Speaker 2: Was bedeutet eigentlich Omni-Channel-Management für das Marketing von Christ? Wie kann die Customer Journey von Schmuckkäufern damit optimiert werden? wie kann eine integrierte Customer Engagement Plattform dabei helfen, die Online Strategie neu auszurichten? Darum geht es in dieser neuen Folge von CX Talks.

Speaker 2: Herzlich Willkommen bei CX Talks. Mein Name ist Peter Pirner und ich freue mich sehr, dass du wieder dabei bist. Wenn man konsistente Kundenerfahrungen über alle Touchpoints hinweg gestalten will, führt kein Weg am systematischen Omni-Channel Management vorbei. Da sind sich alle einig. Techies genauso wie die CX-Strategen und Berater. Häufig wird das in Unternehmen mit einer Vielzahl von ganz unterschiedlichen Tools technisch realisiert. Und daneben gibt es spezialisierte Plattformen, die zum Beispiel Marketingverantwortliche mit integrierten Prozessen und Automatisierungen ganzheitlich unterstützen. Technisch ist also grundsätzlich alles machbar, wenn auch die Auswahl der richtigen Lösung selbst Experten angesichts der vielen Softwareoptionen ganz schön fordern kann. Ich persönlich mag Technologie sehr, deshalb stellen wir in CX Talks immer wieder auch für das CX Management wichtige Technologien vor. Am nachvollziehbarsten ist es, wenn man sich praktische Use Cases anschauen kann. Deshalb habe ich mich besonders gefreut, dass mein heutiger Gast Henrik Thiel, Sales Director MEI bei SAP im Mars ist, sowohl mit tiefem Technik Know-How als auch mit einem konkreten Kunden Case auf mich zu kommen. Herausgekommen ist diese Folge, in der wir uns mit Customer Engagement Plattformen auseinandersetzen und mit deren Anwendung Beim deutschen Marktführer im Juweliergeschäft der Firma Christ.

Speaker 2: Hallo Henrik, herzlich willkommen bei CX Talks. Lieber Henrik, wir wollen ja in dieser Sendung über technische Customer Engagement Plattformen reden und vor allem auch deren Wert für Kunden. Du kommst aber eigentlich aus einer ganz anderen Ecke, denn du hast Sport studiert. Wie kommt man denn inhaltlich und praktisch von Sport zu einem Plattformanbieter wie der SAP Emasis? Hallo Peter.

Speaker 1: Ja, eigentlich im Endeffekt eine sehr lustige Geschichte, weil ich habe diesen Sport-Background, lange Leistungssportler, habe auch bei diversen Vereinen gearbeitet und habe dann über einen Freund, der bei IMAAS gearbeitet hat, Anruf bekommen, ob ich Lust hätte auf einen technischen Job. Und meine erste Antwort war, nee, Technik ist nicht für mich. Hab mir das dann aber mal angeschaut und ich habe die Lösung gesehen und war im Endeffekt fasziniert von der Lösung. Und so kam es dann auch sehr schnell dazu, dass ich bei IMAAS angefangen habe. Der Freund ist dann zwischendurch dann mal zu einer anderen Firma gegangen. Und ich habe ihn jetzt vor gut einem halben Jahr wieder zurückgeholt in mein Team. Von daher schließt sich der Kreis. Ja und so kam es, da ich jetzt schon über sieben Jahre bei Images bin. Du hast ein Team und betreust welche Art von Kunden. Ja, wir kommen eigentlich so aus der E-Commerce Retail-Schiene, haben aber unser Portfolio, unsere Industrien extrem erweitert. Also wir haben jetzt wirklich 7 bis 8 verschiedene Fokus-Industrien, Automobilbranche, Utilities, Consumer Products, aber auch Sport und Entertainment, aber trotzdem nachvor natürlich auch den Retail-Fokus von damals, aber sehr allumfassend natürlich. Jetzt tun sich ja viele der Zuhörer ein bisschen schwer zu verstehen, was eine Customer Engagement Plattform ist. Im Maße ist es ein Beispiel dafür, es gibt auch andere. Jetzt gehen wir mal vielleicht ganz grundlegend vor und versuchen das zu klären, denn es gibt ja unglaublich viele Spezialapplikationen und Anbieter in dem Bereich Marketing Tech, sage ich mal. Ich selber tue mir auch immer sehr schwer, diese Anwendungsbereiche sauber zu trennen. Wenn wir

Speaker 2: uns jetzt mal dieses Anwendungsszenario Omni Channel überlegen. Welches Problem löst man denn generell mit einem technischen Omni Channel Management? Ja, also eigentlich schon, wie der Name es schon sagt. Also Customer Engagement geht im Endeffekt immer darum, wie kann ich eigentlich das Kundeninteresse, also jeder von uns ist ja auch, und das ist interessant daran, ist selbst Konsument am Ende des Tages von verschiedenen Brands. Wir alle haben mit verschiedenen Newslettern, Interaktionen mit Brands zu tun und denken uns auch manchmal, okay, warum bekomme ich jetzt diese Werbung zugespielt, obwohl ich gar kein Interesse daran habe. Und natürlich auch mit dem Zeitalter. Früher war E-Mail der reine Kanal, jetzt hat man halt verschiedenste Kanäle mit App, aber auch den ganzen Social Media und Meta-Universum. Bis hin natürlich was auf der Webseite passiert oder auch auf Drittplattformen. Und da ist natürlich, und da kommen wir zu diesem Omnichannel-Begriff, die große Kunst am Ende des Tages, wie kann ich wirklich den Kunden eigentlich auf dem Kanal erreichen, der für ihn der relevantste ist? Plus, wie kann ich immer mit dem richtigen Content ihn ansprechen, dann wieder dieses Customer Engagement zu fördern, dass der Kunde einfach Verständnis hat und das Gefühl hat, ich werde von dir als Brand verstanden. Und so vermeide ich natürlich als Brand, dass der Kunde erstmal bei mir guckt und dann zu anderen Plattformen geht und guckt, wo er den besseren Preis bekommt. typische Marketingaufgabe ist ja Kampagnenmanagement. Welche Daten brauche ich denn, das dann in all diesen Kanälen entsprechend bereitstellen zu können?

