speaker-0: In der heutigen Folge sprechen wir darüber, das Kontaktcenter vom Kostenfaktor zum echten CX-Wertreiber im Unternehmen werden kann. Gemeinsam mit meinem Gast Stefan Grünzner schauen wir uns an, welche Kontaktcentermodelle heute dominieren, welche Rolle neue Technologien wie Bots und Co-Piloten bereits spielen und was organisatorisch passieren muss, damit Kundensignale wirklich im Unternehmen ankommen.

speaker-0: Hallo und herzlich willkommen bei CX Talks. Mein Name ist Peter Pirna und ich freue mich sehr, dass du wieder dabei bist. Kontaktcenter sind neben dem Marketing im Moment der wichtigste Brennpunkt für KI-Anwendungen im Bereich Customer Experience Management. Von Voice und Jetbots über intelligente Routinglogiken bis hin zu Copiloten für Agents. Hier tut sich aktuell wahnsinnig viel. Neue Technologien, neue Use Cases, neue Anbieter. Den Überblick zu behalten ist selbst für Profis nicht ganz einfach. Genau deshalb habe ich mir für diese Folge einen ausgewiesenen Experten eingeladen, der seit Jahren ganz nah an den Projekten, den Technologien und den operativen Realitäten dran ist. Mein heutiger Gast ist dafür genau der richtige Gesprächspartner. Bei mir zu Gast ist Stefan Grünzner, Gesellschafter und Managing Director von Infinite CX. Stefan beschäftigt sich seit vielen Jahren ganz intensiv mit Kontakt-Centern, ihrer strategischen Rolle im Unternehmen und den Möglichkeiten durch Technologie und das richtige Operating Model echten Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen. Und ich habe die Chance ergriffen sein geballtes Wissen für Experten und interessierte noch nicht Experten gleichermaßen abzugreifen und einen rundum Einblick zu schaffen. Diese Folge ist picke packe voll mit Inhalt. Und jetzt freut euch auf das Gespräch mit Stefan Grünzner.

speaker-0: Hallo Stefan, herzlich willkommen bei CX Talks. Hallo Peter. Lieber Stefan, wir kennen uns jetzt ja schon seit ein paar Jahren und ich kenne ehrlich nur wenige Menschen, die dermaßen für ihre Themen brennen wie du. Hast du eigentlich schon immer für Kontaktcenter gebrannt? Ich habe sicherlich nicht immer für Countercenter gebrannt, lieber Peter. Die Frage habe ich dir natürlich jetzt böse ausgelegt. Ich habe irgendwann auch mit Playmobil gespielt und Legos gemacht. kurz danach ging es los, wirklich während meines Studiums. Ich habe Informatik studiert und während der Zeit musste man sich in München, damals war es noch günstiger, irgendwie auch eine Bude finanzieren. Und da habe ich in einem der ersten Callcenter angefangen. Und dort habe ich genau neun Monate als Callcenteragent gearbeitet. Und seit dieser Zeit brenne ich für Callcenter und Contactcenter. Und ich sagte auch, warum. Ich habe dann gewechselt in die IT, logisch Informatik-Background, Contactcenter-IT gemacht, weiter das Studium damit finanziert, mit einem Ziel und das treibt mich bis heute an. Die neun Monate an den Contactcenter-Arbeitsplätzen, die waren wirklich anstrengend. Und wir haben zwei Sachen beschäftigt. Die eine Sache, wie kriegt man sich in diesen Arbeitsplatz besser hinzukriegen für die Menschen, dort arbeiten und zwar länger arbeiten?

speaker-1: Und das andere, kriegst es eigentlich hin, besser zu werden, gerne technologiegestützt für die, die dort anrufen. Ich hatte das große Glück bei einer Bank Überweisungen einzuklopfen am Jahresende, wo damals noch Unternehmer angerufen haben, zum Beispiel Gehälter an ihre Mitarbeiter. Wenn du dann da noch eine Stunde gesessen bist und mit einer der gleichen Personen Kontonummern und Beträge einfach nur im F-Modus eingetippt hast, dann versteht glaube ich jeder, was ich meine. Und das hat mich irgendwie gepackt. Ja und dann wird es natürlich immer spannend, wenn die Thematik länger mal in der Branche arbeitet, sieht wie sich Technologien entwickeln und deswegen brenne ich dafür und brenne heute noch dafür. Ich will einfach, dass es noch besser wird. Es schon vieles besser geworden, aber da ist noch ganz viel Potenzial noch hoch. Hast du ja als Gesellschafter und Managing Director einer Beratung für Kontakt-Center die Möglichkeit die Ausrichtung von diesem Unternehmen zu prägen und dich auf die Themen zu konzentrieren von denen du glaubst die haben den größten Hebel für Kontakt-Center. Was ist denn Infiniti X heute für ein Unternehmen? Was zeichnet euch aus im Markt? Für mich ist Infinizx heute vor allem ein Unternehmen, nach wie vor, und da kommt wieder das Brennen im Spiel, das sich dafür einsetzt, das Contact-Center eigentlich aus dieser Kostenstellenecke rauszukriegen. Seit Jahren wird darüber gesprochen, Cost-Center, Unmengen an Mitarbeitern, da sitzen, brutale Kostenblöcke. Das Contact-Center ist so viel mehr und wir sind derjenige, der sich eigentlich darum kümmert und das soll unsere Rolle auch sein und dafür kommuniziere ich nach innen, jeden Tag und auch nach außen. Wir kombinieren eigentlich Technologie mit wenn du so willst, Journey Design und der Organisationsentwicklung, die dahinter steht. Und zwar so, dass diese Transformation, die ohnehin ansteht, wirklich machbar wird für Unternehmen, also vertaubar wird und wir die Leute nicht verlieren in unserem Technologieglauben, den wir auch gerne haben. Das zeichnet uns, glaube ich, auch eben nicht nur auf Powerpoints schöne Marketing-Slogans zu liefern und danach wirklich auch, wir übernehmen die Verantwortung und sagen, wenn das Konzept steht, dann setzen wir es halt für dich lieber Kunde oder für euch liebe Kunden auch gerne

speaker-1: Wenn du so willst, von der Konzeption, von der Beratung bis zur Technologiekompetenz bringen wir alles zusammen. Unsere DNA über die Jahre, und es gibt es ja schon eine ganze Weile, wie du weißt, die werden wir auch nicht los, ist technische Exzellenz. Da können sich Kunden darauf verlassen, da können sich unsere Partner darauf verlassen, dass wir wirklich dafür einstehen, das zu liefern, was heute machbar ist und den Hype auch Stück weit dann zu trennen von dem wirklich Machbaren und auch Sinnvollen für unsere Auftraggeber. hast es ja schon angesprochen, es geht eigentlich gar nicht so eine einzelne technische Lösung, sondern es geht letztendlich eine Transformation. Jetzt habe ich in CX Talks nicht nur Contact-Center-Experten als Zuhörer, deshalb würde ich ganz gerne die Notwendigkeit der Transformation und wie wir dahin kommen, wie das aufeinander aufbaut, gerne mit ihr durchgehen. Und zunächst mal glaube ich, ist es ganz wichtig, sich eine Vorstellung davon zu machen, welche Formen von Contact-Centern es gibt und welche heute tatsächlich dominieren, weil die sind ja dieser Transformation ausgesetzt. Also ich würde mal, wenn ich heute auf den Markt gucke und man muss gleich dazu sagen, so richtig gute Zahlen gibt es dafür nicht. Also wenn irgendjemand jetzt als ein Zuhörer schafft, danach anfängt und sagt ich Google mal oder befrage GPT, googeln ist ja längst vorbei, dann wird man feststellen, man kommt dann unbedingt auf, ich sag's mal, valide Zahlen, die jetzt aus einer Marktanalyse kämen. Aber naja, wir bedienen, wir bedienen glaube ich einen sehr, guten Querschnitt an Auftraggebern, jetzt mal vor allem in der Dachregion. Wenn ich da drauf gucke, wie definieren wir dort Contact-Center oder wie definieren sich Contact-Center dort, dann fahren, ich sage es mal, die großen Auftraggeber fahren wir damit an, die fahren alle Hybridmodelle durch die Bank. Also wo du im Endeffekt sagst, du hast interne Einheiten, die als Contact-Center organisiert sind, also klassisch diejenigen, die Kundenanfragen über unterschiedlichste Kanäle entgegennehmen und kombinieren das mit BPO's, also mit Business Process Outsourcern, mit Dienstleistern.

