die sich auf alle Fragestellungen im Contact-Center-Bereich spezialisiert hat, von der Prozessoptimierung bis zu Managed Services oder Interim-Management. Die Herausforderungen und Lösungen kennt Bettina also aus ihrer täglichen Arbeit und aus jahrzehntelanger Erfahrung. Es ist deshalb ein guter Zeitpunkt nachzubohren und zu klären, wie reif Contact-Center für die neuen Technologien tatsächlich sind.

Speaker 2: Hallo Bettina, herzlich willkommen bei CX Talks. Hallo Peter! Liebe Bettina, sprechen heute über KI, über Trends und strategische Antworten im Contact Center. Du berätst seit relativ vielen Jahren in diesem Bereich. Wie bist du dazu gekommen und was ist so dein Hintergrund für die Contact Center beraten? Die meisten Leute in unserem Bereich kommen ja nicht gezielt mit dem Thema und sagen, wir wollen unbedingt Kunden-Service machen. Genau so war es bei mir auch. Sondern ich kam da auch wie die Jungfrau zum Kind. Dadurch, dass ich bei Accenture damals rausgegangen bin aus familiären Gründen, bin ich bei eBay eingestiegen und bin da zufällig wirklich im Bereich Customer Service gelandet, sodass ich da ein sehr tiefes Wissen aufbauen konnte, was ich dann seit 2008 eben in der Unternehmensberatung mit dem Fokus Contact Center nutzen kann. Und seit 2008 bis heute bin ich wirklich fast durchgängig, bis auf eine kurze Pause immer als COO bei Adinao. Bin ich dem Thema Beratung treu geblieben und habe dann 2022 jetzt Power & Partners gegründet. Also unsere kleine Beratungsboutique, wo wir uns rund um das Thema Contact-Center Customer Service sehr spezialisiert aufgestellt haben in einer sehr, tollen Truppe von Freelancern, aber auch Angestellten.

Speaker 2: Ich habe ja das Gefühl, dass gerade in dieser Branche gerade im Moment sehr, sehr viel Bewegung drin ist. Auf der anderen Seite gibt es natürlich auch Megatrends, die immer wieder so wie die Sau durchs Dorf getrieben werden. Wie viele solcher Megatrends hast du in den letzten 15 Jahren so mitbekommen? Einige sind immer der klassische, man geht über die CCW und schaut, was es jetzt gerade dieses Jahr so die Sau direkt aufgetrieben wird. Und da waren so einige so. Das fing an mit Chat als neuem Kanal. Das haben wir damals bei eBay schon getestet, damals waren wir noch zu früh, aber das hat sich dann ja relativ bald dann doch etabliert. Dann hatten wir WhatsApp als neuen Kanal, das ganze Thema Social Media, Facebook musste man dann unbedingt machen damals als Betreuungskanal. Dann haben wir angefangen, Omnichannel zu machen, alles zu konsolidieren in einem Tool, alle Kontakte in einem Zu zusammenzubauen. Auch tolle Sache, alles tolle Sachen für sich. Chatbots natürlich auch ein mega Trend, der war Bereich immer noch so bisschen skeptisch, aber hat sich jetzt auch mit der KI deutlich verbessert. Auch die Konsolidierung der Contact-Center ist ein Trend im Hintergrund. Tatsache, dass die Outsourcer sich immer mehr konsolidieren, es immer mehr große Player werden, und weniger kleine, ist auch ein riesiger Trend im Hintergrund. Und natürlich jetzt seit den letzten eineinhalb, zwei Jahren wirklich relevant und wirklich auch mächtig das Thema KI natürlich. Das heißt immer, KI, ist der Gamechanger, aber ist das aus deiner Sicht wirklich ein Gamechanger?

Speaker 1: Ich war lange skeptisch, weil schon so viele gesehen habe, gesagt haben, total geil, mega, Gamechanger, alles anders. Aber jetzt kommt es wirklich in der Realität an, was die KI kann. Und jetzt bin selbst ich so weit, dass ich sage, okay, jetzt hilft es auch wirklich, das ist ein Gamechanger. Und viele Versprechen, die in der Vergangenheit gemacht wurden, werden jetzt auch wirklich umgesetzt. Es werden einfach Probleme gelöst, so klassisch. Aktuelle Kapazitätsprobleme, keiner findet mehr Leute, ans Telefon oder in den Chat gehen wollen. Da hilft das halt wirklich und auch so solide, dass man sagen kann, ja, darauf kann man bauen. Dann gehen wir doch mal ganz systematisch vor und fangen ganz von vorne an. Ich glaube jeder von uns ist gefühlt eine Million mal von einem Menschen angerufen, den ich kannte und bei dem schnell klar wurde, dass er vor allem ein schnelles Geschäft vorschlagen möchte. Oder man ruft selbst an und landet dann in diesen endlosen Warteschleifen und drückt immer verzweifelt die Nummer 5, mit einem Menschen zu reden. Alles ist irgendwie Kontaktcenter. Was macht ein Kontaktcenter aus und was sind die Aufgaben heute eigentlich? Also die klassischen Contact-Center machen nach wie vor das, was genau das tut, was du beschrieben hast. Entweder sie machen Outbau, dann rufen sie Kunden an, unter sehr, sehr engen Bedingungen dürfen sie das übrigens nur. Oder sie machen halt Inbound, das heißt dann kontaktierst du als Peter deinen, deine Bank oder irgendjemanden Telefon, per Chat, per durch die ganzen Kanäle. Und die Agenten, nennen wir die ja immer noch, die Leute, die dann an dem Kontakt arbeiten, arbeiten das ab. Das ist die ganz, ganz klassische Definition des Contact-Centers. Dazu kommen aber auch einige Sachen, wie Social Media Screening zum Beispiel, viel, zeitweise von Agenten gemacht, wird jetzt auch viel von KI gemacht. Und was auch gemacht wird in den Contact Centern, jetzt habe ich gerade auch noch mit jemandem gesprochen, der das sehr großem Umfang macht, ist dieses Wir helfen der KI beim Laufen lernen. Also die machen so Tagging und sowas von Inhalten, wo dann die KI hinterher lernt, okay, das ist ein Auto, das ist ein Ampel und so.