Speaker 1: Je mehr Daten sind, sind Macht. Je mehr Daten, desto besser. Aber das Problem ist halt auch bei vielen Unternehmen, dass man dann irgendwann Daten-Deal-Off hat, wenn man die Daten nicht an einem zentralen Ort abspeichert. Deshalb ist es natürlich schon relevant, dass man die Verkaufsdaten hat, die Interessensdaten, natürlich auch die ganzen normalen Stammdaten. Wer ist überhaupt mein Kunde? Und das reichert man dann quasi alles zusammen an. Man redet da meistens von einer Single Source of Truth. Das ist im Endeffekt der Ort, wo Backend, Frontend, also quasi was passiert, also Frontend Verhaltensweisen von Kunden, Backend, was passiert über Käufe, die werden da meistens Data Warehouse abgespeichert und in der Mitte hast du meistens so ein TM-System und Data Warehouse oder eine Middleware, die man dann als Single Source of Truth bezeichnet. Sprich, das ist der Ort, wo alle Daten zusammenfließen, konsolidiert werden und dann ziehen wir uns quasi Daten und arbeiten mit diesen Daten im Frontend in der Execution. So wie du es beschreibst, liegen ja die Daten an ganz unterschiedlichen Stellen und man muss die irgendwie so zusammenbringen. Warum ist das so? Warum hat sich das so entwickelt, dass jeder so seinen eigenen Datensatz hat? Ja, also wenn man sich das auch anschaut, die Entwicklung von früher sehr viel Printmedien. Man hat dann einfach sehr einfach, sehr generisch so Gießkant-Prinzip an den Tag gelegt. Ich gucke mal, wie viele Leute meinen Prospekt lesen und dann natürlich auch im nächsten Schritt, wie viele Käufe dadurch entstehen. Aber man konnte es halt irgendwo auch gar nicht tracken. Der Vorteil von diesen ganzen digitalen Kanälen ist natürlich, dass ich die Response-Daten bekomme. Aber so, und da sind wir bei der Entwicklung, dadurch, dass die Erwartungshaltung von den Kunden immer größer geworden ist. Dadurch, dass neue Kanäle auf den Markt gekommen sind, hat man halt verschiedenste Schnittstellen zu weiteren Kanälen. Und so kam halt auch die Komplexität quasi in diese Matex rein. Früher war man, glaube ich, zufrieden, wenn man irgendwo eine Excel-Liste geführt hat und man konnte irgendwelche Stammdaten eintragen. Man hat immer noch Brands, die händisch auch diese, ich möchte mich zum Läutiprogramm anmelden über einen Fysischen Zettel. Das gibt es ja kaum noch. Und da ist dann halt, es sind alles so, sag ich mal,

Speaker 1: Datentöpfe, irgendwo ins System reinkommen müssen. Und je mehr Daten, je mehr Kanäle, je mehr Touchpoints, man sammeln kann, desto komplexer und größer wird natürlich auch die Martech-Universum am Ende des Tages. Und historisch ist da natürlich eine ganze Menge angewachsen, aber wie gut ist denn die Qualität normalerweise von diesen Daten? Gerade wenn ich historisch höre, geht bei mir normalerweise immer so ein rotes Alarmlicht da los und da ist schon lange nicht mehr bereinigt worden. Ja, sehr guter Punkt. Bereinigung ist glaube ich auch, Karteileichen, sowas ist glaube ich auch gar nicht gegeben. Aber die Technologie hilft natürlich dabei, dass man genau diese Dupletten oder Karteileichen automatisch löschen kann oder auch bereinigen kann am Ende des Tages. Historische Daten sind eigentlich gar nicht schlecht, überhaupt gar nicht. Oftmals hat man auch das Problem oder man trifft diese Challenge an, dass man sagt, wir haben eigentlich alle die richtigen Daten, aber wir bekommen sie nicht gebündelt. Und daran... Scheitert halt. Also es geht nicht die Qualität der Daten, weil die Qualität der Daten ist eigentlich sehr, gut. Aber die Challenge ist, wie kann ich wirklich mit den Daten auch arbeiten? Und dann bist du halt genau bei diesen Steps in so einer Customer Engagement Journey erstmal Daten konsolidieren, damit ich den Kunden richtig verstehe. Und dann die nächste Challenge ist, wie kann ich wirklich mit diesen Daten richtig arbeiten und sie richtig verwenden? Deshalb hast du meistens als Marketer zwei Challenges, die du überwinden musst. Aber mit der Technologie heutzutage, und du hast es eben angesprochen, es gibt sehr, sehr viele gute Player draußen. Also sehr große Technologien, die jeder hat seine Stärken und Schwächen, ganz klar. Aber man muss halt dann aufgucken, was passt am besten zu der Brand. Und wenn man das als Brand richtig gefunden hat, dann kann man meistens auch diese Cuff's My Journey in kurzen Schritten ziemlich schnell und gut abwickeln.

Speaker 2: kommen wir immer noch aus einer eher klassischen Denke und da ist das CRM-System das Maß aller Dinge oder die Source of Truth oder wie du es bezeichnet hast. Spielen klassische CRM-Systeme da eine zentrale Rolle oder werden die abgelöst durch andere Technologien, die das irgendwie versuchen aufzufangen? Sehr valide und gute Frage. Also im Endeffekt, CM-Systeme werden immer ihre Daseinsberechtigung behalten. Es gibt halt verschiedenste Wege, Daten zu speichern und auch verschiedenste Orte, Daten zu speichern. Viele machen es halt wirklich im Backend, viele im CM-System, andere in sogenannten CDPs, Customer Data Plattformen, die nichts anderes machen als eigentlich Datenkonsolidierung und dann wirklich mit den Daten die ersten Schritten zu machen, mit Segmentierung. Aber es gibt halt auch custom gebaute Middlewares, wo man auch im Endeffekt Daten abspeichern kann. Aber CM-Systeme sind immer von Vorteil, gerade auch wenn man vielleicht auch ein B2C- und B2B-Business hat, bei zwei verschiedenen Bereichen. Dann wird es natürlich komplexer und dafür braucht man genau solche Systeme am Ende des Tages. Wenn ich jetzt als Unternehmen alle diese Daten konsolidiert vorliegen habe, und das ist ja eine Grundvoraussetzung, damit ich hinten raus was machen kann, dann kann ich theoretisch ja auch viel, bessere Kundenanalysen vornhmen, weil ich es ja schon konsolidiert habe. Jetzt kommt, wir reden jetzt über Marketing-Anwendungen und Kundenanalysen passieren aber häufig ja auch eher in der Domäne der sogenannten Business-Analysen oder irgendwelche Spezialabteilungen, die eigentlich Tag aus, Tag ein über diese Kundendaten drüber gehen und ihre entsprechenden Analysen fürs Reporting, fürs Management fahren. Die haben in der Regel aber ja wieder ganz eigene Tools. Wie bringt man das zusammen?