speaker-1: die die Mitarbeiter zur Verfügung stellen, die tendenziell eher die einfacheren Aufgaben übernehmen. Klar, die Tiefe, die Kompetenz halten die Unternehmen gern bei sich selbst, kombinieren das und nehmen dann noch Spezialthemen gern mit rein. Also was gerne auch outgesourced wird oder wo sich Spezialisten und Nischenanbieter dann positionieren, ist wenn es darum geht wirklich Vertriebsleistung noch zu erbringen und das in Hybrid-Szenarien so zusammenzufahren. Die strategische Komponente dieser BPO's, verändert sich tatsächlich, wenn die Auftraggeberorganisationen kleiner werden. Also das ist vor allem sehr stark ausgeprägt bei großen Enterprise-Unternehmen, wo du dann auch nicht einen drin hast, sondern bis zu sechs, sieben, acht Dienstleistern, die für diese Unternehmen arbeiten. Je kleiner die Serviceeinheiten in der Auftraggeberorganisation werden, umso weniger macht es natürlich auch Sinn auszulagern. Und da siehst du dann sehr viel stärker die reine Inhouse-Organisation, die mal vielleicht ein bisschen atmet über BPO's, aber im Kern eigentlich selbst den Service erbringt. Und das ganze Thema abzuschließen, der große Trend der letzten Jahre war natürlich zu versuchen, das Auslag an diese einfachen Tätigkeiten auch in Richtung Nearshoring zu schieben, also Nearshoringarbeit damit reinzunehmen, außerhalb Deutschlands ganz simpel günstigeres Lohndiveau, damit niedrigere Kosten. Und der nächste Schritt, den wir natürlich sehen und das sehe ich tatsächlich kommen, sind outgesourcete KI-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Der Zug der Branche geht immer in die gleiche Richtung. Wie produziere ich bei bleicher oder besserer Qualität noch günstiger? Dann zu sagen, ich nehme im nächsten Schritt in so Hybridmodelle tatsächlich auch ausgelagerte Spezialisten, Agenten, die eben auf Technologie passieren und nicht mehr menschlich sind, in so einen Mix mit rein. Das könnte man natürlich theoretisch auch in-house machen. Das muss man ja eigentlich gar nicht auslagern. Wenn du auslagerst, ich verstehe ja, dass das relativ übersichtlich ist, wenn ich eine telefonische Unterstützung auslage oder eine E-Mail-Unterstützung. Aber man spricht ja immer von dieser Omnikanal-Anforderung. Allerdings habe ich jetzt als Forscher auch so bisschen meine Zweifel sprechen davon, vor allem die, die dir integrierte Systeme verkaufen wollen. Ich bin mir aber gar nicht sicher, wie Omnikanal Kunden tatsächlich

speaker-0: Seht ihr das, dass es ganz bestimmte Kanäle gibt, wo Kunden ganz objektiv heute noch am stärksten nutzen und auch Kombinationen diese am stärksten nutzen oder springen die wirklich alle wüst über alles hinweg und erwarten, dass ich ein Feedback von der Website genauso bearbeitet bekomme im Anschluss an eine Notiz in Instagram oder in den sozialen Medien. schwieriger und spannender Punkt zugleich. Ein Kunde ist omnichannel. Keiner. Das ist meine Meinung. Die Thematik ist eine andere. Als solche, wir reden von den Endkunden. Nicht von den Auftragsgeber-Organisationen, sondern vom Endkunden. Der Endkunde an sich ist erst der will eine Lösung. Klar hat er vielleicht einen, einen, präferierten Kanal, auf dem ich mich melde. Ich bin digital affin, gehe vielleicht in eine App, versuche es da. Klassisch sage ich, die Problematik, die ich habe, ist vielleicht ein bisschen komplexer. Ich würde auch gerne mit einem Menschen sprechen, diese Empathie und ein Vertrauen aufzubauen, dass das, was ich da gesagt bekomme als Lösung, wirklich funktioniert. Aber dann erwarte ich nicht, dass ich fünfmal Kanäle wechseln muss, darf oder kann, sondern ich hätte sie einfach gerne auf diesem Kanal. Und die Diskussion, die du ansprichst rund Omnichannel, kommt ja eigentlich daher, dass die Branche auch wieder natürlich aus vor allem Kosten-Gesichtspunkten seit Jahren versucht, die teuren Kanäle soweit zu reduzieren, dass ich im Zweifelsfalle tatsächlich Lösungsfindungen auch wiederum an den Kunden outsource. Eine Website und eine FAQ ist nichts anderes, wie ein ausgesourceter Service, ich an den Endkunden auslagere. Klingt aber schöner, wenn ich es Onlit-Channel nenne, ganz böse formuliert. Also anders herum gesprochen. Ich weiß nicht, wie du es siehst als Forscher oder aus deiner Perspektive. Diese Mehr von wegen jüngere Generationen sind rein digital, wollen nicht mehr sprechen. Der Voice-Kanal spielt keine Rolle mehr. Das spiegelt sich in keinster Weise in dem, was wir sehen, wenn wir tagtäglich in die Contact-Center auch tatsächlich schauen, wieder. Vielmehr entsteht der Druck zwischen Kanälen zu springen. Zum einen aus der jeweiligen Situation des Kunden, das ist schon korrekt. Aber dann ist es wie gesagt dieser singuläre Kanal. Oder auf der anderen Seite eben durch das Angebot und bewusst vielleicht auch die Pönalisierung der auf Tag der angerufenen Unternehmen für entsprechende Kanäle. Und daraus entsteht der eigentliche Omnichannel-Bedarf.

speaker-1: die Frage abzuschließen, weil du gesagt hast, existiert Omni Channel überhaupt? Ja, tut es. Wir sind deutlich besser heute, glaube ich. Als wir in letzten zehn Jahren waren, als der Begriff aufkam, ist er auch nicht neu. Den Omni Channel Begriff im Service gibt es ja schon länger. Und wir sind da deutlich besser geworden in der Form, dass ein Kunde tatsächlich sich darauf vertrauen oder stützen kann, wenn ich einen zweiten oder einen dritten Kontakt aufnehme, weil ich in der Warteschleife war und in der IVA oder im Bot schon mal Informationen abgegeben habe. dass die im zweiten oder dritten Kontakt zumindest mal vorliegen. Das ist so die Basis des Omni-Kanals. Das ist schon ehrlich eigentlich banal, aber da ist auch heute noch viel gekonnt. Sicherweise. Das ist aber aus meiner Sicht gar nicht das Zielszenario. Das Zielszenario muss eigentlich ein anderes sein. Und an dem arbeiten wir hart, dass ich, egal über welchen Kanal ich mich melde, in endlicher Zeit zu einer für mich zufriedenstellenden Lösung komme, ohne Kanäle wechseln zu müssen. Das ist tatsächlich eine andere Sichtweise auf diese Omni-Channel-Diskussion. finde es einen super spannenden Gedanken von dir zu sagen, dass Omni Channel eigentlich nur deshalb entsteht, weil man versucht den Kanal, der Kunde am liebsten hätte, so zu verschieben, dass er sich selber die Lösung... Das heißt aber auch, dass die Contact-Center ja eigentlich ineffizient sind. Oder viele sind heute ineffizient. Und wo sind denn da aus deiner Sicht die größten Ineffizienzen in diesem Spiel? Perspektiven, lass mich mal so formulieren, es gibt unterschiedliche Perspektiven. Also Ineffizienz entsteht durch einen durch Effizienz Bemühungen, verrückt oder so grotesk das klingen mag, aber wenn wir das weiterspielen, was ich gerade gesagt habe, dann sehen wir ganz oft im Zusammenspiel, also die Hybridszenarien vor allem von Inhouse Contact Centern und Dienstleistern führen immer zu einem Know-how Unterschied zwischen dem Dienstleister und dem eigentlichen internen Content. Alles was also fälschlicherweise oder wie auch immer in einem Outforsen-Contact Center ankommt, muss im Zweifelsfalle weiter transferiert werden, zweitbearbeitet werden. Stichwort Rework, Doppelbearbeitungen, wie auch immer. Das ist ein ganz ganz wesentlicher Punkt. Wenn man das zusammenfassen will und dann eine Zahl dahinter klemmt, schwöre ich dir, wenn man rein in der Perspektive reinguckt und sich sagt, okay, wie stelle ich eigentlich sicher, dass ich treffsicher Typen...