Speaker 2: Du hast schon gesagt Anrufen. hast vorhin auch über WhatsApp als Kommunikationskanal geredet. Es gibt ja unendlich viele Kommunikationskanäle, über die Kunden mit einem Unternehmen in Verbindung treten können und wollen. Welche Kommunikationskanäle müssen Kontaktcenter heute typischerweise wirklich beherrschen? Es kommt natürlich sehr auf die Strategie an und auf die Industrie. Wie schnell muss der Auftraggeber, muss die Organisation erreichbar sein. Wenn es schnell gehen muss, natürlich Telefon immer noch ein wichtiger Kanal. Da haben wir auch schon seit Jahren darüber gesprochen, dass Telefon immer weniger wird. In der Tat ist es nicht so. Das Telefon bleibt relativ stabil und wir gehen auch in der Branche davon aus, dass es immer noch ein wichtiger Realtime-Kanal ist. Das heißt, wir haben diesen Realtime-Kanal, wo man halt direkt rangeht.

Speaker 1: wo man aufhängt Kunde, sondern wo man einen Moment wartet und sagt, jetzt wird schon jemand reagieren. Und dann haben wir natürlich diese Delayed schriftlichen Kanäle für E-Mail, Webform, also die Kontaktkontaktoption auf der Webseite. Und wir haben natürlich auch immer noch White-Mail oder Snail-Mail auch liebevoll genannt. Wir haben auch immer noch Faxeln. Was ist White Mail? Post. Ach so, Post. Wo hakt es denn bei den Kontaktzentren am meisten technisch von diesen Kanälen? ist sehr unterschiedlich. Natürlich ist der Real-Time-Kanal das Schwierigste, weil man die richtige Zahl Leute zur richtigen Zeit am Telefon haben muss. Oftmals bilden sich dann auch wieder auch dadurch, dass man vielleicht den Fokus aufs Telefon legt, dann riesige Backlocks. Wir haben Backlocks-Situationen bei Kunden, gehen in die Hunderttausende. Mit uralten Kontakten, die da vor sich hin liegen. Hunderttausende Anfragen, die nicht beantwortet sind.

Speaker 1: Also wirklich genau das. sind jetzt bei meinem Kunden, haben ein sechsstelliges Backlog. Das muss man halt erst mal aufarbeiten. Also wo die Defizite sind, sehr, sehr unterschiedlich, hängt auch von der Komplexität der Anfragen ab und so weiter. Wenn ich 100.000 Backlog anfragen habe, ist im Zweifel mein Kontaktcenter zu klein ausgelegt. Was ist denn so eine typische Größe? Wie viele Agenten arbeiten da? Sehr, sehr, sehr, sehr unterschiedlich. Also alleine von meiner Kundenbasis her betrachtet. hab das kleinste Kundencenter, was ich betreut habe, waren zwei Agenten. Das größte dürften so die 15.000 gewesen sein. Das war dann professioneller Outsourcer natürlich. Das heißt, haben auf der einen Seite haben wir die In-House-Contact-Center und auf der anderen Seite die Externen. Also In-House heißt natürlich, in der Organisation gibt es ein paar Leute, die Kundenkontakte beantworten. Während die Externen, die Outsourcer oder BPO's auch liebevoll genannt, die sind halt die die nichts anderes tun als Kontaktzentren und die das dann wiederum verkaufen. Das sind so die intern versus externe, was du auch sagtest, wie viele Leute, das ist super. als extern fängst du nicht mit zwei Leuten, klar, sondern da fängst du normalerweise mindestens mit 50 bis 100, sind so die kleinsten, die ich als externe kenne. Die internen können natürlich beliebig klein sein, die internen werden aber tendenziell nicht riesig groß, weil die irgendwann anfangen eben genau zu sourcen und zu sagen, wir holen uns einen externen dazu. Du hast gesagt, dass der Outsourcing-Markt zumindest für die externen Anbieter gerade so bisschen unter Druck ist oder dass du siehst, dass die Branche sich sehr konsolidiert. Ist das zweigespalten? Das heißt, es überlegen paar kleine Spezialisten und das andere sind dann die großen Dickschiffe oder gewinnt eher der mittlere Bereich, der sich die kleinen einverleibt? Wie schätzt du das?

