Peter Pirner: In heutigen Folge geht es Multi-Channel-Management, darum, Unternehmen Kundenerlebnisse über viele Kanäle hinweg analysieren, gestalten und sauber orchestrieren. Wir schauen darauf, wo Multi-Channel-Erlebnisse heute typischerweise brechen und warum das oft lange unentdeckt bleibt. wir sprechen darüber, wie Kontakt-Center, Social- und Datenintegration zusammenkommen, damit aus vielen Kanälen am Ende eine konsistente Experience werden kann.

Peter Pirner: Hallo und herzlich willkommen bei CX Talks. Name ist Peter Pirner. Schön, dass du wieder dabei bist und zuhörst. Die Literatur, Marketing und Vertrieb sind sich einig. Effektives Multi-Channel-Management ist heute keine Kür mehr, sondern Pflicht. Kundinnen und Kunden wechseln ganz selbstverständlich zwischen Website, Chat, Telefon, Social Media oder Messaging. Und da muss man in der Customer Journey natürlich für alles gewappnet sein. Genau hier steht die Praxiserfahrung aber etwas im Weg. Doppelte Abfragen, widersprüchliche Aussagen, Medienwechsel ohne Kontext und am Ende geht Vertrauen in das Unternehmen und die Marke verloren. Die Folge, noch mehr Abfragen zur Vorsicht oder schlimmer noch der Kauf bei der Konkurrenz. Vielen von uns ist allerdings gar nicht bewusst, wie kompliziert und vielschichtig so ein Kanalmanagement für Unternehmen sein kann. In dieser Folge gehen wir deshalb sehr konkret rein. Wie sieht eine typische Kanadelandschaft bei großen Unternehmen aus? Und was zählt eigentlich alles als Kanal? Wir ergründen, warum Brüche entstehen und warum es Unternehmen so schwer fällt sie überhaupt zu erkennen. Und wir schauen auf die Maschinenräume dahinter. KI-Unterstützung im Kontaktcenter, das Zusammenspiel von Social Teams und Service und vor allem Datenintegration als Schlüssel um ein 360 Grad Kundenbild. nicht nur auf Folien, sondern im Alltag nutzbar zu machen. Mein Gast ist Tri Jan Tran An, Lead Solutions Consultant bei Sprinkler und verantwortlich für Global Strategic Accounts. Tri bringt Erfahrungen aus Stationen wie Rewe, Schneider Electric, Aldi und Salesforce mit und hilft uns zu klären, wie Unternehmen Multi-Channel Experience Management realistisch angehen, priorisieren und in messbaren Nutzen übersetzen.

Peter Pirner: Hallo Tri, herzlich willkommen bei CX Talks. Peter, grüß dich. Lieber Tri, hast ja schon trotz junger Jahre eine recht spannende berufliche Historie hinter dir, also von der IT bei Rewe über Schneider Electric, Aldi, dann Salesforce und jetzt Lead Solution Consultant für Global Strategic Accounts bei Sprinkler. Wann hattest dich denn auf dem Weg, deinen beruflichen Weg Der Virus Customer Experience Management gepackt. Wurde das für dich wichtig? Ja, also ich glaube, Customer Experience war für mich schon immer interessant, insoweit dass Customer Experience ja eigentlich in zwei Welten aufgefangen ist. Zum einen sind wir zwar Angestellte in einem Unternehmen oder auch selbstständig und versuchen Customer Experience irgendwie zu messen. quantifizierbar zu machen. Aber gleichzeitig sind wir ja auf der anderen Seite auch Konsumenten. Das heißt, wir erleben Customer Experience auch. Und das ist ja überhaupt nicht quantifizierbar. Es ist eher ein subjektives Gefühl. Ich erlebe Customer Experience. Ich gehe in Store und ich weiß ungefähr, war die Customer Experience positiv oder nicht. Und ich glaube, das Interessante ist ja wirklich dann, beide Welten zusammenzubringen. Du betreust heute Global Strategic Accounts bei Sprinkler. Mit welchen Problemen kommen denn welche Unternehmen heute zu dir? Also Global Strategic Accounts ist eigentlich ein ziemlich schwieriger Begriff, ehrlich zu sein. Aber das wirklich einfach zu machen, eigentlich wie es dann im Deutschen übersetzt wird, globale, multinationale Konzerne, die häufig, also fast immer quasi organisch entweder gewachsen sind. durch Markteintritte in neue Länder oder zum Beispiel neue Produktsegmente, aber auch tatsächlich anorganisch durch Zukäufe. Und was man eben beobachten kann, ist, dass das Businesswachstum teilweise extrem schnell ist, gleichzeitig aber die Innovationskraft oder auch die Integrationskraft der IT nicht proportional mit skalieren kann. Was ist die Konsequenz daraus?

Peter Pirner: Frenz daraus ist eben die Fragmentierung der IT-Landschaft und auch dieser riesige Overhead an IT-Landschaften über verschiedene Funktionsbereiche, über verschiedene Länder, wo Unternehmen dann zu uns kommen und sagen, okay, ich glaube, jetzt ist irgendwann dieser Tipping-Point erreicht, wie man so im schönen Englischen sagt, und sagen, okay, wir können das nicht mehr verwalten. Es ist für uns ein Alptraum geworden aus CIO, aber auch aus CFO-Sicht, also im Rahmen von Total Cost of Ownership und sagen, wir brauchen eine einheitliche Custom Experience Plattform. Wir haben uns heute das Thema Multi-Channel Experiences im Unternehmen rausgesucht, weil jeder redet drüber. Aber wenn es dann konkret wird, dann kommen außer Leuten wie du oder die, die genau in diesem Bereich arbeiten, die meisten dann doch eher so ins Anekdotische und das ist dann wenig profund. Und ich wollte das tatsächlich jetzt mal ändern. Und habe mir überlegt gehabt, dass wir wahrscheinlich am besten Stück für Stück vorgehen, denn Multi-Channel Experiences werden in multinationalen Unternehmen noch mit dem Faktor X komplexer dargestellt und es gibt so wahnsinnig viele unterschiedliche Kanäle, die man im Blick haben muss. Jetzt lassen wir mal die Länder, vielleicht die Länderspezifika vielleicht sogar raus. Wenn du dir einen neuen Kunden anschaust. ist denn so die typische Kanallandschaft? Wie definierst du für dich überhaupt erstmal einen Kanal? Also grundsätzlich Kanal bedeutet erstmal, man muss unterscheiden zwischen Outbound und Inbound-Kanal. Das heißt, Outbound, wir kommunizieren nach außen. Wir haben eine Markenbotschaft nach außen, die wir kommunizieren wollen. Und das kann auf verschiedenen Plattformen passieren. Das sind die Kanäle. Und auf der anderen Seite eben eingehende Kommunikation der Kunden zum Unternehmen, das ist inbound. Ich glaube, die große Assoziierung ist der Kundenservice, die am meisten damit zu tun, aber auch Sales beispielsweise, bekommt inbound Anfragen. Wenn man jetzt so in Richtung outbound geht, dann gibt es klassische Kanäle, Social Media Kanäle wie beispielsweise LinkedIn, Meta, Instagram, TikTok, X, YouTube, Facebook.