speaker-1: Intens, wie du das nennen möchtest, identifiziere und das an den richtigen Arbeitsplatz bekomme und gleichzeitig den Mitarbeiter optimal unterstütze, dass das Wissen, das er benötigt und zwar prozessgetrieben an seinem Arbeitsplatz ankommt. 30 Prozent gebe ich dir meine Hand drauf, holst du am Ende des Tages einfach nur aus diesen doppelt und dreifach Anfragen raus, die dadurch entstehen. Ganz wesentlicher Punkt aus meiner Sicht heute nach wie vor. Dann wäre es natürlich fatal, wenn ich als Technologieanbieter im Herzen das Sind wir nicht sagen würde. Ineffizienz, Schrägstrich, Kostenoptimierung hängt natürlich auch sehr stark davon ab, wie viel traue ich mich und wage ich mich tatsächlich auch zu automatisieren und in Technologie zu übertragen. Keine Frage. Großer Block, den sehen wir immer wieder. Value Irritant Matrix ist jetzt auch nicht wirklich was Neues, aber wenn du reinguckst in die klassischen Service-Organisationen und dir die Frage stellst, warum rufen die Leute bei mir eigentlich an, dann ist der Verursacher im Marketing, im Sales. in Produktmanagement, auch immer, auf der Organisations- und Prozess-Ebene zu finden und wenn du das zurückführst, hat das zwar nicht originär was mit dem Contact-Center zu tun, kommt aber in der Gesamtorganisation natürlich als ineffizientste Erwiderung im Contact-Center an. Und auch das ist ein spannender Punkt, mit dem wir uns gerade beschäftigen. Wenn wir über Contact-Center morgen und übermorgen nachdenken, benennen wir uns dann Interaction-Center, die integrieren Marketing, Sales und Service. Wie kriegen wir da eigentlich wirklich einen massiven Schub auch nochmal in die Kontaktvermeidung und nicht nur in die Auto? hier. Unternehmen gerade große sind doch eigentlich sehr stark drinnen über KPIs zu steuern. Schauen die nicht auf so ein KPI, weil das ist ja ein einfacher KPI, dem ich einfach eine Statistik ausführe. Das ist jetzt praktisch auf einer Marketingaktion haben wir jetzt eine Zunahme von X bei unseren Anrufen. Das kostet uns Y. Vermeiden wir es beim nächsten Mal.

speaker-1: so schön wäre die Welt. Das passiert natürlich schon, also darf es nicht zu böse sein, Gottes Willen. Aber lass mich mal andersrum anfangen, ich frage nach den, mit der Frage nach den KPIs. Ich bin jetzt seit, Gott leider viel zu lange, über 25 Jahre in dieser Branche tätig. Hab viel Projekte gesehen und auch selber Projekte gemacht. Und eine Thematik zieht sich durch diese Projekte von Tag eins bis heute. Wenn du heute meine Mitarbeiter fragst im Projekt, wovor habt ihr den größten Bammel, wenn es darum geht, eine Technologie? integrieren. Dann ist die Antwort Reporting. Unisono, immer die Reporting Frage. Warum? Weil im Reporting natürlich gerade auch bei Technologiewechsel etc. und keine Sorge ich komme zurück zur Frage gleich, da sichergestellt wird erstmal ich brauche wieder die KPIs die wir schon immer hatten. Das ist ein ganz starker Driver. Also ich gucke wieder auf das was schon mal da war. Sie haben erstmals Ich brauche die Average Handling Time wieder genau in der gleichen Form, gleich definiert. Ich brauche die First Call Resolution in der gleichen Zeit. Ich brauche die After Call Work und so weiter. Sehr stark fokussiert auf meinen Bereich. Warum? Weil ich diesen Stapel an Reports nehme und monatlich abliefere, irgendwo hin zu melden, dass ich einen guten Job mache. Auf meine KPI's bezogen. Das Gleiche findet im Marketing statt und das Gleiche findet im Sales statt und das Gleiche findet im Product statt und vielleicht auch auf der Organisationsebene. Was wir nicht sehen ist, und das ist haarsträubend zum Teil, da mal den Rückschluss auch wirklich zu suchen. Also warum ist die Average Handling-Teil im Center eigentlich so groß, weil vielleicht irgendwo anders was versprochen wurde? Warum steigen die Call-Volumen in dem Monat voll prognostizierbar aufgrund von Aktionen, die im Marketing angestoßen wurden? Vielleicht auch ein Fehler in der Kommunikation war, es kam da aber eigentlich nirgendwo an. Will sagen.

speaker-1: Wir sind sehr stark und ich weiß nicht, ob das ein deutsches Problem ist, das mag man mir verzeihen, hier in der Zuhörerschaft oder global ist, ich kann es jetzt nur eher für unseren Markt hier beurteilen. Wir sind sehr stark darauf konzentriert und fokussiert, die KPIs zu messen, die uns vertraut sind und die wir kennen, aber eben keine Verbindung und Vernetzung herzustellen. Also wie wirken die eigentlich zueinander? Und das sehe ich tatsächlich nach wie vor als große Problematik, wirklich die eben angesprochenen Effizienzen, über den Contact-Center-Bereich hinausgehen. Das ist kein abgeschlossener Bereich, der für sich funktioniert, tatsächlich sauber zu greifen. Und da fehlt dann der Blick darauf zu sagen, was sind die Ursachen, was sind die Mechanismen, sondern da die Symptome im Endeffekt dann nur betrachtet. Ja, da fehlt ein Stück weit was. In jedem Fall ist Technologie ja ein Mittel, zumindest effizienter zu werden. Und wir wollen uns natürlich, weil ihr ja auch eine Technologieberatung seid, mit der Technologie, die ja häufig auch der Aufhänger für die Transformation ist, beschäftigen. Und was ich ganz interessant finde, du, spricht ja jeder über KI, aber für mich gibt es zwei Bereiche, die wirklich massiv in KI schon implementieren und auch Systeme haben. Das ist zum einen das Marketing in seinem ganzen Marketing-Tech-Umfeld. und es ist Customer Service in einem ganz anderen Umfeld, über das wir heute reden wollen. Was sind denn aus deiner Sicht die Schlüsseltechnologien für erfolgreiche Contact Center in der Zug? Die Antwort ist natürlich jetzt erst mal platt, die KI-Koile, das ist klar, aber die Frage ist, steckt dahinter? Was für Contact-Center, und jetzt ist die spannende Frage, sind die Contact-Center über die wir sprechen? Dann kommen wir gleich nochmal dazu. Noch die Contact-Center von heute, wenn das umgesetzt wird, was wir technologisch hier diskutieren, aber lassen wir mal zur Seite. Das sind KI-Systeme, das sind KI-Systeme, die kontextuell verstehen, was der Kunde will. Auf der einen Seite.