Speaker 1: Es sind tatsächlich die Großen, immer größer werden. Es gibt ein paar große Tanker, die werden immer größer, die kaufen auch die kleinen und auch tendenziell die mittleren. Es wird schwierig, langsam ein kleines Kontaktcenter zu finden. Und manchmal braucht man die einfach. Gerade für kleine Kunden, für Start-ups, für Scale-ups. Damit gehe ich nicht zu so einem Riesentanker, sondern damit will ich einen Provider haben, der sich wirklich um die kümmert, der die an Hand nimmt und der nicht auf der anderen Seite Projekte hat mit 500, 600, 700 Agenten, wenn dann mein Kunde nur fünf Leute. Wenn du sagst, auch Start-up suchen, Outsourcing, Möglichkeiten, wie viele Leistungen werden denn normalerweise für so Konzerne, also wie viele der Unternehmen sourcen denn überhaupt aus, zumindest teilweise? Ich hab's nach der neuesten Studie geguckt, was mich auch interessiert hat. Gerade im Rahmen der Preisstudie, wir gemacht haben, das nachgeguckt. sind in Deutschland 40 Prozent der Unternehmen, die ein Outsourcing ganz oder teilweise haben. Wobei, ganz outgesourct oder die machen gar nix mehr in-house, das sind 17 Prozent, und teilweise extern, also ein bissl was in-house, bissl was draußen, das machen 21 Prozent. Wenn wir jetzt noch mal uns kurz auf die interne Abteilung, Kontaktcenter konzentrieren, das ist ja eigentlich aus meiner Sicht einer der Schlüsselstellen, Kunden Erfahrungen zu generieren, weil die sind direkt im Kontakt, deren Job ist es ja. Sie haben es schon im Namen stehen. Trotzdem haben die in den Unternehmen traditionell ein relativ schweres Standing. Die sollen halt ihren Job machen, aber die Stars sitzen eher im Vertrieb. Warum ist das so und warum hat sich das über die Jahre kaum verändert?

Speaker 1: Ja, das ist eine sehr, sehr gute Frage und eine, mit der ich auch mit Kollegen immer wieder drüber spreche, weil wir genauso ratlos sind wie du. Es ist wirklich so, dass der Fokus im Service ist immer wieder Kosten, Kosten, Kosten. Also wenn wir über Service reden, reden wir immer über Kosten und spart auch nochmal 10 Prozent und gehen da nicht nochmal 15. Kaum ein Unternehmen hat verstanden, dass es eben auch ein Profit-Center sein kann und sein sollte, dass der Benefit mit dem Kunden in Kontakt zu sein einfach riesig ist. Dass man sich da wahnsinnig viel Feedback holen kann, dass man da wahnsinnig viel Cross- und Upselling machen kann. Und dass es einfach sehr viel billiger ist, den Kunden mit so einem Kontakt, mit einem schönen, geschmeidigen, qualitativ hochwertigen Kontakt wirklich zu halten, als permanent in Sales reinzuputtern. Denn auch da ist schön, in Sales zu investieren und wichtig natürlich. Aber wenn mir permanent auf der anderen Seite die Leute hinten rauslaufen, weil der Service schlecht ist, oder das Produkt oder was auch immer, das schlägt ja alles im Service auf. Egal. Also ich sag immer, der Service ist der, wenn da eine Organisation in Zug ist, ist der Service der letzte Wagen. Und in diesem letzten Wagen schaufeln die Kunden alles, was runtergefallen ist von den ganzen anderen Wagen, schaufeln die Kunden da wieder drauf. Also egal, ob beim Vertrieb was runtergefallen ist oder im Marketing oder im Produkt, schief läuft, es landet immer im Service. Deswegen ist es eigentlich die geniale und einfache Herangehensweise zu sagen, was passiert denn da im Service, was bringen die Kunden dann eigentlich hin, lasst uns diese Probleme lösen. dann ist die Organisation insgesamt sehr viel effizienter und auch sehr viel kundenfreundlicher. Also einfach mal zuhören wäre mein Appell. Im Stil gibt es ja gefühlt eine Goldgräberstimmung bei den Technologie- und Serviceanbietern, die vor allem die Arbeit von Kontaktcentern dank KI auf diesen neuen Game-Changing-Level bringen wollen. Wir hatten im Vorgespräch vereinbart, dass wir uns mal systematisch anschauen wollen, wie würde jetzt so ein Kontaktcenter sich auf solche Fragen einstellen, entscheiden zu können, wo setzt sich was wie stark ein.