Speaker 1: Ja, also Analysen ist natürlich auch das A und O. hast es meistens, die Analyse ist so der letzte Part von diesem ganzen Zyklus. Du verstehen, mit Kunden arbeiten und dann aber auch gucken, ist das, was ich mache, effizient und richtig oder wo können wir uns eigentlich verbessern. Und du hast es richtig angesprochen. Also es gibt halt Experten-Tools draußen, die genau für diese Analysebereiche zuständig sind. Die Technologien entwickeln sich halt sehr stark oder haben sich da über die letzten Jahre hingewickelt, dass im Endeffekt man noch Limitierungen hat, mit welchem System kann ich mich eigentlich connecten. Man redet da meistens über eine offene Schnittstelle, das ist sogenannte API. Das ist ein Steckerprinzip im Endeffekt, dass man die Schnittstelle bauen muss und so gewährleistet man wirklich diesen Echtzeitaustausch. Sprich, alles was in den Plattformen passiert, kann in Echtzeit, nahezu Echtzeit, rausgepusht werden in genau diese Analyse-Tools, wo dann halt die fein detaillierte Analyse stattfindet. Das heißt aber nicht, dass sogenannte Custom Engagement Platform keine Analysebereiche haben. ist halt im Endeffekt so bisschen, man kann das, ich verwende ganz gerne immer so diesen Sommerreifen und Allwetterreifen. Der Sommerreifen ist halt ein Experten, also ist wirklich spezialisiert auf diesen Bereich und so Custom Engagement Platform, wenn es nicht gerade diesen Mittelbereich, wo es AI geht, künstliche Legenz, die Kanäle, dann sind das so in den Analysebereichen, ist das so ein Allwetterreifen. Man gibt dem Kunden, also sage ich mal noch nicht so weiten Kunden, kleinere Kunden sehr gute Analysetools, wo man in Tool direkt was sieht. Aber trotzdem ist natürlich für größere Unternehmen, Enterprise-Unternehmen, sehr relevant und auch wichtig, dass man diese Experten-Tools trotzdem hat. Und dann über die Schnittstelle kann man in Echtzeit die ganzen Daten, die in der Plattform sind, exportieren in andere Plattformen. Und natürlich gibt es dann immer noch das Abstimmungsproblem zwischen den Marketing-Teams und den Datenanalysten, die sich auch nicht zwangsläufig natürlich von vornherein verstehen.

Speaker 1: Ja, das ist auch ein guter Punkt und natürlich ist das auch immer eine sehr große Challenge von Brands, die auch wirklich allübergreifend ist. hat wirklich jede Brand, wie kann man wirklich, man redet immer von Datensilos, aber man kann natürlich auch Teamsilos haben. Und wie kann man trotzdem eine gleiche Sprache sprechen, eine effiziente Sprache. Effizienz ist das A und O. geht in, also Zeit ist Geld und Zeit ist Macht. Und genauso, wenn man die Technologie bereitstellt, muss man natürlich auch gucken, wie kann man die internen Prozesse optimieren. Aber auch da unterstützt die Technologie, oder alle Technologien im Endeffekt, dass man diesen gesamtheitlichen Prozess einheitlicher gestaltet, sodass halt genau Mitarbeiter A weiß, was Mitarbeiter B zur gleichen Zeit macht. Oder man kann direkt wissen, okay, ich muss nicht erst zum Mitarbeiter A gehen, damit ich die Daten bekomme, sondern ich weiß, wie ich es automatisch ziehen kann. Und das ist halt auch ein großer Fortschritt, sag ich mal, in der Technologie. Früher war es halt so, ich muss erst mal zum Mitarbeiter A gehen, anklopfen, und das hat dann gedauert. und ist halt auch dieses Echtzeitprozis nicht mehr da. Und da sind wir jetzt halt einen deutlichen Schritt weiter, wenn nicht sogar definitiv angekommen, dass da wirklich Mitarbeiter übergreifend sehen, was machen eigentlich andere Mitarbeiter. Wir haben jetzt zwei Schritte gesehen. haben gesehen, die Kundendaten konsolidieren oder alle Daten, die ich brauche für eine Kampagne konsolidieren. Das Ganze analysieren und dann möglichst in Echtzeit ausspielen. Und auch das ist technisch nicht so trivial. Warum ist das so schwierig? Warum braucht es da speziell Omni-Channel-Technologie, damit man das technisch sauber und in Echtzeit rausbringt? Ja, also diese Echtzeit, man sagt immer, also Echtzeit ist schönes Wort, weil Echtzeit ist, wir reden von Millisekunden, es ist halt nahezu Echtzeit, sagen wir es mal so. Aber es ist super, super wichtig. Also ein Use Case, mal ganz banaler Use Case im Endeffekt. Oder zwei banale Use Cases. Du willst keine Newsletter mehr empfangen. Und zwei Minuten später schicke ich als Marketer aber eine Kampagne raus über irgendeinen Kanal. Wenn du die dann plötzlich erhältst, dann ist aber wirklich ein Problem da. Weil dann sagst du, ich hab mich da eben und

Speaker 1: Da redet man wirklich von Echtzeit. Das muss in Echtzeit passieren. Das ist super, super wichtig. Wenn man jetzt an diesen Omnichannel-Charakter denkt, ist es aber genauso wichtig, zum Beispiel wenn du ein Retailer bist, wenn du E-Commerce und Retail machst, wie kann ich zusehen, dass jemand, online gebrostet hat, der online seine Interessenpreis gegeben hat und dann am nächsten Tag in der Stadt unterwegs ist, dass ich ihm dann vielleicht über einen anderen Kanal, wie die App oder in der E-Mail irgendwas, was er mit sich beiträgt. Das ist der große Vorteil von einem Mobile Device. dass ich es immer bei mir habe. Ich habe immer das mobile Endgerät bei mir. Und dass ich dann den Kunden halt irgendeine Push-Nachricht schicke. No, Motto, du hast dir gestern das angeschaut. Mein nächster Schaub ist da vorne. Geh doch bitte dahin. Und da spielt natürlich Echtzeit, dass ich in Echtzeit diese Daten habe von dir. Wo bewegst du dich gerade? Und dass ich dir dann personiert zukommen lasse. Was hast du dir gestern angeschaut? Geh doch jetzt in den nächsten Store. Ich gebe dir vielleicht noch irgendwie irgendwas mit, damit du dich zu identifizieren gibst. Vielleicht einen Discount-Code. Und was ist meine Strategie dahinter? Wenn du in den Store gehst, du sagst natürlich nicht deinen Namen, aber du scannst diesen Discount-Code, weiß ich genau, okay, Peter hat diesen Pulli, den er sich gestern angeschaut hat, gerade gekauft. Und so hast du halt diese Challenge, was oftmals auf Retailer-Challenges ist, wie kann ich Online-Welt mit Offline-Welt verknüpfen? Das war jetzt alles theoretisch total logisch und das Gute ist, dass wir in dieser Folge auch einen konkreten Use Case uns im Detail anschauen dürfen. Und zwar wir haben mit der Firma Christ gesprochen und ihr habt bei Christ ein System implementiert und Christ hat zugestimmt, dass du erzählen darfst, auch ein bisschen detaillierter, was ihr da vorgefunden habt und wie das funktioniert. Vielleicht für diejenigen, die jetzt nicht gerade kürzlich einen Ehering oder eine neue Uhr gekauft haben, was ist denn Christ für ein Unternehmen und wie bedeuten sie in dem deutschen Markt?