speaker-1: Und auf der anderen Seite die Kontextuell verstehen, was der Mitarbeiter, ich verweigere mich den Begriff Agent zu verwenden, weil ich finde das wertet ab, was der Service-Mitarbeiter, der Experte, der Service-Experte benötigt. Und die beiden Bereiche sind es am Ende des Tages. Jetzt kann man sagen, ja Stefan, wo ist Wissensmanagement? Das steckt da drin. Wo ist Prozessüberwachung? Die steckt da drin. Es geht darum, den Kontext eines Dialogs zu verstehen, Endkundemaschine, und für den Mitarbeiter aber auch innerhalb eines Dialogs zu verstehen. Was ist in der Kontext und was braucht denn der Mitarbeiter, der da am Arbeitsplatz sitzt, eigentlich, mit dir, einen informierten Dialog auf Augenhöhe führen zu können, eine ordentliche Customer Experience zu erzeugen und idealerweise für dich einen zufriedenstellenden Ergebnis tatsächlich hinzustellen. Und wenn man dann die Passwörter der Branche benutzen möchte, dann ist das natürlich sowas wie Real-Time Knowledge Management, Agent Assist, Kontext Routing, Intent Erkennung, Speech-to-Text, Text-to-Speech, Sprachererkennung. Argentic AI, also gebrombtete Systeme, die selbst mit dir in der Lage sind, Dialoge zu führen, alles nicht. Aber am Ende des Tages geht es genau darum. Das wird die Zwoosttechnologie sein. Von den Anwendungen sind ja auch viele gar nicht mehr so in der Erprobungsphase, sondern die laufen tatsächlich. Also was läuft denn konkret, was würdest du sagen, was läuft denn eigentlich seriös schon bei Kontakt-Centern, wo man sagt, wenn das nicht im Einsatz hat, liegt es nur daran, dass er halt einfach technologisch das noch nicht umgesetzt hat. Aber gehen tut so was. Was definitiv schon geht, bleiben wir mal auf der Dialogseite zunächst. Der Kontextkunde spricht mit Maschine oder interagiert mit Maschine kann ja auch gechattet sein, aber der Kanal spielt da noch eine untergehörige Rolle. Was da jeden Fall funktioniert, ist diese klassische Thematik rund die Intent-Erkennung, also der Gesprächsanfang. Ich lagere im Endeffekt mal aus, die Maschine erkennt, Peter, was ist dein Anliegen? Ich habe eine Frage zu einer Rechnung. Ich möchte eine Adresse ändern oder was auch immer. Das funktioniert extrem gut.

speaker-1: Jenseits der 90 % an Trefferquote, wenn die Systeme tatsächlich trainiert sind. Je nach Branche und Regulatorik funktioniert auch eine technologische Authentifizierung, die man da gleich mit einbaut. Ganz wunderbar, ganz tolle Geschichte. Klassisch bereitstellen von Standardinformationen dazu, also sowas wie FAQs, einfach komplett über eine KI mit laufen zu lassen. Lege ich meine Hand für uns Feuer. Wenn die Datenqualität, die ich reingebe in die KI, ausreichend ist, Eröffnungszeiten, sonstiges, gibt es Problemfälle dazu, vielleicht kommen wir heute noch drauf, aber dann funktioniert das ganz außerordentlich gut. Auch Adressänderungen mit Speichern von diesen Veränderungen in Backendsysteme. Wunderbare Geschichte. Wirklich jetzt zu Themen wie eine komplexe Solarberatung etc. oder ein komplexes Verkaufsgespräch tatsächlich mit zu übernehmen, da arbeiten wir. mit Kunden tatsächlich und auch Herstellern dran, das zu pilotieren. Da sind wir heute tatsächlich noch nicht. Was auch, glaube ich, wirklich Zukunftsmusik ist, ist die Richtung Digital Twin. Das spuckt ja auch immer durch die Branche gerade zu sagen, ich lasse eine KI, einen Agenten mitlaufen und dann gibt es eine Kopie von Peter Pirna und ich brauche morgen Peter nicht mehr im Contact Center, weil er als Contact Center Agent tätig ist. Es gibt spannende Ansätze dazu, das ist leid, das haben wir doch nicht irgendwie. noch nicht wirklich irgendwo im realen Einsatz gesehen. Auf der Mitarbeiterseite transkribieren von Gesprächen, automatische Übernahme von Gesprächsergebnissen, Inhalten auch in CAM-Systeme. Das spart unglaublich viel Zeit und auch Nerven der Mitarbeiter. Gesprächszusammenfassungen, intelligente Vorschläge im Kontext. wir haben ja hier gerade eine Aktion laufen, Peter, denk doch dran, dem Stefan bitte vorzuschlagen. 1, 2, 3, 4, Mhm.

speaker-0: Mhm. Sicheres Bereitstellen von aktualisierten Informationen ist eine Riesenherausforderung. Tausende von Mitarbeitern in Serviceorganisationen gleichzeitig treffen sich mit aktualisierten Informationen zu versorgen. Wenn das eine Technologie im Gespräch leisten kann, zu sagen Achtung, wir haben hier eine neue Richtlinie und so weiter, das dort mit einzubauen, also auch Compliance sicherzustellen, sind das Cases, definitiv wunderbar funktionieren, die deutlich die Qualität verbessern, auch von Mensch zu Mensch Kommunikation und gleichzeitig aber auch Fehler vermeiden. Das sind wir weit, weit jenseits des Experimentierstadiums heute schon. Ernstens könnte ich mir vorstellen, sind natürlich auch dann vorhanden, wenn du rechtlich verbindliche Aussagen triffst, wie zum Beispiel eine Kreditzusage, eine Versicherungszusage, ein irgendwie so ein Check, der halt einfach auch massive rechtliche Konsequenzen hat. Da wird es wahrscheinlich immer noch Grenzen geben und da wird man auch... Ja, ich gebe dir recht. Es ist eine spannende Diskussion. Frage ist, wer trifft heute die Kreditentscheidung? Ganz böse gesprochen. Trifft die der Mitarbeiter oder trifft das System des Mitarbeiter, nachdem er die Daten eingegeben hat, sagt, du darfst die Kreditentscheidung treffen oder nicht? In der Verbindung kann das durchaus funktionieren. Ich gebe dir aber recht. Auf solche Entscheidungen lässt du natürlich heutzutage jetzt nicht einen geprompteten AI-Agent zulaufen, sondern da bist du eher noch im regelbasierten Bereich.