Speaker 2: Und los geht es eigentlich dann zunächst mal bei der Strategie, also auf der strategischen Ebene. Und da stelle ich mir die Frage, welche strategischen Ausrichtungen kann denn eigentlich ein Kontaktcenter überhaupt haben? Ist das nicht immer dieselbe? Ja, man denkt sich das vielleicht so einfach, aber die Frage nach der Strategie ist immer eine sehr spannende. Ich stelle die unseren Kunden ja regelmäßigst und stelle immer wieder fest, die Antworten sind sehr, mäßig, weil sich tatsächlich wenige genau darüber Gedanken machen. Und letztlich besprechen wir dann sehr viele Faktoren, nämlich was passiert eigentlich in dem Service, was soll da passieren, was soll uns der Kunden Kontakt bringen, was wollen wir mit dem Kunden anfangen. Ende des Tages läuft viel über die Frage, über das Continuum zwischen Qualität und Preis. ist eine Frage, die stelle ich immer in diesen Strategien, in diesen Strategieworkshops und Gesprächen immer. Was ist euch wichtiger? Oder auf dem Continuum zwischen super billig, wir machen es costefficient und high quality, ja, das kostet was, wo seid ihr? Und dann lasse ich die Leute immer anpängen, die Führungskrifte mit einem schönen Pupsel, wie man das so aus den Workshops kennt. Dann machen wir diesem Continuum fest, wo soll es hingehen. Ist das Aldi-Modell billig und schnell Masse durchschieben, oder es das Porsche-Modell, wo man sagt, völlig egal, was das kostet, wenn der Kunde danach noch mal ein Porsche kauft, ist das Ding wieder rausgerissen. Auf dem Continuum bewegen wir uns sehr viel. Das ist eine kritische Frage, was darf das Ganze kosten, aber was soll es auch leisten? Ich hatte gerade ein sehr kleines Start-up, das gesagt haben, wir wollen einen sehr hohen Kundenfokus, den Kunden von vorne bis hinten. wirklich die Kundinnen in dem Fall von vorne bis hinten betreuen und wollen damit eine Community aufbauen. da war die Customer Experience-Gedanke dahinter ganz anders. Dann baust du natürlich den Service ganz anders auf, als wenn du es mit möglichst kosteffizienter Strategie machst.

Speaker 2: Aber unterscheidet sich da nicht praktisch notwendigerweise, zumindest wenn ich einen Teil meiner Leistung outsource, die Strategie bei internen und externen Kontaktzentren, dass ich praktisch die ganzen werthaltigen Tätigkeiten eher versuche intern zu halten. Das ist tatsächlich in der Regel so. Das ist tatsächlich in der Regel so, dass man die einfachsten, zumindest wenn man anfängt und noch keine Erfahrung hat, dem Outsourcing gibt man die einfachen Sachen raus. sage den Kunden auch immer, also meinen Auftraggebern, unseren Auftraggebern sage ich immer, gib nur das raus, was ihr selber wirklich gut könnt. Und dann sind wir bei den einfachen Und dann Second und Third Level oder auch Complains Management zum Beispiel kann man auch outsourcen, aber halt erst dann, wenn man selber kann. Weil man kann es nur anderen erklären, wie man es machen muss, wenn man selber verstanden hat. Jetzt haben wir mal geklärt, es gibt ganz unterschiedliche Herangehensweisen zwischen Qualität und Kosten. Aber was ist denn jetzt durch die KI als ganz große Herausforderung auf die internen und externen Kontaktcenter aus strategischer Sicht gekommen? Also rein strategisch betrachtet kommt noch eine Frage dazu. Wir haben ja vorher schon gesagt, Strategie ist nicht so ganz einfach. Man muss viele Fragen beantworten. Und jetzt muss man halt letztlich auch noch die Frage beantworten, wollen wir human first, also soll der Mensch Kontakte bearbeiten und wenn ja, welche oder mache ich technology first oder beziehungsweise was mache ich wann? Weil durch die KI verliere ich natürlich auch Optionen in der Interaktion. Sales Opportunities, Feedback Opportunities, vieles kann die KI auch lösen, aber Manche Menschen möchten halt auch nicht mit einer KI sprechen. Auch das, man an Aspekten berücksichtigen muss auf der strategischen Ebene. Wie weit will ich meinen Kunden das Anführungszeichen zumuten? Weil manche Kundengruppe will halt mit KI nicht oder kann mit KI nicht.

Speaker 2: Das Erfahrungen, dass Kunden einem zurückspielen. Ich erwarte mir aber schon, dass ich eine menschliche Erfahrung habe. Als Exit-Point wird sowieso die Human Interaction erwartet, ganz klar. Wir merken schon, dass in unterschiedlichen Zielgruppen die Akzeptanz von KI unterschiedlich ist. Wenn du dann beispielsweise in einer Voice-Interaction am Telefon die Option gibst, zu sagen, sie können jetzt hier mit einer virtuellen, oder sie kriegen einen Menschen, dann gibt es schon sehr unterschiedliche Raten von, man nimmt die KI oder nicht. Und ist das im B2B oder im B2C unterschiedlich oder ist das mehr vom Geschäft oder vom Produkt abhängig? Das hängt viel an der Altersgruppe der Kunden. Das ist das eine. im B2B ... Ich muss gerade mal dieses Beispiel loswerden, weil ich es so erstaunlich fand. Es gibt wohl auch im B2B tatsächlich schon die ersten Einkaufspots, wo du beispielsweise als Berater mit einem Bot deinen Preis verhandelst. Wo auch ich dann sagen muss, da komme ich dann auch so langsam an meine Grenzen, ehrlich gesagt. Dann hat er gut behandelt.