Peter Pirner: Ich kann die immer relativ schnell aufzählen, weil das tatsächlich auch immer wieder gefragt sind. Das sind so Standardkanäle. Die bedienen noch tatsächlich alle? Die werden nicht von allen Unternehmen bedient. Das heißt, wenn man zum Beispiel in Richtung Fast Fashion geht, Lifestyle, dann ist natürlich TikTok interessanter oder Instagram. Aber was natürlich super interessant ist, es gibt ein Phänomen. zwar gibt es viele B2B-Unternehmen beispielsweise. Und da mag man denken, okay, B2B. LinkedIn ist das markantmaßgebliche Kanal. Allerdings ist eben zu beobachten, dass viele B2B-Unternehmen jetzt sagen, okay, eigentlich kennt uns keiner. Also man kennt vielleicht das Medikament, aber nicht den Produzenten dahinter. Und das ist ein Problematik, gerade in Richtung Employer-Awareness oder Brand-Awareness ein Problem. Wo erreichen wir die Massen? Nicht auf LinkedIn, wir erreichen die auf TikTok und Instagram. Deswegen ist dort eine Kehrtwende zu sehen, wo B2B Unternehmen jetzt sagen, anfragen, hey, die Batterie, wir suchen etwas in Richtung TikTok, das zu orchestrieren oder Instagram. Und gleichzeitig aber auf der Seite der B2C Unternehmen die Problematik natürlich nicht besteht. Also jetzt ein Fast Fashion Unternehmen oder Lifestyle Unternehmen oder, weiß ich nicht, Lego oder Ikea, die haben das Problem nicht. Aber da ist es natürlich relevant zu sagen, okay, wir brauchen eine gewisse Professionalität. brauchen Seriosität. Das heißt, wenn ich zum Beispiel als Fast Fashion Unternehmen vielleicht ein Thought Leadership Kampagne starten will, dann gehe ich auf LinkedIn, weil da finde ich das Vertrauen, da finde ich die Seriosität, nicht auf TikTok. Eigentlich braucht man doch alle, oder? Eigentlich braucht man tatsächlich doch alle. Also die Grenzen verschwimmen tatsächlich zwischen B2C und B2B. Natürlich mit anderen Motiven. Aber deswegen sage ich, was ich am Anfang gesagt habe, TikTok ist auch relevant für B2B-Unternehmen, genauso wie für B2C-Unternehmen LinkedIn relevant ist. So mal grob geschätzt, wie viele Kanäle müssen Unternehmen in einem Land im Auge haben, so circa?

Peter Pirner: Also ich würde tatsächlich, wenn man jetzt genau diese Kanäle mal zusammenbringt, die machen schon das meiste vom Kuchen aus. Okay. Also LinkedIn, XFACE, ich kann es jetzt nochmal neu aufzählen, aber das ist so die Standard-Kette, die kennt jeder. Interessant ist natürlich, weil du gesagt hattest, ich betreue Global Strategic Accounts, die sind natürlich multinational unterwegs. Und da kommt eben dieser Multiplikator zustande. Also wenn du zum Beispiel ein Unternehmen wie Microsoft nimmst, Microsoft ist in verschiedenen Produktsparten unterwegs, Cloud, CRM, Office, B2B Office, B2C Office, Gaming und so weiter. Und dann multipliziere das mal die Anzahl der Länder über 100 Länder und das mal die Anzahl der Sushi Media Plattform. So, und dann kommst du schnell auf eine vierzählige Zahl an Sushi Media Kanälen, also im tausender Bereich. Und das ist tatsächlich der Standard. Wenn ich jetzt meine Freunde frage, so hey, wie viele Kanäle hat Microsoft? Die würden vielleicht sagen 20, 30, aber die würden niemals darauf kommen, dass es 1000 sind. Ja, und das muss ja alles dann auch immer noch koordiniert werden. Und wir reden dann gleich ja noch darum, wie man Konsistenz eigentlich schafft. Jetzt hat man ja über die Zeit gelernt, dass Kunden ganz unterschiedliche Kanäle nutzen für inbound, die vielleicht dafür überhaupt nie vorgesehen waren. Und auf der anderen Seite, wie du auch gesagt hast, Beispiele, manchmal gibt es auch outbound Kanäle. die keiner auf dem Schirm hatte, weil man gedacht hat, dafür brauche ich es Und dann gibt es doch einen Anwendungsfall wie zum Personalgewinnung, wo das dann plötzlich wichtig wird. Aber gibt es so Kanäle, wo du sagst, das ist ein typischer Kanal, der ist vor allem geeignet für Customer Service und das ist ein typischer Kanal, der ist eigentlich vor allem dominiert im Marketing. Ja. Also grundsätzlich, wenn man jetzt von der Kanallandschaft im Inbauen spricht, also im Kundenservice, dann gibt es eben die beiden traditionellen Kanäle. Das ist Voice, also Telefonie und E-Mail. Und das hat sich eigentlich gar nicht so groß geändert. Es sind immer noch die Hauptkanäle. Man mag meinen, das ändert sich oder ändert sich irgendwann und das wird ersetzt durch digitales Messaging. Eher beobachte ich, dass eine hybride Strategie gefahren wird. Das heißt, wird eher gesagt, hey, für einfache Anfragen haben wir dann ein Voiceboard.