speaker-1: Da kann es aber gut funktionieren. Also wenn ich in der Lage bin, die Informationen, die ich benötige, eine Kreditentscheidung zu treffen. Vollautomatisiert zu erfassen, gerade im Konsumentenkreditbereich, kleinere, weißt du auch, gebe ich im Webformular was ein und kriege die Entscheidung. Da funktioniert das natürlich schon. Deswegen eben das Immobilienfinanzierungsbeispiel, das ich genannt habe, irgendwann wird es dann zu kompliziert, also Laufförderung, wo ich dann wirklich regulatorisch natürlich sauber sein muss, tatsächlich mich vielleicht auch im Entscheidungsrahmen bewege, der trainiert wurde. Da endet es dann, also da bin ich bei dir, sind dann die Grenzen gerade der Technologie heute er. hast vorhin so schön über den Digital Twin Peter Perna gesprochen. Ich bin da ja auch immer sehr fasziniert, gerade von den technischen Möglichkeiten, die es gibt, mittlerweile Stimmen zu synthetisieren, auch Bilder und Videos zu synthetisieren. Theoretisch geht das ja alles. Ich frage mich immer warum, aber es geht. Ihr habt aber Erfahrung bereits mit Voicebots. Und Voicebots spielen ja heute in einer Qualität am Markt, oder sind in einer Qualität am Markt verfügbar. Das ist ja kein Vergleich zu vor noch drei Jahren wahrscheinlich. Also ich finde, es hat sich rasant entwickelt von der Qualität her. die die die die Gratis-Voices-Stimmen-Bots. Das führt ja zum Teil auch dazu, dass es für Menschen wieder angenehmer wird zu sprechen, statt zu schreiben. Und fürs Unternehmen ist das ja im Prinzip dann auch wurscht, weil es spricht ja kein Mitarbeiter, sondern spricht ja der Bot und dem ist es wurscht, ob er spricht oder schreibt. Gut wird den wertenden VoiceBots nach eurer Erfahrung von den Endkunden, also den Kunden eurer Kunden angenommen.

speaker-1: Antwort ist immer gleich, tatsächlich egal durch welches Projekt, weil wir haben immer Diskussionen. Fangen wir damit an, welche Demografie habe ich denn bei meinen Kunden und ist es dann so, dass eine ältere Generation den Bots schlechter annimmt als eine jüngere? Das möchte ich pauschal so nicht stehen lassen. Aber was du immer hast, ist, wenn du Bots neu einführst. Das ist erste Mal. Also ich habe bisher die Erfahrung gemacht als Kunde, ich rufe irgendwann, dann warte ich, böse gesprochen, eine halbe Stunde in der Warteschleife und dann kriegst einen Menschen. Dann freue ich mich, rede mit den Menschen, bin vielleicht schon bisschen verärgert, keine Frage, aber spreche mit den Menschen. Wenn ich dann anrufe und habe nach 10 Sekunden einen Bot dran, der sich auch als Bot zu erkennen gibt, was wir dringend empfehlen, damit das von Anfang an klar ist, dann ist da erstmal Vorsicht geboten. Das stellen wir fest. Also du brauchst eine gewisse Zeit, zwei, drei Monate, je nach Kontaktvolumen der Kunden, die sich da melden. bis du ein gewisses Akzeptanz- und Adaptionsniveau gefunden hast. Egal wie gut der Bot ist. Weil wir Menschen generell erstmal reingehen und sagen Hoppala, das ist anders, das ist eine Maschine, kann das überhaupt sein, dass das funktioniert. Aber, ich dreh's mal der Bot hat oftmals, also gerade die modernen Bots, die du ansprichst, die sprachlich so stark sind, die den Dialog gut führen können, die haben witzigerweise ein anderes Problem. Die müssen sich an die trainierten Kunden gewöhnen. Weil wir sind es gewohnt, wenn so eine Maschine dran geht, zu sagen, Rechnung, Adressexl. Ja, nein. Der Bot erwartet aber, du rufst an und sagst, ja Mensch, gut, dass Sie mich fragen, ich bin umgezogen hier in Hamburg und ich würde gern für kommende Woche Dienstag schon mal den Vertragswechsel ankündigen und die Adresse gleicher mit angeben. Geht das? Das würden wir heute, das setzt du nicht voraus als Endkunde, dass eine Maschine damit klagt. Die kommen aber mit der Form von Information inzwischen eigentlich klar. Wenn du die aber darauf, ja ja, wenn du die darauf aber trainierst und dann sitzt da jemand der sagt, ja, Umzug. Dann kommt ein Board, ja schon, schön Umzug, was willst du denn genau von mir? Und das führt tatsächlich zu so einer Gegenseite, also da müssen die Menschen, auch in den Dialog gehen, ein Stück weit umlernen, wir versuchen das natürlich zu covern technologisch, aber bis die beiden Seiten dann neu zusammenfinden und Kunden auch so ein Vertrauen drauf haben, dass das gute Niveau, die Technologie mitbringt, tatsächlich verlässlich ist, das nimmt

speaker-1: gewissen Zeitraum in Anspruch. könnte mir aber vorstellen, dass das jetzt praktisch das Problem der Early Adapters ist. Also in dem Augenblick, wo ich gewohnt bin, auch an anderen Unternehmen, dass ich jetzt erstmal drauf losspreche und der Bot wird mir dann schon sagen, wenn das nicht versteht, statt zu sagen, ich drücke jetzt mal vorsichtshalber schon mal vorab die 1 und sage ich meine Umzug. Ich könnte mir vorstellen, dass sich das einschleift, weil Menschen das einfach nicht gewöhnt sind. Ja. Na klar.

speaker-0: Aber messt ihr, wenn es dann mal eingeführt ist, habt ihr auch Erfahrungen, ob sich zum Beispiel dann die Kundenzufriedenheit verbessert hat, weil es ja eigentlich schneller geht. Ich muss auf keinen mehr warten. Und er könnte theoretisch sogar in der Sprache antworten, in der ich ihn anrufe. Also in jeder beliebigen Sprache. Ja, haben wir tatsächlich. Es gibt kein Projekt, das muss ich leider vorweg schicken, wo die Kundenzufriedenheit von Beginn an nach oben schießt. Das ist bei Veränderungen übrigens nie so. Jede Veränderung geht erstmal runter. Es ist nur ölig normal. Deren zu erwarten, musst du trotzdem rechtfertigen. Wenn du solche Projekte umsetzt, aber ist klar. Musst Musst du machen. Musst du machen. Ganz genau. Tatsächlich, und das ist das Schöne daran, wir implementieren ja jetzt seit Jahren tatsächlich auch moderne Bot-Technologien, 5 Plus inzwischen, und haben auch Kunden, denen wir über den Zeitraum arbeiten. Und was wir feststellen ist, du hast tatsächlich im Bereich vor allem der abschließenden Bearbeitung. deutliche Verbesserung in der Kundenzufriedenheit, weil es sind meist die einfachen Themen, wo du auch nicht unbedingt jetzt als Kunde dich meldest und sagst, ja ich will jetzt mit dem Menschen nochmal reden und mit dem übers Wetter und mein Hühnerauge und ich weiß nicht was quatschen, damit ich mich wohlfühle. Nee, es sind ja unangenehme Themen, die will ich loswerden, ich will die Antwort und wieder raus. Und wenn die Kunden feststellen, das funktioniert, ist die Zufriedenheit dafür besser. Was schon dazu kommt ist, sobald du da was dran veränderst, jetzt sind wir wieder an dem Punkt, wir entwickeln die Systeme ja weiter.

speaker-1: wir wollen ja iterieren, wollen ja neue Funktionalität mit reinbringen, siehst du auch immer wieder, dass sich in der Kundenzufriedenheit durchaus mal ein Tipp ergibt, weil du im Systemdesign, im Dialogdesign dir denkst, komm lass uns das mal ausprobieren, das doch eine gute Idee, kriegst du sehr schnell aus dem Markt zurück. Das aber das Schöne an diesen Systemen, du hast halt sehr schnell aufgrund hoher Kommunikationsvolumina eine gute Datenbasis, in der du sagen kannst, ist es jetzt ein Spike von Einzelkunden oder ist es tatsächlich statistisch relevant und kriegst halt sehr kurzfristig das Feedback und kannst halt auch sehr schnell wieder reagieren. gerne auch mal so einen modernen fünf oder sechs Varianten, die sind ja auch wirklich gebrommtet heutzutage, die agentischen Lösungen, muss da nicht in eine Richtung laufen, sonst kann es auch mal zwei, drei gegeneinander über die Gesamtvolumen da tatsächlich auch verproben. ganz entspannt von Iterationszyklen, heißt Zeitkosten und Schmerz bei Kunden und beim Endkunden, wenn du an so eine Implementierung eines Spots denkst, wie viele Iterationszyklen braucht man denn so ungefähr, bis du ihnen guten Gewissens live in den Einsatz bringen kannst. ist