Speaker 1: Also die Akzeptanz ist tatsächlich sehr unterschiedlich, je nach Thema wirklich. Also Verhandlungen möchte ich einfach mit dem Wort nicht führen in der Form, B2B, aber auch von der Zielgruppe letztlich, der Kundengruppe. Und kommt durch den stärkeren Technikeinsatz dank KI, kommt da eine riesen Kostenwelle auf die Unternehmen zu oder kommt eine riesen Umgestaltungsnotwendigkeit auf die Unternehmen zu. Also wenn ich mich entscheide, ich mache jetzt auf jeden Fall einen wesentlichen Anteil auch über Künstliche Intelligenz und Bots. Es ist ein Umgestaltungsfaktor. Und man darf auch nicht vergessen, KI spricht sich immer so einfach, aber es kostet Geld. Also von daher muss man auch aktiv überlegen, was mache ich denn jetzt mit der KI, wo rechnet sich es denn? Außer man sagt, ist mir völlig egal, was es kostet, ich will das jetzt machen, weil ich es machen will. Das ist wieder eine strategische Frage. Aber man darf das nicht vergessen, dass teilweise die Kosten für einen KI-Einsatz immer noch so hoch sind, wie wenn ich Menschen dahinsetze. Das kommt ja auf das Themengebiet an und den Umfang, aber ... Das ist schon ein starkes Umdenken für die Unternehmen, also auch von dem jungen Firsts, wir brauchen Kapazität, Kapazität, Kapazität heißt es dann ja, auf wir müssen jetzt einfach umdenken und wir können vieles lösen. auch da geht man keine KI nicht von heute auf morgen einfach so wie eine Scheibe Wurst beim Metzger kaufen und dann ist das im Unternehmen. Das funktioniert halt nicht. Aber da kommen wir glaube ich später noch mal zu. darauf. Forrester hat ja in seinen Predictions für dieses Jahr, also 2025, einen massiven Arbeitsplatzabbau im Contact-Center-Bereich vorhergesagt. Wo wird der aus deiner Sicht stattfinden? Bei den internen, bei den externen, in Deutschland oder im Ausland?

Speaker 1: Also ich gehe sehr davon aus, dass das als allererstes nicht oder weniger im Inland der Fall sein wird. Also im Onshore-Bereich, wir es nennen. Ich denke, dass vor allem der Offshore-Bereich betroffen wird. Und damit meine ich jetzt in unserem Fall hier so Klassiker, Philippinen, Ägypten, Indien. Ganz einfach, weil das Märkte sind für die BPO's, wo sowieso nur einfachste Sachen gemacht werden in aller Regel. Und das auch in der Regel nur auf Englisch. Und das sind halt genau die Dinge, wo man als Als Firma zuerst sagt sinnvollerweise, ja, das kann auch ein KI machen, das einfache Zeug. Deswegen wird es da als erstes einschlagen. Aber sicherlich nicht nur. Deutschland wird da mit Sicherheit auch dran sein. Auf der anderen Seite finde ich immer, es ist wirklich auch ein Gewinn für die Firmen. Weil wer will denn heute doch im Kontextcenter arbeiten? Wir hatten ja schon immer Probleme, Leute zu kriegen. Und das ist bei dem Arbeitsmarkt momentan nicht leichter geworden. Von daher, es löst einfach dieses Kapazitätsproblem in vielen. Also strategisch haben wir uns jetzt mal festgelegt, wir machen KI. Jetzt werden wir operativ und gehen einfach eine Ebene tiefer. Eine ganz wichtige Basis ist natürlich die Technologie, im Contact Center eingesetzt wird. Alle großen Technologieplattformen haben bereits KI-Anwendungen mit im Angebot oder unterstützen technische Aufgaben mit KI. Kleinere Wettbewerber versuchen über KI-Features Marktanteile im Softwaremarkt zu erkämpfen, ... also als einzelne isolierte kleine Anwendung, die besonders innovativ ist. Was sind denn auf der technologischen Basis ... ... die wichtigsten Herausforderungen ... für ein Contact-Center in Deutschland? Tatsächlich, wenn wir über die verschiedenen KI-Varianten reden, ist die Herausforderung vor allem eben vorzuarbeiten und nicht eben zu sagen, ich will jetzt wie an der Wursttecke meine Scheibe KI haben und will die morgen eingeführt haben, sondern was wir halt immer wieder sehen und auch von den Technikern wieder gespiegelt kriegen, die diese Implementierungen machen, ist, die Unternehmen sind gar nicht so weit, die haben die Basis nicht, die Prozesse sind nicht da, die Strukturen sind nicht da.