Peter Pirner: in dem Telefoniekanal und dann zu komplexer Anfragen einem echten Menschen, der miteinander interagiert. Darüber hinaus gibt es aber eher als komplementäre Kanäle eben sowas wie beispielsweise Live Chat. Aber vor allem ist auch WhatsApp als Kanal, der stark hinkommen ist und auch teilweise schon zum Beispiel bei der Telekommunikation ziemlich stark angewendet wird als Customer Service Kanal, weil das Schöne daran ist, es ist halt ein Asynchroner. Das ist nicht wie Livechat und direkt ein Agent oder ein Kunde erwartet, ein Agent schreibt jetzt zurück, sondern man kann sich gewissermaßen Zeit lassen. Das ist rein strategisch von der Effizienz und vom Resource Management gegebenenfalls ein sehr guter Kanal, den man anwenden kann. Und dann gibt es natürlich auch so Chemiakanäle tatsächlich im innenbauend Bereich. Also man mag meinen, das wäre jetzt nur im Marketing, aber wenn man zum Beispiel an Lifestyle-Unternehmen, an Fast Fashion-Unternehmen, Cosmetic-Unternehmen denkt. Dann ist natürlich Instagram, Facebook beispielsweise auch gegebenenfalls Kanäle, genutzt werden können. Ja, und beim Outbound ist es tatsächlich so, dass ja, viel im Social Media. Ich hatte ja das Phänomen genannt. Also B2C Unternehmen gehen auf LinkedIn, B2B Unternehmen gehen auf TikTok und Instagram. Und das ist, ich, ganz, ganz interessant zu sehen. Haben denn die Unternehmen selber eine Vorstellung, welche Kanäle sie aktiv bespielen bzw. welche aktiv von ihren Kunden bespielt werden? Also ich glaube, wenn du zum Beispiel einen VP of Customer Service oder einen Head of Customer Service fragst, kennst du deine Kanäle? Dann glaube ich, natürlich wird er sagen, ich kenne meine Kanäle. Er wird genau aufzählen können. Das ist die Routing Strategie. Wenn du zum Beispiel im IWA 2, 3 und 8 klickst, dann kommt es in diese Queue. Wenn du eine E-Mail rausschickst nach diesen Keywords, kommt es in diese Queue. Ich glaube, dass ein kanalspezifisches Verständnis im Sinne einer Insel, verstehen die schon sehr gut. Aber ich glaube, du merkst, worauf ich wahrscheinlich hinausgehen will. Wenn es dieses Crossover geht, verstehen, haben wir gegebenenfalls eine Strategie, zum Beispiel eine Deflection-Strategie, wo wir sagen, wir wollen nicht das gesamte

Peter Pirner: in Richtung Telefonie haben, sondern gegebenenfalls umlenken auf WhatsApp aus Ressourcengründen, dass dieses Wissen zum Teil eben halt fehlt. Also eher diese Omnichannel, Cross-Channel-Gedanke, wobei isoliertes Verständnis des Kanals natürlich gegeben ist. Wir gesehen, es gibt ganz viele verschiedene Kanäle. Und jetzt gibt es diese großartige Vision, vor allem der CX Professionals, die von der konsistenten, personalisierten Erfahrung in jedem Kanal, überall gleich, jeder wird genau so angesprochen, wie er angesprochen werden möchte. Das kommt Ihnen ganz leicht von den Lippen. Und das sind vor allem aus meiner Sicht die Nicht-Techniker, die da extrem selbstbewusst diese Vision promoten. Die müssen es aber natürlich auch nicht realisieren. Warum ist ein konsistentes Kundenerlebnis denn so entscheidend für Menschen? Also ich glaube, das ist erstmal für die Nicht-Techniker zu sagen, wir wollen begeistert werden, irgendwie so ein erbares Initiative oder so ein Gefühl. Weil es ist ja auch klar, man will positiv begeistert werden und Custom-Equipment soll begeistern. Aber ich glaube, das ist ein bisschen gefährlich, das jetzt im Sinne eines Business so umzusetzen. Also es sei denn, ich bin jetzt zum Beispiel in der Disney, wo das Geschäftsmodell ist, okay Wir begeistern den Kunden, also der Kantine-Mitarbeiter im Freizeitpark begeistert die Kinder auch wie jemand, der woanders unterwegs ist. Aber jetzt in einem klassischen SMB oder Konzern wäre es bisschen anmaßend zu sagen, wir können jetzt jeden Kunden begeistern. Also in jedem Step eine positive... Der Konsistent heißt nicht unbedingt, dass man nur begeistern muss. Genau, richtig. Was bedeutet dann konsistent in dem Sinne? Konsistent aus meiner Meinung nach heißt es erstmal, okay, wir versuchen die Anzahl der negativen Erfahrungen zu reduzieren. Bis auf Null. Das heißt, wir denken lösungsorientiert. Wir haben ein Problem und es gibt eine Lösung dafür. Und wir versuchen, im Englischen gibt es das Wort frictionless, also frictionsfrei oder konfliktfrei, reibungsfrei, so eine Customer Journey zu gestalten.

Peter Pirner: Warum das Ganze so wichtig ist, ist, ich, recht klar, weil eine negative Erfahrung, leider ist es eben so, dass eine negative Erfahrung im Vergleich zu einer positiven Erfahrung überproportional emotionalisiert wird. Das heißt, wenn ich zum Beispiel einen Smalltalk habe und begeistert werde im Customer Service, werde ich nicht unbedingt Markenbotschaft erfahren von der Marke. Gleichzeitig aber, wenn ich ein negatives Erlebnis bekomme und der Agent mich irgendwie anschreit und wenn ich in einem Unternehmen oder wenn das eine Marke ist, die sich auch, weiß ich nicht, viel Wettbewerb gibt, dann würde ich doch viel eher abwandern. Deswegen ist es eben genau so wichtig oder besonders wichtig, genau diese negativen Momente zu reduzieren. Ein Problem ist ja auch, wenn du von einem Kanal zum anderen springst. Also wenn man innerhalb eines Kanals ist, ich ja wenigstens den Agenten trainieren. Aber wenn du springst, entstehen ja auch sehr viele Probleme. Wo brechen denn für Kunden heute gerade bei diesem Springen dieses konsistente Erlebnis ab? Was sind so die typischen Baustellen, eigentlich fast alle Unternehmen haben? Tatsächlich ist es zum großen Teil die Technologie. Also historisch gesehen haben viele Unternehmen für deren spezifisches Kanal, wie es beispielsweise die Telefonie ist, eine spezifische Kanallösung gekauft, die nur Telefonie kann oder ein E-Mail-Ticketing-System oder ein Live-Chat-System, wo du dir vorstellen kannst, dass die ganze Administration und Konfiguration dahinter nur auf diesen einen Kanal beruht. Ich gebe dir ein Beispiel, was die Konsequenz daraus ist. Also wenn ich jetzt zum Beispiel Also ein super einfaches Beispiel ist Produktbeschwerde. Super einfach, aber extrem schwierig, weil es häufig dazu Custom Experience Problemen kommt, weil ich rufe an, ich sage, ich habe ein Problem mit dem Produkt und dann sagt der Agent, schick mal bitte Bilder zu dem Produkt, weil ich will ja verifizieren, ob das wirklich ein Schaden ist. Und dann kommt es schon zum Medienbruch. Das heißt oftmals, ich glaube, das erlebst du auch selbst, ich leg dann auf, ich muss auflegen.