speaker-1: Ok, für alle die jetzt hier zuhören und schon Bots implementiert haben in der RBA Welt, ich spreche jetzt von der Agentic Welt, weil die andere tatsächlich sich verändert und da wäre die Sichtweise der andere, deswegen sage ich es mir zu. Wenn du jetzt heute einen Agentic Bot, also einen geprompteten, der selbst im Endeffekt den Dialog führt, mit rein nimmst, bist du mit zwei bis drei Iterationen live. Tatsächlich live. Eine Iteration davon ist auf jeden Fall die Kundenseite, die ganz am Ende nochmal tatsächlich die Freigabe erteilt und auch nochmal Veränderungen mit rein nimmt. vorschlägt. Damit ist das Ding aber nicht am Ende. Ein Bot ist ein Projekt und kein Produkt. Das ist tatsächlich ein Erkenntnisprozess, der ist wichtig in Auftraggeberunternehmen. Das ist kein Produkt, das ich fertig stelle, dann nehme ich es ab, dann stelle ich es hin und dann läuft der. Auch in Mitarbeiter investierst du ständig in Weiterentwicklung, in Upskilling, in Training und genauso ist es mit dem Bot, wenn du den nicht pflegst und ständig weiterentwickelst. dann wird er zwar ein gewisses Niveau halten, ja das ist schon richtig, aber die Welt außen rum hat sich ja weiterentwickelt und verändert. Da sind wir eigentlich tatsächlich inzwischen mit unseren Kunden uns sehr einig, also gerade die, die über Jahrebots betreuen. Du musst halt ständig Liebe und auch Aufwand da reinstecken, die Technologie tatsächlich auch weiter zu entwickeln. Häufig muss man sowas machen. Was denkst du, wenn du das System aufgesetzt hast, musst du es jährlich machen, halbjährlich, häufiger? Also wenn ein auftaucht, klar, wenn irgendwas sich ändert, klar. Und wie aufwendig ist das überhaupt? Also, ja, wenn du jetzt mal, nehmen wir mal klassisch jetzt wieder größere Kunden, die jetzt heutzutage tatsächlich auch Millionen Interaktionen fallen abschließend über Bots, also haben wir heute schon im Portfolio, da geht es nicht ein paar tausend Calls, sondern geht es Millionen Interaktionen, die in den Bots laufen. Da ist tatsächlich ein komplettes Team von drei, vier Leuten gut beschäftigt, kontinuierlich den Bot weiterzuentwickeln, zu pflegen.

speaker-1: Du darfst nicht vergessen, es geht ja nicht nur darum, den Dialog zu optimieren. Dann verändert sich in der Schnittstelle zum CIM-System wie Salesforce was. Auch das muss ich ja wieder berücksichtigen, in der Datenstruktur. Das gehört auch alles zur Pflege mit zu und sich darum zu kümmern, kannst du ein Team beschäftigen. Bevor man sich jetzt denkt, man lohnt sich das dann überhaupt in so Bot zu investieren, weil ich muss ja ein Team aufbauen, das da mit arbeitet. Tatsächlich, wenn wir über Millionen Interaktionen reden, reden wir tatsächlich über Arbeitsplätze im dreistelligen Bereich. die darüber natürlich dann ersetzt werden. Das ist nicht schön, aber das ist Fakt. Und damit lohnt sich natürlich auch die Investition in solche Teams und unseren Bot wirklich kontinuierlich weiterzuentwickeln. Das ist kein, wir machen mal einmal im Quartal ein Review über den Bot und drehen an drei Schräubchen. Wer das glaubt, ist leider auf dem Holzweg unterwegs. Jetzt haben wir gesehen, dass man so Bots technologisch immer wieder anpassen muss. Jetzt gibt es aber auch das Problem, dass Bots ja manchmal auch einfach Halluzinieren. Ich bin mir sicher, dass man das versucht, so weit wie möglich einzuschränken. wahrscheinlich kann man es auch, wenn man gerade in diesen agentischen Systemen denkt, kann man es nicht vollständig ausschließen. Wie stellt man denn sicher, dass die Systeme korrekt und vor allem auch compliant mit Unternehmensregeln oder mit rechtlichen Vorschriften umgehen. Dass sie also rechtzeitig aussteigen, wenn es eine Rechtsvorschrift gibt. Ab jetzt muss es ein Mensch machen. Ab jetzt brauchen wir nochmal eine ganz andere Prüfung, bevor wir diese Frage überhaupt beantworten dürfen. solange die Regelwerke so klar sind, dass ich der Maschine sagen kann, wenn du da bist, dann steigst du aus, zionieren die sehr zuverlässig. Das muss man tatsächlich so sagen. Ich möchte einen Satz vorwegschicken zum Thema Compliance. Die Diskussion ist spannend. Die setzt nämlich immer voraus. Diskutiere ich auch mit unseren Kunden. Da steckt schon mal eine Grundannahme mit drin. Meine Organisation heute ist zu 100 Prozent compliant. Und der Bot muss auch zu 100 Prozent compliant sein.

speaker-1: In dem Moment, das ist der schönste Aha-Effekt in dem Bereich, wenn du Systeme einführst, wo du Compliance sicherstellen musst, auch gerne nur Prozess Compliance. Peter, das ist ein Eye-Opener für die Verantwortlichen in den Organisationen, weil der Bot dir aufzeigt, wo deine Organisation vielleicht gar nicht nach Prozess arbeitet, du weißt es aber nicht. Also die Voraussetzung bitte ich alle, die sich mit diesen Projekten auseinandersetzen, gleich mal aus dem Kopf zu nehmen und zu sagen, ich komme von 100 % und jetzt wird es schlechter. Das passiert nicht. Die Frage, spannend ist, natürlich Haftungsfragen, rechtliche Fragen sind an der Stelle schlechter geklärt als bei klassischen Organisationsthemen, die ich absichern kann, das ist richtig. Aber generell ist es so, dass alle Hersteller, mit denen wir arbeiten, erst mal daran arbeiten zu sagen, okay, wir müssen natürlich Rechtssicherheit und Compliance sicherstellen. Wie geht das? Punkt eins, du kannst hybrid arbeiten, du kannst natürlich gewisse Bereiche regelbasiert abarbeiten, dann ist es 0 oder 1. Und entscheiden, was gebe ich in ein agentischen Bereich, die Maschine freier agiert, wo Halluzinieren trotzdem bitte auszuschließen ist, das ist auch klar, aber keine rechtlichen Konsequenzen nach sich ziehen würde. Da stehen wir heute. Also klassisch, wenn du sagst, du hast jetzt irgendwie Authentifizierungsthemen oder musst dringend auf vertragsrelevante Passagen hinweisen, dann bildet man sowas gerne noch mal im RBA ab, bevor man dann wieder in den agentischen Dialog geht. Dann bist du da sehr sauber. Generell denke ich, sich das Thematik aber in den nächsten, ich sag mal, und sage im nächsten Jahr erledigt haben über Expert-LLMs und Systeme, die sich gegenseitig kontrollieren, kriegst du natürlich noch ein ganz anderes Qualitätsniveau hin. Eine Aufgabe obliegt dir als Organisation oder als Unternehmen immer, ist aber auch wieder das Gleiche, das obliegt dir auch bei deinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Du musst halt kontrollieren. Was meine ich mit kontrollieren? Das ist die Aufgabe dieser Teams, über die wir gerade gesprochen haben. Regelmäßige Kontrolle reagiert der Bot noch so wie wir es ihm vorgegeben haben oder stellen wir Abweichungen fest, also gerade in den sensiblen Bereichen und müssen wir gegensteuern. Das gehört zum Spiel. Da entstehen natürlich auch gerade Systeme, wir entwickeln die selber, die genau diese Kontrolle wieder automatisiert übernehmen, damit du weniger Manpower reinstecken musst den Bot, also die Maschine kontrolliert die Maschine. Am Ende des Tages, das wissen wir glaube ich alle, 100 % gibt es halt nicht. Die gibt es weder bei den Menschen, die da mal als Platz setzen, noch bei den Maschinen.