Speaker 1: Die Daten sind nicht nutzbar für die KI. Aber das sind leider Punkte, wo wir ganz viel sehen, dass KI-Projekte scheitern, genau daran, dass dann erst hinterher diese Basis geschaffen wird, weil einfach vorher die Bereitschaft nicht da war zu sagen, lass uns mal kurz einfach mal ein bisschen reingucken und schauen. Wir nennen das AI-Readyness-Check. Wie ready ist denn die Organisation für eine KI? In welchen Bereichen macht sie Sinn gerade für diese Organisation? Was funktioniert, was funktioniert nicht? Was kostet wie viel Geld? Wo kann man wirklich sparen? Wo sind auch die Grenzen? Also wirklich die Hausaufgaben vorherzumachen ist eigentlich der Challenge aus unserer Sicht. Wenn ich das so höre, stelle ich mir natürlich die Frage, wenn die Daten wirklich so schlecht sind, wie haben die dann ihren Job vorher gemacht? Findest das wirklich, Oder braucht man andere Daten, braucht man andere Prozesse?

Speaker 1: Also es ist tatsächlich die Datenqualität und die Qualität der Prozesse in den Contact-Centern ist oftmals lausig. Ich kann es nicht anders sagen. Das sind halt wirklich auch Anknüpfungspunkte, wo wir viel arbeiten in der Praxis, an den Prozessen, an den Strukturen, an der Organisation, Management, am Reporting. Was sagen diese Zahlen überhaupt? Wo kommen die her? Wie werden die zusammengebaut? Das sind viele Baustellen. Und wenn die nicht geschlossen sind, dann brauchen wir mit einer KI gar nicht erst anfangen. Wenn du dir jetzt mal anschaust, wie die Situation in den Kontaktzelleninstitutionen genauer betrachtet hast, weil sie Kunden machen oder weil du das über Kollegen mitbekommen hast, sind wir da einigermaßen gut unterwegs oder gibt es einfach einen riesen Investitionsstau? Das heißt, man kommt überhaupt noch gar nicht zur Potte. Das ist sehr, unterschiedlich. Manche Unternehmen sind wirklich cutting edge. Die, die es früher waren, die früher schon immer früh auf Sachen aufgesprungen sind, die Ordnung haben in ihren Prozessen, die viel Technik schon gemacht haben, bei denen läuft es. Und die kriegen das auch hin. Dann gibt es so das Mittelfeld und man sagt, ja, die müssen sich schon bisschen lang machen, damit sie sowas zum Laufen kriegen. Und dann gibt es halt wirklich auch nach wie vor Industrien, die sind... 10, 15 Jahre hinter dem ganzen Markt in der Digitalisierung. Und die werden auch in dem Bereich noch lange, lange brauchen, sie wieder da sind. Das heißt, es hängt auch sehr stark davon ab, wie hoch der Fokus auf dem CS war und ist in der Organisation, ob man da vorankommt oder nicht. Jetzt haben wir eigentlich immer so im Hinterkopf gehabt diesen Bot, irgendwann mal den Agenten ersetzt. Aber es gibt natürlich noch eine ganze Reihe von weiteren wichtigen Feldern und Aufgaben im Management von Kontakt-Centern, wo man kunstliche Intelligenz einsetzen kann, zu besseren Ergebnissen zu kommen. Zum Beispiel Forecasting und Kapazitätsplanung. Warum ist das so kompliziert? Was muss man da alles beachten, damit man das gut machen kann?

Speaker 1: Forecasting ist vor allem deswegen so kritisch, weil es die Basis ist für alles andere. Ich sage mal, wenn es zwei Funktionen gibt, die über Make or Break im Contact Center entscheiden, es auf der Quantitätsseite, also auf dem Management der Masse, ist das das Forecasting. Auf der Qualitätsseite ist es das Thema Quality and Content Management. Wie kriege ich meinen Content, Wissen an die Leute? Das sind so die beiden essentiellen Dinge. Und beim Forecasting ist es halt wirklich Die Basis ist für alles. Gerade solange man Menschen im Betrieb hat, muss ich wissen, wie viele Kontakte kommen morgen, nächste Woche, nächsten Monat, im nächsten halben Jahr rein, damit ich dann damit definieren kann, wie viele Leute brauche ich denn schlicht und untergreifend und für welches Thema. Wenn das von vornherein nicht funktioniert, dann habe ich gar keine Chance zu liefern. Deswegen ist dieses Thema so kritisch und es ist einfach komplex, weil wahnsinnig viele Dinge rein spielen. ich brauche erstmal eine große Datenmenge, damit ich sehe, wie der Laden überhaupt läuft. reicht ja nicht, Sachen von gestern und vorgestern anzugucken, sondern braucht mindestens mal, schön wäre es zwei Jahre, Daten, zu gucken, wo liegen die Trends. Gibt es zum Beispiel einen Sommerpeak, gibt es einen klassischen Christmaspeak, solche Sachen. Dann muss man das analysieren, genau diese Trends einfach zu sehen. dann, und da klar kommt wieder die Karriere ins Spiel, dann muss man das nach vorne schreiben und sagen, methodisch muss ich jetzt hier gucken, was wird daraus werden aus der Zukunft. So, und dann habe ich neben diesen Methodischen oder Masse, die da zusammenkommt, habe ich halt wahnsinnig viele Das ist nach Industrie sehr unterschiedlich. Ich denke an die Airline, wo du nie weißt, wo schneit es gerade, wo ist gerade ein Streik. Oder gerade bei einem aktuellen Finanzkunden, die sagen, wir sind so abhängig von den Zinsen, die die Kompetitor auch bieten. Wir können nicht sagen, wann die geändert werden, noch wie hoch. Deswegen ist Forecasting so schwierig, es viel von unterschiedlichsten Faktoren abhängt. Und hilft KI, oder gibt es da KI-Lösungen, tatsächlich sehr viel flexibler sind als so das Standardverfahren, das man normalerweise dann spürbar ist?