Peter Pirner: Er schreibt dann später eine E-Mail, hier die Bilder, und dann kommt eine E-Mail zurück, schickt mir bitte die Bestellnummer, worum geht's denn genau? Weiß nicht, ob ich hier hinausgehen will. Ist also quasi ... Ich muss meine Geschichte neu erzählen, plus, das ist ein anderer Agent, der die Anfrage bearbeitet. Und das, die Konsequenz daraus, ist natürlich Frust, ja, Frustration. Und technologisch ist es tatsächlich so, dass es oftmals ebenso ist, dass diese Systeme beidseitige Kanäle, also quasi Cross-Channel gar nicht bedienen können. Tief mal das doch vielleicht nochmal genau, weil es ist ja so ein klassischer Contact-Center oder Customer-Service-Fall, den wir da finden. Dieser Medienbruch, das sehe ich doch, das merke ich doch. Wenn ich mir die Prozesse anschaue, das muss ich doch im Prinzip sofort als Unternehmen erkennen, da läuft irgendwie was schief. Warum tut man sich da so schwer, Bruch zu... aufzulösen? Ja, du musst dir das so vorstellen, quasi, also einerseits ist es natürlich organisatorisch und prozessuell. Man muss auch sagen, ist jede Abteilung wird auch unterschiedlich incentiviert. Also jedes Abteilung hat verschiedene Anreize. Mitarbeiter werden da überbezahlt. Aber es sind Natürlich ist es in dem Fall nicht immer das Contact Center, weil im Prinzip, ich wechsle ja nur den Kanal. sage, schick mir die Bilder über E-Mail, das ist doch immer Contact Center. Ja, genau. Also im Bereich Contact Center tatsächlich ist es vor allem die Technologie, die nicht in der Lage ist, die verschiedenen Kanäle ganzheitlich zu bearbeiten. Das heißt, du musst dir vorstellen, jeder Kanal hat verschiedene Datentypen. im Social Media Bereich, unstrukturierte Daten in der Telefonie. sind sehr viele, es sind Konversationsinformationen. Eine E-Mail ist eher unstrukturiert und dann hast du noch Live-Chat und so weiter. Manches ist asynchron, manches ist synchron. Und deswegen gibt es eben viele Systeme aus der Historie heraus, die zugekauft wurden. Nicht, dass der CIO gedacht hat, okay, ich kauf jetzt ein System, was jetzt bewusst irgendwie nur ein

Peter Pirner: Kanal bedient, aber historisch gab es eben auch viele Systeme, die auch nur einen Kanal bedienen konnten. Und dadurch einfach rein technisch zum Teil gar nicht möglich ist, dass man, obwohl man diesen Bruch weiß und anerkennt, es gleichermaßen als eine Konversation zu bedienen. Sagen doch dann viele, KI löst mir das Problem, weil KI kann mit den unterschiedlichen Daten gut umgehen, kann das Ganze integrieren. Wie stark oder wie einfach kann man den KI tatsächlich heute schon einsetzen, zum Beispiel solche Probleme zu lösen? Also was KI anbelangt im Customer Service, ist es mittlerweile so, Jahr 2025, 2026, generative KI ist dort schon, muss man transparent sagen, eine Commodity geworden. Also es wäre vermessen zu sagen, jetzt nur zum Beispiel Sprinkler generative KI kann. Das heißt, ich jetzt zum Beispiel Assistenzfunktionen wie beispielsweise Case Summary zum Beispiel oder After-Core Work, das heißt die Nachbearbeitung eines Telefonats, das ist Standard. Das hätte ich beispielsweise vor zwei Jahren, wo generative KI aufkam, da noch den Kunden begeistern können, aber mittlerweile ist es nicht so. Das zweite ist ja eher, wo es gerade hingeht, ist Females Richtung Agentic AI. Auch zum Beispiel sowas wie ein Co-Pilot anzubieten. Ich weiß jetzt nicht, ob der Begriff Co-Pilot jetzt so bestehen bleibt. man mal schauen. also häufig ändern sich ja auch irgendwie Begriffe. Und dann wirklich zu sagen, okay, wir können in Echtzeit kontextuell diese Informationen aufnehmen und ein Co-Pilot kann das Ganze nicht nur deskriptiv irgendwie beschreiben und zusammenfassen, sondern auch wirklich aktionierbar machen für den Agenten. Das heißt, ein Kunde beispielsweise seine Adresse ändern will. Dann wird das vom Co-Piloten vorgeschlagen und auch selbst übernommen. Und die Behandlung von unterschiedlichen Datenquellen oder Datenarten, wie zum Beispiel jetzt Bild oder unstrukturierten Text, das ist doch eigentlich auch aus meiner Sicht zumindest technisch mehr oder weniger gelöst. Würdest du das auch als Commodity bezeichnen? Weil generative KI ist für mich ja immer ich.

Peter Pirner: Ich antworte oder ich generiere einfach einen neuen Text, einen neuen Inhalt. Aber da geht es ja zunächst mal darum, Texte erkennen, Muster erkennen, solche Geschichten. Das ist doch eigentlich jetzt auch relativ etabliert in den meisten Systemen, oder? Es ist zumindest auf Marketing Slides etabliert. Aber wenn man da wirklich in Richtung Implementierung denkt, ist das eben nicht so. Weil der Co-Pilot, was er braucht, ist erstmal Daten, Datenzufuhr. Und diese Daten müssen schon harmonisiert werden. Das heißt, es muss für den Copiloten lesbar gemacht werden. Und das muss man sich vorstellen, wenn man sich so eine Unternehmenslandschaft anschaut. Es gibt On-Premise-Systeme, dort sind Daten versteckt. Es gibt Cloud-Systeme, CRM-Systeme, OMS-Systeme, Payment-Systeme und so weiter. Und je nach Use-Case ist natürlich eine Copilot-Anwendung interessant. Aber das bedeutet auch, man muss diese Daten integrieren. Man muss sie harmonisieren. Und ich glaube, Wenn man jetzt auch so in Richtung Implementierung denkt, ist es gar nicht mal so einfach. Es ist nicht nur eine Konfiguration, es ist vielmehr auch ein Integrationsprojekt, was das bedarf. Also du sagst das Training ist eigentlich das, da spielt eigentlich die Musik und das ist das, was die Sache auch immer noch schwierig macht. Nicht die Technologie, das dann, wenn sie mal trainiert ist, richtig umsetzt. Ganz genau. ist quasi, wie können wir so einen Copilot befüttern? Natürlich, wenn es jetzt einen Time-to-Market geht und zu sagen, wir möchten möglichst schnell beispielsweise einen, vielleicht nicht nur Copilot, sondern einen Live-Chat dem Kunden zur Verfügung stellen, dann kann man natürlich sagen, wir stellen das bereit, indem wir eine Knowledge-Datenbank mit diesem Live-Chat befüttern. Da kann man relativ kurz schon einen Time-to-Market erreichen. Weil du kannst beispielsweise eine neue Startenbank befüllen mit zehn Artikeln, mit den zehn wichtigsten FAQ-Artikeln, wo es war in der Bestellung. Dann hast du schon einen Live-Chat. Aber das ist ja vom Reifegrad her was ganz anderes als eine Vollautomatisierung eines Copilots, der automatisiert beispielsweise ein Retour-Label erstellt. Verstehe. Was macht das dann mit den Agenten, mit den menschlichen Agenten? Man spricht immer vom Human in the Loop.