speaker-0: Jetzt sind wir an einem wunderbaren Punkt. haben nämlich geklärt, dass technologisch kriegen wir das alles aufs nächste Level und das ist auch jetzt nicht Zukunftsmusik, sondern das geht eigentlich. Man muss es halt tun, wenn man die Voraussetzungen hat und sich als Organisation technologisch ranwagt. Der eigentlich entscheidende Schritt ist aber eigentlich der nächste, wenn du sagst, ich schaffe jetzt dieses System Contact Center, das auf völlig neue Füße gestellt ist. ins Unternehmen so einzubetten, dass es eine ganz andere organisatorische ... Rolle kriegt. Da ist nicht jeder Kunde bereit, so was gleich zu machen. Woran erkennst du denn, wenn du mit einem Kunden ... ins Gespräch kommst, ob die jetzt bereit sind ... für so ein Next Level Contact Center oder ob die immer noch ... eher in so einem Projekt denken? Woran machst du das fest? Das klingt jetzt grotesk, aber wenn die zu uns kommen und sagen, ihr seid Technologieanbieter, erklär mir mal bitte ganz genau dieses eine Feature oder ich brauche diese Funktion oder ich brauche diesen singulären Teil. Das ist vielleicht aber der falsche Ansprechpartner dann. Da kauft der falsche Mensch ein. Moment, ich komme gleich dazu. Warte, warte, warte. Ich weiß, was du meinst. Oder lass ich es mich anders formulieren. Dann kommt nicht der Mensch, sondern da steht er dahinter meistens nicht ein Mensch, sondern ein Projekt oder eine Initiative, die sehr singulär auf eine Problemstellung guckt und idealerweise noch auf einer Anstaltung, auf einer Bühne in einer Keynote begeistert ist von der Science Fiction, die dort präsentiert wurde und sagt, endlich haben wir eine Lösung für ein Problem, das wir noch gar nicht kannten.

speaker-1: aber nicht wirklich umgedreht, ich habe einen strategischen Rahmen, wir als Organisation haben einen strategischen Rahmen gesetzt. Wir haben verstanden, dass Technologie, Demografie, Markt auf uns wirken. Das ist ja ein Klassischporta, wie auch immer man das nennen möchte. Wir müssen uns verändern, wir haben verstanden, dass wir uns verändern müssen. Es gibt viele Zwischenauftraggeberunternehmer, die können das sehr klar für sich formulieren. Wie jemand mit so einer Botschaft kommt, weißt du? Okay, super. Jetzt muss ich aufpassen, ob die nicht schon weiter sind als wir, ganz ehrlich gesprochen, weil die ja intelligente Menschen, da arbeiten. Aber dann bist du genau an dem Punkt, weil dann stimmt das Mindset. Dann bist du als Organisation, aber immer die Einzelpersonen ehrlich zu dir selbst und sagst, das ist mehr als ein Produkt, eben ein Projekt, ein Prozess, den wir da angehen wollen, grundsätzlich was zu verändern. Wer über AHA-T-Reduktion spricht. Also ich muss im nächsten Jahr 20 Prozent einsparen und das machen wir über die Average Handling Time. ist nicht auf dem Niveau, das es eigentlich geht. Ich bin der festen Überzeugung und ich gebe Kunden inzwischen, die das auch mitgehen. Wir reden eigentlich darüber, wie wir in nächsten Jahren die AHT verlängern. Klingt auch kontraintuitiv, aber wenn du viel automatisierst, investierst du in den verbleibenden Kontakt mehr Zeit, ohne tatsächlich kostenseitig unterwegs zu sein. Das machst du auch ganz bewusst, weil die Mensch zu Mensch Kommunikation, die verbleibt, natürlich wertvoller ist, auch im Sinne einer Custom Experience, Empathie, Bindung an das Unternehmen. als in der Vergangenheit. Also gehst du von der Abwickler-Organisation eher zur Empathiekümmerer-Thematik, die die neue Rolle ist. Da greifst du natürlich massiv in die Customer Journey ein. Du gestaltest die, weil du setzt den Weg, irgendwo darf es auch länger dauern, irgendwo muss es dann auch schneller gehen. Das ist ja eigentlich auch unstrittig, dass man die Customer Journey optimieren muss. Aber man schreibt normalerweise nicht dem Contact Center zu, dass die dann diejenigen sind, die diese Journey, obwohl sie die meisten Teile davon im Griff haben, dass die sie gestalten dürfen. Was muss denn organisatorisch passieren, damit so ein Contact Center tatsächlich

speaker-0: in die Position kommt, dass sie auch gestalten können, proaktiv auch auf Customer Journeys einwirken können. Jetzt kommt erstmal eine Platte Antwort, du brauchst jemanden ganz oben, der es verstanden hat. So doof das klingen mag. Also der in der Gesamtorganisation versteht, dass im Endeffekt dort jeden Tag aus jeder Kommunikation und aus jeder Interaktion direkte Erkenntnisse, Signale entstehen, die du zurückreflektieren kannst auf die komplette Journey. Es ist ja nicht so, dass das Contact Center alleine die Journey darstellt. Das Contact Center ist ein Teil, ein Kontaktpunkt in einer kompletten Customer Journey End to End. Nur die Contact-Center sind oder waren in der Vergangenheit sehr technokratisch, kostenorientiert, KPI-gesteuert, da waren wir heute schon. Im Endeffekt sind wir jetzt an dem Punkt, dass wir über die Möglichkeiten, die jetzt in der Automatisierung stecken, eben auch in der AI- in Bot-Technologie, in der Lage sind, diese KPIs weiter anzureichern und über Intent-Cluster, Sentimente etc., die da alle rauskommen. Wenn du willst, tagesaktuell in die Organisation zu spiegeln, wo stecken eigentlich gerade die Problemfelder in einer Customer Journey? Warum kommt der, im Ende des Tages im Kontaktcenter kommst du immer an, wenn die ganze Kiste schon einmal im Brunnen gefallen ist oder ganz oft, weil sich jemand beklagt, weil er sagt, funktioniert, ein Produkt funktioniert nicht, ein Prozess funktioniert nicht, wie auch immer. Und die Signale wirklich sauber aufzunehmen, aufzubereiten und zurückzuspielen, das wurde ganz oft zu wenig gemacht, meiner Meinung nach, in der Vergangenheit und die neuen technologischen Möglichkeiten geben uns jetzt aber auch die Tools an die Hand, das leicht physisch, wenn du so willst, und leicht gewichtig umzusetzen und zurückzuspielen in die Magensation.