Speaker 1: Ja, das ist eines der renommiertesten und größten Unternehmen. Man findet sie nahezu in jeder Stadt. Sie haben mittlerweile über 200 Filialen im deutschsprachigen Raum. Sie sind 1863 gegründet worden vom Herrn Christ. War damals noch einer letzten Uhrmacher und hat dem Unternehmen seinen Namen gegeben. so ist dann wirklich, dass über die Zeit hat sich das weiterentwickelt und vergrößert. Zwischendurch hat Douglas die Douglas Holding quasi Christ übernommen. Ende 19... Also es war 1900. glaube 1997 um den Dreh. Die Belegschaft ist mittlerweile auf 2000 Mitarbeiter angewachsen. jetzt seit kurzem, seit 2023, 2024 gehören sie wieder zu einem Familienunternehmen, der Moralarte Group, ein italienisches Unternehmen, die im Endeffekt Christ akquiriert hat. Was natürlich Christ eine extreme Stabilität nochmal darüber hinausgegeben hat. Nochmal andere Märkte, jetzt auch den italienischen Markt. Und gerade Moralarte Group ist sehr, sehr stark in der Eigenmarke, also Eigenmarken zu produzieren und auch zu verkaufen. Und das war natürlich als Christ, als sehr starken Omnichannel-Player, plus dieses familiengeführte Unternehmen mit starkem Fokus auf die Eigenmarke, ein echter Gewinn. genau, deshalb sehr lange schon am Markt, sehr stark gewachsen und eines der größten Jubiliergeschäfte, die wir glaube ich in Deutschland haben. Wenn du sagst, die sind schon sehr lange am Markt, dann haben die sicherlich auch eine sehr genaue Vorstellung davon, wie so eine typische Customer Journey für Schmuck- oder Juwelierwaren ausschaut. War das so oder war das dann doch eher vage? Vorstellungen und Wünsche oder Visionen hat jede Brand und die Use-Case waren definitiv da. Am Ende des Tages hatten wir auch eben kurz, es hört sich in der Theorie alles schön an, aber wie kann ich es wirklich dann auf die Straße bringen? Also Wunsch, Gedanke und Realität. Und da brauchst du die richtige Technologie dafür. Ich glaube Corona, wir wollen nicht mehr über Corona, Covid sprechen, aber es war halt ein Cut irgendwo in der Daseinsberechtigung von Retailern, weil die Leute früher

Speaker 1: diesen Samstag dafür genutzt haben, wirklich in die Stadt zu gehen. Ich möchte alles physisch anfassen und auch sehen, bevor ich irgendwas kaufe. Die Leute dann konnten nicht mehr in die Stadt gehen, wurden dadurch auch vielleicht ein bisschen gemütlicher. Und dann hast natürlich die große Challenge. Ich schaffe es jetzt plötzlich, meinen Online-Umsatz trotz Corona zu steigern, dass die Leute, die eigentlich mehr ins Geschäft gegangen sind, jetzt plötzlich doch online bei mir kaufen. Und das geht natürlich nicht ohne Technik. Deshalb hat man sich schon lange darüber Gedanken gemacht und auch diverse Punkte schon so getrieben mit Omnichannel Marketing oder wie kann ich auch wirklich online offline ein gutes Verhältnis bringen oder halt vielleicht auch online ausnutzen, ohne offline mehr zu fördern, weis versa. Aber es war halt so in den Kinderschuhen, den Bericht haben sie auch immer ganz gerne verwendet, dass man wirklich so in den Kinderschuhen noch unterwegs ist, dass man da halt wirklich auch vielleicht auch den richtigen Zug verpasst hat, weil man halt einfach gesehen hat, okay, die Umsatzzahlen sind extrem gut. Chris hat sehr, sehr starke Umsatzzahlen. Das muss man auch nochmal betonen. Sie haben sich wirklich sehr stabil durch die ganze Corona-Krise auch durchgehangelt, aber auch davor. Sie sind stetig gestiegen und gewachsen und die Umsatzzeiten. Das muss man wirklich hoch anrechnen. Und jetzt ist halt dieser Fall, wo man einfach als Mitmarktführer, wenn nicht sogar Marktführer, einfach auch seine Marktführerposition stärken muss, ausbauen möchte. Weil natürlich die Brand Christ auch den Anspruch an sich selbst hat, dieser digitale Omnichannel-Player die Nummer eins zu sein am Markt. Dafür benötigt es die Technologie. Wenn wir jetzt digital reden, da kommen ja auch wieder ganz unterschiedliche Kanäle ins Spiel. Wenn du dir jetzt diese, wenn man sich jetzt mal so eine Kaufjourney, kannst du dich vielleicht mal beschreiben, so eine typische Kaufjourney, wo du ganz unterschiedliche Kanäle vielleicht auch benutzt, die du dann entsprechend bespielst. Wie stellt man sich das bei Christ vor konkret?

Speaker 1: Zum Endeffekt zum Beispiel, wenn ich jetzt eine Promotion mache, ich habe irgendwas Neues im Sortiment und da geht es im Endeffekt schon los, dass man halt mit der Technologie entscheiden kann, wer soll eigentlich diese Nachricht bekommen, dass ich was Neues im Sortiment habe. Zum Beispiel habe ich mich für Verlobungsringe interessiert, sowas halt, und es kommen neue Verlobungsringe auf den Markt, dann ist natürlich für mich sehr interessant, die neuen Produkte zu sehen. Wenn du aber erst vor zwei Wochen Verlobungsringe gekauft hast, Dann wäre es vielleicht wieder so eine Sache, ich dir nichts was zukomme. Da sind wir so in der Segmentierungsbereich. Ich bilde erstmal ein Segment und dann entscheide ich, was mache ich mit dem Segment? Über welchen Kanal möchte ich eigentlich diese Message transferieren am Ende des Tages? Das Tool oder die Tools draußen, die lernen mit der Zeit, was ist eigentlich der Relevanz der präferierte Kanal von jedem Einzelnen? Da sind wir so in der künstlichen Intelligenz-Phase. Genau. du baust dann als Markter im Endeffekt mit diesem Segment eine Kampagne. Personen-Ebene.