Speaker 1: Ja, natürlich. Das ist wirklich spürbar. so Forecasting. Ich denke da noch an die guten RLNC-Formeln und was man da so in Excel gebaut hat. Das ist jetzt schon ganz anders. Da können wir ganz andere Sachen zaubern. Wir machen das auch für Kunden tatsächlich ongoing, dass wir den Forecast einfach übernehmen, weil die sagen, könnt ihr besser als wir und habt die besseren Tools. Dann funktioniert das ganz gut. komme ich doch nochmal zurück auf den Chatbot. Weil es gibt ja da diese schöne Vorstellung, dass der Chatbot die ganzen einfachen Aufgaben übernimmt und alles Schwierige, Komplexere oder auch emotional Anspruchsvollere wie Beschwerdemalagement bleibt natürlich beim Menschen. Ist das Wunschdenken oder passiert das bereits heute, also dass diese Aufgabentrennung ganz klar ist? Das passiert wirklich mit sehr unterschiedlichem Erfolg, muss man auch klar sagen. Die Lösungsleitungen bei den Chatbots sind sehr unterschiedlich, aber das passiert natürlich. Da bin ich jetzt aber so der Agent, der sagt prima, so die ganz simplen Sachen muss ich nicht mehr machen. Jetzt sagt mein Chef, du machst jetzt die anspruchsvolleren Dinge. Und ich könnte mir vorstellen, dass es da in vielen Kontaktzentren auch erstmal Probleme gibt, dass die Leute überhaupt nicht gewohnt sind in einem anderen Ton und auf Basis von vielleicht viel komplexeren Fragestellungen gute Antworten zu geben. Was passiert denn da in der Branche, die Menschen

Speaker 2: hoch zu qualifizieren oder sagt mal lieber wir brauchen ganz anders. Beides trifft zu. Manchmal muss man sich von Leuten trennen, weil es Leute gibt, die nur das einfache Zeug machen wollen. Es gibt Leute, hab ich nicht gut, hab ich Spaß dran, jeden Tag dasselbe, alles gut. Das sind die, die man in komplexeren Themen nicht halten kann. Was man aber, wenn man diesen Move macht, die einfachen Sachen gehen in den Chatbot oder sonstige Lösungsmaßnahmen ... ist wirklich die Leute halt upskillen. Und auch da hilft dann wieder KI mit Trainings, mit real-time Coaching, mit Vorschlägen für Texte, die benutzt werden können, etc. Da gibt es auch schon ganz, ganz viel. Aber es ist ein riesiger Change-Prozess, da passieren muss. Weil es hilft nicht zu sagen, du machst dann morgens komplexe Zeug. So hat es noch nie funktioniert. Auch im Qualitätssicherungsbereich wird KI eingesetzt, den Menschen die Möglichkeit zu geben, sich weiterzuentwickeln. Wie schaut so was aus? Eine der schönsten Entwicklungen finde ich eigentlich, nachdem ich jahrelang Diskussionen geführt habe mit Outsourcern, wie viele Stichproben müssen denn gezogen werden von einem Agenten? Wie oft muss ein Voice Call, wie viele Voice Calls pro Monat oder wie viele E-Mails pro Monat müssen angeguckt werden? Ich finde jetzt eine superschöne Entwicklung, dass man einfach sagt, die KI läuft generell mit und guckt sich jeden Kontakt permanent an und man hat dann eine automatische Analyse, da muss kein Headcount mehr sich hinsetzen, sondern man kommt nach Analyse und man ...