speaker-0: würde jetzt aber sagen, letztendlich betrifft das ja dann alle unterschiedlichen Abteilungen, Service, Marketing, Produktentwicklung, wie auch immer, weil die Signale sind ja da und daran sind wir eigentlich schon seit Jahrzehnten daran gescheitert, weil diese unterschiedlichen Bereiche unterschiedliche Sprachen sprechen. Also die verstehen zum Teil überhaupt nicht einen KPI, der total sinnhaft ist in dem einen Bereich, noch verstehen sie das Signal, das da hochpoppt und können es übersetzen in das Signal, das sie bräuchten in ihrem Bereich. Wie? Ich habe einen... einen Ansatz erlebt, der meiner Meinung nach ganz gut funktionieren kann, ist in dem Augenblick, wo Unternehmen entscheiden, sie gestalten, sie geben jemandem die Verantwortung, eine komplette Customer Journey komplett neu zu gestalten, er darf sich dazu ziehen, wen er möchte. Und am Schluss hat die Verantwortung derjenige, der den größten Anteil an dieser Customer Journey an Leistungen erbringt. Und an dem Bereich geht es wieder zurück. Aber man ist gezwungen, sich einmal zusammenzusetzen und alle zu verstehen, wie das Zusammenspiel ist. Das ist eine organisatorische Maßnahme. habt ihr andere Beispiele, wo ihr gesagt habt, das funktioniert ganz gut, genau diesen Austausch dieser unterschiedlichen Kundensignale so fürs Unternehmen aufzubereiten, dass dann auch wirklich jeder Bereich mit arbeiten kann. Also das was du angesprochen hast, reflektiert das was ich eben meinte, denn du hast irgendjemanden oben drüber sitzen, diesen Verantwortlichen, ja das funktioniert, bin ich bei dir, das wollte ich nur noch mal bestätigen, nicht wiederholen es zu wiederholen, das sehen wir auch, aber die Entscheidung musst du erstmal treffen. Und diese Entscheidung zu treffen, also wie komme ich denn dahin das zu argumentieren, aus dem Servicebereich heraus Ich ich stehe mir gerade an dem Punkt, und das nehmen wir auch immer wieder in Projekten wahr, dass die Technologien, die wir einführen, und wichtig, Technologie ist nie, nie, nie, nie, die treibende Komponente. Das ist immer das Werkzeug, das ist immer das Tool. Aber die Technologie ist das Tool, das sich breiter aufstellt. Wenn du in den Markt guckst, was passiert gerade? Eine Genesis, eine ServiceNow und eine Salesforce rutschen näher zusammen. Warum tun die das?

speaker-1: Das Datenverarbeitende System, das im Marketing startet mit der Marketing Cloud über CRM Vertrieb, wird verbunden mit der Omni Channel Kanal Salesforce, wird verbunden mit einer Genesys. Die ServiceNow nimmt die Prozessor-Seite mit auf. Warum? Weil die Technologierer stehen natürlich auch verstehen, dass die Frage, die du formulierst, beantwortet werden muss. Wie mache ich denn sichtbar, die Einzelkomponenten in meinem Unternehmen eigentlich miteinander agieren müssen auf der Datenebene? und sich verstehen müssen, die Journey noch weiter zu optimieren und jedem das Business ein bisschen leichter zu machen. Ein anderer Partner im Portfolio bei uns ist Sprinkler, die beginnt im Social Listening und Marketing Bereich im Portfolio bis hin zum Contact Center, zur Service Plattform. Und ich glaube, das ist der Schlüssel. Und da können wir tatsächlich als Technologieanbieter, und das ist auch mein Antrieb, wenn du so willst, Brücken bauen, Silos einreißen klingt immer so doof, Brücken bauen zwischen den Abteilungen. zwischen den Abteilungen Brücken bauen und guck mal her, im Servicebereich, was wir feststellen, in tatsächlich auch unseren Bot-Systemen, die Informationen, die da reinlaufen, jetzt neu aufbereitet, die sind für euch im Marketing hochrelevant. Guck mal her, das spielt hier auf die Social Media Kampagne auch gerade wieder mit ein. Deswegen habt ihr da gar zu viele Interaktionen stehen. Und auf dem Niveau den Dialog zu starten und mal aufzuzeigen, wo tatsächlich auf der Grasnarbe in den täglichen Interaktionen Gutes und Schlechtes entsteht. das ins Unternehmen zu tragen. Das haben wir auch schon ein paar Mal erleben dürfen bei großen Organisationen. Einen schönen Effekt zu sehen, dass sich meine zwei Abteilungen, nicht alle, aber zwei verbünden und sagen wir müssen uns stärker darauf fokussieren, übergreifend zu optimieren. Und dann kommt die nächste mit dazu. Das muss kein, ich habe es von oben angeordnet, Thema sein, das funktioniert auch sehr schön aus der Fläche. Abschließend würde mich jetzt noch interessieren, wie sieht denn für dich das optimale Operating Model aus? Wenn du jetzt für ein Unternehmen das alles schön zusammengebaut hast, brauchst du ja ein gutes Operating Model. Das ist ja so in der Form noch nicht existent, aber wenn du dir das jetzt bauen dürftest, was wäre ein wirklich gutes Operating Model für Kontakt-Center in größeren Unternehmen, wo jeder Fachbereich auch noch ziemlich stark gemacht hat?

speaker-1: Ja, genau das, was du gesagt hast, auf den Kopf gestellt. Jeder Fachbereich darf Macht haben, aber das Contact Center sollte auch einen Anteil haben. Fangen wir damit an. Das Contact Center ist der ausführende Appendix, der kostengetriebene ausführende Appendix. Wenn man das schon mal aufgelöst bekommt und sagt, okay, wir sind im Teil des Operating Models der Auftraggeberorganisation ein gleichberechtigter Partner, der inhaltlich auch was beizutragen hat, hast du schon eine Menge geschafft. Das eine Operating Model im Übrigen gibt es nicht. Aber meiner Meinung nach, wenn wir mit unseren Kunden auch diskutieren, sprechen wir über Target Operating Model. Warum tun wir das? Weil wir sehen, dass die Technologie gerade treibt, aber die Organisation auch tatsächlich nicht hinterherkommt. Was mir extrem wichtig ist, dass dieses Operating Model und die Operating Model Diskussion sich immer an einer für alle klar formulierten Strategie orientiert. Die ist schon Teil des Operating Models, gerade im Kundenservice, gerade in dem Konzeptzentralbereich. Und sagt okay. Du hast klar für dich aufgemalt und definiert, welche Bereiche hältst du stabil und wo setzt du Veränderung an. Und dann kommt im nächsten Schritt, wie implementiere ich Technologie, wie verändere ich Prozesse, wie entwickle ich Organisationen. Und wenn du so denkst, das klingt banal, im Tagesgeschäft sind wir rein Status Quo gesteuert oft in diesen Bereichen, dann hast du aus meiner Sicht schon Riesenschritt gemacht in dein eigenes sauberes und nachvollziehbares und wirklich auch tragfähiges Operatingmodel. Also raus aus dem Daily Business, der täglichen Optimierung, rein stärker in diese strategische Komponente und die Technologie nochmal, und wir verkaufen Technologie und leben davon, die kommt ganz am Ende in dieser Diskussion. ein wunderbares Schlusswort. Vielen Dank Stefan, ich hätte jetzt noch endlos zuhören können. Es war total insightful, wie der Engländer sagen will. Ganz herzlichen Dank.

speaker-1: Danke dir, liebe Bitte.

speaker-0: Das war Stefan Grünsner, Gesellschafter und Managing Director von Infinite CX. Mehr Informationen zu Stefan und Infinite CX findest du wie immer in den Show Notes. Und das war CX Talks für heute. Wenn dir diese Folge gefallen hat, dann abonniere CX Talks, falls du das noch nicht getan hast und empfehle den Podcast gerne auch an Kolleginnen und Kollegen weiter, die sich mit Customer Service, Kontakt-Centern oder Customer Experience beschäftigen. Du hilfst uns damit noch mehr Menschen im Unternehmen zu erreichen, die ihre Kundenerlebnisse systematisch verbessern wollen. Vielen Dank, dass du heute dabei warst. Ich freue mich schon auf dich in der nächsten Folge mit dir als Zuhörer. Bis dahin, bleibt gesund, optimistisch und immer mit dem Kunden im Herzen.

speaker-0: Das war CX Talks, der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für Customer Experience Management. Mehr Informationen zu CX Talks findest du im Newsletter des E-Therm auf LinkedIn und unter www.cx-talks.com.