Speaker 1: Also meistens startet das wirklich mit so einem Entry Point, da reden wir von Recurring Filters, die es immer wieder geupdatet wird, wer kommt eigentlich jetzt in diese Kampagne rein, damit sie nicht starr ist, sondern dynamisch ist. Du hast das Segment gebildet, die Kriterien quasi dafür, wer darf da rein und dann entscheidest du, okay, welchen Kanal möchte ich auswählen. Man könnte zum Beispiel sagen, ich schicke erstmal eine E-Mail raus, mal gucken, ob Peter darauf reagiert. Wenn nicht, dann schicke ich ihm was über die App raus oder halt per Printmail, wenn du einer der besten Kunden ist. Printmailing. immer noch sehr effizient und effektiv, aber sehr teuer. Sprich, was die Brands auch in der Vergangenheit sehr oft gemacht haben, das einfach mal rausgeschickt, weil sie eben erwähnt hatte, was aber sehr kostenspielig war. Jetzt geht man halt oftmals vor, dass ich sage, okay, Peter ist einer der besten Kunden von mir, der bekommt von mir ein Print-Mail, weil er in der Vergangenheit auch sehr gut darauf reagiert hat. Für Henrik, der Neukunde ist, möchte ich halt lieber einen Digitalink-Panel verwenden, der günstiger ist. Aber im Endeffekt baust du es dann so zusammen. Und da hast du dann verschiedenste Kanäle mit der gleichen Message. Und da ist genau das Wesentliche, das Entscheidende. Sprich, für den Fall, dass du doch die E-Mail öffnest und in der E-Mail stehen plötzlich 10 % Discount drauf für diesen Verlogungsring, für den du dich gerade interessierst. Du kommst auf die Webseite und auf der Webseite stehen plötzlich erstens keine Verlogungsringe und zweitens ein 5 % Discount. Dann sagst du, okay, was ist jetzt hier los? Also versteht mich Christ oder? Da redet man von Inkonsistenz. Und das darf nicht passieren. Sprich, wenn man mit mehreren Kanälen arbeitet, ist es essentiell und super wichtig, dass man auf allen Kanälen die gleiche Sprache spricht. Und das wirklich personenbezogen. Und so kannst du es dann wirklich so mit der Technologie umsetzen, dass du per E-Mail Produktempfehlungen bekommst. Du gehst auf die Webseite, bekommst gleiche Produktempfehlungen mit den gleichen Incentives oder halt in der App. Und so kannst du halt dir eine Customer Journey vorstellen und das halt für verschiedenste Use Cases. nicht nur, wenn irgendwas neu in Stock ist, sondern wirklich das Wahlkopf-Apros-Kampagnen.

Speaker 2: Und wahrscheinlich auch speziell für bestimmte Segmente, die sich dann aber daran orientieren, welche Kanäle du anspringst. Genau, also im Endeffekt ist ja immer die große Kunst den Kundenlebenszyklus. Erstmal, wie kann ich Peter als Lead gewinnen, dass er sich für mich interessiert und sich auch zu registrieren, also erkennen gibt. Dann, wie mache ich aus diesem Lead quasi einen Erstkäufer? Mega große Challenge. Man guckt sich diverse Sachen an, man ist engagiert, aber ich kaufe nicht. Wie kann man wirklich da die verschiedensten Kampagnen fahren, dass du wirklich irgendwann sagst, ich kaufe? Die nächste Challenge ist dann, wie kann ich die zum Wiederholungskäufer machen? und dich aktiv halten. Das ist natürlich im Juweliergeschäft eine große Challenge, weil ich kann mir vorstellen, du kaufst deine Frau jetzt auch nicht jeden Tag. Oder halt auch dann, wenn du zwei Jahre nicht mehr bei Chris gekauft hast, wie kann ich dich zurück gewinnen mit der richtigen Kampagne? Und deshalb hat jeder Markter eigentlich immer diesen Kunden-Lebenszyklus vor sich und muss dann zusehen, dass er für jeden Kunden-Lebenszyklus verschiedenste Use-Cases baut, sodass du eigentlich als Kunde nur in Segmente springst und dann die entsprechende Kampagne erhältst. Wir haben vorhin ja darüber gesprochen gehabt, dass es viele technische Hürden geben kann. Was waren die schwierigsten technischen Hürden, die Christ immer bisschen davon abgehalten hat, genau das schon mit ihrem bestehenden System zu machen? Ja, glaube, wenn es einen Umzug zu einem neuen Tool geht, steht Arbeit an. Es ist eine Implemzierungsphase, Arbeit bedeutet. Es ähnlich wie, ich ziehe ein neues Haus Erst mal ist es ein Pain. Deshalb ist es kostenspielig. Es ist ein Investment, das man tätigen muss. Natürlich redet man von diesen One-Off-Kosten. Später, Lizenz, kann man schauen, wie man das zum Business-Case matchen

Speaker 1: dass es passend ist. Aber im Endeffekt muss man sich dann schon zusammensetzen und gucken, wie kann diese Implementierungsphase, wie sollen wir die gestalten, wie lang soll die laufen, welche Timeline hat der Kunde. Es gibt Kunden, sagen, wir haben irgendwie verschlafen, dass unser aktueller Provider ausläuft, wir müssen jetzt das super beschleunigen. Es gibt andere, die sagen, wir wollen unser Daily Business nicht gefährden und wir machen sogar ein Overlap von zwei Lösungen, der alten Lösung und dann die neue Lösung, Step by Step implementieren. damit man quasi so ein Fallback-Szenario hat, ein Step-by-Step quasi die Kunden von einer Lösung in die andere überschwappt. Bei Chris war es halt einfach so, dass man auch diese Datendilos hatte. Also man hat extrem, sag ich mal, den Kunden schon verstanden, aber nicht in der Art und Weise, wie man es gerne hätte. Zudem hat man diesen Omni-Cell-Charakter verfolgt oder man wollte ihn verfolgen, aber nicht so umgesetzt, wie man es gerne hätte. Und so, das ist meistens so der Schritt, dass man von einzelnen Single-Lösungen die spezialisiert auf einzelne Kanäle sind, plötzlich zu einer großen Custom-Engagement-Plattform übergeht, wo dann halt alles aus einer Hand kommt und wo man dann plötzlich viel mehr Möglichkeiten hat, weitere Kanäle, weitere Funktionalitäten, den Kunden besser abholen, den Kunden richtig verstehen. Und das waren so meistens, also wenn man es zusammenfassen sagen muss, sage ich mal Datensilos, die richtig verstehen aber dann auch in der Execution limitiert, mit dem Fall dann auch wirklich, dass wenn man Omnichannel über wenige Kanäle betrieben hat, dass es dann meistens nicht konsistent war. Das hat Menfeq Christian auch wirklich dazu bewogen, diesen Schritt zu gehen und haben da auch schon die ersten großen Erfolge gefeiert. Es war klar, wir wollen das alles bisschen konsolidieren, wollen das genauer machen und stärker auf unsere Strategie abstimmen. wenn man sich jetzt vorstellt, so Projekt setzt sich auf und du sagst, da gibt es durchaus auch Schwierigkeiten. Wie lange dauert es denn, bis man praktisch das gesamte Problemfeld mal für eine Implementierung überhaupt definiert hat, also das klassische Scoping? Und wie lange dauert es dann, bis man so mal die erste Implementierung mit so einem System als Firma Christ am Laufen hatte? Was war da ungefähr so die Zeitabläufe?