Peter Pirner: den es irgendwie immer noch braucht. Aber der Human in the Loop muss ja auch immer noch beurteilen können, da ihn herum die für ihn tätigen Agenten tun. Wie würdest du sagen, müsste sich denn das Skillset von einem typischen Contact Center oder Customer Service Mitarbeiter verändern, damit er diesen Veränderungen auch gut mithalten kann? Ja, also ich glaube, es geht sehr stark in Richtung Empathie und auf Augenhöhe mit dem Kunden sprechen. natürlich kann so eine KI, generative KI, Copilot oder wie man es immer auch benennen mag, natürlich sehr, sehr viele Anfragen lösen. Aber wenn es dann dazu kommt, dass dieser Use Case so komplex ist, dass es nicht gelöst werden kann, kann es sein, dass der Kunde damit schon so bisschen befleckt wurde negativ. Also geht auf den Live-Chat, sagt, hey, ich hab ein Problem und dann schreibt er mit dem. Und es passiert irgendwie, dass das nicht gelöst werden kann. Dann ist er schon so bisschen frustriert. Das heißt, diese Frustration, er ruft an mit Frustration, muss natürlich begegnet werden mit Augenhöhe und mit Empathie. Das ist also ein Skill, der, glaube ich, jetzt noch mehr an Relevanz findet. By the way, man kann glaube ich auch sehr viel lernen aus dem Bereich Social Media tatsächlich. gerade auch im Kundenservice, Social Media Kundenservice, der passiert komplett, also er funktioniert komplett anders im Social Media Bereich beispielsweise. Das sind Kunden, die diskutieren auf öffentlicher Bühne. Also die sind wirklich frustriert. Also wenn die auf öffentlich irgendwas posten, sind die super auf das. Richtig viel schief gelaufen. Und da sind die Social Media Agenten viel eher darauf spezialisiert, mit denen zu schreiben. Du merkst es an der Kommunikation. Sie nutzen Emojis, die duzen einen. Und davon können die natürlich auch lernen, so ein Contact Center. Quasi. Auch von diesen Social Media Kunden-Service Agenten. Zum nächsten Punkt. Total wichtig. Ihr Prinkler kommt ja eigentlich von der Tradition her aus dem Social Media Bereich. Da habt ihr, da ist halt ihr gestartet.

Peter Pirner: Und du hast dir jetzt gerade einen wunderbaren Use Case geschildert, wo du sagst, das ist eigentlich eine vergleichbare Tätigkeit wie zum Customer Service, aber es ist passiert in der Social Media Abteilung. Das ist nämlich immer die große Frage, wo hängt denn die überhaupt? Wie hängen denn bei euren Kunden die Social Media Abteilung? Hängen die eher an der Marketing Kommunikation mit angeschlossener Customer Service oder Beschwerde Abteilung? Oder hängen die schon am Customer Service? mit dem Fokus auf Social Media antworten? ist eigentlich differenziert zu betrachten. Also das kann tatsächlich beides sein. Genau, je nachdem, wie es eben aufgebaut ist. Also ich arbeite mit Kunden zusammen. Da ist eine Customer Service Abteilung komplett getrennt, also eine Context Center Service Abteilung, komplett getrennt von der Social Media Abteilung und die kennen sich auch gar nicht. Also die wissen nicht, was im Social Media Bereich passiert, respektive, wenn jetzt Telefonie passiert. Tatsächlich gibt es auch Unternehmen, wo beides zusammen ist. Und grundsätzlich so ist es eben auch so, dass Social Media eigentlich eher im Marketing oder der Unternehmenskommunikation angehangen ist, auch historisch. Also wenn man jetzt Social Media assoziiert, dann ist es eher im Bereich Marketing. Und dadurch ist es auch historisch gewachsen, dass das dort eben auch stark verankert ist. Und dann hat man eben das klassische Contact Center, was dann nochmal davon so bisschen getrennt ist. Aber ist das gut, weil vor allem, ich mir jetzt überlege, in Social Media fallen natürlich unglaublich viele Kundeninformationen an, die ich ja theoretisch mit allen möglichen Bereichen auch teilen können sollte. Wenn ich in der Abteilung bin, wird es automatisch leichter geteilt, als wenn ich in dieser Abteilung nicht bin. Wenn du dir jetzt mal so die Daten anschaust, die anfallen in Social Media, fallen da nicht... Also man meint, das sind überwiegend Marketingdaten, aber sind es nicht eigentlich tatsächlich eher Customer Service? Relevante Informationen, die geteilt werden müssten? Ja, also ich glaube, du sprichst da wirklich einen wunden Punkt an, weil das bei vielen Unternehmen eben gar nicht so gemacht wird. Das heißt, die Erkenntnisse aus den sozialen Medien.

Peter Pirner: Weil du musst dir vorstellen, ein Kunde, wie gesagt auf einer öffentlichen Bühne, Kunde tut, dass er frustriert ist oder sich beschwert, hat meistens schon eine riesige Reise hinter sich gehabt mit dem Unternehmen und an sehr vielen Stellen gab es Frust. Natürlich sollte ein Contact Center Stakeholder oder Head of Customer Service daran interessiert sein, die Meinung des Kunden ebenso zu verstehen. Deswegen versuchen wir immer wieder zu sagen, so hey, Es ist eine Plattform, liebe Kunden, könnt sowohl Customer Service Kontext in einem klassischen Sinne kombinieren mit Social Media. Das ist natürlich auch eine processuelle und organisatorische Geschichte, aber die Technologie gehört eben auch dazu. Man kann super viele Erkenntnisse gegenseitig austauschen. Einerseits auch die Skills, wie ich vorhin gesagt habe, zum Beispiel diese Empathie, diese Augenhöhe, die Lage sein, sich in den Kunden zu versetzen. im Social Media Bereich ist halt viel stärker verankert und dadurch das Skill Set viel besser als im Contact Center. Aber Contact Center ist zum Beispiel in der Lage, muss man sich vorstellen, im Contact Center werden Cases massenweise bearbeitet. wird mit, es ist sehr wichtig dort standardisiert professionell zu arbeiten. Und natürlich kann man dieses professionelle und auf anderer Seite diese Augenhöhe miteinander gut vereinen. ich, das ist glaube ich ein sehr guter Ansatz zu sagen, so hey wir müssen Beide Teams miteinander vereinen und Wissen austauschen. Hast du ein Beispiel vielleicht von einem Kunden, wo man sagt, ja, also ehrlich gesagt, das liegt so auf der Hand und die, es gemacht haben, da hat es sich wirklich auch gelohnt, wo man versucht hat, das noch stärker zu integrieren und hat dann tatsächlich auch messbar eine Verbesserung, sei es in Kundenzufriedenheit oder sei es in irgendwelchen finanziellen Größen realisiert. Wahrscheinlich Kundenzufriedenheit finde ich fast noch schicker. Ja, also Kundenzufriedenheit ist so ein bisschen schwammig. wirklich fest zu bemessen, dass genau dieser Zusammenspiel hat jetzt zu diesen Werten geführt. ich glaube, ich würde eher viel mehr diesen qualitativen Ansatz sehen, quasi diesen Kompetenzaustausch untereinander. Also wir haben natürlich super viele Customer Stories und Metriken, wo wir sagen natürlich, MPS hat sich zehn erhöht und die Case Average Handling Time hat sich reduziert. Aber ich glaube, es ist auch