Speaker 1: guckt dann stichprobenartig nochmal rein, dass die KI keinen Quatsch macht natürlich. Aber diese ganze Stichproben-Diskussion ist weg. Das ist sehr angenehm. Oder es passiert halt einfach auch vieles in real-time mit einer KI. Die KI macht eine Sentimenterkennung und gibt dem Agent und Ping so, der Kunde wird gerade sauer, mach doch mal, probier mal folgendes. Also da passieren sehr, sehr schöne Dinge gerade. Du hast vorhin auch schon ein wunderbares Beispiel gebracht, was mich aufs nächste Thema führt, ... in dem du gesagt hast, du hast mit dem Einkauf verhandelt. Jetzt kann man sich mit ein Fantasie ... dank der neuen Möglichkeiten von KI ... eine ganze Menge an Betrugsmöglichkeiten ... für Angreifer auf dem Unternehmen ... vorstellen und im Prinzip muss man ja dann ... ... praktisch dagegen aufrüsten, ... um zu erkennen, ob das jetzt ... tatsächlich der Einkaufspot ... von der Firma ist, wo du tatsächlich ein Angebot abgegeben hast, oder ob das vielleicht wieder ein ganz anderer ist, der vorher eine Provision möchte zum Beispiel. Ist das heute schon ein großes Thema oder redet man da mehr drüber und wenn ja, wie gehen denn professionelle Kontaktzentren gerade mit so Fraud Detection Ich hatte zwischendurch auch mal eine Zeit im Identity-Management. Da ist das ein Riesenthema, Identity-Theft und Social-Engineering und die ganzen Sachen, die Betrugsmaschen sind. Ich bin immer wieder entsetzt über das kriminelle Potenzial, was dahintersteckt. Da musst du, wenn du in diesem Bereich bist oder wenn irgendwelche Fraud-Aktivitäten möglich sind, musst du wirklich sehr aktiv dran sein, Leute aktiv draufsetzen. Was die Firmen auch viel machen, dann halt auch mit den entsprechenden Instanzen, Bundespolizei und Ähnlichem, proaktiv zusammenzuarbeiten. sagen, hey, lasst uns mal zusammen schauen, was ist hier los. Auch da kann man wieder mit KI analysieren, was sind die neuesten Maschen, das gucken, dass man das möglichst schnell abfängt. Aber das ist wirklich ein Wettrüsten, da kann man nichts anderes sagen leider.

Speaker 2: Nun, zufällig fließt da noch ganz viel Budget, weil es eigentlich in die Verbesserung der eigenen Services gehen müsste, eher in sowas. Es ist ein relevanter Kostenblock. Absolut. So, jetzt haben wir strategisch und operativ uns die Veränderung der Welt durch KI im Contact Center angeguckt. Wenn wir jetzt noch mal zusammenfassen, wie schnell glaubst du denn, dass sich die Arbeit der Contact Center in all diesen Aspekten, die wir berührt haben, Das ist super schade.

Speaker 2: auf breiter, also wirklich auf ganz breiter Front geändert haben. Ich glaube, wir sind wirklich mittendrin in dem Umbruch. Es gibt Leute in Firmen, die sind halt wirklich ganz weit vorne und da passiert auch schon viel. Und auf der anderen Seite wird es immer, die Abgehängten werden immer ein Stück weit abgehängt bleiben. Aber vieles passiert jetzt schon, sei es, wir haben ja diese beiden Unterschiede, wir unterscheiden ja die KI in Agent-Facing und Customer-Facing. Und auf beiden Dimensionen passiert gerade ganz viel. Also sowohl, dass der Kunde direkt in Interaktion geht mit der KI. Zum Beispiel machen wir gerade ein großes Projekt für Terminvereinbarung für Arztpraxen, wo du praktisch anrufst und wirst von der KI angenommen und wie es praktisch so und so. Wollen sie einen Termin vereinbaren und dann funktioniert das alles so mit der KI, da muss keiner mehr rangehen. Also da passiert schon sehr, sehr viel. Und abschließend noch, welchen Rat würdest du einem Kontaktcenterverantwortlichen heute geben, wenn es darum geht, diese neue Technik sinnvoll aufzugreifen und einen Schritt nach vorne zu machen? Was sollte er sich auf jeden Fall hinter die Ohren schreiben? Wirklich bitte vorher die Ausaufgaben machen und vorher gucken oder schrägstrich gucken lassen, wird das funktionieren, weil das ist einfach schade die Energie und das gelten natürlich was in so ein KI Projekt reinläuft, wenn man es nicht sauber vorbereitet hat und das funktioniert nicht. Die Gefahr ist einfach groß. Sehr gerne.

Speaker 2: Ganz herzlichen Dank.

Speaker 2: Das war Bettina Pauk, Gründerin und Managing Director von Pauk & Partners. Zur Frage, wie reif sind Kontaktcenter für KI? Weitere Informationen zu Bettina findest du in den Show Notes. Und damit sind wir am Ende angelangt. Wenn du CX Talks noch nicht abonniert hast, ist das jetzt ein guter Zeitpunkt. Denn dann verpasst du auch nicht die nächste Folge. Bis dahin, bleibt gesund, positiv und immer mit dem Kunden im Herzen.

Speaker 2: Das war CX Talks, der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management. Mehr Informationen zu CX Talks findest du im Newsletter des E-Zam auf LinkedIn und unter www.cx-talks.com.