Speaker 1: Ja, da, also es hängt auch wieder davon ab, wie komplex der Kunde ist. Bei Chris ist im Endeffekt so, dass das ganze Scoping, der ganze Zyklus von Tag eins bis halt, ja, man hat wirklich sich dann darauf geeinigt, diese Partnerschaft einzugehen. Und dann die Implementierungsphase. Ich sag mal, bis zur Unterschrift, dann war es sehr lang, weil ich hatte persönlich mit dem CDO schon Jahre davor immer wieder mal nachgefasst, wie sieht es aus, und dann irgendwann kam er zusammen, sag ich mal, wo es dann konkret wurde, kann man ungefähr wirklich von fast einem Jahr reden. Aber jetzt konkret bei Chris.

Speaker 1: Also es ist wirklich dann verschiedenste Workshops haben stattgefunden, wo man sich zusammensetzt mit verschiedenen Teams. Super wichtig, dass man erstmal das Business abholt, das Marketing, weil du als User natürlich ein sehr gutes Gefühl haben musst für die Plattform. Du musst am Ende des Tages jeden Tag damit arbeiten. Wenn dir die Plattform nicht gefällt von der UX, also von der Usability, nicht passend. Dann natürlich, okay, was für Use Cases wollen eigentlich, möchte man zusammen auf die Straße bringen. Kann man die technisch abwickeln auf Scoping-Phase. Und dann natürlich ist es überhaupt die technische Machbarkeit gegeben. wir haben es alles marketingmäßig abgeklappert und auch aussondiert. Es passt alles. Aber wenn A und B nicht zusammen passen, wenn wir nicht die Daten bekommen, macht es auch keinen Sinn. Deshalb macht man eine technische Prüfung. Das haben wir zusammen mit einem Partner gemacht von uns. Das war die KPS, die dann quasi auch die Implementierungszeit mit Chris durchlaufen ist. Und da von der Implementierungszeit hast du meistens auch so kleine Meilensteine. Du redest meistens von E-Mail-Kanal, das ist immer das Schnellste, was man ablösen kann und auch möchte. Was da stattfindet in den ersten vier bis sechs, sieben Wochen, je nachdem wie groß die Datenbank ist, ein IP-Warm-Up. Das ist im Endeffekt die Reputation aufbauen, dass die E-Mails nicht im Spam-Fondler landen, sondern wirklich auch in die Inbox kommen. Der erste Meilenstein ist wirklich so nach einem Datenworkshop, dass du sagst, sechs bis acht Wochen kannst du die ersten E-Mails schicken. Und dann implementierst du halt die komplexeren, aufwendigen Funktionen. Und dann redest du halt wirklich... Bei Chris von, ich würde jetzt mal sagen, vier bis fünf Monaten. Und dann ist natürlich danach noch mal dieses feinge Tool, dass man da noch mal Feingjustierung vornimmt. Aber das ist dann schon eher dann wieder die Marketing Schiene. Also technisch gesehen kann man da von vier, fünf Monaten plötzlich ausgehen und auch reden. Der vollständige Prozess, dass man wirklich dann im Marketing auch sagt, okay, wir wagen uns jetzt an weitere Use Cases, komplexere Use Cases. Da kannst du noch mal vielleicht ein bisschen Zeit, ein paar Wochen draufrechnen. weil du natürlich auch erstmal ein Gefühl für die Plattform bekommen möchtest.

Speaker 2: Wie viele Automatisierungen habt ihr denn dann so im ersten Jahr mehr oder weniger für Christ aufgesetzt? Kann man das sagen? Im Endeffekt ist das Schöne an den Plattformen heutzutage und da kann ich auch ziemlich allgemein sprechen. Es gibt natürlich extreme Unterschläge und ich möchte nicht zu sehr über uns da sprechen. Während der Blimpziehungszeit bekommst du ein detailliertes Training mit dem Ziel, dass du Use Cases selbst auf die Straße bringen kannst, dass du nicht mehr abhängig bist von irgendwelchen Ressourcen. Das Christ natürlich dann auch selbst sehr viel auf die Straße bringen konnte. Bevor sie mit uns in die Partnerschaft eingegangen sind, kann man die Automation an einer Hand abziehen. was so klassische Automationen sind wie Wagenkopfabbruch. Das hat jede Brand eigentlich. Weil natürlich, wenn der Kunde einmal Interesse gezeigt hat und was im Wagenkopf hat er dann aber nicht gekauft hat, dann sollte irgendwas rausgehen. da haben wir schon Optimierungen dann auch vorgenommen, dass man das noch mal bisschen verfeinert. Aber das war schon da. Willkommensstrecke, Geburtstagskampagne sind auch so Standard-Use-Cases. Aber dann wirklich diese Challenge online mit offline zu verknüpfen, was ich eben mal kurz angesprochen hatte mit ich browse online, gucke mir verschiedene Sachen an, bin in der Stadt unterwegs und Wie bekomme ich Henrik dann wirklich in die Filiale, dass er auch wirklich dann kauft? Das sind natürlich Use Cases, die ja schon erweitert sind, komplexer sind. Und da muss man sich halt auch Gedanken rein machen und oder halt auch, wie kann ich weitere Kanäle mit einbinden? Nicht nur Stupide über E-Mail oder den Print-Kanal irgendwas rausschicken. Wie kann ich die Website persönlich an? Das sind alles so Use Cases, die Christ jetzt wirklich dann am Anfang ziemlich schnell umgesetzt hat und dann auch, was ich erwähnt hatte, schon die ersten Erfolge sehr, schnell sehen konnte. Und Ja, und dann kann man sich wirklich austoben. sag immer, für jeden Markter, für eine Brand wie Christ sind am Ende des bestimmt 30, 35 Use Cases relevant, die man natürlich nicht in ein, zwei Wochen bauen kann. Das ist dann einfach so, man hat dann auch meistens so einen 12-Monatsplan für das erste Jahr, wo man wirklich dann once live schaltet. Aber jeder Use Case, natürlich zusätzlich dazukommt, ist weiteres Umsatzpotenzial. Und dann sind wir wie bei diesem Kunden-Lebenszyklus. Plötzlich hole ich halt Peter, egal in welcher Lebenszyklusphase er sich befindet.