Peter Pirner: vielmehr dieses qualitative, dieser Kompetenzaustausch untereinander, super wichtig ist. Und die Indirekte Implikation führt meiner Meinung nach zur höheren Kundenzufriedenheit. Bin ich ehrlich gesagt auch bei dir, weil ich habe selber viel so Zeug gemessen und manchmal ist es so offensichtlich, dass es besser ist und du siehst nichts in den MPS-Zahlen. Und manchmal ist es offensichtlich, dass sich eigentlich nichts verändert hat und trotzdem gehen die Zahlen hoch. Also... Das wirklich schwierig, manchmal zuzuordnen und das andere manchmal hilft der gesunde Menschenverstand auch zu sehen. Es wäre gut, wenn die da besser zusammenarbeiten. Wir kommen aber damit natürlich auch zu einem ganz wichtigen Punkt, nämlich Insights und Datenintegration. Wir haben ja festgestellt, dass diese Daten an ganz, ganz unterschiedlichen Stellen und praktisch in jedem Kanal für sich gesammelt werden. Wenn ich verschiedene Kanäle konsistent bespielen möchte, brauche ich integrierte Daten. Das nützt mir nichts, wenn die im Kanal A liegen und Kanal B da drauf zugreifen kann. Was sind denn, wenn du jetzt dir Kunden anschaust, die wichtigsten Quellen, die man auf jeden Fall schon mal zusammenbringen muss, damit man überhaupt davon sprechen kann, wir versuchen das jetzt mal konsistent einheitlich über alle Kanäle auf eine einheitliche Information und Insights-Basis zu stellen. Welche Datenquellen müssten eigentlich immer angebunden sein, damit das geht? Also man kann das relativ einfach sogar beschreiben. Also wenn du dir vorstellst, es gibt typischerweise im Unternehmen, ich sage es einfach mal fiktiv, zum Beispiel 30 Anliegen, dann kann man natürlich erstmal schauen horizontal, okay, wir versuchen zu priorisieren, was sind denn die wichtigsten Anliegen? Und dann zu schauen, okay, welche Systeme stecken dahinter? Und dann sind das die Systeme, die eigentlich integriert werden sollten. Also ein bisschen nach Pereto Prinzip. Was sind die 20 Prozent der Anliegen, die 80 Prozent des Case Volumes ausmachen? Und da wird, glaube ich, ganz klar, wenn man das auch vertikalisiert, also wenn man auch in jeden dieser priorisierten Anliegen reingeht, da gibt es fast immer eine Sache, die immer passiert. Das ist die Kunden-Authentifizierung zum Beispiel. Du kannst dir vorstellen, dass es bei Versicherungen, bei Banken ist ja manchmal ein Chaos.

Peter Pirner: Wenn die zum Beispiel nach einer IBAN fragen, ich habe die nicht, dann muss ich irgendwie auflegen, nochmal anrufen, erstmal die IBAN raussuchen. Und deswegen zum Beispiel einst das wichtigste System ist natürlich das CRM-System. CRM-Integration. Also wenn man wirklich von einer voicebot-getriebenen Authentifizierung denkt, dann ist das CRM-System das treibende System. Oftmals ist es eben auch so, wenn man so in Phasen denkt, so klassischerweise die CRM-Integration, so das erste System, was mit angebunden Nicht nur wegen der Authentizierung, allein schon wegen dem Kundenkontext. Loyalty-Daten, Retour-Quote und so weiter. Und dann kommen halt peu à peu, je nach Use-Case beispielsweise, im Retail-Bereich ist es auch ganz klar, dann zum Beispiel, wo ist meine Bestellung, wann wurde die Bestellung geliefert, das OMS-System, also Bestellsystem, Order-Management-System. Und dann je nach Weitere Use-Cases dann eben zum Beispiel auch so ein Payments-System, wenn es dann darum geht zum Beispiel, Erstattung oder so zu triggern beispielsweise. Aber so ein CAM-System und OMS-System, Bestellsystem, das ist beispielsweise im Retail ein sehr häufiger Anforderungen, das zu integrieren. Mir ist auch aufgefallen, manche Unternehmen haben nicht nur ein CAM-System, gerade die historisch gewachsenen, die haben es nämlich dann immer vermieden, die zwei oder drei unterschiedlichen, die sie in der jeweiligen akquirierten Gesellschaft vorgefunden haben, dann zu integrieren. Möglicherweise bindet man wahrscheinlich auch mehrere CAM-Systeme. an im Einzelfall. Nicht ideal, aber es gibt es wahrscheinlich auch. Und die Daten, die du jetzt zum Beispiel eben im Kontaktcenter zum Beispiel über Telefon sammelst, in den Social Media über die Posts bzw. Kommentare sammelst, das sind ja auch Daten, die du integrieren müsstest, sie dann praktisch in einen Prozess mit einspielen zu können. Also wenn da jemand kommentiert, dann muss ich das ja idealerweise auch gleich verlinken können, wer das eigentlich war. Beziehungsweise wenn jemand angesprochen hat, vielleicht auch noch die zwei, drei anderen Problemchen, die in dem Gespräch mit erschienen sind, gleich noch mit identifizieren und dann auch wieder weiterleiten und in den Prozessen zuführen. Ist das noch sehr viel Zukunftsmusik oder wird das auch zum Teil schon gemacht? Es ist tatsächlich eine, ich sag mal, eine gegebene