Speaker 1: aktiv inaktiv, ich hole ihn mit der richtigen Kampagne ab. Hatte ich vorher nicht. Also ich würde jetzt mal sagen, ohne dass ich es im Detail weiß, aber dass bestimmt eine weitere Handvoll Use Cases definitiv dazugekommen sind. Da macht man ja irgendwann mal auch Bilanz und versucht irgendwie so die Investition zu rechtfertigen und schaut, was ist denn jetzt wirklich besser geworden. In welchen Bereichen hat sich denn die Investition in so ein Omnichannel Management Tool, das alles zusammenbringt, was vorher getrennt war, für Chris besonders gelohnt? Da reden wir meistens von so Stakeholder-Mapping auch so bisschen. Weil natürlich du als Geschäftsführer, die einzige KPI, wo du draufguckst, ist der Umsatz offline, online. Sprich, da war schon mal ein Hebel auf jeden Fall, dass man da auch wirklich im Online-Bereich eine Steigerung sehen konnte. Wenn du jetzt weiter runtergehst zu den Hauptusern, zu den E-Mail-Marketing-Managern oder Marketing-Managern, dann sagst die haben andere KPIs wie zum Beispiel Clickrate, Openrate. Also wie viele meiner Leute, die ich angesprochen habe, öffnen eigentlich meine Kampagne. Wie viele klicken auch da noch? Das sind meistens, weil dann weißt du, sobald geklickt wird, passiert eigentlich, ist dieses Interesse schon da und dann kommt meistens so der nächste Schritt, dass man etwa in Kauf tätigt. Aber ich weiß zumindest, okay, Peter ist gerade interessiert. Ich kann ihn dann mit was anderes wieder abholen. Und da quasi, man redet da von Conversion Rates auch so ein bisschen, aber Open-Click-Rates, Conversion Rates halt im Sinne von, okay, Peter war ein Lead und ist jetzt ein Erstkäufer geworden oder er war ein Erstkäufer und ich habe ihn zum Wiederholungskäufer gemacht. Das sind so die KPIs, die wir wirklich signifikant steigern konnten mit Christ und das sind auch die wesentlichen für Sie geworden.

Speaker 2: Das sind so typische Steigerungsraten und im Detail wirst du es jetzt nicht sagen dürfen, aber um welchen Faktor kann man sich das vorstellen, kann man sowas verbessern. Also ich sag mal, wenn es um Clickrate, Openrate geht, da geht es schon im einstelligen Prozentsatz los, wo man sagt, okay, das ist schon echt gut, wenn man da, also jeder Prozent, da draufkommt, ist eine deutliche Steigerung. Natürlich auch abhängig von der ganzen Datenbank. Wenn ich natürlich 10 Millionen Kunden anschreibe, ist natürlich ein Prozent nochmal viel, mehr, als wenn ich nur 100.000 anschreibe. Weil das Kurs natürlich auch eine sehr, sehr große Größe hat an Kundendaten, konnten sie dort halt schon kleine Prozentsätze zulegen. Und deshalb hat er einen signifikanten Outcome schon direkt gehabt. Wenn es sag ich mal, Underbrands geht, also Benchmarks, wie gesagt, einstelliger Prozentsatz. gibt Brands, die kommen auch in den zweistelligen Prozentsatz. Aber da muss man halt auch immer gucken, wo war die Ausgangslage. Hat man da schon mal sehr viel gemacht. Also sprich, macht man Toolwechsel auf einer ähnlichen Ebene, ähnlichen Level von Technologien. Ich will einfach nur noch mal Fein-Use-Kirrungen vornehmen, effizienter intern. Oder hatte ich wirklich eine grüne Wiese, ich habe noch gar nichts gemacht. Und dadurch, dass Christ natürlich noch nicht so viele Automationen live hatte und jetzt deutlich mehr hat, hat man natürlich schon auch deutliche Steigerungen gesehen in dem Bereich. die dann dann schlussendlich zu mehr Umsatz führen am Ende des Tages. Eine Sache, die mich technisch noch recht fasziniert, ist das, was du schon ein paar Mal beschrieben hattest in diesem Interview, die Möglichkeiten des Mobile Push. Und weil Christ ja praktisch in allen größeren Städten Geschäfte hat, würde mich jetzt interessieren, inwiefern das für Christ nochmal eine deutliche Steigerung auch im offline, also im klassischen Outlet gebracht hat.

Speaker 1: Ja, also im Endeffekt, also wie das funktioniert, meistens mit so Geolocation-Daten. Also wir, zum Beispiel in Schnittstelle zu Google Maps, haben die meisten Plattformen und Geolocation-Geofencing. Sprich, du definierst einen Zirkel, einen Kreis, einen Umgebungskreis deine Geschäfte, sodass halt, diese Person sich in diesem Kreis begibt, plötzlich ein Strega ausgelöst wird und du dann die Person, egal wo du dich befindest, innerhalb dieses Kreises plötzlich nicht mehr zu Hause nur reichst, sondern in Nähe von meinem Geschäft. Und deshalb ist es natürlich schon extrem relevant, dass man da die Leute auch sehr gezielt abholt. Also haben die tatsächlich eine höhere Frequenz in den Shops gekriegt? Da ist natürlich dann am Ende des Tages super schwer zu messen. Da müsste ich dann wirklich noch mal ins Detail gehen. es ist schon irgendwo... Man muss dann halt die nächste Strategie fahren, dass man wirklich auch diese ganzen Offline-Käufe tracken kann. Ich habe eben QR-Codes angesprochen, mit Mobile-Wallet-Funktionalitäten arbeiten, dass man halt wirklich dann auch die Leute-Karte oder die Kreditkarte im Handy abgespeichert hat. Jeder Kauf wird gescannt sofort. Ich bekomme dafür Punkte. Das sind alles so Mechanismstrategien, die man dann auch umsetzen kann. halt diese Käufe zu tracken. Aber wenn du jetzt ins Geschäft reingehst und aber nichts machst, du guckst dir, du lässt dich einfach nur inspirieren, gibt es bestimmt auch auf Christseite irgendwelche Analysen, die das tracken. Es gibt ja auch so Smart Store Sachen schon. Bin ich jetzt aber überfragt, ob sie das haben, aber man kann bestimmt die Laufkundschaft schon irgendwie nachvollziehen. Der Impact, ob das jetzt wirklich über diese Funktion deutlich gestiegen ist, bin ich überfragt. Aber ein Infekt für die Casmal loyalty.