Peter Pirner: Anforderungen und Realität, was bespielt werden kann. Also beispielsweise zu sagen, wir behandeln jegliche Konversation, ob es im Social Media ist, ob es im Contact Center ist, ob es eine E-Mail ist oder wo auch immer, als die gleiche Konversation. Das heißt, wir abstrahieren quasi den Datentyp in einen Unified Datentyp sozusagen. Und das ist eben auch genau das Konzept von Sprinkler zu sagen, hey, wir abstrieren das Ganze. Egal, wo der Kunde gerade auftaucht, ob das in Social Media ist, ob es im Contact Center ist, ist es für uns der gleiche Kunde. Und wir behandeln den Kunden auf jedem Kanal gleich. Und es ist eine Konversation. Und selbst wenn der Kunde springt, es ist vielleicht unrealistisch jetzt von Telefonie auf Social Media, dann WhatsApp und wieder zurück. Ja, aber selbst dann sind wir in der Lage, den Kunden so zu bespielen und eine Lösung zu finden für den Kunden. Ja, aber das bedeutet natürlich. Dazu muss ich es auch eindeutig immer zuordnen können. Genau, genau. Das stimmt. Das ist nochmal eine andere Geschichte. Natürlich weiß man nicht immer, ob der Kunde, der jetzt gerade angerufen wird, auch dieses Social Media Kanal hat. Aber wir machen auch nichts, wo wir sagen, okay, wir bringen das im Hintergrund irgendwie ohne Zustimmung des Kunden zusammen. Sondern es muss natürlich auch immer die Zustimmung des Kunden haben. Also wenn er beispielsweise ein Social Login hat und dem gegenüber auch zustimmt, dann dürfen wir den gegebenenfalls anschreiben. Aber es muss natürlich immer gewisse Compliance Grundlagen haben. Verstehe ich. Man könnte es aber natürlich auch erst mal aggregiert analysieren und einfach schauen, gibt es bestimmte Trends, gibt es bestimmte Dinge, ohne dass ich das jetzt für das Multikanalmanagement richtig nutze. Wenn ich praktisch alles schon integriert habe, kann ich zumindest auch diese Insights schon mal generieren. Also passieren, poppen neue Problemfelder auf oder eben nicht. Jetzt gibt's, ich komme ja aus dieser klassischen Voice of the Customer beziehungsweise klassischen Kundenfeedback Ecke. wenn ich so sehe, was man, wir haben sehr sehr viele viele Jahre sehr sehr gut davon gelebt, dass genau diese Integration eben überhaupt nicht vorhanden war und dass diese Daten theoretisch verfügbar waren und praktisch eben doch nicht. Und dann hat man im Zweifel halt den Kunden nochmal

Peter Pirner: aktiv befragt bei ganz bestimmten Fragestellungen. Für wie wichtig hältst das dann, dass man auch Kunden zukünftig noch über so klassische Voice-of-the-Customer-Programme, also über ein direktes Nachfragen nochmal seine Meinung beziehungsweise irgendeine konkrete Antwort auf eine spezifische Fragestellung bittet? Ja, also ich glaube innerhalb eines Voice-of-the-Customers-Programms wird quasi das direkte Nachfragen oder Service rausschicken, der Hauptbestandteil bleiben. Das Phänomen ist Folgendes. Wenn ich jetzt beispielsweise im Customer Service solche Unfragen rausschicke, ist die also die ich weiß nicht. Wahrscheinlich kennst du die Zahlen besser, aber die Rücklaufquote, dass jemand antwortet, die sinkt ja auch oder beziehungsweise die ist zumindest relativ gering, je nach Unternehmen. Aber zwischen 10 30 Prozent kann alles sein. Die Problematik 30 ist schon sehr gut. Du sprichst es genau richtig an. Was ist mit den restlichen 80 90 Prozent, die nicht darauf antworten? Das ist so bisschen die Problematik der aktiven Nachfrage. Okay, wir wollen quasi das kompletieren mit einer Kundenmeinung, die aus dem Social Media Bereich kommt, die unvoreingenommen ist. Das voreingenommene quasi komplementieren. Komplementieren kaufe ich dir ab, aber ehrlich gesagt, auch Social Media ist ja so gesehen bisschen schmutzig, weil da schreibt... Die, die auf Social Media aktiv sind, noch weniger als die, bei der aktiven Ansprache antworten. Das sind, was weiß ich, ein, zwei Prozent aller derjenigen, da lesen. Und insofern hat ... Also, ich finde, jedes für sich braucht eine Ergänzung. wie gesagt, ich wäre halb pro, wenn ich alle diese Daten schon vor vielen Jahren gehabt hätte, da draußen ein Gesamtbild machen zu können in der Analytik. Du kannst jetzt nicht sagen, Social Media ist das Voice of the ... ist die Meinung des Kunden.

Peter Pirner: Umfragen sind die Meinung des Kunden. Aber wenn du zum Beispiel sagst, beispielsweise im Social Media Bereich, ich weiß genau, was du meinst. Also Google Bewertung vergibt jetzt nicht jeder für ein spezifisches Unternehmen. Also im Retail vielleicht schon. Das ist dann gut, dass man Google Bewertung hat oder auch Trustpilot. Aber das ist ja auch an sich dann gewissermaßen voreingenommen. Natürlich sind die dann frustriert und schreiben dann eine negative Bewertung. Aber ich meine, es ist auch zum Beispiel ein Portale wie Reddit. Community-Portale. Du kannst dir nicht vorstellen, was teilweise für gewisse Produkte, Subreddits entstehen, wo Konversationen entstehen zu einem gewissen Produkt, die unglaublich viele Erkenntnisse liefern. Und das ist wirklich unvoreingenommen. Also ich rede jetzt nicht von Google-Bewertung, Trustpilot, sondern auf Reddit, wo ein Peer-to-Peer-Community untereinander spricht. Es gibt dort Positiv-Advocaten, es gibt Negativ- und die sprechen eben über das Produkt. Und es sind alles Behinderte. Aber du lernst viel über Produkte. Ich bin da auch für bestimmte Fragestellungen schon auch. Ich gebe dir recht. Man muss die Quellen verstehen und den jeweiligen Nutzen der jeweiligen Quelle verstehen. Und man braucht eben mehr als eine. Und dann sind wir wieder beim Integrationsproblem. Hast du ein Beispiel, wo du sagst, es gäbe so einen Kunden, der hat wirklich ganz, ganz viele Kundeninsights-Quellen schon auch so verfügbar, dass er darüber Analysen fahren kann? ganz transparent zu sein. Ich sehe relativ wenig Kunden, sagen, wir haben ein ganzheitliches Verständnis im Rahmen eines Voice-of-the-Customers-Programms. Eher sehe ich, dass Voice-of-the-Customer assoziiert wird mit strukturierten Abfragen. Eher im Bereich Server Management und weniger im Bereich Social Media. Wenn Social Media, dann hat man ein Add-on, wo man vielleicht Trustpilot anbindet oder mal per Google Reviews, aber nicht als ganzheitliches Programme, man auch Social Listening mit einbindet. Das hat aber aus der Historie heraus natürlich, wenn man gewisse Systeme anschaut, Punkt-zu-Punkt-Systeme, die das technologisch auch nicht können. Das heißt, man muss irgendwie ein System finden, das in der Lage ist, die Daten quasi unstrukturiert zu verarbeiten und zu harmonisieren. Kommen wir zum Ende. Ich habe so als Gefühl mitgenommen,