Speaker 1: für Sie ist Engage schon, hat es definitiv. Weil du im Endeffekt dich auch da wieder abgurgelt fühlst. Und man redet ja da auch wirklich von diesem Werbungsprinzip, du musst etwa das, glaube ich, fünf bis sieben Mal sehen, dann kaufst du es. Und natürlich, wenn ich dich kontinuierlich abhole mit den Sachen, die dann vielleicht noch das richtige Incentive mitgebe, dann sagst du halt irgendwann, okay, dann tete ich den Kauf. Und das ist natürlich dann schon sehr effizient, wenn ich dich da auch in der Nähe der Stadt abholen kann mit der entsprechenden Nachricht. Schließlich hätte ich jetzt noch eine Frage. Wir haben uns ganz bewusst immer rund dieses Thema Marketing bewegt. Aber ähnliche Fragestellung hat natürlich auch der Vertrieb und der Customer Service. Die müssen ja auch Omnikanäle bedienen. Haben die eigene Tools, das zu bearbeiten oder erweitert man irgendwann mal diesen Ansatz, den man jetzt fürs Marketing hat, so dass der auch in den anderen Funktionsbereichen funktioniert? Also wie spezialisiert muss so ein Omnichannel Management System sein, damit es wirklich gut funktioniert für jeden Bereich. Ja, also mega spannende und mega wichtige Frage am Ende des Tages. Customerservice, fangen wir damit an. Customerservice ist sehr eng verbunden mit diesen ganzen Automations-Omni-Channel-Plattformen. Weil natürlich, wenn ich dich das Geschäft anrufe und ich sage, habe irgendwie jetzt hier einen Ring gekauft, ich bin aber nicht zufrieden, da ist irgendwie eine Marke dran oder was auch immer, geht das natürlich dann telefonisch in Customerservice und diese Information muss an meinen Kontakt geheftet werden. Und da guckt der Customer Service dann natürlich auch in die ganzen Omnichannel-Daten rein. Deshalb hast du diese Schnittstelle oder auch dieses einheitliche, dass jemand genau weiß, also auch ganz banales Prinzip, ganz banaler Use-Case, aber mega effizient, dem einen oder anderen ist schon mal vorgekommen, du hast so ein Problem, du rufst den Customer Service an. Er hilft dir, er sagt im Endeffekt, okay, aus Kularen, was machen wir so? Und kann dich dann aber auch vielleicht nochmal beraten nach Motto...

Speaker 1: Kauft doch vielleicht noch da to das oder was. Und selbst der Customer Service kann dann diesen Vertriebscharakter aufnehmen, weil er genau sieht, für was interessierst du dich gerade. Bloß er kann natürlich in deinem Profil sehen, hast du noch irgendwelche Gutscheine offen? Und wenn ich dann natürlich als nicht so glücklicher Kunde gerade da anrufe und dann bekomme ich gesagt, du hast noch einen 30-Euro-Gutschein oder 50-Euro-Gutschein offen, obwohl ich es gar nicht mehr auf dem Schirm hatte, dann kann man da wieder die Wogen glätten und natürlich dann auch persensiert vorgehen. Sprich, Customer Service ist ein weiterer Kanal. für Persönsiertes abholen. Das ist natürlich was ganz anderes, wenn du anrufst und ich direkt sage, hallo Peter, du nennst mir dein Problem und dann sage ich, du hast dir neulich das und das angeschaut, wie wäre vielleicht das und dann fühlst du wieder direkt abgeholt versus du rufst mir an und ich sage jetzt mal, worum geht es und sowas halt, okay, ja, wir melden uns bei Ihnen. Das ist eine ganz andere Unterhaltung und deshalb stehen diese zwei Bereiche extrem eng zusammen, sind super wichtig. Vertriebskanal ist im Endeffekt Ich müsste lügen, aber ich glaube, gibt draußen am Markt noch keinen Anbieter, wirklich B2B plus B2C komplett in einer Lösung hat. Das gibt es noch nicht. Also man hat über zwei verschiedene Lösungen dafür. ist auch ein anderes Vertriebsproblem. Da läuft auch der Vertrieb einfach komplett anders. Allerweise. aber am Ende ist man natürlich auch da wieder, wenn man das natürlich konsolidieren kann, dass man B2B und B2C komplett in einer Plattform machen kann, hast du dein Martech vereinfacht. Und da ist ja der große Schritt. Man hat mehr Anforderungen gehabt und wir haben jetzt sehr viel über Komplexität, komplexe Martechs gesprochen. Je mehr ich machen möchte, je mehr einzelne Lösungen ich mir hole, desto größer wird mein Martech, desto mehr Schnittstellen habe ich. Natürlich, wenn ich dann nur noch ein

Speaker 1: habe für beides, Vertrieb und Customer Engagement, dann habe ich wieder das Smart Tech vereinfacht. Gibt es momentan noch nicht, aber wird, glaube ich, in diversen Stellen mit Hochdruck dann gearbeitet. Aber natürlich ist dann trotz all dem, dass auch sehr eng miteinander verbunden ist. Genauso auch Marketing und Sales ist immer eng miteinander verbunden. Wenn ich weiß, was meine B2C Kunden machen, kann ich natürlich diese Information nutzen für auch meine B2B Kunden. weil ich da natürlich auch beratend auftreten kann. Sprich, lange Rede kurze Sinn, diese Tools arbeiten dann sehr eng miteinander zusammen. Die haben genauso eine Schnittstelle, wo Daten von A nach B transferiert werden, sodass beide Seiten wirklich damit arbeiten können. Aber es sind dann noch zwei unterschiedliche Tools, dann wirklich, wo du dann zweimal den Sommer reifen hast. Alles klar Henrik, ganz herzlichen Dank für diese ausführliche Erklärung, wie Omnichannel Management Plattformen funktionieren und vor wie es bei Christian auch implementiert wurde. Ich danke dir Peter.

Speaker 2: Das war Henrik Thiel, Sales Director MEI bei SAP im Marsis zu Custom Engagement Plattformen und deren Einsatz beim deutschen Marktführer im Juweliergeschäft, der Firma Christ. Mehr Informationen zu Henrik und einen Link zum Business Case findest du in den Show Notes. Und damit sind wir am Ende der heutigen Folge angekommen. Wenn du CX Talks noch nicht abonniert hast, ist das jetzt der ideale Zeitpunkt es zu tun. Und dann freue ich mich dich beim nächsten Mal wieder begrüßen zu können. Bis dahin, bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen.

Speaker 2: Das war CX Talks, der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management. Mehr Informationen zu CX Talks findest du im Newsletter des E-Zam auf LinkedIn und unter www.cx-talks.com