Peter Pirner: Gehen tut das eigentlich schon. Wenn ich's will, wenn ich das Geld habe, kann ich's eigentlich schon machen und auch die Risiken, dass es schief geht, liegen mehr daran, dass ich es vielleicht falsch aufgesetzt habe oder mir zu viel vorgestellt habe, als dass es technisch noch nicht so weit ist. Wenn ich dich jetzt fragen würde, entwickle mir ein Zielbild oder eine Roadmap. Was ist denn realistisch machbar für ein großes Unternehmen, zumindest mal in einem Land innerhalb von einem Jahr, was wäre eine gute Roadmap und was ist realistisch dann auch zu erreichen? Also wenn man jetzt sich den Bereich von Contact-Centern, Customer Service Implementierung sich mal anschaut, denkt man gegebenenfalls, also sag ich mal so der unwissende der Zuhörer, vielleicht nicht in dem Bereich ist, ist eine Cloud-Lösung, kann man ja relativ schnell dann einfach eine Instanz installieren, sage ich mal in A5-Strichen, installieren ist ja auch falsch, aber einfach konfigurieren und dann steht das Ganze so. Tatsächlich ist es eben so, dass ein Customer Service Projekt viel mehr durch geprägt ist durch Integration. Also Integration macht das meiste aus. Gerade auch im Sinne der Betrachtung zu sagen, wir wollen den Co-Pilot nutzen, wir wollen ihn tief in unsere Prozesse integrieren, bedeutet das, wir müssen überlegen, welche Schnittstellen gibt es, welche APIs gibt es, welche Systeme können wir anbinden. Du hast es gesagt, es gibt nicht nur ein CRM-System, sondern fünf. Wie können wir das konsolidieren, können wir das harmonisieren? Es ist ein IT-Projekt, es ist nicht ein reines Business-Customer-Service-Projekt, sondern ein IT-Projekt, wo man dann auch phasenweise eher denkt. Das heißt, man überlegt beispielsweise, weil es ist auch teilweise business-kritisch muss man sagen. Also wenn Telefonie nicht funktioniert, ist es business-kritisch. Wenn Black Friday nicht funktioniert, ist es business-kritisch. Das heißt, man überlegt dann eher zu sagen, es gibt einen Black Friday und dann müssen wir überlegen, wir wollen ein neues System haben. Das heißt, wir denken quasi ab dem Datum von Black Friday, wie können wir erst mal zum Beispiel in Phase 1 nur Telefonie schaffen. Telefonie und CRM-Integration und dann

Peter Pirner: quasi in Phase 2 beispielsweise zu sagen, okay, wir integrieren jetzt das QMS-System, integrieren das Payment-System, alles andere kommt danach. Und dadurch entsteht sag ich mal, eine Zeitperiode, die weniger im Bereich drei Monate ist, sondern vielmehr sechs bis zwölf Monate oder auch darüber hinaus, je nachdem, wie viel man automatisieren und wie viel KI man nutzen will. Es kann auch zwei bis drei Jahre dauern, bis man eine vollwertige Custom Experience-Lösung in dem Bereich realisiert. Drei Learnings, zwei oder drei Learnings würdest du zum Abschluss jedem Unternehmen mitgeben, das dich überlegt, ja, ich glaube, wir brauchen da eine komplette Überarbeitung und ich glaube, ich möchte das jetzt wirklich mal ernst machen, auch ein Verständnis zu schaffen für Leute, die das immer gerne einfordern. Was sind deine Learnings? Ja, ich glaube, zum einen diesen Schritt wegzugehen vom wirklich klassischen kanalspezifischen Denken im Sinne einer Insellösung. Es gibt den Telefonie-Kanal oder E-Mail-Kanal, sondern eher zu sagen, lösungsorientiertes Denken. Wir sind dort, wo du gerade bist, lieber Kunde, und wir kennen dich und wir haben eine Lösung für dein Problem, egal in welchem Kanal du bist. Ob du per WhatsApp schreibst oder per Telefonie, es ist uns völlig egal. Also wir sagen so zum Teil Channel-less als als Buzzword. Das zweite ist, glaube ich, auch, Peter, du hattest es auch glaube ich, richtig gesagt im Bereich Voice of the Customer zu schauen, wie können wir peu peu, inkrementell zu schauen, was sind Datenpunkte, die wir miteinander vernetzen können, daraus eben ein Gesamtspektrum der Kundenmeinung zu erfahren. Aktive Service reicht nicht aus, Social Media reicht nicht aus, Trustpilot. Man muss alles zusammenbringen, eben die Meinung des Kunden zu verstehen. Ja, und das dritte ist vielleicht so ein kleiner Appell an die CMOs oder CEOs da draußen vielleicht, was ich glaube ich ganz am Anfang gesagt habe. Weniger dieses nur messen, quantifizieren, schauen, dass irgendwie überall alles auf grün ist, einfach mal selbst erleben. Wie ist Kundenservice? Vielleicht auch im eigenen Unternehmen selbst. Also anrufen, beschweren, Retouren einreichen.

Peter Pirner: vielleicht nicht sagen, dass man der CEO ist, bei der Filiale vielleicht eher die Tochter hinschicken oder dem so. Undercover-Boss. Undercover, genau. Aber dass man eben auch dieses subjektive Gefühl mit reinbekommt. Nicht immer nur quantifizierbar messen, messen, messen, Herzlichen Dank, Libertry, für diesen Rundumschlag zum Multikanalmanagement. Da war ganz viel dabei, was einem alles noch mal so zurechtrückt. Ganz herzlichen Dank. Vielen Dank, Peter.

Peter Pirner: Das war Tri Jan dran an Lead Solutions Consultant bei Sprinkler. Mehr Informationen zu Tri findest du wie immer in den Show Notes. Das war CX Talks für heute. Wenn dir die Folge gefallen hat, abonniere doch den Podcast, damit du keine Episode verpasst und schick sie gern an eine Person weiter, die gerade mit Multi-Channel, Kontakt-Center oder Datenintegration kämpft. Danke fürs Zuhören. Ich freue mich. wenn du auch bei der nächsten Folge wieder dabei bist. Bis dahin, bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen.

Peter Pirner: Das war CX Talks, der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management. Mehr Informationen zu CX Talks findest du im Newsletter des E-Zam auf LinkedIn und unter www.cx-talks.com.